01
雙休日，下著小雨，幫媽媽去寄一封掛號信。
12：15分，走近家對面的郵局，見卷閘門已拉到一半，玻璃門關(guān)著。
我勾著頭彎下腰，推開玻璃門進(jìn)去。
沒有工作人員，只有一個保安在柜臺里整理凳子。
我還沒開口，他叫到，你進(jìn)來干什么，出去！
我嚇一跳，怯怯地說，我要寄掛號信。
他更加嚴(yán)厲地說，出去，現(xiàn)在吃飯時間。
我推門出來，他立馬跟出來，把門鎖上了。
我朝墻上看了看營業(yè)時間。
人家明明寫的清清楚楚。
營業(yè)時間，周一至周日，8：30-12：00，12：30-17：00。
是我不好，打擾別人了。
在這家郵局，這樣的鄙視，不是第一次了。
去年，把NoNo穿不了的衣服鞋子整理了七八個箱子，準(zhǔn)備寄送給外地我外甥女的孩子。
推車推進(jìn)郵局，柜臺里的工作人員一見疊成比我人還高的箱子，脫口而出：“把我們這里當(dāng)倉庫了啊”，一臉的不耐煩。
整個過程，我彎著腰，陪著笑臉，把箱子搬上搬下地打包帶，過稱，放到她要求的指定位置，生怕她找個借口拒絕業(yè)務(wù)。
支付郵費(fèi)時，我習(xí)慣性地問了一句，可以支付寶或是微信嗎？
她拉著臉說，必須現(xiàn)金。
表情就是，你怎么拎不清。
幸好出門時揣了點(diǎn)現(xiàn)金，才不至于辦不成業(yè)務(wù)。
事后想想，是自己的思維有問題。
我這樣問，不是砸場子么？
難怪是要被鄙視。
02
手機(jī)的套餐要升級。
之前因為流量不夠，我自己在套餐上又加了一個4G流量包。
要升級，必須先把這個約撤了，換成標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，才能升級。
而撤約，又必須去營業(yè)廳。
趕在升級前一天，請假去了一趟營業(yè)所。
11：16到了營業(yè)廳，約100平米的廳里站滿了人。
保安大叔提醒我要等很久，問辦不辦。
想想好不容易來一趟，加上今天必須要辦理，就取了號。
嚇一跳，前面有45個人等。
大廳里，人多，座位只有八個合在一起的金屬凳子，早已坐滿了人，嘈雜的不行。
大廳中間被一溜排的手機(jī)展示柜占據(jù)著，大多數(shù)客戶都杵在墻邊。
發(fā)現(xiàn)角落里有兩臺自助機(jī)具，我一陣驚喜。
結(jié)果馬上失望，除了可以選擇購買手機(jī)卡，其他都不能選擇。
不甘心，換一臺機(jī)器試了試，一樣的結(jié)果。
一個柜臺前，一個中年男子和柜員不知什么原因在大聲爭吵著，誰都不依不饒。
引導(dǎo)臺有個工作人員，不斷地提醒進(jìn)來的客戶，這里沒兩個小時辦不到業(yè)務(wù)。
勸說客戶通過手機(jī)上的網(wǎng)上營業(yè)廳，去看看周邊哪里排隊人少的，先通過網(wǎng)上取號，再過去辦理業(yè)務(wù)。
很多人搞不清楚，愿意等的，留下取號，不愿意排隊的走人。
有一對老年夫妻，我來時，已經(jīng)排了一個多小時了。
一聽說另一個空一點(diǎn)的營業(yè)廳過去要1.5公里，想想，算了，還是排在這里吧。
半個小時后，他們終于排到了。
只聽柜員說，你這個是內(nèi)存滿了，和我們沒有關(guān)系，你自己要清理。
大伯說，我不知道怎么清理，我只知道手機(jī)有問題，就找你們解決。
柜員說，手機(jī)信號沒有問題，是你里面的信息太多了，和我們沒有關(guān)系，我們解決不了。
兩老夫妻等了兩個多小時，這結(jié)果，失望地走了。
13：05，終于輪到我了，和工作人員說明了情況。
同時也說出我的顧慮，他們推薦流量包時，有贈送開通寬帶。
但要求每月必須消費(fèi)滿一定額度，如果撤銷了4G流量約，寬帶會不會受影響。
（實(shí)際上，對于話費(fèi)套餐，里面包含了什么，怎么算，我一直就沒看懂過，更算不清，他們說什么就是什么的。）
她在電腦里一通查詢，問了旁邊的柜員，既沒查到相關(guān)情況，也說不清楚。
最后幫我把流量包撤銷，說，有問題再來。@#！@#￥%……@
走出營業(yè)廳，我只是想，以后再也不要自說自話地在套餐上加?xùn)|西了。
03
前兩天，接到朋友浩的電話，說正在銀行領(lǐng)市民卡，弄了一個多小時了，還沒搞定。
只聽見他在電話那頭憤憤地說：
我舊的市民卡卡面開裂，到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)前期在銀行已預(yù)制的市民卡與銀行的聯(lián)名卡。
新卡領(lǐng)出后，柜員業(yè)務(wù)不熟，無法將舊的市民卡功能轉(zhuǎn)到新卡，說系統(tǒng)換過了。
期間，還讓我自己到馬路上找自行車租賃點(diǎn)去圈存電子錢包里的錢，等我找到機(jī)具，卡無法讀取。
前面領(lǐng)卡時，柜員也弄了很長時間，一會兒說鍵盤有點(diǎn)問題，IC卡讀不出來，一會兒又是其他原因。
我和他說，這么差的體驗，銷卡銷戶算了。
他說，銷卡還銷不了，一定要市民卡激活后，才可以銷銀行卡功能。
現(xiàn)在的問題，市民卡激活不了，死循環(huán)。
我今天也是路過，想想舊的市民卡折壞了，順路去領(lǐng)，沒想到這么個結(jié)果，這幾個柜員業(yè)務(wù)真心差。
我和他們說，你們銀行和市民卡發(fā)聯(lián)名卡，不也是為了獲客？但你們業(yè)務(wù)不熟，不是適得其反嗎？
態(tài)度再好，業(yè)務(wù)辦不了，有啥用？！
04
八小時之內(nèi)，我們的同事、領(lǐng)導(dǎo)、員工、用戶、甲方、乙方等等等等，都是我們的用戶。
八小時之外，我們是地鐵軌交公司、公交公司、超市、水電煤公司、有線電視、電信公司、物業(yè)等等等等的用戶。
每個人都擁有雙重身份，都是全社會有序運(yùn)轉(zhuǎn)鏈條上的一個結(jié)點(diǎn)，有交集，有碰撞。
我們做的每一樣事情，待的每一個環(huán)境，不是別人是我們的用戶，就是我們是別人的用戶。
服務(wù)與被服務(wù)，不是兩種截然不同的身份，而是人際互動中兩種不同的角色。
服務(wù)與被服務(wù)是一體兩面的關(guān)系，人人都是集兩種角色于一身。
只是我們沒有那么強(qiáng)烈的意識，每時每刻去分辨誰是誰的客戶，都是在不知不覺中付出服務(wù)，享受服務(wù)，分不出彼此。
自己是用戶時，站在本位，總想著別人對自己好一點(diǎn)：
服務(wù)親切一點(diǎn)，態(tài)度誠懇一點(diǎn)，業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。
只是這一點(diǎn)點(diǎn)加起來，對于某些無用戶意識的人來說，很難。
要么一直朝南坐，始終居高臨下；
要么被動服務(wù)，有一是一；
要么業(yè)務(wù)不熟，流程不順。
如今是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，媒體發(fā)達(dá)，信息爆炸，渠道暢通，用戶的主動權(quán)越來越大，大家都是充分的雙向選擇。
想想，有多少同質(zhì)化公司瓜分著市場，為啥還可以嫌棄業(yè)務(wù)、高高居上。
多少壟斷的、稀有的、資源型的企業(yè)，在短短的幾年，被替代、被改變、被消失，還可以無動于衷，自我感覺良好。
用戶難找難留，注意力越來越稀缺的時候，還會因為流程操作問題讓用戶不得不離開。
很多人覺得自己只是一個柜員、業(yè)務(wù)員、操作員，自己有多大的能耐，自己的行為有多大的影響呀。
但不管在什么位置，面對用戶，你就是受雇企業(yè)的門面、標(biāo)簽。
周日下午去加油站，拿著前期幾次加油時給的小票去開發(fā)票。
結(jié)果有一張發(fā)票和小票的金額對不上，差了兩塊多錢。
工作人員是一中年婦女，在電腦上搗鼓了半天，也說不出原因。
我給她定的標(biāo)簽，中年婦女，電腦能力差，手腳也不夠麻利。
就兩塊多錢，不想浪費(fèi)時間，說算了。
她讓我等等，認(rèn)真把小票和發(fā)票拍了照，發(fā)微信詢問同事。
覺得發(fā)微信解釋太費(fèi)時間，她打了兩個電話，最終搞清楚了原因。
因為我參與了一個活動，返現(xiàn)了，所以有差異。
離開柜臺前，我自言自語地說了一句，原來是返現(xiàn)。
她聽見了，很熱心地和我說，我們還有很多活動，你還可以得到很多折扣，省很多的。
邊說邊從柜臺出來。
她的柜臺在大廳的最右邊，出柜臺的門卻在最左邊，她繞了一大圈來到我身邊。
我以為她要拿外面臺子上的宣傳折頁給我看。
結(jié)果她指著墻上的海報，告訴我怎么返現(xiàn)，還有啥優(yōu)惠措施。
就像對著一個熟識的老朋友，給你分享哪里有性價比高的物品。
實(shí)際上那張海報就在我左手邊的柱子上，她直接在柜臺里，抬手指點(diǎn)一下就可以，根本沒必要繞一大圈，走出柜臺。
介紹了半天，我并沒有任何消費(fèi)后，她的態(tài)度依舊是那樣的熱心（不是熱情），讓我一點(diǎn)沒有不消費(fèi)的負(fù)罪感。
這樣的服務(wù)，既貼心又不尷尬，還找準(zhǔn)切入點(diǎn)，為你考慮進(jìn)行營銷。
兩個字評價“舒服”，沒人會拒絕。
她只不過盡職做了她該做的，順勢又主動邁出一步做了她想做的。
讓我對這家加油站的印象分又高了許多。
事后我不會說，那個中年婦女怎么好，只會說，這家加油站真不錯。
而那家郵局、那家手機(jī)通訊營業(yè)廳、那家銀行的網(wǎng)點(diǎn)，在我們的口碑里，也許最后連被選擇的機(jī)會都沒有了。
無須怪別人，坑可能就是自己挖的。
實(shí)際上，也無他。
多一點(diǎn)危機(jī)感，多一點(diǎn)同理心，多一點(diǎn)角色感，在自己的位置上盡職盡責(zé)主動地把事做好，就ok了。
家旁邊一個商場，在地下兩層中空大廳中心，圍著柱子有個賣蜜餞的柜臺。
沒有客戶，營業(yè)員背對著我在收銀臺那里。
我拿了塑料袋用鏟子取了一點(diǎn)拷扁橄欖，招呼她，讓她幫我稱。
她轉(zhuǎn)過身，一見我遞給她的袋子說，不行的，你不能自己拿，要我們給你拿的。
說完，把袋子里的橄欖重新倒回到塑料箱子里。
我愕然問，為啥我不能自己??？
她說，我們規(guī)定的，你不能自己取。
我說，那我不要了。
她說，不要就不要。
我轉(zhuǎn)身離開。
