上篇說(shuō)到溝通情緒，不禁想起《打破僵局》提供從4要素入手關(guān)注避免“咄咄逼人”的方法：
你可以把這4個(gè)要素理解為思維決定情緒在溝通上的載體，《溝通的藝術(shù)》一書(shū)也強(qiáng)調(diào)了字詞以外非語(yǔ)言的如表情、聲調(diào)等傳遞的豐富信息，掌握不好可能適得其反、火上澆油。例如：常見(jiàn)的支配型、命令式的語(yǔ)言方式，極易瞬間激起對(duì)方的防衛(wèi)心理，令人不爽，要么沉默回避、要么心不甘情不愿去做這個(gè)事。這個(gè)分寸也是需要一輩子修煉的。
第四部分：避免沖突之“枕頭法”到“六維矩陣”下的“第三選擇”
（一）小學(xué)生發(fā)明的“枕頭法”：
這個(gè)概念同樣來(lái)自《溝通的藝術(shù)》，它告訴我們：任何事情，都可以有五種看問(wèn)題的視角，PPT上一目了然。運(yùn)用這種方法，是要我們?cè)?種不同立場(chǎng)中自然地切換，其目的并非硬要你接受與你分歧的觀點(diǎn)，而是要求你保留自己的觀點(diǎn)，加深體會(huì)別人不同意見(jiàn)是不是也有一定的道理，進(jìn)而促進(jìn)溝通中的“理解在先”。
最容易的莫過(guò)于認(rèn)為“自己對(duì)、別人錯(cuò)”，最難的是居然接受“原來(lái)別人是對(duì)的，是我錯(cuò)了”，中間一點(diǎn)的，雙方都對(duì)或都錯(cuò)，最能大事化小、小事化了的，認(rèn)同“大家都是真理”，或者一笑而過(guò)、握手言和：“這個(gè)話題其實(shí)無(wú)關(guān)緊要，不用爭(zhēng)得面紅耳赤”。
5種立場(chǎng)的說(shuō)法可能跟我們腦子里想當(dāng)然的表述方法有出入，還有點(diǎn)拗口，不妨設(shè)想一棟房子，要是讓5個(gè)人從東西南北中5個(gè)方位走過(guò)去看，并描述自己所見(jiàn)到的樣子，你當(dāng)然知道肯定是空間不同，所見(jiàn)細(xì)節(jié)、性狀、布置、視野皆會(huì)不同，就把平時(shí)工作當(dāng)中討論的問(wèn)題看作同一所房子吧，大家只是說(shuō)出自己那部分所見(jiàn)所聞所感所想罷了，沒(méi)什么好糾結(jié)的，匯總到一起，沒(méi)準(zhǔn)解決方案更優(yōu)化。
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圖片來(lái)自課件
（二）《關(guān)鍵沖突》解決之“六維矩陣”：
談到“六維矩陣”就會(huì)更好理解：把溝通的參與者分成我們自己和他人，雙方行為上的作為或不作為通常又有動(dòng)機(jī)（愿不愿意做、想不想做好）、能力（到底會(huì)不會(huì)干、能不能做）兩個(gè)方面——注意哦，許多指責(zé)或許會(huì)忽略對(duì)方的能力，凡是人家沒(méi)完成工作就歸因于他的動(dòng)機(jī)不純，這是極其片面的。
不知各位中高層領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)遇到過(guò)被“陽(yáng)奉陰違”的情況：你交代的任務(wù)，下屬他明明有能力完成，但就是看不慣你的強(qiáng)勢(shì)、苛刻，頤指氣使的氣派，不顧她的感受、不提供必要的援手，要么一股腦全丟給她不聞不問(wèn)、自生自滅，要么不分青紅皂白、整天催命符一樣，久而久之，她反正面對(duì)你的指令都不表態(tài)，等你最終問(wèn)她，就來(lái)一句：“真的是沒(méi)時(shí)間做！”——這是書(shū)上原原本本的話哦，不是針對(duì)各位上司，而且作者認(rèn)為這其實(shí)是你對(duì)別人的一種看不見(jiàn)的影響力，也正是所謂的“問(wèn)題在下面、根子在上面”——就像小孩子某天沒(méi)有按時(shí)寫(xiě)作業(yè)，是暗暗在為媽媽之前答應(yīng)過(guò)幫他在下班回來(lái)的路上帶支自動(dòng)鉛筆卻沒(méi)有兌現(xiàn)還忘得一干二凈在生悶氣一樣——老實(shí)說(shuō)，我跟大家一樣，知悉這個(gè)維度的影響力之后深為觸動(dòng)。
比較深?yuàn)W的是社會(huì)和結(jié)構(gòu)這兩個(gè)維度，你也可以看成是外部環(huán)境——但這其實(shí)又是深受我們自己和他人影響的，因?yàn)槎际瞧渲幸环葑?。大家?yīng)該能夠理解，公司的體制、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、流程安排、甚至是一貫以來(lái)長(zhǎng)期形成的良性或不良氛圍，都能讓員工們的行為和溝通因此變得更為積極或消極吧，這就是系統(tǒng)性的影響力。
書(shū)中舉了個(gè)“因?yàn)樾⌒〉某绦驕y(cè)試沒(méi)做、整個(gè)公司各部門(mén)差點(diǎn)打群架”的深刻案例，請(qǐng)一邊聽(tīng)一邊想象那種失控的沖突場(chǎng)景：
一大幫部門(mén)經(jīng)理在會(huì)議室討論一個(gè)重要的軟件研發(fā)項(xiàng)目，突然電話里得知：因?yàn)樵撥浖](méi)做測(cè)試，在試用中出現(xiàn)故障，將造成公司不可估量的損失，被控訴了。隨后群情激憤，都紛紛猜測(cè)最后認(rèn)定是程序員沒(méi)腦子，連最基本、最簡(jiǎn)單的測(cè)試包也不愿意提前完成，就因?yàn)樗男⌒∈д`毀了研發(fā)部的完美形象，讓企業(yè)付出沉痛代價(jià)。
就這樣很戲劇化地，大家青筋暴凸，摩拳擦掌來(lái)找程序員論理，結(jié)果還看到他在弄?jiǎng)e的無(wú)關(guān)緊要的游戲測(cè)試之類(lèi)，不由火冒三丈、老賬新賬一起算，沖過(guò)去放狠話……這時(shí)程序經(jīng)理剛從外頭回來(lái)，見(jiàn)手下無(wú)辜受辱，也義憤填膺，大打出手……
就這樣，不可避免的沖突發(fā)生了，大家鬧到后來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有去探究到底真正導(dǎo)致沒(méi)有測(cè)試程序的原因是什么，在一連串的懷疑中無(wú)論是口頭攻擊還是別的都異常激烈。
事情的真相大白如下：
在我們公司，對(duì)應(yīng)的例子莫過(guò)于每次大項(xiàng)目新塔機(jī)的安裝，時(shí)不時(shí)主管部門(mén)告知資料等不到位，就會(huì)導(dǎo)致連鎖反應(yīng)，然后大家就會(huì)對(duì)分公司文員如此這般興師問(wèn)罪。下回呀，不妨用用本書(shū)教給我們?nèi)嬖\斷這六種影響力的方法（不得不說(shuō)，外國(guó)人編寫(xiě)的教材真是順手好用啊）：
（三）斯蒂芬?科維的“第三選擇”
人類(lèi)進(jìn)化過(guò)程中傳承下來(lái)的“打或者跑”這兩項(xiàng)技能，如影隨形地投射在日常溝通中。
權(quán)威作者從小到女上司如何“雙贏”地處理員工的加薪要求（不是直接答應(yīng)，而是從員工家庭需求出發(fā)，替人家規(guī)劃了如何負(fù)責(zé)更大的市場(chǎng)，在增加公司創(chuàng)收的同時(shí)提高個(gè)人收入）、到一位睿智的父親巧妙拯救失足吸毒女兒（面對(duì)女兒反詰“你來(lái)跟我談不過(guò)是為了自己的面子”，他沒(méi)有追求一般人想要的公平，針?shù)h相對(duì)去辯稱(chēng)自己為這個(gè)家的巨大付出和失控指責(zé)女兒的不懂事，而是將心比心坐下來(lái)傾聽(tīng)女兒和她一幫毒友共同面臨的孤獨(dú)），從一位“爛攤子”校長(zhǎng)持續(xù)2年整頓淘氣學(xué)生的墻面涂鴉，最終贏得師生、家長(zhǎng)的協(xié)同，喚醒貧民窟黑人孩子們的天賦潛力，到在一位房產(chǎn)大亨的組織協(xié)調(diào)下，匯集各方原本水火不容的利益需求，設(shè)計(jì)重建完美的紐約時(shí)代廣場(chǎng)……甚至斯蒂芬?科維認(rèn)為如果有了“第三選擇”，就可以省下巨額訴訟費(fèi)，不要肥了律師、累死司法機(jī)關(guān)，就可以消滅世間的訟爭(zhēng)。
作為離世前奉獻(xiàn)給世界的又一經(jīng)典巨作，《第三選擇》闡述了解決沖突的另一條可能出路。
或許有人說(shuō)那小小的溝通沖突用得著嗎？毫無(wú)疑問(wèn)，我想提倡一種思維的解放，這跟“枕頭法”、“六維矩陣”等等都是表達(dá)了同一個(gè)意思。
當(dāng)我們的格局和視野不再局限，我們的眼睛和頭腦就會(huì)清晰起來(lái)，友好溝通、把自己和他人都看作一個(gè)獨(dú)立個(gè)體，主動(dòng)找到對(duì)方、伸出手去，協(xié)同也就達(dá)成了。
最后奉上更中國(guó)味的沖突解決之道，作為本篇收官成果：
結(jié)語(yǔ)：
只要有人的地方都有溝通，溝通的理論很多，有的其實(shí)很高深，沒(méi)點(diǎn)道行關(guān)鍵時(shí)候根本用不起來(lái)。
套句不恰當(dāng)?shù)脑挘簻贤ǜ呤只蛟S各有各的不同，但溝通小白的窘境是一樣的。
高手更擅長(zhǎng)識(shí)別情境，面對(duì)不同的場(chǎng)合、對(duì)象，不同性質(zhì)的話題，會(huì)迅速找到一個(gè)純熟的套路來(lái)應(yīng)對(duì)，并時(shí)刻對(duì)自我、他人進(jìn)行“上帝視角”的審視：我和對(duì)方的情緒正常否、為何會(huì)演變至此、如何調(diào)控，雙方的初心是什么，一致性的目標(biāo)為何、聚焦的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
作為初次全面了解溝通基礎(chǔ)理論的我，本課僅僅是一種提示和嘗試，或許一下難以全部學(xué)會(huì)，但只要知道有章可循，相信你我在溝通，尤其是關(guān)切自身職場(chǎng)利益的交流中，會(huì)有收益和啟示。
當(dāng)然，課程中提到的幾本書(shū)，還是建議大家拿來(lái)細(xì)讀，一起再交流學(xué)習(xí)心得。
謝謝你們的持續(xù)關(guān)注。
在整合基礎(chǔ)溝通理論的前提下，反復(fù)實(shí)踐，不斷總結(jié)、提煉，在各種角色中隨時(shí)切換，來(lái)去自如。
