我們無時(shí)無刻不在多個(gè)系統(tǒng)中來回切換。在孩子世界里，我們是系統(tǒng)架構(gòu)師。在家庭的系統(tǒng)里，我們是丈夫（妻子）、兒女、父母。在社會(huì)的系統(tǒng)里，我們是勞動(dòng)者，價(jià)值創(chuàng)造者。在自然環(huán)境系統(tǒng)里，我們是攝取者，也要努力成為保衛(wèi)者。我們學(xué)習(xí)上游思維，不是為了確認(rèn)我們所處的位置，而是要努力改善我們所處的系統(tǒng)，讓系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展，讓系統(tǒng)盡可能地避免負(fù)面問題。接下來，我們來學(xué)習(xí)上游領(lǐng)導(dǎo)者需要解決的7個(gè)問題中的后4個(gè)問題。
第四，如何得到問題預(yù)警？提前預(yù)見問題的能力，讓我們擁有更多解決問題的空間。預(yù)警信號(hào)并不是天然自帶優(yōu)勢(shì)的，他們的價(jià)值取決于問題的嚴(yán)重性。你或許不想看到床頭燈燈泡即將燒壞的預(yù)警信號(hào)，但燈塔頂部的燈泡即將燒壞的信號(hào)卻很有價(jià)值。價(jià)值還取決于預(yù)警是否提供了足夠的響應(yīng)時(shí)間。如果汽車輪胎提前30秒發(fā)出爆胎預(yù)警，那或許會(huì)救人一命，但提前半秒的警告則是毫無價(jià)值的。
招聘平臺(tái)領(lǐng)英在2010年客戶流失率很高，羅麗·薩茜娜接任“客戶成功團(tuán)隊(duì)”主管后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常使用領(lǐng)英產(chǎn)品的招聘人員，往往會(huì)堅(jiān)持續(xù)訂領(lǐng)英服務(wù)。新客戶在最初的30天內(nèi)使用該產(chǎn)品的用戶，續(xù)訂的概率是其余客戶的5倍。30天算是一個(gè)分界線，是一個(gè)預(yù)警期限，30天內(nèi)訂閱但沒有使用過的客戶，很大概率不會(huì)再次續(xù)訂。30天也是領(lǐng)英的響應(yīng)時(shí)間，于是在客戶訂閱最初的30天內(nèi)，他們將所有資源都用在引導(dǎo)新客戶上，說服客戶將訂閱產(chǎn)品用起來，從而降低了流失率。
領(lǐng)英是運(yùn)用歷史規(guī)律指導(dǎo)預(yù)測(cè)。在紐約市及其周邊地區(qū)運(yùn)營(yíng)的醫(yī)院和醫(yī)療設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的，美國(guó)猶太保健集團(tuán)也采用了這種方法。他們希望在人們撥打911后，救護(hù)車能夠盡快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以便及時(shí)營(yíng)救，降低死亡率。他們利用歷史數(shù)據(jù)創(chuàng)建了復(fù)雜的模型，用來預(yù)測(cè)911報(bào)警電話會(huì)在何時(shí)來自何地。緊急情況是有規(guī)律可循的，他們發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)國(guó)慶和新年前夜，報(bào)警電話的數(shù)量會(huì)上升（醉酒容易干傻事），而在圣誕節(jié)和感恩節(jié)，報(bào)警電話數(shù)量會(huì)下降。（因?yàn)楸容^有愛，或者飲酒沒那么瘋狂？）星期五和星期六夜間的911業(yè)務(wù)繁忙，星期日則比較清閑。流感季節(jié)會(huì)忙得不可開交。在療養(yǎng)院的用餐時(shí)段會(huì)出現(xiàn)一個(gè)峰值，這時(shí)看護(hù)人員必須得去看看病人，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)不妙的情況。在下大雪的時(shí)候，心臟病的發(fā)作率會(huì)有所上升，有時(shí)是人們鏟雪用力過度所致。猶太保健集團(tuán)基于該模型，在城市周邊提前部署救護(hù)車，以確保它們所覆蓋的所有人口距離救護(hù)車都只有很短的車程。這樣，無論哪個(gè)地區(qū)撥打911，均可在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從而爭(zhēng)取到更多的時(shí)間救治患者。
校園槍擊案都是隱藏著預(yù)警信號(hào)的，通常情況下，每10名槍手中就有8人會(huì)將他們的計(jì)劃告訴至少一個(gè)人。許多人甚至在社交媒體上發(fā)布過帶有威脅性的帖子。如果有相關(guān)人員關(guān)注或者認(rèn)真對(duì)待過這些信號(hào)，就可以阻止他們的行為。那些容易受到霸凌、自殘（特別是具有自殺傾向和割傷自己）的學(xué)生也是如此，其預(yù)警信號(hào)比如不合群、暴力傾向等，這些事件要比校園槍擊案常見得多。
提前預(yù)見問題，發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)，就可能會(huì)避免一場(chǎng)悲劇，這種能力百利而無一害。
第五，怎么知道你成功了？下游行動(dòng)的成功是看得見、摸得著的。而上游行動(dòng)的成功卻是不容易看到的。書中提到了一種風(fēng)險(xiǎn)叫“幽靈勝利”，就是掩蓋了實(shí)際失敗的表面成功。
“幽靈勝利”主要有三種類型，第一種是，指標(biāo)顯示你取得了成功，但你卻錯(cuò)誤地將這種成功歸因于自己的努力。第二種是，你在短期指標(biāo)上取得了成功，但短期指標(biāo)與你的長(zhǎng)期目標(biāo)并不一致。第三種是，追求短期指標(biāo)的提升反倒破壞了長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
第一種“幽靈勝利”反映了一句老話叫“水漲船高”。如果目標(biāo)是把船升高，有可能會(huì)把漲潮的作用忽略了，卻宣告自己成功了。
第二種“幽靈勝利”可認(rèn)為是“偷梁換柱”。為了完成指標(biāo)，使用偷懶的方法美化指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)實(shí)際的工作成果沒有任何意義。也就是說衡量指標(biāo)與終極使命不一致。
第三種“幽靈勝利”本質(zhì)上是第二種的特例，，也就是當(dāng)衡量指標(biāo)成為使命本身時(shí)。這是最具破壞性的一種“幽靈勝利”，因?yàn)榭赡艿那樾问?，雖然在衡量指標(biāo)上表現(xiàn)突出，但其實(shí)反倒破壞了最終使命的完成。
簡(jiǎn)而言之，現(xiàn)實(shí)中的成功要避免“幽靈勝利”，否則上游行動(dòng)毫無意義，甚至與最終使命相反，造成更大的傷害。
第六，如何避免造成傷害？我們先揭開謎底，避免造成傷害的方法就是獲得反饋。這里涉及兩個(gè)概念：二階效應(yīng)、眼鏡蛇效應(yīng)。二階效應(yīng)是指，如果我們?cè)噲D消除X（一個(gè)入侵物種、一種藥物、一個(gè)流程或一種產(chǎn)品），什么東西會(huì)冒出來補(bǔ)上缺口？如果我們?cè)谝粋€(gè)特定的問題上投入更多的時(shí)間和精力，什么會(huì)因此失去一部分原有的關(guān)注？這種忽視又會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)造成何種影響？眼鏡蛇效應(yīng)是指，針對(duì)某個(gè)問題制訂的解決方案反而使該問題趨于惡化。這個(gè)名字源于印度在英國(guó)殖民統(tǒng)治期間發(fā)生的一個(gè)故事。當(dāng)時(shí)有一英國(guó)官員為解決眼鏡蛇泛濫問題，宣布了一項(xiàng)捕殺眼鏡蛇懸賞公告，市民可以用眼鏡蛇尸體領(lǐng)取賞金。結(jié)果是很多市民都去飼養(yǎng)眼鏡蛇了，眼鏡蛇不但沒有減少，反而增多了。飼養(yǎng)眼鏡蛇導(dǎo)致眼鏡蛇增多就是那一紙公告的二階效應(yīng)。
如此看來，執(zhí)行上游行動(dòng)時(shí)，我們需要盡可能地預(yù)測(cè)出二階效應(yīng)，從而避免眼鏡蛇效應(yīng)。實(shí)際上，我們不可能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出每一件事，因此我們需要依賴由反饋回路作為指導(dǎo)的詳細(xì)實(shí)驗(yàn)。使用這種方式，人類取得了許多成功的案例，比如，要保護(hù)瀕危物種，就要清除其所在生態(tài)系統(tǒng)的外來物種。汽車銷售單位有關(guān)于銷量、客戶滿意度、質(zhì)量及市場(chǎng)份額的數(shù)據(jù)，還有確保實(shí)事求是的外部評(píng)價(jià)，包括客戶評(píng)價(jià)、《消費(fèi)者報(bào)告》分析，以及市場(chǎng)咨詢研究機(jī)構(gòu)君迪（J. D. Power）的研究報(bào)告。隨著時(shí)間的推移，這些信息幾乎可以說是逼迫著企業(yè)不斷生產(chǎn)更好的汽車。
既然反饋回路效果如此顯著，那么該如何建立反饋回路呢？有一家公司創(chuàng)建了一個(gè)會(huì)議反饋回路，一開始，會(huì)議出現(xiàn)了慣常的問題。大部分時(shí)間都被那些愛批評(píng)、愛抱怨的同事占據(jù)了，整個(gè)會(huì)議充斥著負(fù)面情緒。后來，由一名主持人主持會(huì)議，有一環(huán)節(jié)就是每個(gè)人都分享一周的積極成果，還增加了反饋回路。對(duì)于會(huì)議各個(gè)議程進(jìn)行打分，分值較低的或會(huì)議提出的問題未解決的，會(huì)有相應(yīng)人員處理，如此行程反饋閉環(huán)。這樣，會(huì)議上暴露出的問題，很大程度上都會(huì)得到解決，進(jìn)而避免了一系列可能的問題。
基于反饋回路的想法，我們可以設(shè)計(jì)一些問題來輔助我們做出是否要進(jìn)行上游干預(yù)的決定。對(duì)于我們正在考慮的上游措施，此前是否有過類似的嘗試（以便我們了解其結(jié)果和二階效應(yīng)）？我們的干預(yù)措施是“可試驗(yàn)的”嗎？能否先進(jìn)行小規(guī)模的試驗(yàn)？這樣即便我們的想法錯(cuò)了，也不會(huì)造成大范圍的負(fù)面影響。我們能否創(chuàng)建一個(gè)反饋閉環(huán)以便快速改進(jìn)？如果事實(shí)證明我們無意中造成了傷害，能否輕易地逆轉(zhuǎn)或者撤銷這項(xiàng)干預(yù)措施？如果以上任何一個(gè)問題的答案是否定的，我們都必須三思而后行。
第七，誰來為沒有發(fā)生的事情買單？被動(dòng)應(yīng)對(duì)的成功在于問題出現(xiàn)后得到解決。主動(dòng)預(yù)防的成功在于什么也沒發(fā)生。那誰來為沒有發(fā)生的事情買單呢？有人會(huì)愿意為沒有發(fā)生的事情買單。（包括我們自己！照理來說，每次給汽車換油都是為了預(yù)防某些問題的發(fā)生。）但是為資助上游行動(dòng)建立支付模式實(shí)在太過復(fù)雜。不過，我們首先應(yīng)該提醒自己，為上游行動(dòng)買單其實(shí)是很容易的一件事。
一家美食餐廳收到顧客抱怨，自己買來當(dāng)做早午餐的華夫餅是涼的。原因是華夫餅機(jī)無法滿足早午餐的供量需求，因此，廚師們會(huì)在訂餐的高峰期到來之前就開始烹制以備用。但食物放久了會(huì)變涼。沒人喜歡吃冷掉的華夫餅。于是這家餐廳又買了一臺(tái)華夫餅機(jī)。在降低差評(píng)的同時(shí)，也增加了收益。同樣的邏輯也適用于對(duì)自己的投資，一張證書或一個(gè)研究生學(xué)位，在當(dāng)下可能需要花一些錢，但將來的回報(bào)一定會(huì)更多。
問題不會(huì)都如此簡(jiǎn)單，復(fù)雜的地方在于短期投資巨大，當(dāng)下看不到回報(bào)，且回報(bào)周期無法估算。療養(yǎng)院的護(hù)理人員常會(huì)因?yàn)樘н\(yùn)患者導(dǎo)致腰部受傷。這對(duì)護(hù)理人員本身來說當(dāng)然非常不幸，但對(duì)雇主來說同樣意味著高昂的成本，因?yàn)樗麄儽仨毭媾R員工因傷休假和工傷賠償帶來的損失。企業(yè)家們發(fā)明了抬運(yùn)患者的機(jī)械設(shè)備來解決這一問題。然而，對(duì)于療養(yǎng)院的領(lǐng)導(dǎo)來說，這項(xiàng)投資看起來并非理所當(dāng)然。機(jī)器不僅非常昂貴，還需要一整套全新的流程，因?yàn)楣ぷ魅藛T必須重新學(xué)習(xí)如何使用機(jī)器來抬運(yùn)病人。此外，機(jī)器操作起來會(huì)比傳統(tǒng)人力更慢。那何必要增加麻煩、提高成本呢？就一直待在隧道里逃避現(xiàn)實(shí)，哪怕時(shí)不時(shí)會(huì)有人受傷，那也直接認(rèn)命，這樣不是更容易嗎？后來，到20世紀(jì)90年代末，一項(xiàng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)，如果護(hù)理人員使用經(jīng)過研究測(cè)試的具體技術(shù)（包括使用上述設(shè)備）來抬運(yùn)病人，那么療養(yǎng)院就可以將工作時(shí)間的損失和工傷索賠減少2/3。因此，在設(shè)備上的投資可以在不到3年的時(shí)間內(nèi)收回。這一發(fā)現(xiàn)在長(zhǎng)期護(hù)理行業(yè)中得到了廣泛的宣傳，越來越多的療養(yǎng)院開始采用新的抬運(yùn)方式。美國(guó)疾病控制與預(yù)防中心的一份報(bào)告顯示，2003—2009年，新的抬運(yùn)方式使得腰部受傷的病例減少了35%。
同樣是投資與回報(bào)率的問題，相比華夫餅機(jī)的案例，是否采購抬運(yùn)設(shè)備會(huì)更難抉擇。單從一家療養(yǎng)院著手是很難評(píng)估投資回報(bào)率的，我們需要一個(gè)更為廣闊的視角，需要從整個(gè)療養(yǎng)院行業(yè)中搜集證據(jù)來證明投資設(shè)備是值得的。即使是像這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，也就是投資必定會(huì)帶來豐厚的回報(bào)，人的惰性也會(huì)阻礙預(yù)防工作。
到此為止，為了上游行動(dòng)，上游領(lǐng)導(dǎo)者需要解決的7個(gè)問題已經(jīng)學(xué)完了，書中還有很多例子分別說明這7個(gè)問題的解決思路，感興趣的同學(xué)可以親自去讀一讀，一定會(huì)有所收獲的。下一篇，我們學(xué)習(xí)極端上游，如何應(yīng)對(duì)不可預(yù)見的問題。
