? ? 這是一本以故事形式，闡述如何化解對立沖突、實現(xiàn)有效溝通的書籍，作者是法國人皮埃爾.佩利西耶。本書內(nèi)容僅200多頁，讀起來朗朗上口，又讓人回味無窮，不虧為“自他溝通心理學”領域的扛鼎之作。

? ? 作者認為，化解一場紛爭，需要經(jīng)歷下列重要步驟：

? ? 一個必要前提：

? ? 記住“武力對抗”會適得其反。在整個與人交流的過程中，都要避免陷入解釋、威脅和人身攻擊的怪圈當中。

? ? 在上述前提下，做好以下六步。

? ? 第一步：平復自己的情緒。

? ? 當我們感覺內(nèi)心出現(xiàn)了想要攻擊對方的沖動時，我們需要盡力抑制它。我們可以通過如下方法做到這一點：

? ? 1.糾正對事實的誤判；

? ? 2.通過深呼吸來分散注意力；

? ? 3.或只需收住自己想要伸出的拳頭；

? ? 4.或其他任何一種可能奏效的方法。

? ? 在與人交流的過程中，每當我們感到內(nèi)心再次燃起了這種沖動，就需要在腦海里回顧這一步。完成這一步只需幾秒鐘的時間，但這大概是最難完成、也是最重要的一步。

? ? 第二步：平復他人的情緒。

? ? ? 如果與我們對話的人能夠保持冷靜，那就好說了，我們就可以直接跳過這一步。但是如果對方不冷靜呢？我們又該怎么做？

? ? ? 答案是：什么也不要做，或者說“幾乎什么也不要做”。尤其不要和對方說“你冷靜點”或者“你生氣是沒有用的！”。

? ? 此時我們應該遵循“不唱反調(diào)、不做評判”的原則。具體如何做到這一點呢？我們可以用“同意”“好的”“是的”“沒錯”等回復對方。這些字眼可以向?qū)Ψ絺鬟_這樣一種信息：“你這樣說以及你選擇以這樣的方式說，自然有你的道理。我愿意與你探討這個問題”。

? ? 第三步：試著理解他人而非讓他人理解。

? ? 如何做到這一步呢？最簡單的方法就是“向?qū)Ψ教釂栴}”。最有效的問題就是：“請問你為什么不同意我的觀點呢？”之后便要傾聽他的回答，并試著站在他們的角度看問題，甚至是設身處地地為他人的利益著想。努力去理解和接受別人的觀點，而非將自己的觀點強加于人。

? ? 在這過程中，我們要學會從對方在做解釋時所說的話語中尋找雙方的“共識”，并欣然接受對方的觀點。

? ? 一旦我們理解了他人的想法，解決方法便會自己現(xiàn)身，分歧也就迎刃而解了。但通常來說，做到這一點還不夠，還需要繼續(xù)完成下一步。

? ? 第四步：通過復述別人的話來讓對方明白“我們已經(jīng)理解了對方的觀點”。

? ? ? 如果我們想讓別人傾聽我們的觀點，我們需要先讓對方發(fā)言，然后再用自己的話將我們所理解的對方的觀點講一遍，之后問對方“我說得對嗎？”。

? ? ? 復述有兩個好處：第一，我們可以檢驗一下自己是否真的理解了對方的觀點；第二，讓我們的對話者知道自己被人理解了，進而打消繼續(xù)爭論的念頭。

? ? 但是實現(xiàn)這一步有一個前提條件——不要因為用錯了一個詞，讓我們前面的努力都付之東流。這個詞就是接下來這一步的關鍵詞。

? ? ? 第五步：使用表達并列的詞匯提出自己的觀點，而非將雙方觀點對立。

? ? 如何做到這一點呢？我們可以運用以下這些字眼，比如：就我而言、對我來說、與此同時、從我的角度出發(fā)......等等，而不是用極其生硬的“沒錯，但是.....”。然后等到雙方都明確了對方的觀點之后，問問我們自己“如何才能讓對方的訴求得到滿足，同時又能達到自己的目的呢？”

? ? 第六步，提出解決方案。

? ? 采用可能的雙贏方案。如果我們自己找不到可行的方案，就試著問問別人有沒有好的主意，然后我們可以一起針對其進行討論。

? ? 如果找不到任何雙贏的方法，我們可以采用妥協(xié)折中的方式解決問題。人們往往會接受折中的方案，因為這樣至少能夠建立友好協(xié)作的關系。

? ? 即便連折中的方案也不存在（盡管這種情況非常少見），仍然可以與對方協(xié)商，再花點時間一起探討可能的出路。

? ? 盡管最終也不一定能找到解決方案，但至少維持了良好關系。而這種良性關系對于未來協(xié)作的達成非常重要。