發(fā)簡信
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人啊人，一生直如一晌，真的不長
人啊人，一生直如一晌，真的不長。那些不朽，那些傳奇，那些可遇而不可求，如斷橋上那顆閃亮的流星，如臂彎間那個花樣的女子，一旦錯過，下次再見，將是千...
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好的服務(wù)不是偶然發(fā)生，是被設(shè)計(jì)出來的
服務(wù)設(shè)計(jì)的十大法則 我想到了不久前在日本看到的新廣告，他們把整個車廂變成了宜家；我想到了他們?nèi)虬l(fā)行量第一的商品目錄；我想到了醒目的路牌；我想到...
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如何更好地跟用戶互動，創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)增量價值
當(dāng)用戶投訴抱怨或者提出需求時，怎么才能做出更好的回應(yīng)？這是一個在商業(yè)活動中經(jīng)常會出現(xiàn)的場景。每個公司都會面對，但不是所有公司都能做到。在《絕佳體...
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給用戶留下深刻印象的十條原則
“體驗(yàn)”在商業(yè)中已經(jīng)變得越來越重要。對于線下場景而言，體驗(yàn)是顧客仍然愿意專程前去某個線下門店的最重要理由。對于線上場景，體驗(yàn)是用戶不會馬上關(guān)掉瀏...
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讓用戶變成回頭客的10條建議
《絕佳體驗(yàn)》這本書里，通過借鑒迪士尼樂園的經(jīng)驗(yàn)，兩位作者給出了一些能夠給用戶創(chuàng)造出良好體驗(yàn)的方法。在作者給出的營造絕佳體驗(yàn)的原則里，非常重要的一...
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無法復(fù)制的價值
凱文·凱利在新書《必然》里說，當(dāng)復(fù)制品變得沒有價值的時候，那些沒辦法復(fù)制的東西就變得有價值了。 那么什么才是無法復(fù)制的價值呢？ 第一個是即時性。...
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把服務(wù)升級為體驗(yàn)，首先要先把服務(wù)做好。
今天消費(fèi)者變了，“買得到”不是消費(fèi)者的訴求了，因?yàn)樵谀膬憾寄堋百I得到”，這時候就要“買得好、買得爽”，如果今天還把資源沉淀在過去的4P策略上，邊...
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不要把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品促銷量或者彌補(bǔ)不足的手段
一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)之間是什么關(guān)系？有的人覺得，服務(wù)是促進(jìn)產(chǎn)品銷量用的，服務(wù)好了，產(chǎn)品更有競爭力；有的人覺得，服務(wù)是給產(chǎn)品彌補(bǔ)缺陷的，產(chǎn)品的質(zhì)量...
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