學(xué)習(xí)資料：《向招行學(xué)創(chuàng)新》

一、招行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

招行搶占私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展先機(jī)，主要源于其零售業(yè)務(wù)的成熟。

當(dāng)其他商業(yè)銀行紛紛將業(yè)務(wù)發(fā)展重點放在公司銀行業(yè)務(wù)上，不斷重復(fù)拉存款、搶奪貸款時，招行認(rèn)識到了零售業(yè)務(wù)的未來市場空間和發(fā)展機(jī)會，著手對客戶進(jìn)行分層管理，創(chuàng)新性地提出了貴賓服務(wù)理念。

私人銀行業(yè)務(wù)是從零售業(yè)務(wù)中演化發(fā)展而來的，是零售業(yè)務(wù)的組成部分，只不過它的業(yè)務(wù)對象和服務(wù)模式較為特殊。

私人銀行業(yè)務(wù)客戶對象比一般普通零售業(yè)務(wù)的客戶具有更高的資產(chǎn)實力、更加個性化的需求以及更具有投資主見；

其服務(wù)模式不僅局限于簡單推銷理財產(chǎn)品，更在于為客戶提供全方位的財富管理及咨詢服務(wù)。

招行看到了國內(nèi)私人財富市場的穩(wěn)健發(fā)展、國內(nèi)高凈值人群的理財需求以及私人銀行服務(wù)的盈利空間，于是很早就進(jìn)行布局。

作為股份制銀行的先驅(qū)，招行最早由批發(fā)業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等方面轉(zhuǎn)型，客戶基礎(chǔ)雄厚，客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)質(zhì)，同業(yè)在短期之內(nèi)較難趕超。

招行的大零售模式以及客戶分級管理是私人銀行業(yè)務(wù)的雛形。

私人銀行部是零售銀行部的下屬二級部門，各零售部門負(fù)責(zé)人直接對私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營開拓。

那么招行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略有哪些呢？

1.招行產(chǎn)品和服務(wù)差異化策略

招行私人銀行投資產(chǎn)品類型主要有外匯投資、債券投資、基金投資、結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品投資以及其他貴金屬投資等，最終要幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)配置的不同幣種、不同期限、不同風(fēng)險等級、不同行業(yè)、不同經(jīng)濟(jì)體、不同投資目標(biāo)的財富管理體系。

為了保證招行私人銀行業(yè)務(wù)在面臨激烈的國內(nèi)外同業(yè)競爭時，能夠充分地利用自身差異化的金融服務(wù)能力和出眾的金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力，為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，招行私人銀行業(yè)務(wù)必須明確自身產(chǎn)品和服務(wù)對象的需求情況、業(yè)務(wù)發(fā)展方向，制定符合客戶及市場需求的產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)策略，建立先進(jìn)的創(chuàng)新機(jī)制，始終保持自身競爭優(yōu)勢

（1）私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)體系需滿足的要求

根據(jù)高凈值客戶的財富目標(biāo)、資產(chǎn)配置多元化需求，私人銀行業(yè)務(wù)需要構(gòu)建一個完備的、多層次的產(chǎn)品體系，該體系必須滿足三個層次的要求。

• 第一層次：滿足客戶基本類型的需求，集中在賬戶金融交易或非金融類服務(wù)需求上
  • 開發(fā)最基本的金融交易性產(chǎn)品，滿足客戶金融財產(chǎn)交易需要
  • 為了強(qiáng)化客戶差異化的服務(wù)體驗，要開發(fā)非金融類產(chǎn)品，提升客戶依賴度、客戶黏性和差異化體驗度
• 第二層次：以維持客戶關(guān)系為前提，滿足客戶在其可能的生命周期不同階段所產(chǎn)生的不同財富保值增值需求，以及產(chǎn)生的財富傳承服務(wù)需求
  • 根據(jù)生命周期不同階段設(shè)計不同的產(chǎn)品，即財富保值類型、財富增值類型、財富傳承類型產(chǎn)品
• 第三層次：滿足不同客戶在不同時期和不同資產(chǎn)水平下的不同風(fēng)險偏好需求
  • 設(shè)計出風(fēng)險規(guī)避型產(chǎn)品、風(fēng)險偏好型產(chǎn)品及風(fēng)險平衡型產(chǎn)品，以滿足不同類型客戶需求

服務(wù)體系建設(shè)

私人銀行的服務(wù)大致可以分為三種：

• 全權(quán)委托
• 交易委托
• 咨詢委托

對資產(chǎn)質(zhì)量較好、總量較高、客戶金融投資理財觀念很先進(jìn)、具備一定理財知識的客戶采取鼓勵交易委托的形式，這種委托形式對銀行來說較為被動，主要是接受客戶的交易申請，然后按照客戶的要求執(zhí)行。

對于這種類型的客戶，咨詢委托也是一種鼓勵推進(jìn)的方式，客戶在進(jìn)行自主交易決策時，如果遇到問題可以隨時咨詢銀行，讓銀行經(jīng)理多給自己提建議，這樣銀行的參與度和客戶的理財體驗都會不斷提高。

對沒有太多時間或者理財知識背景的客戶，建議采用全權(quán)委托的方式，這樣就可以讓客戶不用太過操心自身財富運(yùn)用或投資方向，只需要關(guān)注銀行客戶經(jīng)理的投資理財結(jié)果即可，這種委托方式對于銀行的要求較高，當(dāng)然收取的費(fèi)用也會相應(yīng)增多。

（2）招行私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展方向

招行私人銀行在不斷發(fā)展、完善、豐富、創(chuàng)新其理財產(chǎn)品與服務(wù)的同時，把目光轉(zhuǎn)向開放式的理財架構(gòu)，滿足細(xì)分市場的需要或者拓展產(chǎn)品服務(wù)的范圍。

這會面臨多方挑戰(zhàn)：

• 國內(nèi)的金融產(chǎn)品缺乏一定的創(chuàng)新環(huán)境和創(chuàng)新體制基礎(chǔ)，金融產(chǎn)品的市場化程度不是很高，金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的意識不足
• 國內(nèi)高凈值人士的財富管理需求在不斷地提高，需求傾向也是瞬息萬變，對于銀行的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、推廣要求更加嚴(yán)格

為了滿足高端客戶綜合金融服務(wù)方面的需求，招行私人銀行會和證券公司、信托投資公司建立良好的合作伙伴關(guān)系。

• 在產(chǎn)品研發(fā)上，招行必須做到和優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊合作，提升自己的研發(fā)能力
• 在接受第三方產(chǎn)品方面，招行私人銀行必須妥善管理風(fēng)險，并且做到平衡自己的資產(chǎn)配置，準(zhǔn)確地把握投資組合中內(nèi)部產(chǎn)品與第三方產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)與整合，建立全新的服務(wù)管理模式

（3）招行私人銀行產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)措施

• 內(nèi)部開發(fā)機(jī)制建設(shè)：
  • 營造良好的溝通氛圍，建立團(tuán)隊互信機(jī)制
  • 激勵機(jī)制：鼓勵大家把思路進(jìn)行共享，基于群體共同績效的獎勵計劃，可以避免內(nèi)部局部的競爭損耗。
• 外部開發(fā)策略：封閉的自我研發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)體系比較難以形成競爭優(yōu)勢，需要借助一定的外部力量，

2.招行客戶定制化服務(wù)策略

招行開展私人銀行業(yè)務(wù)必須充分了解客戶的期望及顧慮。

客戶是構(gòu)建私人銀行組織架構(gòu)、傳遞品牌承諾、打造私人銀行特有高水平服務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素。

（1）客戶細(xì)分是定制化策略的前提

使用的主要標(biāo)準(zhǔn)是客戶的財富水平、客戶所屬地區(qū)或者家庭住址、客戶的財富來源等。

其中，財富水平是使用最為廣泛的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，還需要加入客戶的年齡、收入水平等因素作為輔助指標(biāo)。

銀行在制定投資戰(zhàn)略和滿足客戶一般性需求的時候，需要考慮和制定區(qū)域化產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略。因此根據(jù)地理區(qū)域，可以對有關(guān)客戶進(jìn)行細(xì)分。

財富來源是另一種被普遍采用的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，最簡單的就是區(qū)分財富的“新”與“舊”，新的財富代表客戶財富是由自己創(chuàng)造的，舊的財富一般是指其財富由繼承而得，通常是貴族家庭或家族產(chǎn)業(yè)的延續(xù)。

但無論是哪一種類型的客戶，私人銀行的最終目標(biāo)都是幫助客戶增強(qiáng)財富管理的能力。

（2）招行私人銀行客戶定制化服務(wù)發(fā)展方向

客戶定制化服務(wù)是將每一位客戶視為潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定需求，單獨(dú)設(shè)計、配置產(chǎn)品并跟蹤服務(wù)。

核心目的是為客戶提供其愿意支付的價格，并能夠以該價格使得私人銀行獲利的產(chǎn)品，為客戶提供此類定制化產(chǎn)品具有提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品所不具有的優(yōu)勢。

未來，那些能夠為特殊客戶提供定制化、合規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及投資解決方案的私人銀行將會具有核心競爭優(yōu)勢。

招行私人銀行更加注重“投資解決方案”，而不是簡單地推銷大量無關(guān)的金融產(chǎn)品。

私人銀行幫助客戶建立一種真正多元化的投資組合是非常重要的，因此在這種決策中，全面考慮客戶財富狀況是至關(guān)重要的。

銀行必須避免過度推銷產(chǎn)品，或者將資產(chǎn)集中投資到過于狹窄的領(lǐng)域。

一家私人銀行不僅能夠提供出色的客戶專屬服務(wù)，例如資產(chǎn)組合管理或投資查詢、財富工程以及財富管理服務(wù)，同時要在那些本質(zhì)上不需要向客戶提供定制化服務(wù)的領(lǐng)域有卓越的表現(xiàn)。

（3）招行私人銀行客戶策略改進(jìn)措施

• 第一，私人銀行要想辦法充分了解客戶體驗?？蛻趔w驗可以劃分為三個階段，分別是期望、互動和反饋，可能獨(dú)立，也可能是重疊的
  • 期望階段，重點是市場營銷和公共關(guān)系，來自權(quán)威機(jī)構(gòu)的信息最終會使客戶形成深刻印象，潛在客戶可能會去試驗一下產(chǎn)品，然后成為銀行的真正客戶
  • 互動階段，客戶在與銀行互動過程中對所有有形、無形要素進(jìn)行評估
  • 反饋階段，客戶會對這些因素產(chǎn)生感知和記憶，最終反饋成為客戶體驗
• 第二，創(chuàng)造愉悅的客戶體驗。

3.人力資源策略

私人銀行的人才建設(shè)，無論是銀行內(nèi)部自己培養(yǎng)還是從同業(yè)吸引專業(yè)的人才，參與這場“人才戰(zhàn)爭”的銀行都必須做好進(jìn)行長期和大量投資的準(zhǔn)備，并且要認(rèn)真思考如何培養(yǎng)、保留人才。

根據(jù)招行私人銀行的發(fā)展，可以制定以下三個方面的人才資源策略。

（1）吸引和尋找人才策略。

• 第一，吸引人才
• 第二，尋找人才

（2）支持、培育和保留人才策略。

• 第一，支持、培育人才。
• 第二，保留人才。

（3）人才中止和退休策略。

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二、招行票據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略

招行改革創(chuàng)新票據(jù)業(yè)務(wù)：

• 一方面能夠為更多的企業(yè)起到短期融資作用，拓寬中小企業(yè)的融資渠道
• 另一方面是對銀行貸款越來越困難的金融市場的有效補(bǔ)充。

招行大力發(fā)展票據(jù)業(yè)務(wù)在一定程度上能夠促進(jìn)國內(nèi)票據(jù)市場利率的市場化，加快資本市場的資金流動速度，優(yōu)化升級銀行經(jīng)營結(jié)構(gòu)及盈利模式。

票據(jù)主要有以下三種：支票、匯票、本票

其中匯票主要是由出票人簽發(fā)，委托付款人在指定日期或見票時無條件支付確定金額給持票人或收款人的一種票據(jù)，主要由銀行匯票和商業(yè)匯票兩種。

1.招行的票據(jù)業(yè)務(wù)存在的問題

（1）票據(jù)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

（2）業(yè)務(wù)流程明顯弱化

在開展票據(jù)業(yè)務(wù)過程中，沒有有機(jī)地將業(yè)務(wù)特點和客戶的實際需要進(jìn)行聯(lián)系和有效整合。

（3）定價的優(yōu)勢不明顯

從目前業(yè)務(wù)的經(jīng)營情況看，分紅應(yīng)統(tǒng)一確定票據(jù)貼現(xiàn)率的下限，具體按照商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票分開公布，根據(jù)市場需求的變化，不定期地進(jìn)行調(diào)整。

（4）單一化的營銷策略

銀行管理采取粗放式經(jīng)營，管理者沒有認(rèn)識到票據(jù)業(yè)務(wù)是價格市場化的產(chǎn)物，也沒有認(rèn)識到它和企業(yè)貿(mào)易結(jié)算是密切聯(lián)系的。

票據(jù)業(yè)務(wù)的營銷工作需要幾個部門的共同配合，密切合作，這樣才能有效實現(xiàn)整體式營銷，才能保證工作的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一。

2.招行票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)避風(fēng)險途徑

XXX....

對票據(jù)業(yè)務(wù)不感興趣，跳過。*?? *

3.招行票據(jù)業(yè)務(wù)更好發(fā)展的策略

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三、招行中間業(yè)務(wù)發(fā)展策略

所謂的中間業(yè)務(wù)，就是商業(yè)銀行不構(gòu)成表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)。

招行的中間業(yè)務(wù)具有不運(yùn)用或不直接運(yùn)用銀行自有資金、必須接受客戶委托辦理業(yè)務(wù)、不承擔(dān)或不直接承擔(dān)市場風(fēng)險、以收取手續(xù)費(fèi)的方式獲得收益、從賺取價差中獲取收益、種類多、范圍廣、服務(wù)功能強(qiáng)等特點。

1.招行中間業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型介紹

招行的各大業(yè)務(wù)都會涉及中間業(yè)務(wù)，配合與協(xié)同自然是各個部門要做的。

為了讓招行的中間業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，招行正在努力地轉(zhuǎn)型，這也奠定了大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)的架構(gòu)基礎(chǔ)。

（1）公司金融方面，針對中間業(yè)務(wù)，堅定實施差異化戰(zhàn)略，打造公司金融業(yè)務(wù)特色

在公司金融業(yè)務(wù)上加快推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型，致力于交易銀行、跨境金融、綜合化金融三大業(yè)務(wù)體系的打造，快速形成公司金融的特色優(yōu)勢。

從交易銀行來看：

互聯(lián)網(wǎng)金融給商業(yè)銀行帶來了機(jī)遇，同時提供了眾多的中間業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會。

在公司金融條線的中間業(yè)務(wù)以管理現(xiàn)金、金融貿(mào)易、供應(yīng)鏈金融作為核心，將互聯(lián)網(wǎng)金融融入其中，并且招行服務(wù)體系也得加緊構(gòu)建。

從跨界金融來看：

抓住自貿(mào)區(qū)設(shè)立帶來的機(jī)遇，進(jìn)一步大招最具競爭力的跨境金融平臺

從綜合化金融來看：

站在客戶的角度對跨部門、跨母子公司的協(xié)同進(jìn)行強(qiáng)化，將綜合化金融服務(wù)水平進(jìn)行切實提升，為全面發(fā)展中間業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

抓住五個方面的重點工作：

• 一是大力拓展基礎(chǔ)客戶，加快新客戶批量開發(fā)、存量客戶潛力挖掘，快速壯大基礎(chǔ)客群和有效客群
• 二是將結(jié)算等中間業(yè)務(wù)進(jìn)行到底。將電子化優(yōu)勢進(jìn)行發(fā)揮，將線上及線下結(jié)算產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，同時開展優(yōu)惠活動（如“現(xiàn)金管理 + 結(jié)算套餐”等），做好全面支付結(jié)算的提供者
• 三是持續(xù)提升資產(chǎn)組織能力。搭建多元化融資渠道，綜合運(yùn)用各種新興融資產(chǎn)品，大力發(fā)展投行、供應(yīng)鏈融資、資產(chǎn)管理及定制理財等中間業(yè)務(wù)，不斷調(diào)整，對大中客戶融資結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，將客戶的融資組織做到完美
• 四是努力做好風(fēng)險防范。對研究分析、工作指引、預(yù)警分析進(jìn)行強(qiáng)化，及時避免中間業(yè)務(wù)風(fēng)險；積極參與風(fēng)險管理全流程優(yōu)化，履行好風(fēng)險管理職責(zé)
• 五是強(qiáng)化隊伍建設(shè)。強(qiáng)化全行針對重點行業(yè)、重點客戶的跨界產(chǎn)品組合和方案設(shè)計能力

（2）零售金融方面，融入網(wǎng)點“輕”模式，為更好發(fā)展中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造不錯的環(huán)境

招行為了更好地降低網(wǎng)點成本，進(jìn)行了集約化經(jīng)營。

抵抗互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足金融（優(yōu)勢：平臺、數(shù)據(jù)、效率、成本優(yōu)勢），帶來的沖擊。

在利率市場化的趨勢下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)未來一定會成為金融價格戰(zhàn)重要的參與者，價格戰(zhàn)比的就噻誰的效率更高、誰的成本更低、

因此。招行物理網(wǎng)點建設(shè)已經(jīng)在向“小而密”方向轉(zhuǎn)變，還需將服務(wù)投遞能力進(jìn)行強(qiáng)化，同時需要大力推動零售集約化經(jīng)營，通過不斷創(chuàng)新與優(yōu)化流程、遠(yuǎn)程集中授權(quán)、可視柜臺遠(yuǎn)程柜員集中等途徑不斷提升零售運(yùn)營效率，將運(yùn)營成本降低。

打造科技、時尚、專業(yè)的體驗優(yōu)勢。無論互聯(lián)網(wǎng)金融如何發(fā)展，線下網(wǎng)點的體驗是替代不了的。

強(qiáng)大外拓隊伍，強(qiáng)化網(wǎng)點獲客能力。目前以陣地戰(zhàn)為主的網(wǎng)點獲客方式，獲客途徑較為單一，獲客的數(shù)量還比較小，外拓獲客的能力不強(qiáng)。

招行以“獵人 + 農(nóng)夫”的獲客及客戶經(jīng)營模式為主流，建立完善市場外拓的隊伍，不斷地突破代發(fā)業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)，不斷地深入代發(fā)企業(yè)的拓展和維護(hù)工作，同時強(qiáng)化外拓獲客能力。

提升網(wǎng)點的人均產(chǎn)能與銷售能力。

一將“高柜低柜化”模式深化。

二在“產(chǎn)能飛躍”項目上進(jìn)行強(qiáng)有力的推進(jìn)，將網(wǎng)點財富管理的資產(chǎn)配置和組合銷售的能力進(jìn)行強(qiáng)化，從技術(shù)方面對發(fā)展中間業(yè)務(wù)給予強(qiáng)有力的支撐。將線上線下雙向O2O的協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)用到中間業(yè)務(wù)上。只有將線上渠道與線下網(wǎng)點融為一體，才能將客戶的接觸點視圖完整地進(jìn)行拼接，在客戶精準(zhǔn)營銷上發(fā)揮最大的作用。

線上線下雙向O2O的協(xié)調(diào)機(jī)制：

• 在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等渠道記錄客戶的行為偏好，為網(wǎng)點銷售提供線索，通過網(wǎng)點預(yù)約、產(chǎn)品預(yù)約、自助填單、無卡取款、大額取款預(yù)約等服務(wù)，將價值很大的客戶流量通過線上渠道向網(wǎng)點進(jìn)行轉(zhuǎn)化
• 也需要在客戶辦理業(yè)務(wù)等途徑中嵌入二維碼引流，客戶通過手機(jī)掃描下載手機(jī)銀行并且關(guān)注微信公眾號，客戶用手機(jī)銀行自助辦理填單、購買理財產(chǎn)品等業(yè)務(wù)，讓線上渠道和線下網(wǎng)點的相互轉(zhuǎn)化得以實現(xiàn)

（3）同業(yè)業(yè)務(wù)條線方面，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)----“精品類”

招行為了能夠轉(zhuǎn)型成為“精品銀行”，首先將單純依靠“風(fēng)險下沉”“復(fù)制跟風(fēng)”等賺快錢的幻想拋棄了，以市場追趕者的形象到客戶與市場中實實在在地扎根。

打造金融業(yè)務(wù)的“精品銀行”：

• 在識別客戶、鉆研與洞察市場等方面下足功夫，找到類別和特點不同的同業(yè)客戶之間可以長久合作的基礎(chǔ)和需求。
• 將客戶研究、市場洞察、風(fēng)險識別等專業(yè)能力進(jìn)行了大力提升，將內(nèi)部流程和機(jī)制不斷進(jìn)行完善，將各種優(yōu)勢資源進(jìn)行整合，將招行差異化的競爭優(yōu)勢逐層構(gòu)建起來。

為了落實“厚積薄發(fā)”的轉(zhuǎn)型策略，招行率先從中間業(yè)務(wù)上加以開展：

• 招行的中間業(yè)務(wù)服務(wù)要向?qū)I(yè)化發(fā)展
  • 從傳統(tǒng)的價格導(dǎo)向的交易關(guān)系逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎榻灰讓κ?、互為產(chǎn)品供應(yīng)商、互為銷售渠道、互為創(chuàng)新平臺”的綜合化客戶關(guān)系
  • 向?qū)I(yè)化的綜合服務(wù)解決方案邁進(jìn)，即從客戶細(xì)分、客群研究及合作模式設(shè)計著手，以客戶為基礎(chǔ)，在市場上遇到困難時勇敢面對
• 向多元化渠道的開拓者靠近
  • 在堅持傳統(tǒng)渠道經(jīng)營的基礎(chǔ)上，將互聯(lián)網(wǎng)電子渠道開拓到底，以“共有客戶”的理念打通各個行業(yè)客戶之間的產(chǎn)供銷渠道，就能獲得其背后龐大的終端客戶資源，全面將同業(yè)客戶的多重角色挖掘出來，全面、精準(zhǔn)地發(fā)展中間業(yè)務(wù)
  • 為招行發(fā)展提供全新的動力引擎和交叉銷售紐帶的同時，將大資產(chǎn)管理和金融市場交易雙輪順暢運(yùn)轉(zhuǎn)帶動起來
• 抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的機(jī)遇，直撲前沿，找到新的利潤增長點。
  • 客戶資源、資產(chǎn)資源可以努力爭取。
  • 如何準(zhǔn)確地從這個市場上去“拿”，如何有效地組織來“用”，取決于企業(yè)對客戶及市場識別的專業(yè)能力及敏銳的創(chuàng)新能力

在一個特別活躍、開放的創(chuàng)新前言陣地，除了要有高度的敏感性，還要緊緊地抓住市場機(jī)遇，積極地應(yīng)對監(jiān)管環(huán)境的變化。

除了將同業(yè)場外資金、資產(chǎn)經(jīng)營、跨境同業(yè)合作等業(yè)務(wù)進(jìn)行重點拓展，還需要將表內(nèi)表外、場內(nèi)場外、行內(nèi)行外、境內(nèi)境外領(lǐng)域的通道全力打通。

新的利潤增長點需要從各類客戶、各條渠道及各個領(lǐng)域進(jìn)行開拓，要盡全力成為金融領(lǐng)域貨真價實的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者。

2.招行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的問題

（1）中間業(yè)務(wù)類型少，水平低，結(jié)構(gòu)不是很合理

和國外的商業(yè)銀行比，招行還存在對中間業(yè)務(wù)重視不足的問題。

例如，招行還沒有中間業(yè)務(wù)部門，所以也沒有辦法來對中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一、高效的管理，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的員工都分散再零售部，公司部，同業(yè)部等部門，沒有一個對中間業(yè)務(wù)集中進(jìn)行管理的部門。

互聯(lián)網(wǎng)時代，招行的中間業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)的信用卡業(yè)務(wù)、結(jié)算代理業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)等為主，這些業(yè)務(wù)因為發(fā)展成本低、模仿輕而易舉，所以同質(zhì)化非常嚴(yán)重。

并且，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新能力。

所以，為了更好地發(fā)展中間業(yè)務(wù)，主要采取產(chǎn)品“搭售”的模式，這不僅對中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展沒有好處，還不能更好地維護(hù)客戶。

（2）中間業(yè)務(wù)量與收入額配比不均，效率低下

中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入比較低，主要原因有以下兩個方面：

• 在國外中間業(yè)務(wù)原本就屬于銀行的一種有償服務(wù)，但是在國內(nèi)，由于銀行間競爭特別激烈，加上不太完善的金融體制，銀行往往會拆去惡性競爭的方法爭奪客戶，存在采取低手續(xù)甚至不收費(fèi)的方式來維護(hù)客戶的現(xiàn)象
• 時間長了，客戶會認(rèn)為銀行無償提供服務(wù)是理所當(dāng)然的

（3）中間業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的定位失敗，考核導(dǎo)向存在偏差

在實踐中，由于招行機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略失誤，分紅并沒有按照總行的政策來大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

招行中間業(yè)務(wù)的考核力度遠(yuǎn)沒有傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)的考核力度大。

3.招行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展策略

（1）夯實客戶基礎(chǔ)，把握客戶結(jié)構(gòu)

在利差減小的同時要保持利潤規(guī)模的增長，首先需要不斷擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶，提升客戶的數(shù)量，做到在有客戶的情況下，對客戶進(jìn)行挑選，即只有擴(kuò)大客戶的基礎(chǔ)才能做到“以量補(bǔ)價”，減少利差縮小對利潤增長的影響。

另外，需要把握客戶結(jié)構(gòu)，在貸款定價依然較有優(yōu)勢的情況下，仍需要堅持“兩小”方向，對虧損的大中型企業(yè)貸款資源注意轉(zhuǎn)化客戶需求、再議價或者推出

（2）繼續(xù)提高中間業(yè)務(wù)收入占比，提高客戶綜合貢獻(xiàn)度

要繼續(xù)堅持發(fā)展中間業(yè)務(wù)、提高非息收入占比的風(fēng)向。

這就要求批發(fā)和零售條線做好客戶特征分析和市場細(xì)分的工作，注重提高客戶的綜合貢獻(xiàn)度。

招行不僅要依靠傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)來吸附客戶，更要千方百計地挖掘客戶的需求，利用增值服務(wù)和多樣的產(chǎn)品提高客戶黏度，提高單產(chǎn)

（3）完善中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，把握好機(jī)遇大力創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)

只有把產(chǎn)品豐富起來，息差收窄時才能迅速找到利潤來源的新途徑。

對于新興中間業(yè)務(wù)而言，分行要緊跟總行導(dǎo)向，

• 要研究新產(chǎn)品，做好和總行的溝通，將社會化融資、互聯(lián)網(wǎng)金融以及利率市場化、匯率自由化的大趨勢把握好。不斷地開展創(chuàng)新活動
• 將風(fēng)險管理做好，不能墨守成規(guī)，要從經(jīng)營風(fēng)險中獲得利潤。

隨著我國資本市場的迅速、大力發(fā)展，財富管理正在蓬勃興起。

對于招行來說，做好自身定位和提高競爭力的方法必須加以重視，下面主要從客戶細(xì)分角度和資產(chǎn)托管客戶關(guān)系管理來進(jìn)行分析探討：

• 市場定位和客戶細(xì)分要明確，差異化經(jīng)營發(fā)展方式也需要尋求。不僅要抓住大型的企業(yè)客戶，更要把重點放在中小企業(yè)客戶上
• 建立好招行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的合作關(guān)系。從我國商業(yè)銀行以及國外大型銀行的經(jīng)驗來看，一個銀行中間業(yè)務(wù)的占比是與其規(guī)模呈正相關(guān)的，銀行的規(guī)模大，其中間業(yè)務(wù)占比相對較高，反之，其中間業(yè)務(wù)占比相對較低。主要原因有兩個：
  • 銀行的規(guī)模越大，其信用度就會相對較高，有些中間業(yè)務(wù)是需要看交易對手的信用的，信用等級越高，那么占用的資本成本就會越低
  • 有一些業(yè)務(wù)如金融租賃等，是需要龐大的資金支持的
• 招行要盡力利用自身優(yōu)勢打造品牌，對中間業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新要不斷強(qiáng)化
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四、招行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展策略

互聯(lián)網(wǎng)金融是指互聯(lián)網(wǎng)與金融進(jìn)行結(jié)合，并借助互聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術(shù)實現(xiàn)資金融通、支付和信息中介功能的新興金融模式

既包括作為非金融機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事的金融業(yè)務(wù)，也包括金融機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)開展的業(yè)務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)金融來勢洶洶，招行在此壓力下，提出打造銀行網(wǎng)絡(luò)化的三大策略，以基礎(chǔ)保障為前提、平臺搭建為核心、以客戶維護(hù)為延伸，構(gòu)建一個集電子商務(wù)、在線投融資、網(wǎng)絡(luò)化于一體的銀行互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)模式，為其他的銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融提高借鑒。

1.招行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢

（1）招行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)品優(yōu)勢

一是招行始終秉承以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計理念。招行始終堅持“因您而變”的服務(wù)理念，產(chǎn)品緊跟客戶需求，任何時候都將服務(wù)放在首位。

例子：

• 在微信銀行方面，將客戶群體定義為年輕人
• 將微信平臺定義為服務(wù)平臺而非營銷平臺
• 將微信銀行的運(yùn)營核心歸結(jié)為為客戶提高個性化服務(wù)

這些以客戶為核心的服務(wù)理念也滿足了互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶的價值訴求。

二是招行堅持“科技立行”的產(chǎn)品創(chuàng)新理念。招行雖然沒有原有客群的優(yōu)勢，但是抓住了技術(shù)革新的好機(jī)遇，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中，彌補(bǔ)了人力和網(wǎng)點存在的不足。

例子：

• 在零售銀行方面，招行是信用卡創(chuàng)新的實踐者。
• 硬件和技術(shù)的支撐使招行為持卡人提高了個性化服務(wù)
• “周三五折美食”、“五折看電影”、“非常海購”、“非常旅游系列信用卡”等明星活動和產(chǎn)品，跟微信銀行進(jìn)行實踐活動，創(chuàng)新性地完成了“指尖銀行”的自我變革

三是招行對產(chǎn)品用戶體驗的提升很重視。

（2）招行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的人才和品牌優(yōu)勢

一是招行人才隊伍高學(xué)歷化。

二是招行高級管理人員對互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展很重視。

三是招行具有較高的品牌影響力。

（3）招行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的服務(wù)優(yōu)勢

一是招行業(yè)務(wù)流程在保證安全性的基礎(chǔ)上趨于簡化。

例子：

于2011年提出“輕型銀行”構(gòu)建，其發(fā)展理念為簡化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，精簡業(yè)務(wù)辦理中間環(huán)節(jié)，提高資金使用率，同時保證較高的資產(chǎn)收益率。

這一發(fā)展理念在客觀上也迎合了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展要求

二是招行信息技術(shù)投入巨大。

三是招行擁有引以為榮的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

2.招行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展策略-----全面打造招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

新的時代背景下，招行想要在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域率先突出重圍，必須擺脫傳統(tǒng)商業(yè)銀河發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融中遵循的直線式、單一式的發(fā)展模型，資源“跨界整合”成為首選。

為此，招行對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)跨界提出了整合方案，全面構(gòu)建招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，為其他商業(yè)銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融提高借鑒。

（1）招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的構(gòu)想

全面打造招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的構(gòu)想，是將招行現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、遠(yuǎn)程銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品以及客戶、售后等資源全部進(jìn)行系統(tǒng)性整合，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面積極借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的成功之處和國內(nèi)外商業(yè)銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)驗。

主要從以下三個方面提出策略來打造招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：

1.平臺搭建策略

從平臺角度闡述招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的運(yùn)營模式。

招行在社區(qū)門戶網(wǎng)站下篩選并搭建三大服務(wù)平臺，分別為：電商平臺、投融資平臺、社交平臺。

招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的運(yùn)營模式有三種，即在電商平臺中嵌入消費(fèi)融資類產(chǎn)品、直接建立投融資產(chǎn)品的在線交易渠道以及可供客戶進(jìn)行體驗交流的社交平臺，將電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)社交同時融入傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)當(dāng)值，呈現(xiàn)出一個全新的銀行系互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式。

2.基礎(chǔ)保障策略

是為招行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融提高人才、制度、技術(shù)等支持，為招行跨界整合提供后臺支持。

主要包括公司內(nèi)部機(jī)制、金融技術(shù)支持、硬件設(shè)備布局和提高風(fēng)險處理水平

3.客戶維護(hù)策略

招行在新興的互聯(lián)網(wǎng)金融背景之下建立銀行系網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，鑒于金融機(jī)構(gòu)的權(quán)威性，客戶會對產(chǎn)品和服務(wù)提出更高的要求，因此在做好產(chǎn)品和后臺的基礎(chǔ)上必須提高更加完善的用戶體驗，才能提高客戶滿意率，將社區(qū)做大、做強(qiáng)。

客戶維護(hù)不僅要求從內(nèi)部提升客戶體驗，維持原有客戶的存量，還要在外部加大宣傳力度，持續(xù)拓展新客戶，壯大客戶的覆蓋面，吸引客戶體驗網(wǎng)絡(luò)社區(qū)提高的其他產(chǎn)品和服務(wù)，形成客戶消費(fèi)的聯(lián)動性，構(gòu)建一個全功能、全流程、全產(chǎn)業(yè)鏈型的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式，真正實現(xiàn)讓網(wǎng)絡(luò)社區(qū)為招行帶來的優(yōu)質(zhì)資源和收益

（2）構(gòu)建招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)平臺

1.建立招行電子商務(wù)平臺

在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建立電子商務(wù)平臺，可采取控股第三方公司運(yùn)營，也可以在網(wǎng)絡(luò)金融部下設(shè)專門部門負(fù)責(zé)電商平臺的運(yùn)營，并聘請經(jīng)驗豐富的電商企業(yè)人才專門負(fù)責(zé)平臺客服和物流的運(yùn)營。

電商平臺的模式致力于打造B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（商家對顧客）、O2O、C2B（消費(fèi)者對企業(yè)）四種模式

其中O2O模式在運(yùn)營中加入定位功能，可涉及同城餐飲、大型商場、差旅預(yù)訂等業(yè)務(wù)，目前招行信用卡旗下的招行電商已部分涉及該類業(yè)務(wù)，可以直接將其升級到電商平臺，有利于電商平臺的多元化、系統(tǒng)性經(jīng)營。

招行網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)旗下電商平臺需要具備以下運(yùn)營特色：

• 商品定位。電商企業(yè)數(shù)量眾多，必須有自己的經(jīng)營特色才能闖出一條通天大路，銀行系電商平臺憑借得天獨(dú)厚的信用優(yōu)勢，可以經(jīng)營傳統(tǒng)線上渠道難以推廣的產(chǎn)品，諸如貴金屬（飾品）、電子產(chǎn)品、汽車等需要依托較高信用成交的消費(fèi)品
• 客戶定位。定位于追求高品質(zhì)生活的白領(lǐng)階層，這類人素質(zhì)較高、信用好，具有一定的經(jīng)濟(jì)能力且擁有理財意識，容易接受新鮮事物，并且是現(xiàn)在或者未來經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的中流砥柱
• 交易方式。擺脫只服務(wù)本行開卡客戶的局限性，建議在交易環(huán)節(jié)參考第三方支付平臺的成功經(jīng)驗，與其他商業(yè)銀行進(jìn)行支付合作。這樣，招行不僅可獲得數(shù)量可觀的沉淀資金，同時還可以用打折、贈品等優(yōu)惠活動吸引客戶開通本行信用卡，由傳統(tǒng)的“先開卡、后購物”的信用卡商城模式轉(zhuǎn)換成“先購物、后開卡”的新型電商模式
• 為大數(shù)據(jù)中心提供電商平臺的客戶信息和賬戶數(shù)據(jù)，經(jīng)由大數(shù)據(jù)中心分析處理過后，形成對客戶信用評級和客戶營銷具有巨大參考價值的有效決策數(shù)據(jù)

2.建立招行在線融資平臺

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)旗下第二大運(yùn)營平臺，主要負(fù)責(zé)客戶的投資理財和融資服務(wù)，該平臺需要分為三個模塊，即投資理財模塊，融資模塊，在線咨詢模塊

3.建立招行網(wǎng)絡(luò)社交平臺

在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建立社交平臺是招行的創(chuàng)新之舉，這也是為了呼應(yīng)“社區(qū)”這一概念而設(shè)立的，旨在提供一個客戶之間交流產(chǎn)品體驗的平臺，實現(xiàn)客戶開放交互式接觸，增強(qiáng)客戶黏性

（3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)基礎(chǔ)保障建設(shè)

1.建立招行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融內(nèi)部機(jī)制

在人才隊伍建設(shè)方面：

• 引進(jìn)人才
• 開展人才培訓(xùn)
• 解放人才。加強(qiáng)行內(nèi)已有電子銀行產(chǎn)品的推廣，逐漸減少窗口，加大互聯(lián)網(wǎng)金融專業(yè)人才招募，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

在部門建設(shè)和規(guī)章制度建設(shè)方面：

• 需要建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)金融部門，專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的籌建，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展規(guī)范，從而促進(jìn)招行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展

2.加大提供招行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)支持

• 成立大數(shù)據(jù)中心
• 加快遠(yuǎn)程面簽技術(shù)建設(shè)

3.加快招行互聯(lián)網(wǎng)金融硬件設(shè)備布局

布局互聯(lián)網(wǎng)金融硬件設(shè)備的首選為直銷銀行模式。

內(nèi)設(shè) ATM、VTM 等自助設(shè)備終端，形成“直銷門店 + 互聯(lián)網(wǎng)平臺”模式的服務(wù)體系。

4.提高招行互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險處理水平

• 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控，對客戶信息和賬戶信息施行保密措施，并建立備份中心，加強(qiáng)應(yīng)急處理能力
• 將客戶的信用評級系統(tǒng)升級為線上線下混合模式，提供客戶授信精準(zhǔn)度
• 加大懲罰力度，違約懲罰形式由傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)懲罰轉(zhuǎn)變?yōu)槿谫Y渠道懲罰
• 降低操作風(fēng)險，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融在崗人員風(fēng)險意識教育，并提醒客戶增強(qiáng)風(fēng)險意識，積極主動地保護(hù)自己的合法資產(chǎn)不受犯罪分子的侵?jǐn)_

（4）加強(qiáng)招行互聯(lián)網(wǎng)金融客戶資源的維護(hù)

1.提升客戶體驗

“因您而變”，要求網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的服務(wù)需要以客戶為中心，把客戶的需求、體驗和感受作為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。

客戶體驗可以分為前端體驗和后端體驗：

• 前端體驗是指客戶在下單前的頁面瀏覽、售前服務(wù)、支付操作等體驗
• 后端體驗是指客戶在下單后的配送、物流、售后服務(wù)等體驗

2.增強(qiáng)宣傳力度

加大宣傳力度，提升品牌影響力，打造一家有個性、有保證、有質(zhì)量的銀行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。

措施：

• 建立社交平臺宣傳機(jī)制，投放高質(zhì)量的廣告信息，并充分利用社區(qū)客戶分享的體驗心得，形成良好的廣告效應(yīng)；
• 在招行現(xiàn)有實體店中由大堂經(jīng)理或柜員進(jìn)行現(xiàn)場推廣和宣傳，引導(dǎo)目標(biāo)客戶注冊網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)會員
• 利用招行現(xiàn)有的官方微博、微信、QQ等社交平臺的人氣進(jìn)行自媒體宣傳
• 大力投放廣告，在目標(biāo)客戶關(guān)注度高的互聯(lián)網(wǎng)媒體、電視媒體、平面媒體等投放廣告，形成良好的品牌效應(yīng)
• 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)SEO，即搜索引擎優(yōu)化，通過對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)網(wǎng)站內(nèi)外關(guān)鍵詞結(jié)構(gòu)調(diào)整的形式來提高招行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)在搜索引擎中的自然搜索排名。