作為一名天貓平臺(tái)的電商售后客服，最怕的莫過(guò)于遇到糾紛，但是很多時(shí)候用戶出現(xiàn)糾紛問(wèn)題五花八門，不管是何種原因都是需要快速解決，以免影響到店鋪指標(biāo)。下面我們就2方面對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分解吧

一、糾紛退款率形成的影響因素

一般形成糾紛問(wèn)題的源頭較多，從店鋪經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，一般羅列為一下3個(gè)小點(diǎn)：

1、買家原因：對(duì)產(chǎn)品的期望值過(guò)高；

2、賣家原因：

①對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量把控不過(guò)關(guān)

②售賣過(guò)程中過(guò)度夸大商品的功能、功效、品質(zhì)

③承諾不兌現(xiàn)

3、物流原因

①商品破損

②延遲發(fā)貨

③逾期不達(dá)

二、降低糾紛率的技巧

關(guān)于如何降低糾紛率的技巧也是從這源頭3個(gè)原因出發(fā)依次給出解決措施的

1、頁(yè)面圖文的真實(shí)性

①注意寶貝頁(yè)文案及圖片的設(shè)計(jì)，盡量不要過(guò)于夸大其詞

②商家不要過(guò)于吹噓產(chǎn)品及給用戶營(yíng)造不符合產(chǎn)品使用場(chǎng)景及品質(zhì)等方面的信息

2、賣家服務(wù)的提升

①、提升自主退款時(shí)間，每天定時(shí)查看后臺(tái)退款訂單及時(shí)處理；

②客服忌諱盲目推薦與夸大宣傳，加強(qiáng)產(chǎn)品內(nèi)訓(xùn)熟記每個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和活動(dòng)的內(nèi)容，誠(chéng)心服務(wù)每個(gè)客戶

③積極協(xié)商處理，注意評(píng)價(jià)內(nèi)容和售后訂單，主動(dòng)聯(lián)系買家積極處理

④嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，好的產(chǎn)品才能真正的留住客戶

⑤禁止客服隨意承諾買家，未經(jīng)店長(zhǎng)或者運(yùn)營(yíng)的許可不得私自同意買家的關(guān)于（價(jià)格、贈(zèng)品、快遞、郵費(fèi)等)的要求

3、物流的技巧提升

①加強(qiáng)出庫(kù)審核，包裝封箱嚴(yán)格把關(guān)

②提升發(fā)貨時(shí)間及效率，快遞取件時(shí)間，未按約定時(shí)間攬收及時(shí)聯(lián)系客戶處理

③優(yōu)先賠付進(jìn)行快遞協(xié)商，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，給買家一次放心安全的購(gòu)物體驗(yàn)

關(guān)于電商在處理與用戶之間的關(guān)系的同時(shí)，很多時(shí)候換位思考之后就能明白糾紛的源頭，如果把用戶只當(dāng)做一名客戶對(duì)對(duì)待，回饋給你的也將是冷冰冰的回饋，很多時(shí)候在很多細(xì)節(jié)中更多的凸顯出人性化，情感在里面不論是文字的溫度還是包裹里額外多出的一張明信片都有助于加深商家與用戶之間的距離，距離近了自然也就少了很多矛盾，更多實(shí)踐中的細(xì)節(jié)也會(huì)在后續(xù)慢慢與各位一同分享的哦。