“體驗(yàn)”在商業(yè)中已經(jīng)變得越來(lái)越重要。對(duì)于線下場(chǎng)景而言，體驗(yàn)是顧客仍然愿意專程前去某個(gè)線下門(mén)店的最重要理由。對(duì)于線上場(chǎng)景，體驗(yàn)是用戶不會(huì)馬上關(guān)掉瀏覽器或者切換到另一個(gè)應(yīng)用程序的最重要理由。但是，顯然不是所有公司都給用戶帶來(lái)了好的體驗(yàn)。

在《絕佳體驗(yàn)》這本書(shū)里，兩位作者總結(jié)了迪士尼樂(lè)園能夠給顧客創(chuàng)造出良好用戶體驗(yàn)的方法和原則。

對(duì)作者而言，營(yíng)造絕佳體驗(yàn)的第一大原則就是印象。具體該怎么做呢？作者的回答是，絕佳印象=事先設(shè)計(jì)+反復(fù)練習(xí)。

這本書(shū)的兩位作者之一布魯斯，曾經(jīng)在迪士尼工作過(guò)十年。在那期間，他曾是迪士尼表演團(tuán)隊(duì)的一員。那場(chǎng)表演只有25分鐘，但是需要團(tuán)隊(duì)反復(fù)排練。布魯斯計(jì)算了下表演和排練之間的時(shí)間對(duì)比，結(jié)果是：臺(tái)上1分鐘，臺(tái)下7小時(shí)。

書(shū)里面說(shuō)，迪士尼的理念，就是一定要把公眾或顧客所能見(jiàn)到的一切事物，加以精心編排呈現(xiàn)。在全世界任何一家迪士尼樂(lè)園，迪士尼員工所做的大約90%的工作都是經(jīng)過(guò)事先籌劃和編排的。每場(chǎng)成功的演出和每個(gè)成功的公司之所以能獲得成功，主要原因在于它們?cè)谠O(shè)計(jì)之初就是成功的。

更具體而言，書(shū)中提出了十條幫助你給用戶營(yíng)造良好印象的原則。這些原則有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。

第一條原則是，重視第一印象。對(duì)于新顧客和潛在顧客而言，第一印象非常重要。甚至有人說(shuō)，人們?cè)谝?jiàn)面的前7秒鐘內(nèi)，就形成了第一印象。作者的調(diào)查也顯示，大概有80%的顧客跟公司的互動(dòng)，是基于第一印象。

第一印象如此重要，還因?yàn)椋澳悴粫?huì)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象”。

迪士尼樂(lè)園的做法是，在每一個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目的入口，都設(shè)立一個(gè)迎賓員。迎賓員的主要工作，就是歡迎客人，給客人提供任何對(duì)方需要的信息。他們的工作，其實(shí)就是要給每一個(gè)客人營(yíng)造一個(gè)積極的第一印象。

第二條原則是，在每一個(gè)可交付服務(wù)的背后，都必須要設(shè)計(jì)一個(gè)目的性很強(qiáng)的計(jì)劃?！昂玫挠脩趔w驗(yàn)，都是有意為之的?！敝贫ǔ鲞@種目的明確的計(jì)劃后，要言行一致地加以實(shí)施。如果做不到言行一致，那么，顧客對(duì)你的期望值就可能一落千丈。

比如，作者說(shuō)，可以設(shè)計(jì)一個(gè)規(guī)則：每當(dāng)顧客或同事在到你3米之內(nèi)，就要微笑著打招呼，讓他們感覺(jué)到自己受歡迎。

第三，做好感知細(xì)節(jié)。在人類體驗(yàn)到的信息中，83%來(lái)自視覺(jué)，11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)，3.5%來(lái)自嗅覺(jué)，1~1.5%來(lái)自觸覺(jué)，最后1%來(lái)自味覺(jué)。迪士尼樂(lè)園的設(shè)計(jì)，就充分考慮到了感知的方方面面。

迪士尼樂(lè)園中垃圾桶的顏色，跟該區(qū)域的主色調(diào)呼應(yīng)，而且設(shè)定為每7.5米左右一個(gè)。這也是經(jīng)過(guò)測(cè)算后的數(shù)據(jù)，這樣的密度，顧客就不會(huì)把垃圾丟在地上。每一個(gè)街燈也都呼應(yīng)著主題區(qū)域的主色調(diào)，做到不破壞視覺(jué)整體性。

在嗅覺(jué)方面的一個(gè)例子是，迪士尼的糖果店里，有一間玻璃窗封起來(lái)的小屋子。里面在做花生糖，可以透過(guò)玻璃窗觀看。然后，房間里有一個(gè)特制的通風(fēng)系統(tǒng)，可以讓香味飄出來(lái)，飄到迪士尼的美國(guó)小鎮(zhèn)大街上。大街上的客人可以呼吸到花生糖的甜香味道。書(shū)里說(shuō)，這個(gè)設(shè)置，首次投入使用，讓花生糖銷量增長(zhǎng)了3倍。

第四條原則是，把情感融入到價(jià)值主張。

人類大腦中有四種情感驅(qū)動(dòng)型化學(xué)物質(zhì)。分別是內(nèi)啡肽、多巴胺、血清素和后葉催產(chǎn)素。內(nèi)啡肽提升人的驅(qū)動(dòng)力和耐受力；多巴胺在人完成目標(biāo)后給予激勵(lì)；血清素帶來(lái)的是驕傲和自信；后葉催產(chǎn)素則催生了愛(ài)和善意的行為。

作者說(shuō)，迪士尼樂(lè)園的設(shè)計(jì)，就充分考慮到了人類的情感。比如，通過(guò)展示不同的樂(lè)園項(xiàng)目，讓人產(chǎn)生對(duì)未知的興奮感，從而刺激內(nèi)啡肽的分泌；通過(guò)給顧客設(shè)置各種專享機(jī)會(huì)，比如同米老鼠見(jiàn)面，來(lái)讓顧客產(chǎn)生成就感和自豪感，刺激多巴胺的分泌；通過(guò)讓每個(gè)人都感受到自己是重要的客人，讓他們覺(jué)得自己是表演的一部分，促使血清素分泌；通過(guò)把迪士尼營(yíng)造成一個(gè)社區(qū)，給人帶來(lái)愛(ài)和歸屬感，這一點(diǎn)，從帶著米老鼠耳帽離開(kāi)迪士尼的人群就能看出。

第五條原則是，注重展示。任何用戶看得到的言行舉止，都是展示。正如我們?cè)谥罢f(shuō)的，對(duì)迪士尼而言，體驗(yàn)的各個(gè)方面都必須經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次排練。除此之外，迪士尼內(nèi)部有一個(gè)說(shuō)法叫，“換上表演的面孔”，也就是說(shuō)，無(wú)論你當(dāng)天心情怎樣，生病還是壓力過(guò)大，都必須進(jìn)入表演要求的狀態(tài)。因?yàn)椋把莩鲞€得繼續(xù)”，顧客不會(huì)管這些。原因不是顧客都是冷漠無(wú)情的人，而是，他們到迪士尼來(lái)，花掉這么多積蓄，預(yù)期的就是快快樂(lè)樂(lè)。

第六條原則是，表現(xiàn)專業(yè)。迪士尼樂(lè)園會(huì)要求每個(gè)員工佩戴名牌，如果忘記了，那就一天就不許工作。因?yàn)樵诘鲜磕峥磥?lái)，名牌是向用戶確認(rèn)你的身份的最佳方式。迪士尼的名牌底部，還會(huì)寫(xiě)著員工的出生地，這是為了可以和陌生人迅速建立管理開(kāi)啟對(duì)話。迪士尼有嚴(yán)格的著裝標(biāo)準(zhǔn)。要求著裝，不是為了約束創(chuàng)意，而是為了給顧客傳遞出一種專業(yè)、良好的印象。那些對(duì)用戶印象要求很高的公司，基本都會(huì)要求著裝風(fēng)格。

第七條原則是，人人都有義務(wù)去維持整潔。邁克爾?艾斯納曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)迪士尼集團(tuán)CEO。剛上任時(shí)，有人問(wèn)他，這份工作的第一職責(zé)是什么。艾斯納回答：撿垃圾。

維護(hù)一個(gè)干凈整潔、給人帶來(lái)視覺(jué)享受的環(huán)境，在迪士尼，是每個(gè)人的責(zé)任，從CEO到普通員工。

第八條原則是，為自己的工作自豪。作者說(shuō)，只要你對(duì)自己的工作感到自豪，并且全力以赴，就會(huì)變得與眾不同。同時(shí)，如果你對(duì)自己的工作沒(méi)什么自豪感，那么，你最好選擇離開(kāi)，因?yàn)?，“你在耽誤你自己和你的未來(lái)，也在耽誤公司的時(shí)間?！?/p>

第九點(diǎn)原則是，表現(xiàn)出對(duì)顧客的好感。作者說(shuō)，人生就像鏡子，給什么就看到什么。如果你表現(xiàn)出對(duì)顧客的好感，你也很容易贏得顧客的好印象。心理學(xué)家西奧迪尼就說(shuō)過(guò)，人們很難討厭一個(gè)喜歡自己的人。

第十條原則是，高度一致。業(yè)余人士和專業(yè)人士的主要區(qū)別之一就是，專業(yè)人士已經(jīng)養(yǎng)成了高度的一致性。大多數(shù)專業(yè)人士不僅擅長(zhǎng)做他們的工作，還能夠?qū)⑦@種擅長(zhǎng)一直維持下去。

對(duì)于公司而言，一致性的好處是，可以讓大家對(duì)你的預(yù)期非常穩(wěn)定。作者說(shuō)：“為了讓消費(fèi)者之間互相推薦的程度達(dá)到最高，可交付的產(chǎn)品和服務(wù)，就必須具備一致性和可重復(fù)性。如果你只能創(chuàng)造一次神奇或者只能為三四個(gè)顧客創(chuàng)造神奇，這對(duì)你或你的公司沒(méi)有任何好處。你必須能夠不斷復(fù)制這種神奇?！?/p>

以上就是《絕佳體驗(yàn)》這本書(shū)中給出的，給用戶留下深刻印象的十條原則。希望對(duì)你能有啟發(fā)。