在之前《課程顧問的核心能力》這篇文章中，我們談到了課程顧問的本職工作就是資源管理，也就是客戶關(guān)系管理的工作，客戶關(guān)系管理的能力，是課程顧問必備的一項非常重要的能力。今天，我們就來一起聊一聊，課程顧問應該如何做好客戶關(guān)系管理。

要想讓課程顧問做好客戶關(guān)系管理，必須先讓課程顧問搞清楚兩個問題：什么是客戶關(guān)系管理以及為什么要做客戶關(guān)系管理。按照我以前培養(yǎng)課程顧問的經(jīng)驗，對于大多數(shù)新人來說，剛開始做客戶關(guān)系管理的時候，其實看起來都像是在做“無用功”，因為做客戶關(guān)系管理短期內(nèi)是看不到明顯效果的，反而會增加新人的工作負擔；所以，如果不和新人講清楚什么是客戶關(guān)系管理以及為什么要做客戶關(guān)系管理這兩個問題，就會造成新人不理解、不配合或者應付差事等現(xiàn)象，這樣也是看不到客戶關(guān)系管理的效果的。

在管理學上，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式；向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。再結(jié)合課程顧問的崗位來說，其實我們要求課程顧問做的客戶關(guān)系管理就是在使用公司提供的相關(guān)工具（CRM系統(tǒng)、手機、微信等）的前提下，做好客戶信息的錄入、客戶分類、客戶跟進和維護、客戶轉(zhuǎn)化以及不斷開發(fā)新客戶這一系列的工作，這么做的最終目的就是幫助課程顧問更加輕松高效的從眾多的客戶信息中篩選出意向客戶，然后轉(zhuǎn)化為成交客戶；前期的客戶關(guān)系管理工作可能沒有明顯的效果，但是隨著時間的推移，客戶關(guān)系管做得好好的課程顧問的工作會變得越來越輕松，不會因為沒有意向客戶而發(fā)愁。當課程顧問理解了做好客戶關(guān)系管理的好處以后，他自然而然就明白了客戶關(guān)系管理的重要性，并且開始主動做好客戶關(guān)系管理工作。

那課程顧問應該如何做好客戶關(guān)系管理工作呢？根據(jù)之前說過的課程顧問崗位實際的客戶關(guān)系管理工作來看，只需要按照以下流程，就可以做好客戶關(guān)系管理工作。

首先必須要形成客戶關(guān)系管理的意識，也就是前面說到的，先要讓課程顧問明白做好客戶關(guān)系管理的意義，然后課程顧問才會發(fā)自內(nèi)心地愿意去做這個事情，最終才能取得想要的結(jié)果。只有這個意識還不行，必須要養(yǎng)成習慣，因為在做客戶關(guān)系管理的過程中，課程顧問每天都要做大量的客戶信息錄入、客戶分類、根據(jù)客戶溝通情況重新給客戶再分類、保持和客戶的溝通等大量基礎(chǔ)性的工作，必須養(yǎng)成良好的習慣，只有做好這些基礎(chǔ)性工作，才能做好客戶關(guān)系管理的工作。

其次，做好客戶管理的前提是必須做好客戶分類。只有做好客戶分類，針對不同類別的客戶進行不同的跟進和維護方式，才能提高工作效率，達到客戶關(guān)系管理的效果。比如說首次電話聯(lián)系的客戶，通常只會出現(xiàn)以下幾類：已邀約、有意向可跟進（和客戶確定下次聯(lián)系時間）、無意向、未接聽、無效（空號、錯號）。針對不同的客戶，下次聯(lián)系時間的設(shè)置也不同，已邀約的客戶，一般先直接加微信，然后在到訪日期前一天或者當天再聯(lián)系；有意向可跟進的客戶，需要和客戶確定好下一次聯(lián)系的時間，然后按照約定的時間去聯(lián)系客戶；無意向的客戶不是直接放棄，而是要定期聯(lián)系，保持溝通，當下沒有意向，不代表未來沒有意向，意向出現(xiàn)變更的時間節(jié)點往往跟我們招生節(jié)點的變化是一致的；未接聽的客戶，需要當天或者隔天再聯(lián)系一遍，直到聯(lián)系上客戶并確定客戶屬于哪種類別為止；無效的數(shù)據(jù)可以直接放棄，不用浪費時間在無效數(shù)據(jù)上面。以上是根據(jù)首次電詢客戶反饋類型的分類，是為了確認和該客戶的溝通頻率和溝通內(nèi)容，還有按照客戶意向程度的分類，意向程度高的客戶，盡快給客戶安排試聽課，快速轉(zhuǎn)化；意向程度一般的客戶，通過朋友圈展示學員作品、客戶服務等內(nèi)容來養(yǎng)客，定期私發(fā)相關(guān)課程內(nèi)容來保持黏度，慢慢轉(zhuǎn)化；意向程度低的客戶，做好朋友圈經(jīng)營，利用好招生政策，長期轉(zhuǎn)化。只有做好合理的客戶分類，才知道每個客戶應該如何跟進，如何“管理”客戶。

然后，客戶分類是客戶關(guān)系管理的前提，客戶跟進和維護是客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。想把陌生客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶、意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶，靠的就是課程顧問和客戶之間的溝通，也就是客戶的跟進和維護。首先我們溝通的方式有很多種，可以微信溝通、電話溝通、當面溝通，最常用的是微信溝通，包括我們朋友圈的經(jīng)營，都是溝通的一種方式。其次，溝通的注意事項，比如避開不合適的時間段，及時回復客戶信息、幫助客戶解決疑慮，保持自己的專業(yè)形象等等。然后是溝通的內(nèi)容，針對高意向客戶，以成交溝通為主，所有的溝通內(nèi)容都圍繞著客戶成交進行；一般意向客戶，溝通內(nèi)容以理念導入、學習效果等內(nèi)容吸引客戶興趣，并且定期聯(lián)系保持客戶黏度，目的是讓客戶一旦產(chǎn)生學習需求的時候能第一時間想到我們；針對低意向客戶，以觀念引導類的內(nèi)容為主。最后是溝通的頻次，溝通的頻次要根據(jù)客戶的類別、客戶習慣、客戶作息時間等方面來決定，高意向客戶多做電話溝通和當面溝通，這樣更直接，效果也更好，其他客戶以微信溝通為主，輔以電話溝通。

最后，做好客戶關(guān)系管理需要相關(guān)工具的支持?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是最常見的客戶關(guān)系管理工具，課程顧問必須學會使用校區(qū)的CRM系統(tǒng)，并且配合備忘錄、Excel表格等工具，實現(xiàn)高效率的客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理是一個長期的工作，“今天做好客戶關(guān)系管理，明天就能產(chǎn)生大量意向客戶”這種想法是不切實際的，而且客戶關(guān)系管理給我們工作提供的是一種高效率的工作方法，最終效果的好壞跟每個人的工作能力、工作認真與否、工作投入程度等有很大的關(guān)系。今天主要從理論到實踐和各位校長朋友分享了客戶顧問如何做好客戶關(guān)系管理的方法和步驟，希望能給各位校長的工作帶來實際性幫助，幫助各位校長做好客戶關(guān)系管理，把校區(qū)越做越好。