迪之2017.08.11

《重要的事情說三點》

【R】

半吊子的道歉會產生反效果

? ? 所謂道歉到底是什么？

? ? 道歉有很多解釋，但大多數人都是為了不做出補償和不被懲罰才道歉的。

? ? 嘴上說句“對不起”就能被無罪赦免，聽起來非常的“任性”。換句話說，道歉就是道免罪符。

? ? 有的時候我們會聽到下面這樣的話，也是因為大家都覺得道歉就是免罪符。

? ? “我不是道歉了嗎？”

? ? “你以為道歉了就沒事了嗎！”

? ? 半吊子的道歉會讓對方更生氣。

3個步驟整合好

? ? 那么，我們該怎么道歉呢？

? ? 原則就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只會讓人覺得厭煩。

? ? 具體來說，首先為自己的過失道歉。

? ? “這次真是對不住了?！?/p>

? ? 用這種基本道歉句型，結合當時的具體情況進行道歉。

? ? 然后描述對方收到的損失。有很多人都忽視這一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人卻不會忽視你的遺漏。

? ? “只知道說‘對不起’，你知道你在為什么道歉嗎？你其實只是口頭上隨便說說吧？”會這樣為你的態(tài)度生氣的人也不在少數。

? ? 因此，你要以事實為基礎，慎重地進行道歉。例如，下面這樣。

? ? “交貨延遲，讓你們的銷售遭受了極大的損失?！?/p>

? ? 最后再說出出現過失的原因和對應方案。

? ? 不要撒謊，也不要有所隱瞞，展現你的誠意。

? ? “在產品檢測的時候浪費了時間，我們會盡快改變體制，保證以后不再出現這種情況?！?/p>

? ? 如果出現過失的原因并不能很快就分辨出來，你也要將你的意思說到，告訴對方今后還會向他們報告調查的具體情況。

? ?

? ? 請寫出你的:

【I】……關于好好道歉。首先，之所以需要道歉是因為我們做錯了事情，說錯了話，或者對別人制造了麻煩，那么道歉的本意除了表明你的歉意，更重要的是：彌補過失，挽回損失，取得諒解。有些時候，我們沒有意識到道歉的重要性，或者沒有掌握正確的道歉方法，使得對方接收到的道歉缺少誠意；有時候礙于情面，逃避道歉。那么道歉三句式可以幫助我們恰當的表達道歉：

1.明確表態(tài)，表示歉意。2.明確道歉內容，真誠、具體的道歉。3.解釋原因或提出解決方案。

【A1】……還是前幾天購物的例子，因為在商家付款訂貨的商品不能及時發(fā)出，商家致電給我，但是在致歉方面著實表達的令人窩火。其中一段對話我給還原一下：

商家：您在我們店訂的貨，現在倉庫發(fā)不了，要下周才能發(fā)，我們特地通知一下您（稱呼用了您，表面上很尊重，事實上完全沒有涉及重點，而且只是“通知”而不是道歉）

我：怎么會這樣？我付款的時候你們的店員確認過庫存?。≡趺春鋈痪妥儤恿?？那你們打算怎么處理？想想辦法調貨試試吧，我下周不方便收快遞。

商家：哦，這個我只能說很抱歉，但是倉庫說發(fā)不了，我也沒辦法。

我：你們想辦法解決吧，延遲一周收貨我接受不了，你們協(xié)調一下有結果了再打給我。

這個商家的客服可稱非常的不專業(yè)，問題很多：道歉顯失誠意，推脫責任，沒有給出解決方案

【A2】……今天的學習幫助我練習表達歉意的套路，制定一份練習清單：

1.要真誠的表達，先做個反思，把自己的不當言行或對他人完成不便的情況自己反省一下。

2.要具體的表達歉意。句式套路：由于……造成了對你……影響……

3.1解釋原因。

3.2提出中肯，能夠實際上解決問題的方案或措施。

比如：如果我是上文的客服，我將這么說：

非常抱歉，由于我們查庫存數據的時候有些失誤，您訂購的商品倉庫庫存已經缺貨了，不能按時寄給您了?，F在我們通過外地調貨最快要下周才能寄給你，所以我們誠意向您道歉，不知您是否接受晚一周收貨，或者我們?yōu)槟{換其他款式？如果您都接受不了，我們?yōu)槟k理退款，您看可以嗎？