引言

我在去年11月份發(fā)表的那篇關(guān)于設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的文章（《律師商學(xué)院32|還在喊“客戶至上”？別人都在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)啦！》）獲得了同行的廣泛共鳴，也被多家法律媒體所轉(zhuǎn)載。但時(shí)隔4個(gè)月我再回過(guò)頭來(lái)看這篇文章的思考深度和立意高度，發(fā)現(xiàn)仍然有值得升入和升級(jí)之處。因此我想借本文對(duì)我這4個(gè)月來(lái)關(guān)于客戶管理的思考進(jìn)行一個(gè)提煉和歸納。

第一部分：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)2.0

一、客戶體驗(yàn)上的痛點(diǎn)

之前我有提到過(guò)3點(diǎn)客戶體驗(yàn)上的痛點(diǎn)：

1. 自認(rèn)為專業(yè)能力強(qiáng)，工作也認(rèn)真，但客戶就是無(wú)法接受報(bào)價(jià)或提價(jià)；
2. 自認(rèn)為對(duì)客戶態(tài)度很好，也做了很多工作，但就是抓不住客戶的心，一些客戶莫名其妙地流失；
3. 客戶寧愿把錢(qián)花在消費(fèi)性支出上，也不愿意購(gòu)買(mǎi)法律服務(wù)產(chǎn)品。

我將這3點(diǎn)痛點(diǎn)歸納為三方面的能力缺乏：

痛點(diǎn)1對(duì)應(yīng)的是報(bào)價(jià)能力的缺乏；
痛點(diǎn)2對(duì)應(yīng)的是共情能力的缺乏；
痛點(diǎn)3對(duì)應(yīng)的是營(yíng)銷能力的缺乏。

很多律師正是因?yàn)槿狈?bào)價(jià)能力，無(wú)法提高法律服務(wù)在客戶心中的【錨點(diǎn)】，才使得本來(lái)辛苦、專業(yè)的工作無(wú)法在價(jià)格上得到認(rèn)同。

而正是因?yàn)槿狈睬槟芰Γ瑹o(wú)法換位感受客戶的心理和體驗(yàn)，才導(dǎo)致信息傳遞上出現(xiàn)【丟包】現(xiàn)象——你的好，客戶不領(lǐng)情。

也正是因?yàn)槿狈I(yíng)銷能力，一直處在產(chǎn)品人的視角看問(wèn)題，才無(wú)法挖掘和提高客戶在法律服務(wù)上的購(gòu)買(mǎi)意愿。

二、什么是峰值瞬間

我們?cè)賮?lái)回顧一下峰值瞬間的概念：

一段經(jīng)歷給我們印象最深刻的，其實(shí)是這段經(jīng)歷的峰值瞬間——包括最好的和最壞的 體驗(yàn)，以及這段經(jīng)歷結(jié)束的瞬間，而我們對(duì)這段經(jīng)歷的總時(shí)間長(zhǎng)度，對(duì)其中不好不壞的那些時(shí)刻的體驗(yàn)，則常常忘記。

用一句簡(jiǎn)單的話來(lái)總結(jié)，便是：

所以我們?cè)谔嵘蛻趔w驗(yàn)這事上，無(wú)需面面俱到，只需打造好關(guān)鍵的峰值瞬間。

三、打造峰值瞬間有三個(gè)方法

方法之一：營(yíng)造儀式感

你是否思考過(guò)如下一些問(wèn)題：

• 為什么畢業(yè)典禮要穿學(xué)士服、博士服，并且要撥帽子上是流蘇？
• 為什么音樂(lè)會(huì)的聽(tīng)眾要穿著晚禮服、正裝？
• 為什么法官與當(dāng)事人要分別從兩道門(mén)進(jìn)入法庭？

畢業(yè)典禮

其實(shí)這些行為的目的都是為了營(yíng)造儀式感，儀式感有助于制造峰值瞬間，讓氛圍的莊重性和專業(yè)人士的權(quán)威感牢牢地印入現(xiàn)場(chǎng)儀式行為實(shí)施者的腦海。

客戶體驗(yàn)中的BUG

缺乏儀式感的表現(xiàn)有很多，比如：穿著佩戴隨意，接待客戶的流程隨意，報(bào)價(jià)策略和執(zhí)行隨意等等。而這些隨意的表現(xiàn)都會(huì)給客戶留下深刻的負(fù)面印象，也就是不良的峰值瞬間。

營(yíng)造儀式感的關(guān)鍵：造勢(shì)

我們六律所將儀式感的營(yíng)造視為律所核心文化之一，也一直在思考和沉淀營(yíng)造儀式感的做法。我將營(yíng)造儀式感的關(guān)鍵總結(jié)為造勢(shì)二字。

1. 造勢(shì)之一：環(huán)境造勢(shì)
環(huán)境造勢(shì)包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的造勢(shì)，入駐CBD、高檔寫(xiě)字樓，或者像北京天同律師事務(wù)所一樣借用地理位置和房屋風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)，分別打造出距離天安門(mén)最近的明清古宅范兒律所（北京總所）和世界最高的現(xiàn)代風(fēng)格律所（深圳分所）。

天同深圳分所位于深圳第一高樓平安金融中心107層

虹橋正瀚所

• 人員：接待、報(bào)價(jià)、服務(wù)皆采取團(tuán)隊(duì)合作方式，律師、實(shí)習(xí)生、行政人員皆可為之所用。
• 硬件：沙漏、差距、咖啡機(jī)、書(shū)柜、精美的辦公用品等等都是律所可以提供的道具。

• 軟件：多媒體或平面的宣傳材料、律所案例、Alpha等法律科技產(chǎn)品皆可以從不同可視化的角度為律師加持、賦能。

  
  
  六律所產(chǎn)品宣傳手冊(cè)

個(gè)人道具方面則包括：

• 著裝：正裝、律師袍

• 配飾：手表、鋼筆、電腦、筆記本、名片夾、個(gè)人及檢索獲得的案例

  
  
  商務(wù)性的著裝和配飾

之所以統(tǒng)稱為道具，是因?yàn)槠浼婢吖δ苄院脱b飾性，即使用不上，也能有助于形成潛移默化的正面印象。

3. 造勢(shì)之三：流程造勢(shì)
我們律所將接待流程細(xì)化，例如：

• 行政輔助人員先介入，拉開(kāi)客戶與律師之間的心理距離
• 事前對(duì)客戶的委托事項(xiàng)做好功課，展示前期工作和下一步工作計(jì)劃
• 由專人提問(wèn)、專人記錄，
• 接待結(jié)束，統(tǒng)一送客至電梯門(mén)關(guān)上

都說(shuō)談判是賺錢(qián)最快速的方式，律師普遍都重視具體業(yè)務(wù)實(shí)施和文書(shū)寫(xiě)作的環(huán)節(jié)，卻忽視了價(jià)格談判的環(huán)節(jié)，我卻認(rèn)為怎么重視報(bào)價(jià)的準(zhǔn)備工作都不為過(guò)。我們將報(bào)價(jià)流程細(xì)化，例如：

• 利用主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，布置好會(huì)場(chǎng)，安排好座位
• 準(zhǔn)備好幻燈片、宣傳冊(cè)等推介資料
• 由專人（主辦律師）負(fù)責(zé)洽談案情，專人（協(xié)辦律師）負(fù)責(zé)介紹服務(wù)方案，專人（市場(chǎng)人員）負(fù)責(zé)議價(jià)；形成報(bào)價(jià)、議價(jià)、定價(jià)的規(guī)范化流程

上述做法為的就是塑造律師的權(quán)威感和身價(jià)，抬高客戶對(duì)法律服務(wù)價(jià)格的錨點(diǎn)——心理價(jià)位。

方法之二：打造里程碑

• 為什么對(duì)戰(zhàn)養(yǎng)成類游戲容易上癮？
• 為什么新年后的健身房總是爆滿？
• 為什么跑馬拉松時(shí)，用整數(shù)小時(shí)內(nèi)完賽的人呢要明顯多于超過(guò)整數(shù)小時(shí)完賽的人？

馬拉松中的里程碑

里程碑會(huì)給行為者帶來(lái)意義感，當(dāng)然里程碑也是需要儀式感來(lái)強(qiáng)化。

客戶體驗(yàn)中的BUG

缺乏里程碑的表現(xiàn)包括工作沒(méi)有計(jì)劃、工作沒(méi)有報(bào)告、工作沒(méi)有成果。

打造里程碑的關(guān)鍵：主動(dòng)豎碑

就像各大電商拼命造節(jié)一樣，“雙十一”、“雙十二”、“618”——世上本沒(méi)有節(jié)日，把它當(dāng)回事的人多了便有了節(jié)日。我們律師也應(yīng)該主動(dòng)去豎立自己工作的里程碑，讓客戶感受到“節(jié)日”的氛圍。

1. 豎碑之一：工作里程碑
提前向客戶通報(bào)工作安排及重要節(jié)點(diǎn)，人為強(qiáng)調(diào)各節(jié)點(diǎn)的重要性，并在各節(jié)點(diǎn)密集性地進(jìn)行拜訪、溝通、報(bào)告。例如：

• 訴訟工作的里程碑：立案前、開(kāi)庭后、判決后
• 法律顧問(wèn)的里程碑：每個(gè)月、每個(gè)季度、每半年、年終

2. 豎碑之二：成果里程碑
在上述工作里程碑前形成里程碑式的工作成果，以書(shū)面成果形式提示客戶自己完成工作的情況。例如：

• 工作報(bào)告：《法律服務(wù)工作報(bào)告》、《案件階段性報(bào)告》、《法律檢索報(bào)告》
• 調(diào)查問(wèn)卷：《階段性工作滿意度調(diào)查表》、《客戶法律需求調(diào)查表》

方法之三：制造驚喜感

• 為什么海底撈你學(xué)不會(huì)？
• 為什么西貝莜面村作為西北菜能火遍大江南北？
• 為什么偵探懸疑劇讓人欲罷不能？

海底撈你學(xué)不會(huì)

喜歡=熟悉+意外

所以除了通過(guò)主動(dòng)豎碑的方式不斷增加客戶的熟悉程度之外，就是要會(huì)創(chuàng)造驚喜（好的意外）

客戶體驗(yàn)中的BUG

缺乏驚喜的表現(xiàn)包括工作被動(dòng)，不提供額外價(jià)值（甚至無(wú)法體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值），反饋不及時(shí)等等。

制造驚喜的關(guān)鍵：超出預(yù)期

• 訴訟工作：充分做好風(fēng)險(xiǎn)告知，降低當(dāng)事人對(duì)案件結(jié)果的預(yù)期。
• 法律顧問(wèn)：調(diào)低公開(kāi)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并保留一些增值服務(wù)

2.超出預(yù)期
在重視案件、工作成果報(bào)告的形式和內(nèi)容，并在里程碑時(shí)推出一些讓人眼前一亮的增值服務(wù)：

• 案件/項(xiàng)目匯報(bào)：《企業(yè)法律服務(wù)工作報(bào)告》、PPT工作演示
• 律企共建活動(dòng)：六律護(hù)商法律診所、公益講座
• 客戶活動(dòng)：建立企業(yè)家群、組織律所周年慶紅包雨、組織客戶節(jié)

本文是《為客戶賦能》的上篇，在下篇中我們將繼續(xù)為您介紹我們所關(guān)于提升客戶體驗(yàn)的“一體四化”實(shí)踐，以及如何為客戶賦能。