本書價(jià)值

談話之所以需要技巧，是因?yàn)閹缀跛姓勗挼膶?shí)質(zhì)都是談判。

人們習(xí)慣性地認(rèn)為談判是專業(yè)人士的事，身為FBI人質(zhì)談判專家的作者卻告訴我們，談判是每個(gè)人的事。如果你覺得你躲開了，無非是因?yàn)槟阋辉缇头艞壛恕?/p>

本書不僅在技巧上提供了掌控談話、贏得談判的九大絕招，更帶來關(guān)于談話的全新觀念，讓你從心理層面克服對(duì)談判的恐懼。

閱讀收獲

·解密FBI談判對(duì)話的九大絕招，讓你贏得結(jié)果更贏得認(rèn)可。

·從觀念到技巧，刷新認(rèn)知，掌控談話的過程與結(jié)果。

·從具體的句式和范例出發(fā)，讓你更會(huì)說話，也更會(huì)傾聽。

作 者 簡 介

[美] 克里斯·沃斯

FBI前國際人質(zhì)危機(jī)談判專家，世界著名的談判理論專家和實(shí)踐者，在談判領(lǐng)域有二十多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一套全新的、經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的高價(jià)值談判策略。他先后在哈佛、麻省理工、南加州大學(xué)等校任教或開設(shè)講座。同時(shí)，他也是“黑天鵝集團(tuán)”的創(chuàng)始人和管理者。

精 華 解 讀

以下內(nèi)容為《掌控談話》一書精華解讀，供廣大書友們學(xué)習(xí)參考，歡迎分享，未經(jīng)允許不可用作商業(yè)用途。

目 錄

一、如何在任何地方都成為最聰明的人

二、重復(fù)對(duì)方的話

三、“標(biāo)注”他人的痛苦

四、小心“是”，引導(dǎo)對(duì)方說“不”

五、引導(dǎo)對(duì)方說出“你說得對(duì)”

六、扭轉(zhuǎn)現(xiàn)實(shí)

七、用校準(zhǔn)問題制造控制的幻覺

八、確保執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)撒謊者

九、談判價(jià)格的技巧

十、找到黑天鵝

正 文

一、如何在任何地方都成為最聰明的人

我們太過習(xí)慣在談話中妥協(xié)，以至于經(jīng)常感覺不到談判的必要性。但總有些事，不容你妥協(xié)。比如，某天你突然接到一通電話，對(duì)方兇狠又篤定地告訴你“你兒子在我們手上，給我們一百萬，否則他就死定了”，你能想象自己選擇妥協(xié)嗎？

兒子被綁架

作者就面臨過這樣的威脅。

他感覺一陣抓狂。雖然有二十年的人質(zhì)談判經(jīng)驗(yàn)，處理過成千上萬次綁架案件，可那些事件里都沒有他的兒子。

綁匪一再催促，不交贖金，就會(huì)殺死他的兒子。

作者努力冷靜，沉吟了一會(huì)兒，說“對(duì)不起，羅伯特，我怎么知道他是否還活著？我真的很抱歉，但我怎么才能給你錢呢？如果我都不知道他是否安好，再少的錢我也沒法給啊”。

強(qiáng)悍的綁匪突然支支吾吾。拉鋸了幾分鐘后，綁匪的臉漲得通紅?？吹浇壏说木綉B(tài)，作者說，“好了好了，羅伯特，我們到此為止”。

這是作者在哈佛大學(xué)的一次模擬試煉，綁匪是假的，緊張和恐懼卻是真的。因?yàn)樽髡呙鎸?duì)的“綁匪”，是哈佛大學(xué)法學(xué)院著名談判學(xué)教授羅伯特·姆努金和反恐專家加布里拉·布拉姆。不過，最終是作者取得了勝利。

FBI的談判工具

他在談判中使用了FBI最有效的談判工具：開放性問題。

當(dāng)他用帶著歉意的語氣，直呼綁匪的名字，問他如何才能確認(rèn)兒子依然活著時(shí)，對(duì)話的邏輯突然從作者如何應(yīng)對(duì)兒子被殺的威脅，變成了綁匪要如何解決獲取贖金。更重要的是，這讓綁匪產(chǎn)生了掌控局面的幻覺。

用心對(duì)腦

西方主流學(xué)界曾經(jīng)篤信經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“理性人”假設(shè)，也就是假定交易或談判的雙方是采取理性行動(dòng)的、自私的、試圖把自己利益最大化的人。哈佛等研究談判與溝通的機(jī)構(gòu)也在此基礎(chǔ)上，提出所謂的談判程序。但是，不斷出現(xiàn)的人質(zhì)被殺慘案讓這樣的談判程序自動(dòng)破產(chǎn)。

作者的談判術(shù)不像哈佛擁有宏大的理論體系，甚至看起來不合邏輯，但在哈佛學(xué)習(xí)的經(jīng)歷讓他意識(shí)到，如果沒有對(duì)人類心理的深刻理解，如果不承認(rèn)人類是瘋狂、沖動(dòng)、情緒化的非理性動(dòng)物這個(gè)前提，在瞬息萬變、令人焦慮的談判中，所有粗淺的智慧和邏輯都沒有意義。這一點(diǎn)，在我們講過的《思考，快與慢》中有過深入的探討。

生活就是談判

這些知識(shí)和方法并不只適用于FBI人質(zhì)談判。我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降慕^大部分溝通互動(dòng)，說到底都是談判。

臥室里，讓孩子準(zhǔn)點(diǎn)睡覺；餐桌旁，和伴侶分配家務(wù)；公司里，和領(lǐng)導(dǎo)討論薪資；沒有人能永遠(yuǎn)逃避談判。人一生中能獲得什么成就，其實(shí)就看你能從別人那里或者和別人一起能獲得什么成就。

二、重復(fù)對(duì)方的話

沖進(jìn)銀行的劫匪

1993年某天早上，兩個(gè)蒙面劫匪沖進(jìn)大通曼哈頓銀行，兩個(gè)女柜員和一個(gè)老保安被劫持為人質(zhì)。警方和軍方精銳力量包圍了銀行，但因顧忌人質(zhì)只能按兵不動(dòng)。作者接到通知趕往現(xiàn)場，那是他第一次直面人質(zhì)談判任務(wù)。

匪徒要求警方提供面包車，讓他自己駕車帶人質(zhì)去自首，同時(shí)不斷對(duì)警方釋放煙幕彈，用假聲對(duì)話，隱匿自己的名字，編造同伙的信息，讓警方相信他們是一支來自世界各地的隊(duì)伍。他吵著要吃飯，但在警方準(zhǔn)備好食物，打算用機(jī)器人送進(jìn)去時(shí)，他又突然反悔，說找到了吃的。

不要想當(dāng)然

真實(shí)的談判就是這樣，要隨時(shí)準(zhǔn)備好面對(duì)意想不到的情況。優(yōu)秀的談判專家，會(huì)采用的最好的辦法就是時(shí)刻保持多種假設(shè)，始終保持探索者的心態(tài)，然后不停地用新得到的信息去驗(yàn)證假設(shè)，去偽存真。

重復(fù)

轉(zhuǎn)機(jī)是警方盤查發(fā)現(xiàn)，銀行外有一輛車子聯(lián)系不到車主。作者問綁匪這輛車子的信息?！斑@輛車停在了門口，因?yàn)槟銈儼盐业乃緳C(jī)嚇跑了”匪首脫口而出?！拔覀儼涯愕乃緳C(jī)嚇跑了”作者重讀對(duì)方的話?！笆堑模吹骄旌缶筒桓闪恕?。

重復(fù)對(duì)方的話，背后傳遞的意思都是“請(qǐng)幫助我理解一下你的話”，核心是模仿。通過重復(fù)對(duì)方說的話，你能激起人的“重復(fù)本能”，你的對(duì)手會(huì)毫無懸念地開始解釋自己最后說的話，從而維持雙方的交流。相反，如果你的問法是“你說的是什么意思”，就可能傳遞出冒犯的意味，讓人產(chǎn)生戒備。

深夜電臺(tái)主持人聲音

作者通過重復(fù)對(duì)方的話，并保持適當(dāng)?shù)耐ｎD，讓綁匪不知不覺中承認(rèn)了很多重要的信息，不得不由同伙接替對(duì)話。

和同伙的談判中，作者運(yùn)用了“深夜電臺(tái)主持人聲音”的策略，以深沉、溫柔、緩慢、令人心安的聲音和他對(duì)話。這個(gè)綁匪明顯希望全身而退，當(dāng)他聽到作者平靜的聲音后，看到了一條出路，在作者的引導(dǎo)下，他投降走出了銀行。通過這個(gè)同伙，作者分化了匪徒，還弄清楚里面只有兩個(gè)劫匪。接著，匪首也淪陷了，人質(zhì)一個(gè)一個(gè)走出。結(jié)果，沒有人受傷，壞人被繩之以法。

這個(gè)關(guān)于聲音的策略之所以有效，是因?yàn)樵谀硞€(gè)層面上講，我們對(duì)他人的思想的理解并不是思考出來的，而是對(duì)于感受的瞬間把握。當(dāng)我們釋放出溫暖的信號(hào)，對(duì)話就容易流暢地進(jìn)行。

找到出路

避免最糟糕的對(duì)抗，只要做到簡單的四步：

1. 使用深夜電臺(tái)主持人的聲音；

2. 開口時(shí)先說“對(duì)不起”；

3. 重復(fù)對(duì)方的話；

4. 至少沉默4秒，等神奇效果在對(duì)方身上發(fā)生；

5. 重復(fù)以上四步。

三、“標(biāo)注”他人的痛苦

如果在談判中，對(duì)方一言不發(fā)，你該如何處理呢？

策略性同理心

1998年，作者站在一座大廈的窄小過道里，高度緊張地準(zhǔn)備談判。此前，他接到探員報(bào)告，至少3名攜帶大量武器的越獄犯人被包圍在這里。雙方對(duì)峙了五六個(gè)小時(shí)，逃犯沒有任何回應(yīng)，警方甚至懷疑房間里是不是沒人。直到狙擊手發(fā)現(xiàn)，房間的窗簾動(dòng)了一下，他們才確認(rèn)，逃犯就在屋里。

作者用深夜電臺(tái)主持人的聲音，向屋里的逃犯說：“似乎你們并不想出來，你們擔(dān)心一旦打開房門，我們就會(huì)沖進(jìn)來開槍。似乎你們并不想回到監(jiān)獄去?！?/p>

結(jié)果，房門緩緩地打開，一個(gè)女人舉著雙手走了出來。作者繼續(xù)喊話，3個(gè)逃犯都走了出來。在后來的訊問中，作者問他們最終為什么決定投降，逃犯說“我們不想被抓或被射殺，是你讓我們平靜下來了”。

作者之所以能達(dá)到這個(gè)效果，因?yàn)樗\(yùn)用了策略性的同理心。策略性同理心，是指理解他人感受和想法的同時(shí)，能聽到這些感受背后的聲音，并據(jù)此在接下來的交流中對(duì)他人產(chǎn)生影響。大部分人在發(fā)生爭執(zhí)時(shí)很難說服別人，因?yàn)殡p方都只關(guān)心自己的目標(biāo)和看法。

在某個(gè)層面上，談判專家和對(duì)手之間的關(guān)系，是一種治療和被治療的關(guān)系，就像心理醫(yī)生和病人。心理醫(yī)生反復(fù)試探、了解病人的問題，通過給病人反饋，從而引導(dǎo)病人更深入地闡述病情，并在行為上做出改變，談判專家要做的也是如此。

需要指出的是，同理心并不是指對(duì)別人友善或贊同，而是理解對(duì)方。只有你理解對(duì)方，才能明白什么力量能改變他們。

標(biāo)注

運(yùn)用策略性同理心技巧，并不是完全轉(zhuǎn)換到對(duì)方的立場上。你只是定位對(duì)方的感受，把它們變成語言，然后非常冷靜并保持尊重，把對(duì)方的情緒重復(fù)給他們聽。在談判中，這就叫作“標(biāo)注”。

當(dāng)你的對(duì)手情緒緊張時(shí)，標(biāo)注會(huì)發(fā)揮特殊優(yōu)勢(shì)。標(biāo)注消極情緒，有助于削弱它，而標(biāo)注積極情緒，則能鞏固情感。

當(dāng)然，這一切的前提是你始終保持耳聰目明，極度認(rèn)真地了解過所有的已知信息，同時(shí)閉上嘴巴，直到你定位到對(duì)方某些感情信息。

標(biāo)注對(duì)方情感的典型句式是：

“看上去……”

“聽起來……”

“似乎……”

注意，是“聽起來……”而不是“我聽說……”。用“我”開頭，就在向?qū)Ψ奖砻鳎愀P(guān)注自己，會(huì)讓對(duì)方警覺。

如果對(duì)方不同意你的標(biāo)注也沒關(guān)系，你可以退一步說“并不是說實(shí)際情況如此，而是說看起來情況似乎是如此?！?/p>

標(biāo)注的最后一條規(guī)則是保持安靜。人們傾向于在結(jié)束說話時(shí)，擴(kuò)展說過的話，比如說完“似乎你很喜歡那件T恤”，會(huì)補(bǔ)充一個(gè)具體的問題“你在哪兒買的”?？酥颇愕臎_動(dòng)，就能引誘對(duì)方透露信息。

“拔刺”，對(duì)指控進(jìn)行審查

在法庭上，辯護(hù)律師在開場陳述中，會(huì)很恰當(dāng)?shù)靥岬奖桓嫠艿乃兄缚?，并提到被告的弱點(diǎn)，他們把這種技巧叫作“拔刺”。作者把類似的操作，稱為指控審查。

作者有一個(gè)學(xué)生TJ，在華盛頓紅人隊(duì)擔(dān)任財(cái)務(wù)總監(jiān)助理。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)下行、球隊(duì)的差勁表現(xiàn)和球員丑聞，大量的季度票持有者不再續(xù)費(fèi)，總監(jiān)因此暴躁不堪，一天扔下一大摞待續(xù)費(fèi)的名單和話術(shù)就走了。

話術(shù)里提到，球隊(duì)已經(jīng)一再聯(lián)系對(duì)方，現(xiàn)在要通知他們“為了確保你能收到下一季度首場賽事入場券，你需要在9月10日前支付欠費(fèi)”。

這是一種愚蠢且咄咄逼人的溝通方式。TJ重寫了話術(shù)，“每個(gè)周六在聯(lián)邦快遞球場，都能看到你們每一個(gè)人共同制造的主場優(yōu)勢(shì)，這不會(huì)驀然消亡。在這段苦難的日子里，我們理解我們的球迷也承受著沉重的打擊，我們一直和大家一起并肩作戰(zhàn)?！?/p>

這些改進(jìn)，看上去很簡單，但話術(shù)中點(diǎn)明了球隊(duì)對(duì)他們的虧欠，標(biāo)注了經(jīng)濟(jì)苦難對(duì)人們的影響，讓他成功和對(duì)方建立了情感共鳴。

這樣做的原因是，當(dāng)最嚴(yán)厲的指控被放到臺(tái)面上之后，對(duì)話就能引導(dǎo)到解決事情本身上了。當(dāng)你大聲說出對(duì)方可能的指控后，很可能在無形中引導(dǎo)對(duì)方為你辯護(hù)。

四、小心“是”，引導(dǎo)對(duì)方說“不”

你一定接到過推銷電話，對(duì)方用話術(shù)堵住你所有的出路，逼迫你不斷回答“是”。你呢，雖然一直在點(diǎn)頭，但卻希望趕緊掛斷電話，也根本不會(huì)去買他推銷的產(chǎn)品。

談判從“不”開始

作者的同學(xué)本是美國政治基金籌款員，多年來一直使用說“是”的話術(shù)為共和黨候選人籌款，他一般是這樣說的：

籌款員：你好，請(qǐng)問是史密斯先生嗎？

史密斯：是我。

籌款員：我是XYZ委員會(huì)的，想要向您詢問幾個(gè)重要問題，主要是對(duì)于當(dāng)下經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的看法。你是否認(rèn)為現(xiàn)在的油價(jià)偏高了？

史密斯：是的，汽油價(jià)格太高了，已經(jīng)影響到我的家庭了。

籌款員：你是否認(rèn)為民主黨是造成汽油價(jià)格高升的一個(gè)原因？

史密斯：是的，奧巴馬總統(tǒng)是個(gè)壞蛋。

籌款員：那您認(rèn)為我們?cè)?1月大選中是否要有所改變？

史密斯：是的，我也這么想。

籌款員：您能否給我您的信用卡卡號(hào)？這樣你也能參與改變。

理論上，一個(gè)個(gè)“是”堆積起來，最終會(huì)在你需要的時(shí)候爆發(fā)，變成行動(dòng)。但事實(shí)是，這個(gè)模式的話術(shù)多年來的回報(bào)都是很低的。雖然每一步都是“是”，最終的答案卻不可避免變成了“不”。

我們習(xí)慣性地害怕說“不”，但對(duì)于優(yōu)秀的談判者來說，“不”價(jià)值千金。它能提供巨大的機(jī)會(huì)，讓對(duì)方和你澄清真正想要的是什么。

邀請(qǐng)對(duì)方說“不”還能維持談判，這可以追溯到人類對(duì)自決權(quán)深層次的普遍追求。當(dāng)你允許對(duì)方說“不”，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生控制感，情緒就能平和，才能真正關(guān)注你的建議。

既然人需要說“不”，那就盡早讓他們說，別等到最后?！安弧笔钦勁械拈_始，而不是結(jié)束。

本在學(xué)習(xí)完談判之后，修改話術(shù)讓一部分同事先試用，他們是這樣說的：

籌款員：您好，請(qǐng)問是史密斯先生嗎？

史密斯：是我。

籌款員：我是XYZ委員會(huì)的，想要向您詢問幾個(gè)重要問題，主要是對(duì)于當(dāng)下經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的看法。如果一切都不改變，您是否認(rèn)為美國正在往最好的方向發(fā)展？

史密斯：不，情況會(huì)越來越壞。

籌款員：關(guān)于奧巴馬總統(tǒng)11月份之后繼續(xù)執(zhí)掌白宮，繼續(xù)無所作為，您是否會(huì)坐視不理？

史密斯：不，我會(huì)竭盡全力不讓這種情況發(fā)生。

籌款員：如果您今天就想做點(diǎn)什么來避免這種情況的話，您可以向XYZ委員會(huì)捐款，我們會(huì)全力為您爭取的。

在這一番對(duì)話中，史密斯先生坐到了掌控的駕駛席上，結(jié)果回報(bào)率提高了百分之二十三。

人有兩種基本的欲望，一個(gè)是安全感，一個(gè)是控制欲。這種基本的需求是緊迫的、沒有邏輯的。因此，當(dāng)你不斷用話術(shù)堵住對(duì)方的去路，逼他在理論上認(rèn)可你，那你就只能得到一個(gè)虛偽的“是”，然后看他落荒而逃。

當(dāng)你引導(dǎo)對(duì)方說出“不”，他的控制欲就得到了滿足，而你的目的可能就會(huì)達(dá)成。所以，當(dāng)你一次次發(fā)郵件禮貌地追問進(jìn)展卻石沉大海時(shí)，試試發(fā)送“你們已經(jīng)放棄這個(gè)項(xiàng)目了嗎”。

利用對(duì)方避免損失的人類天性，且讓他感覺到安全和控制的幻覺，引導(dǎo)他們向你解釋自己的立場。

五、引導(dǎo)對(duì)方說出“你說得對(duì)”

2000年，菲律賓南方的伊斯蘭極端組織抓獲了美國中情局的探員席林，要求1000萬美元贖金。作者通過菲律賓軍隊(duì)的官員班吉和對(duì)方頭目薩巴亞談判。薩巴亞聲稱自己索要的是戰(zhàn)爭損失，而非贖金，因?yàn)樽詮?6世紀(jì)西班牙殖民者到來，菲律賓的穆斯林飽受了500年的壓迫。

開始，無論作者他們?cè)趺凑撌觥皯?zhàn)爭損失”和探員席林無關(guān)，薩巴亞都裝聾作啞。直到作者寫了兩頁的文件，指導(dǎo)班吉改變策略：

1.有效的停頓。

2.最低程度的鼓勵(lì)：“是”“好的”“了解了”等用語。

3.重復(fù)：傾聽，然后重復(fù)對(duì)方的一些話。

4.標(biāo)注：“這一切都是悲劇性的不公平，我現(xiàn)在可以看出為什么你這么惱怒?！?/p>

5.釋義：用自己的話重復(fù)對(duì)方說的話，顯示你真的理解他而非鸚鵡學(xué)舌。

6.總結(jié)：釋義+標(biāo)注。

兩天后再次談判時(shí)，班吉遵循策略，運(yùn)用重復(fù)、鼓勵(lì)、標(biāo)注，總結(jié)薩巴亞提出的戰(zhàn)爭損失等說法，對(duì)對(duì)方的窘境表示同情，一點(diǎn)點(diǎn)讓薩巴亞態(tài)度軟化。薩巴亞幾乎沉默了一分鐘，最后開口：“你說得對(duì)”。然后，戰(zhàn)爭損失的賠償要求不見了。

在任何談判中一個(gè)關(guān)鍵方面是，要弄清你的對(duì)手是依據(jù)什么提出現(xiàn)在的要求的。

當(dāng)你的對(duì)手說“你說得對(duì)”的時(shí)候，他們會(huì)覺得自己已經(jīng)評(píng)估了你的話，并且變成了他們自主的觀點(diǎn)，然后說了出來。他們歡迎你的說法。

“你說得對(duì)”很重要，但“你是正確的”沒用

“你說得對(duì)”是一種導(dǎo)向制勝的戰(zhàn)略，是在使用“重復(fù)”“標(biāo)注”“釋義”之后的成果，當(dāng)它出現(xiàn)，說明我們和對(duì)手之間產(chǎn)生了認(rèn)同點(diǎn)，事實(shí)上這讓他同意在這一刻放棄。

但如果你聽到的是“你是正確的”，卻代表著災(zāi)難。它是“是”的另一種表達(dá)而已，那說明他們并沒有同意你的立場，只是不想讓你再糾纏而已。

試想，當(dāng)別人打擾你的時(shí)候，他們不會(huì)輕易放棄，不會(huì)傾聽你說的任何東西。你怎么才能讓他們閉嘴離開？你只能說“你是正確的”。

六、扭轉(zhuǎn)現(xiàn)實(shí)

談判從來不是線性方程，不是X加上Y等于Z，我們都有不理性的盲點(diǎn)、隱藏的需求和尚未發(fā)現(xiàn)的信息。所以，無論情況如何嚴(yán)峻，抗衡的手段總是存在的。

不折中

折中的方案曾經(jīng)被很多人視為“雙贏思維”，但事實(shí)上那經(jīng)常是無效甚至是有害的。比如，一個(gè)妻子希望丈夫穿黑色鞋子，丈夫堅(jiān)持穿棕色鞋子，折中的方案就是一只腳黑色，一只腳棕色。這會(huì)是最糟糕的結(jié)果，其他任何兩種選擇都比這個(gè)好。

請(qǐng)記住，沒有協(xié)議也好過一個(gè)壞協(xié)議。

我們妥協(xié)是為了安全。大部分人在談判中是被恐懼驅(qū)動(dòng)的，或是渴望避免痛苦。只有極小的人是被他們真正的目的驅(qū)動(dòng)的，最后他們更有可能得到自己想要的。

時(shí)限

時(shí)間在任何談判中都是最重要的變量之一。當(dāng)我們?cè)跁r(shí)限迫近的時(shí)候，自然而然傾向于加快速度，而很多時(shí)候那并不符合自己的利益。

如果對(duì)時(shí)間因素放任自流，你就被自己綁架了，會(huì)陷入一種應(yīng)激反應(yīng)的環(huán)境，做出不佳選擇。這時(shí)你的對(duì)手就能發(fā)起反擊，利用你幻想的對(duì)時(shí)限的憂慮，為他服務(wù)。

之所以說“幻想的”，是因?yàn)闀r(shí)限經(jīng)常是隨機(jī)設(shè)定的，幾乎都是靈活的，極少會(huì)導(dǎo)致我們想象或?qū)Ψ铰暦Q的結(jié)果。應(yīng)對(duì)這種壓力的咒語是：沒有協(xié)議也好過一個(gè)壞協(xié)議。

優(yōu)秀的談判者要做的是，強(qiáng)迫自己減少這種緊迫感，并在對(duì)方身上加以利用。

公平

在談判中力量最強(qiáng)大的詞是“公平”。對(duì)公平與尊重的感受，會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生極大的影響，當(dāng)人們感覺公平時(shí)，就會(huì)遵守協(xié)議，反之則不會(huì)。

“公平”出現(xiàn)的場景大約有三種，一種是指控對(duì)方“我只想讓買賣變得公平”；一種是自我辯護(hù)“我已經(jīng)給了你一個(gè)公平的價(jià)格”；還有一種是作者經(jīng)常采用的。在談判前期，作者會(huì)說：“我希望你能覺得自己從頭到尾都被公平對(duì)待。因此如果你覺得我不夠公平，請(qǐng)隨時(shí)打斷我，然后我們一起來解決問題?！?/p>

只有最后一種是積極的、有建設(shè)性的，它能為談判建立起真誠和感同身受的平臺(tái)。

七、用校準(zhǔn)問題制造控制的幻覺

校準(zhǔn)問題

一場成功的談判需要對(duì)方為你工作，讓對(duì)方主動(dòng)提出你想要的解決方案，這需要一種被稱為“校準(zhǔn)問題”的方法。它的作用在于通過公開承認(rèn)對(duì)方，兵不血刃地消除談話中的進(jìn)攻性因素。比如，要消除“你不許走”這樣語句中的敵對(duì)性，方法是把它變成一個(gè)問題“你打算離開是為了什么”。

這個(gè)方法最初的靈感來自于一個(gè)毒販。一名匹茲堡的毒販綁架了另一個(gè)毒販的女朋友，受害毒販跑到了FBI求救，雖然匪夷所思，但他的確這么做了。作者先安排受害毒販和對(duì)方確認(rèn)人質(zhì)情況。

通常談判專家會(huì)要求對(duì)方先出示人質(zhì)未受傷的證據(jù)，經(jīng)常的方法是詢問一些只有人質(zhì)才知道的具體細(xì)節(jié)，比如馬丁養(yǎng)的第一條狗叫什么名字。但這會(huì)讓綁匪察覺執(zhí)法部門的介入，而且這個(gè)過程也太簡單，你對(duì)綁匪和人質(zhì)的情況不會(huì)有任何多余的了解。

更糟糕的是，綁匪認(rèn)為已經(jīng)滿足了你的要求，人類本能的索求回報(bào)的基因會(huì)被激發(fā)，他們會(huì)對(duì)你提出要求，如果你不滿足，談判就會(huì)陷入恐怖。

受害毒販還沒被培訓(xùn)，脫口而出“喂，混蛋，我如何知道她安然無恙？”

對(duì)方沉默了10秒，然后用沒那么抗拒的聲音說，“好吧，我讓她接電話。”

作者驚呆了，就這么簡單，就讓綁匪自愿讓受害者通話，這在談判中是非常重要的信號(hào)。他明白，這就是他苦苦追尋的談判術(shù)。開放性的問題，讓對(duì)方停下來思考，而且“如何”有求助的意味。最重要的是，這不會(huì)讓他欠綁匪任何東西，是綁匪自愿把電話給人質(zhì)的。

“我該怎樣做呢？”“我要如何做才能……”通過提出這類“校準(zhǔn)問題”，能讓對(duì)方獲得虛幻的控制感。校準(zhǔn)問題的魅力在于，它不會(huì)像陳述句一樣被當(dāng)成靶子，能潛移默化地讓對(duì)方知道問題在哪兒，從而避免沖突。

它們之所以被稱為“校準(zhǔn)問題”，因?yàn)槟阈枰⌒囊硪碓O(shè)計(jì)它，像校準(zhǔn)槍支一樣，讓它瞄準(zhǔn)目標(biāo)。作者提供了提問規(guī)則：

1.要包含一些記者常用的疑問詞，最好包含，“什么”“如何”。這些詞能激發(fā)對(duì)手的思考。這兩個(gè)詞可以用來校準(zhǔn)所有問題?！斑@是你喜歡的嗎”可以變成“你如何看它們”?！澳銥槭裁催@么做”可以變成“是什么讓你這么做呢”。

2.不要用“為什么”，因?yàn)樗柡?zé)備。除非你希望對(duì)方看到改變的情況。

3.說話的語氣保持尊重是極其重要的。

作者經(jīng)常使用的備用問句有以下這些：

·這里面什么東西對(duì)你而言是重要的？

·我如何才能讓它對(duì)我們更有利？

·你希望我如何推進(jìn)？

·是什么把我們帶到了這個(gè)境地里？

·我們?nèi)绾尾拍芙鉀Q這個(gè)問題？

·我們?cè)谶@里想要完成什么目標(biāo)？

·我該如何做呢？

對(duì)方不付錢怎么辦

一位女性顧問被吝嗇且大男子主義的CEO拖欠工資，該CEO在拋出價(jià)格砍半的條件后就開始不接電話。作者指導(dǎo)這位顧問寫了具體步驟的腳本：

1.用一個(gè)“不”引導(dǎo)的電子郵件重新建立聯(lián)系：“你是否放棄了和平解決問題？”

2.給出一個(gè)只能用“你說得對(duì)”來回應(yīng)的陳述，建立一種指向協(xié)議的氛圍：“似乎你覺得賬單不太公平。”

3.使用相關(guān)的校準(zhǔn)問題促使他透露自己的想法：“這個(gè)賬單是如何違反了我們的協(xié)議的？”

4.使用更多“不”引導(dǎo)的問題來排除未說出口的障礙：“你是說我誤導(dǎo)了你？”“你是說我沒有信守承諾？”“你是說我們違反了我們的協(xié)議？”“你是說我讓你失望了？”

5.如果他的回答令人無法接受，標(biāo)注并重復(fù)他給出答案的核心信息，促使他重新思考：“似乎你覺得我的工作效率低于標(biāo)準(zhǔn)了”。

6.用一個(gè)校準(zhǔn)問題來回答任何除了付全款之外的建議，讓他給出一個(gè)方案：“我應(yīng)該怎么做才能接受它呢？”

7.如果以上方法都無法得到全款，就請(qǐng)標(biāo)注他掌控權(quán)力的感覺：“似乎你是那種在做生意時(shí)極度自信的人，不但能把餅做大，還能讓大船行進(jìn)得更快。”

8.一個(gè)長長的停頓之后，再來一個(gè)“不”引導(dǎo)的問題：“你是否想讓自己成為一個(gè)眾人皆知的不執(zhí)行協(xié)議的人？”

如果談判者保持冷靜和理性，這個(gè)腳本有百分之九十成功的把握。但保持冷靜和理性是必須的前提條件，即便你擁有最強(qiáng)的技術(shù)和戰(zhàn)略。記住，對(duì)話中擁有控制權(quán)的人，是傾聽的人。

八、確保執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)撒謊者

沒有“怎么做”，“同意”一文不值

“如何”式校準(zhǔn)問題，不僅以溫文爾雅的方式表達(dá)出“不”的抗議，還能把壓力推給對(duì)方，引導(dǎo)對(duì)方想出一個(gè)更好的解決方案——你要的解決方案。

一個(gè)在厄瓜多爾從事旅游業(yè)的美國男性，當(dāng)著妻子、孩子和游客的面被綁匪劫持，被要求500萬美金贖金。作者用校準(zhǔn)問題指導(dǎo)妻子朱莉和綁匪展開了談判。

“我怎么知道喬斯還活著？”她在第一次通話中問。

對(duì)于500萬美元贖金，她說：“我們沒有這么多錢，我如何才能籌到這筆錢呢？”

朱莉一直在提問，負(fù)責(zé)談判的綁匪被弄暈了，不斷要求多給他點(diǎn)時(shí)間思考，談判被拖延著，但他始終沒有動(dòng)怒，因?yàn)榛卮饐栴}讓他擁有一種控制著談判的幻覺。

最后，喬斯自己逃脫了控制，回了家。

“如何”式問題，能迫使你的對(duì)手思考、解釋如何執(zhí)行一個(gè)決議。通過對(duì)方的語言說出執(zhí)行辦法，會(huì)讓他們相信最后的解決辦法是他們想出來的，這點(diǎn)非常關(guān)鍵。因?yàn)槿藭?huì)加倍努力地去執(zhí)行自己的方案，這是人類的本性。

沒有“如何”，“是”就沒有意義，所以請(qǐng)不斷用“如何”來提問，直到成功。

找出背后因素

極少有綁架或商業(yè)談判會(huì)單打獨(dú)斗，談判中的其他參與者，能成為促進(jìn)力量，也能成為破壞者，要保證協(xié)議的實(shí)施，必須知道如何去影響這些人。

在任何談判中都必須分析全局，你可以提出幾個(gè)校準(zhǔn)問題“這將對(duì)你團(tuán)隊(duì)的其他人造成什么影響？”“沒有參加這個(gè)電話會(huì)的人怎樣才能認(rèn)同我們的協(xié)議？”“你同事認(rèn)為他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的主要挑戰(zhàn)是什么？”

定位說謊者

作為談判者，你必然會(huì)遇到說謊的人。而你需要對(duì)付他們才能達(dá)成目的。

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，只有7%的信息是通過語言表達(dá)的。而高達(dá)38%的信息是通過語調(diào)表達(dá)的，55%是通過說話人的肢體語言和表情表達(dá)的。所以，人們才會(huì)想盡一切辦法爭取當(dāng)面談判。

當(dāng)對(duì)方的非語言表達(dá)和語言不一致時(shí)，你可以用標(biāo)注的方法找到原因?！澳阏f是的，但你的語氣好像有點(diǎn)猶豫。這很重要，讓我們確認(rèn)下確實(shí)沒有誤解?！睂?duì)方會(huì)感到你的尊重。

讓對(duì)方在一次對(duì)話中對(duì)某件事同意三次，就能得到真實(shí)的承諾。不用擔(dān)心你像唱片機(jī)一樣重復(fù)，因?yàn)槟憧梢杂脴?biāo)注、總結(jié)，得到“你說得對(duì)”；用包含“如何”或“什么”的校準(zhǔn)問題，和對(duì)方確認(rèn)執(zhí)行的問題。

利用匹諾曹效應(yīng)，識(shí)別撒謊者的異常。注意對(duì)方的人稱代詞，越是用第一人稱的，就越不重要?；蛘咴谡勁兄袕?qiáng)調(diào)自己真實(shí)的名字，這樣當(dāng)談判者變成真實(shí)的人時(shí)，就能減少受傷的可能。

要想真正達(dá)成好的協(xié)議并保證它得以實(shí)行，就要善于探測(cè)和操縱其中微妙的、不顯眼的隱藏信號(hào)。

九、談判價(jià)格的技巧

幾年前，作者看上了豐田的一款汽車，他和一位叫斯坦的經(jīng)銷商開始了談判。他先是訴說了自己的喜愛，對(duì)方微笑著報(bào)價(jià)36000美元。

作者理解地點(diǎn)頭，然后友善地表示抗議：“我能出的錢是30000美元，我可以預(yù)付定金，用現(xiàn)金。對(duì)不起，我恐怕付不起更多的錢了?！?/p>

斯坦微笑著搖了搖頭?！拔蚁嘈拍憷斫馕覀儾粫?huì)賣到那個(gè)價(jià)格。原價(jià)就是36000美元，就是這樣?！?/p>

“那我該怎么辦呢？”作者客氣地問。

“我相信，我們總有辦法在財(cái)務(wù)上解決36000美元的問題。”斯坦堅(jiān)持說。

“這輛車很漂亮，我都說不出有多喜歡它。它值更多錢，比我能支付的要多。但是很抱歉，這真讓我尷尬，我真的付不起那些錢?！弊髡咴俅握f。

斯坦走到后面辦公室，然后說因?yàn)槭フQ節(jié)的原因，老板同意一個(gè)新價(jià)格：34000美元。

“哇，你的新價(jià)格真是太慷慨了，我真希望自己能以這個(gè)價(jià)格拿下，我真的希望如此。但令我十分難堪的是，我還是付不起。”

他沉默了，作者讓沉默繼續(xù)下去，斯坦又去了辦公室?；貋碚f，“你贏了，經(jīng)理同意以32500美元賣給你”，說著他把桌上的紙推向作者。

“十分感謝你。你太慷慨了，我都不知道該怎么感謝你了。這輛車值你給我出價(jià)的兩倍。抱歉，我真的付不起。”

斯坦又一次去找經(jīng)理。一分鐘后，他回來說“我們同意”。

議價(jià)本質(zhì)上是兩個(gè)人的交鋒，不同人的談判風(fēng)格是議價(jià)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵變量。心理學(xué)上大致把人分為三類：適應(yīng)型、主張型、分析師型。適應(yīng)型的人要花時(shí)間建立關(guān)系，喜歡雙贏。主張型人相信時(shí)間就是金錢，聚焦于目標(biāo)，希望被傾聽。而分析師型的人注重系統(tǒng)性，工作勤奮，對(duì)公平回報(bào)超級(jí)敏感。

要想優(yōu)秀地達(dá)成議價(jià)談判，你不僅需要極度了解對(duì)方，更需要在談判桌上變成你自己，你需要加強(qiáng)自己的優(yōu)勢(shì)，而不是替換它們。

價(jià)格談判的六大原則

所謂現(xiàn)實(shí)，是存在于框架的現(xiàn)實(shí)。在《思考，快與慢》中我們講過，人們會(huì)傾向于確定的事物。相較于收獲，損失的可能性更能刺激人們?nèi)ッ半U(xiǎn)。同樣的100美元，如果只需要你跑腿3分鐘，你會(huì)很興奮。但如果你知道這3分鐘的跑腿，讓別人賺到100萬美元，你就會(huì)從興奮變成憤怒。

1.設(shè)定他們的情緒

先從最基礎(chǔ)的感同身受做起。先用指控審查的方法確認(rèn)對(duì)方的恐懼，通過設(shè)定他們應(yīng)對(duì)損失的情緒，你將觸發(fā)對(duì)方的損失規(guī)避心理。

2.大部分時(shí)候，讓對(duì)方先出牌

在談判價(jià)格的時(shí)候，先出價(jià)并不是最好的方式。

3.劃定范圍

如果非要先出價(jià)，不要說具體得數(shù)字，而要提供一個(gè)范圍。不要說“我的要價(jià)是11萬美元”，而要說“在X集團(tuán)的最高職位上，做這項(xiàng)工作的人的工資在13萬到17萬美元”。

4.操縱非價(jià)格條款

提供一些對(duì)你不那么重要，而對(duì)對(duì)方至關(guān)重要的東西。或者索要一些對(duì)你有利而對(duì)他們無關(guān)緊要的東西。比如在培訓(xùn)費(fèi)上打折，但要求在對(duì)方的雜志封面上露出。

5.必須說數(shù)字時(shí)，請(qǐng)說特定的數(shù)字

以0結(jié)尾的數(shù)字讓人感覺是一個(gè)暫時(shí)的提議，但當(dāng)你隨便甩出一個(gè)特別具體的數(shù)字，比如37263美元，則像仔細(xì)計(jì)算后得出的數(shù)字，讓對(duì)方覺得嚴(yán)肅和持久。

6.驚喜的禮物

在拋出一個(gè)極端的預(yù)設(shè)數(shù)字之后，給對(duì)方一個(gè)完全無關(guān)的驚喜，能讓他們進(jìn)入一種接納的慷慨情緒里。

最優(yōu)秀的談判者都在使用這些方法，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到，人類本身都是情緒化、非理性的動(dòng)物，而且這種特性是可預(yù)見、模式化的。所以，使用這些知識(shí)只是理性的體現(xiàn)。

承受打擊并回?fù)?/p>

議價(jià)在理論上是一個(gè)理性過程，但在真正的談判過程中，人的情感因素會(huì)占上風(fēng)。有經(jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)用幾個(gè)離譜的出價(jià)做引導(dǎo)，如果你沒有準(zhǔn)備好，就會(huì)喪失立場，乖乖給出底價(jià)。了解對(duì)方的可能策略后，你需要準(zhǔn)備好承受襲擊，并想辦法讓對(duì)手開誠布公。

成功的談判者會(huì)使用“我該如何接受這個(gè)條件呢”來說“不”，或者用提問化解對(duì)方的預(yù)設(shè)點(diǎn)“我們今天要完成什么目標(biāo)”?？傊粩鄰膶?duì)手那里汲取信息，最好逼對(duì)方率先出價(jià)。

不過于渴求，有準(zhǔn)備離開的意識(shí)

沒有協(xié)議也好過一個(gè)壞協(xié)議，因此，你不必懼怕離開。表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)的友愛，永遠(yuǎn)不把對(duì)手看成敵人。

阿克曼議價(jià)法

FBI談判培訓(xùn)推崇一種叫作阿克曼議價(jià)法的模式，因?yàn)榘l(fā)明人是前中央情報(bào)局工作人員阿克曼而得名。

它共有六步：

第一，設(shè)定你的目標(biāo)價(jià)。

第二，你的第一次出價(jià)是目標(biāo)價(jià)的65%。

第三，計(jì)算好，準(zhǔn)備三個(gè)可能增加到的價(jià)格，分別是目標(biāo)價(jià)的85%、95%和100%。

第四，在你提價(jià)之前，利用同理心的原理和各種方法說“不”，抵抗對(duì)方。

第五，在計(jì)算最終數(shù)字的時(shí)候，使用精確的非整數(shù)，比如37893美元，非不是38000美元。這樣的數(shù)字有信服力，有力量。

第六，在最后的數(shù)字上，拋出一個(gè)非金錢的條件，顯示你已經(jīng)到達(dá)底線了。

十、找到黑天鵝：如何通過發(fā)現(xiàn)未知的未知信息取得突破

我們以上所有的談判技巧，都設(shè)定對(duì)手真正想要的金錢、尊重和逃跑用的直升機(jī)，但記住，永遠(yuǎn)都有例外情況，需要特別對(duì)待。

1981年，格林芬一言不發(fā)舉槍射死他母親、家里的裝修工人，繼父也受了重傷。之后他離開家，沿途槍擊三人，然后闖進(jìn)銀行，扣押9名人質(zhì)。在和警方的談判中，他聲明下午三點(diǎn)警方如果不來和自己槍戰(zhàn)，就要開始?xì)⒑θ速|(zhì)。

3點(diǎn)整，他走向一個(gè)單親媽媽人質(zhì)，讓她走到銀行玻璃門前，然后連開兩槍，巨大的沖力讓她撞破了玻璃門，身體幾乎被碎玻璃切成兩半。

銀行外的執(zhí)法人員驚呆了。很明顯，格林芬要的不是錢，不是尊重，他也不打算逃跑。殺害人質(zhì)后，他自己走到玻璃門前，暴露在他明明知道的狙擊手視野中。

在這個(gè)綁架事件中，黑天鵝出現(xiàn)了，完全沒有想到的事情，發(fā)生了。但是，如果警方足夠細(xì)心，他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)端倪。格里芬拒絕親自通話，也沒有提出任何金錢要求，他還曾讓人質(zhì)在電話中讀了一封信，很長、很混亂的一封信，正因此一句很重要的話被忽略，“……當(dāng)警察奪去我的生命之后……”。格林芬想死，他要警察幫他結(jié)束生命。

尋找黑天鵝很不容易，因?yàn)槌Ｒ?guī)的提問和技巧是用來確認(rèn)已知的事實(shí)、消除不確定性的，它們并不能挖掘出未知信息。但我們必須要發(fā)現(xiàn)未知因素。為此，你需要了解他們的信仰，進(jìn)入他們的宗教，然后利用相似原則，利用希望和夢(mèng)想的力量，發(fā)現(xiàn)隱藏的信息。而成功的要訣就是傾聽、再傾聽、多傾聽。

當(dāng)你的對(duì)手表現(xiàn)很瘋狂時(shí)，你要做的是找出瘋狂的線索，看他們是被錯(cuò)誤信息誤導(dǎo)，還是他們本身也是受約束的，又或者他們有其他利益需求。為了發(fā)現(xiàn)線索，盡量爭取面談，尤其要關(guān)注對(duì)方不警覺的時(shí)刻。

結(jié)語

大多數(shù)人面臨談判都會(huì)手心出汗。作者說，如果本書只能達(dá)到一個(gè)目的，希望是讓你克服對(duì)沖突的恐懼，用同理心來駕馭談話。

另外，任何人都不必因?yàn)橼A得談判而不安。當(dāng)作者買下紅色豐田后，無疑讓銷售員感到了沮喪，因?yàn)閮r(jià)格不是對(duì)方喜歡的。但是，同樣確定的是，作者幫助了對(duì)方完成銷售業(yè)績，而且付了遠(yuǎn)高于對(duì)方付給豐田的錢。對(duì)方只是沒有達(dá)到最佳企圖，并沒有吃虧。

所以，無論在辦公室還是家庭餐桌旁，都不要回避那些真誠的、清楚的沖突。