去年10月底，正是秋風(fēng)送爽的季節(jié)。我去面試配送員的時(shí)候，才知道是外賣騎手。小小的工作間里，留著長(zhǎng)頭發(fā)的面試官微笑著介紹工作內(nèi)容。對(duì)我，她雙眼洋溢著神采，只問(wèn)了身高多少，便讓我過(guò)關(guān)了，還貼心地引導(dǎo)我到樓下租電動(dòng)車。
我一尋思，這里似乎不介意我的身高，反正現(xiàn)在也沒(méi)有工作，就試一試吧。早聽說(shuō)外賣騎手很賺錢，風(fēng)塵仆仆如同馬路上的大俠，健步如飛只留下一個(gè)背影。
進(jìn)這個(gè)行業(yè)后，一開始感到前所未有的開心，我問(wèn)到的每一個(gè)問(wèn)題，都有人樂(lè)于回應(yīng)。師傅、資深同事、還有比我年紀(jì)小的弟弟，他們的表情里不只有為生存奮斗的艱辛，也有對(duì)未來(lái)的希冀。
我仔細(xì)地體驗(yàn)過(guò)電動(dòng)車飛馳的快感，也享受著客戶接過(guò)餐品時(shí)投來(lái)的贊賞欽佩的目光。每一次疾馳在大馬路上，都像降臨人間的天使一般瀟灑快活。隨風(fēng)飄蕩的頭發(fā)、呼嘯而過(guò)的秋風(fēng)、神秘的面罩、炫酷的車子、熱心腸的同事，仿佛在預(yù)示著一段充滿激情的經(jīng)歷。
讓我印象最深的，是陌生同事的熱心。很多次被困在城中村里，電動(dòng)車很壯，而巷子很窄，讓我進(jìn)退不得的時(shí)候，導(dǎo)航也不起作用，就只有靠路人和陌生同事的幫助，才能找到準(zhǔn)確的地址。
有好幾個(gè)穿著美團(tuán)衣服的同事，他們不忙的時(shí)候，就在前面開路，讓我在后面開車跟著。他們能輕而易舉地找到每條小巷子，電動(dòng)車駛得特快速，停下來(lái)時(shí)已經(jīng)準(zhǔn)確到達(dá)目的地。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，在這些小巷子里穿梭往返，就像魚兒暢游大海一樣輕松自在。遇到迷路的同事，他們總是義不容辭。
這個(gè)行業(yè)，遇到意外狀況的顧客，會(huì)怎樣？那晚8點(diǎn)左右，我把車停在馬路邊是，從餐箱里拿出一杯冰凍奶茶。塑料包裝袋上還淌著水珠。按照小票上打印的地址，我步入一家采耳店里，一邊扯著嗓子喊道“外賣到了”。店里空蕩蕩的沒(méi)有人聲，只有一個(gè)穿著白色工衣的女服務(wù)員坐在大廳沙發(fā)上玩手機(jī)。長(zhǎng)發(fā)含著幾抹金黃，披在肩上，安靜如斯。這種情況，基本是她本人點(diǎn)的了。我不由得深呼了一口氣，慶幸這一單能順利送達(dá)。
“外賣到了?！?/p>
她從手機(jī)上抬起眼睛，嘴巴微微張了一張，很快收拾好表情，摸了一下面前的小桌子。
“是您點(diǎn)的嗎？喜茶外賣。”
她輕拍兩下小桌子，讓玻璃發(fā)出清脆悅耳的聲音。她在提醒我放下奶茶就行。
店里靜得出奇，我準(zhǔn)備放下餐品離去，一陣不安襲來(lái)。她微動(dòng)的嘴巴里含著的驚訝，閃閃的眼睛里含著的笑意，似乎在暗示著什么。
“核對(duì)一下手機(jī)尾號(hào)”
她搖了搖頭，再次拍了一下沙發(fā)前的茶幾。長(zhǎng)發(fā)隨著她的挪動(dòng)，輕輕晃著。
“手機(jī)尾號(hào)后四位，告訴我一下”
她搖晃了兩下頭，這一回停頓了幾秒“不是我這里點(diǎn)的”。
終于說(shuō)出實(shí)話了。我背過(guò)身子，一邊撥通顧客電話，一邊挪著腳步出了店。電話那頭，一個(gè)帶著急腔的女聲響起。
我想著解哥說(shuō)過(guò)“他會(huì)比你急，送的是吃的喝的，聯(lián)系不上顧客的情況很少見”。而眼前這姑娘，眼神和動(dòng)作里都沒(méi)有別的顧客的興奮和笑意、期待，沒(méi)有站起來(lái)拿，也沒(méi)有說(shuō)“謝謝”。只是叫我放下奶茶。甚至有一些不耐煩。
“不要放在采耳店里。地址錯(cuò)了。我給你一個(gè)地址和電話，不遠(yuǎn)，你送到這邊吧...”
“請(qǐng)你發(fā)正確地址來(lái)?！?/p>
收到地址后，我拖著昏暗的路燈，穿過(guò)幾條大馬路，把奶茶送到了菜市場(chǎng)附近。男生嘻笑著接過(guò)，溫和地說(shuō)“找過(guò)客服了，不讓改地址，要直接聯(lián)系外賣騎手，不好意思呢。”
“好的”，我說(shuō)起在采耳店的奇遇，“最好不要寫錯(cuò)地址，剛才的店員差點(diǎn)接過(guò)去了，她想拿...”
“她接過(guò)去以后，會(huì)更麻煩？”
“嗯”。說(shuō)完這一句，我戴上頭盔，發(fā)動(dòng)電動(dòng)車原路返回。而顧客的笑容卻瞬間凝固起來(lái)，欲言又止，目送著我離開。
離開一段距離后，我想起APP上沒(méi)有點(diǎn)送達(dá)，于是我馬上回到采耳店點(diǎn)送達(dá)，還是超了十幾分鐘。大馬路行人漸少，沒(méi)有人注意到我此刻沮喪的心情。
第一，我應(yīng)該提前告知顧客，點(diǎn)完送達(dá)，再送去正確地址。這樣就不會(huì)超時(shí)，也不會(huì)因提前點(diǎn)送達(dá)被投訴，畢竟是顧客寫錯(cuò)了地址。
第二，我也不應(yīng)該和那個(gè)男生閑聊。就算他不再寫錯(cuò)，下次也不會(huì)是我給他送餐了。美團(tuán)騎手都是系統(tǒng)按照距離和出勤隨機(jī)分配的。我怎樣確保下一個(gè)顧客不會(huì)寫錯(cuò)呢？送餐前電話核實(shí)，而每一個(gè)都去核實(shí)，我有沒(méi)有這樣的耐心？沒(méi)有，只有寄希望于運(yùn)氣。
那些經(jīng)驗(yàn)豐富的騎手，都是千錘百煉，在察言觀色中洞明人情世故的。畢竟顧客想投訴想退款，有一千種方法，而背鍋的往往是騎手。諸如餐灑、餐少、餐丟、超時(shí)，都可以說(shuō)是騎手的過(guò)錯(cuò)。而騎手遇到的封路、擁堵、闖紅燈、天氣、導(dǎo)航不管用、餐具丟失、甚至車禍等問(wèn)題時(shí)，卻往往無(wú)法被顧客理解。遇到差評(píng)也只有啞巴吃黃蓮。一個(gè)單王騎手，在馬路上練就的一千種本領(lǐng)，如十八般武藝，需樣樣精通。在馬路上是大俠，在顧客面前，也是善于周旋的牛馬。
我離開時(shí)，那個(gè)男生明顯不太高興，他知道顧客有權(quán)利改地址，而騎手必須準(zhǔn)確送到，否則顧客可以投訴和退款。顧客可以安慰騎手，騎手卻不可以推卸責(zé)任。
第三，光這一單，就讓我消耗了心力。往后的日子會(huì)有多漫長(zhǎng)呢？我跑步跑不起來(lái)，沒(méi)有足夠的體能。我也很膽小，不喜歡超速，不喜歡和大貨車斗智斗勇。我懷念起以前在辦公室里喝著奶茶、聽著音樂(lè)、在鍵盤上打打字，就度過(guò)一天的時(shí)光。
遇到別有用心的人是免不了自認(rèn)倒霉的. 難怪騎手都不喜歡和顧客聊天, 他們一定看慣了世態(tài)炎涼，知道與其輕信他人，不如高冷一些，從察言觀色中判斷和選擇。如此方可保護(hù)自己，又能賺到錢。
我最應(yīng)該做的是，相信自己的直覺(jué)。“手機(jī)尾號(hào)”核實(shí)身份，有時(shí)候會(huì)讓顧客厭煩，不核實(shí)又無(wú)法保證身份準(zhǔn)確。
怎么辦呢？按照直覺(jué)勝于按照邏輯，從細(xì)微之處判斷情況對(duì)勁不對(duì)勁。有些顧客一看就很單純,就沒(méi)有必要核實(shí)啦.而有些顧客很會(huì)演戲, 挖到演不下去的時(shí)候, 才會(huì)說(shuō)真話.
在這個(gè)行業(yè)混久了，也會(huì)成為見微知著的人精吧。可惜，我總是超時(shí)，系統(tǒng)也少派任務(wù)了，我能賺到的錢很少?；叵肫饋?lái)，不禁對(duì)這個(gè)行業(yè)肅然起敬。外賣常常點(diǎn)，是數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的騎手同志們，撐起了這座城市一處不可缺少的風(fēng)景。民以食為天，他們的辛勤勞動(dòng)，為人民的健康生活鑄就了一片堅(jiān)固的圍墻。給騎手小哥多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)抱怨，社會(huì)需要這一份包容的文明。
