文章轉(zhuǎn)載自知乎專(zhuān)欄“撩撩數(shù)據(jù)吧”。原文鏈接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/21271625?refer=jiago

#文前小絮#我不是這篇文章的生產(chǎn)者，我只是把交流的內(nèi)容進(jìn)行了整理，并寫(xiě)了下來(lái)。

開(kāi)始做bi的時(shí)候大家肯定都看過(guò)書(shū)，那么一定也看過(guò)一個(gè)經(jīng)典的案例，就是沃爾瑪?shù)钠【坪湍虿嫉陌咐＿@個(gè)案例確實(shí)很經(jīng)典，但是一個(gè)經(jīng)典的失敗的案例，為什么這么說(shuō)呢，非常明顯，我們跑到沃爾瑪去看，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)沃爾瑪真的把啤酒和尿布放到一起的，為什么當(dāng)時(shí)被奉行為很經(jīng)典的案例，卻沒(méi)有超市去使用。

這個(gè)案例是做技術(shù)的人想出來(lái)的，認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重大發(fā)現(xiàn)，但是拿到做業(yè)務(wù)的人的手里，卻發(fā)現(xiàn)很可笑，做零售營(yíng)銷(xiāo)的會(huì)知道，商品的連帶銷(xiāo)售是非常多的，當(dāng)我走近超市大門(mén)，原本并沒(méi)有想買(mǎi)什么東西，但是等我們走出超市的時(shí)候，手里卻帶了一堆的東西。因?yàn)槿说碾S機(jī)消費(fèi)行為是很多的，如果分析出來(lái)買(mǎi)尿布的人一定會(huì)去買(mǎi)啤酒，那是不是應(yīng)該把這兩件商品放的越遠(yuǎn)越好，這樣他買(mǎi)了尿布之后再去買(mǎi)啤酒的路上，還會(huì)增加的他其他的消費(fèi)。

從技術(shù)角度來(lái)考慮用戶(hù)分析、行為分析，結(jié)果往往是沒(méi)什么用，原本老板和業(yè)務(wù)對(duì)你的期望還是很高的，可是你拿個(gè)東西給他他卻覺(jué)得沒(méi)什么用。不知道大家之前有沒(méi)有遇到過(guò)，拿著覺(jué)得很了不起的東西送給業(yè)務(wù)或老板卻被否下來(lái)。

所以，現(xiàn)在需要做一個(gè)分析的時(shí)候，我會(huì)去看業(yè)務(wù)人員是怎么去做這件事情，了解到這件事情之后，我再去看我能怎么幫助他們。bi翻譯成中文是決策支持，所以他重點(diǎn)是支持。如果你期望bi直接來(lái)提高你的收入、提高你的轉(zhuǎn)化率，你給他不應(yīng)該有的期望，你就一定會(huì)很失望。所以基于這個(gè)想法，在做客戶(hù)分析之前，收集業(yè)務(wù)現(xiàn)在他做客戶(hù)分析，采用了哪些手段，他們現(xiàn)在是怎么去做的。

正文

收集了之后，我分成了三個(gè)類(lèi)：

1.返券/積分

2.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)不同的客戶(hù)做不同的行為，對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)針對(duì)不同的活動(dòng)，推不同的券，來(lái)達(dá)到轉(zhuǎn)化率提高，針對(duì)性越強(qiáng)轉(zhuǎn)化率越高，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的流量成本很高，如何能抓住用戶(hù)的精準(zhǔn)度來(lái)提高轉(zhuǎn)化率，這是我們都非常關(guān)注的一個(gè)話(huà)題，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題；

3.第三個(gè)是客戶(hù)關(guān)懷，分成幾塊，一個(gè)是售后、一個(gè)是節(jié)日關(guān)懷、一個(gè)是特殊關(guān)懷，例如孕婦寶寶滿(mǎn)月，需要哪些關(guān)懷等等。

在了解到業(yè)務(wù)做客戶(hù)分析有哪些手段之后，我就要考慮怎么做能夠幫助到他們，來(lái)達(dá)到我說(shuō)的一個(gè)支持的作用。

1.從返券的角度來(lái)說(shuō)：他很關(guān)心的角度是什么，復(fù)購(gòu)。他是在一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)還是兩個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，比如說(shuō)用戶(hù)買(mǎi)了隱形眼鏡，是30片裝，那么在15天之后應(yīng)該就用完了，但是如果15天之后還沒(méi)有產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，這時(shí)候就該做些事情，比如發(fā)個(gè)短信啊，來(lái)問(wèn)下現(xiàn)在用的情況怎么樣，為什么沒(méi)有在正確的時(shí)間產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，這是很有針對(duì)性的數(shù)據(jù)。

2.針對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：我們用的是用戶(hù)畫(huà)像，用戶(hù)畫(huà)像應(yīng)該是在用戶(hù)分析這塊用的最多的。

比如說(shuō)最常用的畫(huà)像：一些用戶(hù)的基本信息，基本信息的畫(huà)像，這部分畫(huà)像基本是每個(gè)人都會(huì)做，包括他的性別、年齡、職業(yè)、地區(qū)，還有些針對(duì)性比較強(qiáng)的；

比如他的忠誠(chéng)度：忠誠(chéng)度我們用什么來(lái)衡量啊，比如他購(gòu)買(mǎi)的頻次、最后一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間；

比如他的價(jià)格的敏感度：什么叫價(jià)格敏感度，就是有些客戶(hù)，你不打折他肯定不買(mǎi)，這樣的人一定是有的；

還有他質(zhì)量的敏感度：通過(guò)售后發(fā)現(xiàn)有些客戶(hù)，快過(guò)期了就不滿(mǎn)意要退貨，有些客戶(hù)外包裝破損了就不滿(mǎn)意要退貨，但是也有些客戶(hù)容忍度高一點(diǎn)，他覺(jué)得在過(guò)期之前也能吃完，就不會(huì)來(lái)投訴你，有些外包裝破損，他也無(wú)所謂，不影響使用嘛；

還有一個(gè)用戶(hù)畫(huà)像就是用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力：用戶(hù)的年消費(fèi)的金額、最大消費(fèi)單價(jià)。

當(dāng)我們做好這樣的用戶(hù)畫(huà)像之后，我們的運(yùn)營(yíng)人員就可以根據(jù)不同的人群使用不同的方式來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，比如對(duì)價(jià)格敏感度高的，就會(huì)隔三差五的給他發(fā)個(gè)優(yōu)惠券，做精準(zhǔn)的投放。針對(duì)質(zhì)量敏感度比較高的人，給他發(fā)貨就要選擇新的貨，或者效期比較長(zhǎng)的貨，來(lái)降低換貨率，節(jié)約物流成本，這是非常有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)行為。

3.對(duì)于客戶(hù)關(guān)懷：現(xiàn)在做的比較多的是用戶(hù)行為分析。不同的客戶(hù)有不同的行為，我之前聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)案例，是做酒店的，他是怎么做客戶(hù)行為分析管理的呢。當(dāng)一個(gè)老客戶(hù)走到餐廳里呢，他的服務(wù)員會(huì)把他引導(dǎo)到第一排靠窗的位置，因?yàn)樵谒目蛻?hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)里，告訴這個(gè)服務(wù)員，他連續(xù)幾次來(lái)都坐在那個(gè)位置，他對(duì)那個(gè)位置比較喜歡，這是比較有針對(duì)性的行為分析，對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為具有一定的指導(dǎo)性。

總的來(lái)說(shuō)我的觀點(diǎn)是，你抓住用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的重點(diǎn)，業(yè)務(wù)真正的分析行為，這樣做出來(lái)的bi才是真正的有人要的，才是有需求的，是能起到真正作用的?，F(xiàn)在往回看那些問(wèn)題，如果能夠從這個(gè)角度去考慮，不能說(shuō)是有答案了，但是能夠提供一定思路來(lái)找到這個(gè)答案的。

最后再分享兩個(gè)東西，我常用的分析方法：1個(gè)是杜邦分析法，當(dāng)我拿到一個(gè)課題，我怎樣理清我的分析思路，該怎樣去做一個(gè)bi的工作，這個(gè)方法我用的比較多。2是做零售業(yè)的很多分析方法有個(gè)三要素，人、物、場(chǎng)。用這個(gè)理論來(lái)做零售業(yè)分析，人對(duì)應(yīng)我的客戶(hù)、物對(duì)應(yīng)商品、場(chǎng)對(duì)應(yīng)商家，從這幾個(gè)角度來(lái)展開(kāi)分析，就會(huì)形成一個(gè)思維導(dǎo)圖的分析。

作者：知乎達(dá)人“jiago王”，知乎專(zhuān)欄“撩撩數(shù)據(jù)吧”。帆軟數(shù)據(jù)人，樂(lè)于交流的數(shù)據(jù)小兵。