前言

要談反饋，先聽我蛋逼一會兒。

2015年，那時候我畢業(yè)已經(jīng)3年，在一家父母安排的央企過著朝九晚五的安樂日子，本科期間的摯友阿德來北京游玩恰好寄居我家，在一次與他的深夜長談后，我毅然決定辭職去沖入這互聯(lián)網(wǎng)的大潮中。我向朋友們宣布了我的決定，并迎來了大家的支持，室友老胡得知我的決定以后，約我出來吃了一頓飯，并在聊天中向我傳達(dá)了對我影響最深的一個概念：反饋。

他舉了一個大眾點評的例子，以前客人想去餐廳吃飯，不知道好不好吃，這是一次有點兒冒險的體驗，以身試法吧，大不了不好吃下次不來了，現(xiàn)在呢，吃過的客人點評一下，我就大概知道好不好吃，什么菜好吃了，價錢也知道。用別人的評價作為評判標(biāo)準(zhǔn)來做決定，自己試用過以后也做出評價從而繼續(xù)指導(dǎo)其他人，這件事情雖然我也懂，但是令我震撼的，是機(jī)制之下最根本的兩個字，反饋。用反饋這個思路來想的話，那很多事情都可以解釋的透了。辭職之后我投身游戲行業(yè)做了游戲策劃，知道了正反饋和負(fù)反饋，這個概念不僅適用于游戲也適用于任何地方。（說到這里不禁想要證明一下，用四個字來舉個例子：飯香屎臭）

反饋的類型

ok，閑話說到這。來說反饋吧，說到反饋，我們的直觀概念就是，我向你輸出一條信息（這個信息載體可以是語音，文字，動作，視頻等），你基于我提供的信息給予我的回復(fù)。就算反饋，我們通過反饋來判斷并采取下一步措施，以此打成溝通的目的。從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，來說一說我們能拿到的反饋吧：

1、用戶的基本信息：用戶名，用戶賬戶/密碼，注冊時間，手機(jī)號，如果是電商公司，還能拿到收貨地址啥的

2、用戶特征：用戶一般偏向于使用哪些服務(wù)，消費傾向等

3、用戶使用行為：用戶想要使用一個服務(wù)的時候他的操作步驟，用戶的使用頻次、頻段，用戶的地理位置，用戶退出前停留在哪個頁面等

4、用戶反饋/投訴，評價系統(tǒng)

5、眼球跟蹤：用戶打開APP時，首先被什么吸引，看什么時間非常持久，看到什么部分/內(nèi)容時瞳孔縮小了。

6、用戶足跡：用戶在產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行游逛的時候，他的頁面流程路徑。

7、用戶訪談：嗯，就看怎么嘮了。

8、主動釣魚：恩，使用套路。比如說設(shè)置一些規(guī)則，得到反饋，并進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和整理。

以及-------其他我不知道的黑科技或者一時沒想到的

這7項里面：1,2,3,5,6,8是客觀信息反饋，可信度高，我們需要做的是從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題，挖掘價值。4,7是用戶的主觀反饋，需要增加一步信息甄別過濾和挖掘潛在需求的過程。

在梳理以上信息的過程中，我自己還發(fā)現(xiàn)了一個特別的視角，視角如下：

簡單介紹一下這個視角，這里的橫軸指的研發(fā)為了收集數(shù)據(jù)需要額外付出的成本率。

第一區(qū)間：這些反饋信息幾乎是個產(chǎn)品就會有，為了產(chǎn)品服務(wù)的可持續(xù)性，必然會得到的，所需要花費的額外成本很低。

第二區(qū)間：這些信息我們會被動的得到一部分，但是重視不重視，是否針對性的保存，以及對數(shù)據(jù)的梳理加工就是額外要做的事情。

第三區(qū)間：這些信息完全需要我們主動去收集才會有！沒有任何偷懶。

（隨著科學(xué)技術(shù)和方法論的發(fā)展，這些反饋可能都會向著自動化，也就是被動收集的位置靠攏。）

這個維度其實是在幫助我們思考，當(dāng)我們要做一個產(chǎn)品的時候，我們有哪些東西是要為后期運(yùn)維以及產(chǎn)品迭代所考慮的，越到后面，可能代價越高，然而反饋對我們來說非常重要，但是需要根據(jù)我們所擁有的資源選取合適的力度去收集這些反饋。

關(guān)于如何有效的使用以上的反饋，我只能表示我的方法論是零碎而基礎(chǔ)的，并十分渴望學(xué)習(xí)到系統(tǒng)的方法論（也正在學(xué)習(xí)著），其實我明白，要想很舒適的使用以上數(shù)據(jù)，需要得到很多資源的支持。數(shù)據(jù)信息產(chǎn)生分析結(jié)果，分析結(jié)果推演出使用場景。既然我沒有自數(shù)據(jù)出發(fā)的套路，那我就以使用場景為出發(fā)點來反推數(shù)據(jù)信息吧。

一次練習(xí)

舉例：我假設(shè)有一類用戶拉屎的時候都喜歡打開知乎日報刷一刷。 #感覺我給我自己出的這道題有點兒難啊。

1，我怎么證明有這類用戶。

1）我假設(shè)這類用戶每天平均拉一次屎，平均一次8~20分鐘。 ? ? ? ? ? ? ?篩選出每天存在“打開知乎日報8~20分鐘然后就關(guān)掉”這種行為的人。

2）如果我能get到這個人的地理位置，并且這個地理位置能精確到米級別，那么我假設(shè)在單位拉屎的人，都是要去單位的公共廁所拉的。 ? ? ? ? ? ? 那么我基于1）再篩選出使用知乎日報時地理位置頻繁出現(xiàn)2點或者2點以上的人，并且2點的距離小于200米。

當(dāng)然，即使這樣我們既不能確定符合以上兩種條件的都是真的在拉屎，（因為他有可能是跑去休息間喝茶順便看知乎的人，也有可能是一個極其有規(guī)律的人），也不能確定拉屎又看知乎的人是不是在我們這個清單里面（有可能他拉屎拉很久而且他只在拉屎的時候看知乎，從來不在工位看知乎），但是這樣我們應(yīng)該能篩選出一大批人，這批人有很大的置信度是符合我們的要求的。假設(shè)我他娘的篩選出來發(fā)現(xiàn)真的有這類人。 （還真有，發(fā)財了我艸），那不著急。我還祭出最后一招，釣魚。知乎日報的同志們?nèi)绻心懘笮募?xì)路子野的同學(xué)，套路來了，看我下文。

3）在當(dāng)天發(fā)出一個釣魚文《當(dāng)我們說拉屎的時候，我們在說些什么》《知識點：如何正確的壓水花》《大誤：我是一個馬桶人》那么點開這篇文章又同時符合1）2）的人呢。他們是假設(shè)成立人群的概率就更高了。

2、那我知道這件事兒以后，我們能做什么。

1）畫這些用戶的用戶畫像，看他們愛看什么，日常行為。

2）把更多人轉(zhuǎn)化成這類人

3）針對他們推出蹲坑讀物

4）總結(jié)出這類人的更多共性后，創(chuàng)（zuo）造（guang）價（gao）值

3、于是乎，我們有了...

1）知乎話題中與《瞎扯·如何正確地吐槽》分庭抗禮的《蹲坑日報》

2）蹲坑日報一般長度是15分鐘左右，正好是一泡屎的時間，當(dāng)然了，排隊等吃飯的時候也可以看。賊下飯喲

3）更多的人在其他時間看到這個專欄了以后，上廁所的時候也會不自覺的點開知乎日報的《蹲坑日報》進(jìn)行觀賞

4）《蹲坑日報》總會在接近尾聲的時候po出類似“年輕人，對你的屁股好一點兒，嫩嫩牌馬桶蓋” ?“蹲坑時手機(jī)掉坑里賊尷尬，有了這個手機(jī)殼再也不用怕了” “用keep健身，身體好了以后蹲坑腿再也不麻了！” 等等廣告

我的理解

小小的思路，純屬戲謔，知乎請不要打我，近兩年，大家都在扯什么互聯(lián)網(wǎng)思維，對于此，我內(nèi)心承認(rèn)的互聯(lián)網(wǎng)思維之一就是反饋。我的理解是，當(dāng)我們談互聯(lián)網(wǎng)思維時，是因為互聯(lián)網(wǎng)的特性讓一些東西被放大了。

互聯(lián)網(wǎng)有兩大特性：

1、網(wǎng)絡(luò)上的任何內(nèi)容，理論上我們都可以通過數(shù)據(jù)連接來快速的到達(dá)和瀏覽。也即是我們最常談到的一個觀點：互聯(lián)網(wǎng)讓世界變成平的。

2、網(wǎng)絡(luò)上任何人的瀏覽和操作都是有跡可循的。這可以是讓我們可以拿到海量的反饋信息。

我們先來說說第一個特性：

這是一個什么概念呢，互聯(lián)網(wǎng)讓我們接觸信息的速度比原來更快了，在網(wǎng)絡(luò)上，消除了距離感，使用鏈接就可以連接看到，從效果上確實是達(dá)到了世界是平的。但是其實呢，那世界都是平的了，為什么幾大巨頭還要喊著搶入口？其實世界并不是平的，我舉個例子吧，等于我在現(xiàn)實世界里給了你瞬間移動的能力（一個鏈接就可以看到），但是你知道的地方（IP，名稱）是有限的，而你所知道的地方這件事情是你所能接觸到的媒介/人（也就是所謂的入口），所傳達(dá)給你的。所以你雖然可以瞬移，但是也不知道瞬移到哪里去，你知道的地方是你主動探索（主動探索的人很少，被動接受的人占大多[雖然他們也可能以為自己是主動選擇的]）和媒介/人告訴你的。嗯，事實上，大多數(shù)是媒介/人告訴你的。

再來說反饋，這是我更加著迷的東西：

反饋這個東西其實一直都有，在不同的時間節(jié)點和階段，人們對于其的利用程度不同。前互聯(lián)網(wǎng)時期，收集反饋信息比較困難，難以量化，主要依靠客服與市場職能的人士通過用戶的直觀反饋來進(jìn)行，再加上人類社會是一個從物質(zhì)匱乏到充盈的逐漸提升的過程。當(dāng)今社會，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到達(dá)了一定成熟度，咱們的祖國漸漸富裕起來，追求更高層面消費和服務(wù)的需求的人也漸漸變多起來。反饋的收集變得更加可行，對反饋的量化也變得更加系統(tǒng)化。對于產(chǎn)品來說，條件是如此的優(yōu)沃。

好了，說了這么多呢，其實是想說，善于收集反饋，場景化思維，優(yōu)化迭代產(chǎn)品，在各行各業(yè)都可以做到。相反，不一定是你有了公眾號/APP你就是互聯(lián)網(wǎng)公司了，這太扯了，啊哈哈。生活處處是產(chǎn)品。

以上是我的一些小小理解，歡迎各位看官交流溝通。

最后感謝給我信心的阿德和觸我思考的老胡。