《閱人無數(shù)》是一本關(guān)于溝通的技術(shù)手冊(cè)。英文名<Rapport--The Four Ways to Read People>，直譯為「關(guān)于讀人的四種方式的報(bào)告」，意譯卻采用「閱人無數(shù)」四個(gè)字，多少有些怪怪的感覺。
讀書不必糾結(jié)名字，關(guān)鍵是內(nèi)容。本書緊密圍繞如何突破溝通中的艱難時(shí)刻，重點(diǎn)講述了親密關(guān)系的四大基石和溝通方式的四個(gè)動(dòng)物模型。其中，四大基石分別是誠(chéng)實(shí)、共情、自主和反饋，動(dòng)物模型則包括霸王龍、老鼠、獅子和猴子。
在進(jìn)入溝通技能的核心區(qū)域之前，有必要在以下三個(gè)觀念上與作者達(dá)成共識(shí)：
第一，溝通和任何一項(xiàng)技能一樣，是可以后天習(xí)得的；
第二，溝通技能好比人體肌肉，需要定期鍛煉；
第三，溝通永遠(yuǎn)比操控、統(tǒng)治和暴力更有效。
為什么說要在這三個(gè)問題上與作者達(dá)成共識(shí)呢？
第一個(gè)解決的是信心問題。只有認(rèn)識(shí)到溝通與天賦無關(guān)，我們才會(huì)鼓起勇氣接近它，嘗試它，打磨它。成功的媽媽不是失敗，而是每一次的小勝利，以及由此帶來的自信與興趣。
第二個(gè)解決的是方法問題。溝通是違背人類本能的，因?yàn)樗{(diào)動(dòng)的是大腦前額葉，而人生來就是情緒動(dòng)物。一旦忽略了鍛煉它，本能會(huì)迅速反撲，讓之前的努力付之東流。
第三個(gè)解決的是思維問題。到底是相信強(qiáng)者生存，還是堅(jiān)持善者生存？捫心自問，有誰希望自己被操控、威脅和恐嚇？如果答案是否定的，人同此心，心同此理，也就不難做出相應(yīng)的選擇了。
達(dá)成了共識(shí)之后，剩下的就是技術(shù)性問題了。溝通的本質(zhì)是影響他人，但影響不等于控制，我們不能替別人做決定，也不能強(qiáng)迫別人做出違心的選擇。我們只能把自己做的夠好，然后等著對(duì)方主動(dòng)向自己走過來；即使有的時(shí)候不得不堅(jiān)定，我們也要清楚一點(diǎn)，這是權(quán)力位置決定的，沒必要讓情緒介入其中。
溝通，不是在正確的時(shí)間以正確的方式說正確的話。狹義的溝通，只是臨門一腳的高光時(shí)刻，真正的關(guān)鍵在于開口之前所做的那些事——建立親和關(guān)系。我們之所以愿意接受一個(gè)人的影響，存在一個(gè)充分必要條件——我被這個(gè)人理解，且他接納了我的世界。這本質(zhì)上就是親和關(guān)系，而且是真正意義上的親和，心靈上親密無間，精神上和而不同。
目標(biāo)確立了，剩下的就是路徑問題——建立親和關(guān)系的四塊基石。
1.誠(chéng)實(shí)：在表達(dá)自己的想法或感受時(shí)，盡量直接，盡量客觀。
誠(chéng)實(shí)的價(jià)值在于，攤在面前的是實(shí)情，避免了繞彎路，有助于解決真問題；其次，誠(chéng)實(shí)是展露真誠(chéng)、贏得信任不二法門；其三，沒有人喜歡被欺騙，想要關(guān)閉溝通的大門，沒有比欺騙更一勞永逸的了；其四，誠(chéng)實(shí)可以給自己留有余地，兌現(xiàn)不了的承諾只會(huì)節(jié)外生枝，反倒是傷害了誠(chéng)實(shí)本身。
誠(chéng)實(shí)固然是好的，但也要把握分寸，避免踩到一些坑。
第一，誠(chéng)實(shí)不等于直接。即使一個(gè)人腿腳不能走路了，也不會(huì)接受別人跟他開門見山地說：“你殘疾了。”這樣的表述固然誠(chéng)實(shí)，可也深深地刺痛了對(duì)方的自尊心。傷害了別人的感情，再指責(zé)對(duì)方不肯接受現(xiàn)實(shí)，最后把溝通的失敗歸咎于對(duì)方。這不是誠(chéng)實(shí)，是借誠(chéng)實(shí)之名，行傷害之實(shí)，與誠(chéng)實(shí)的初衷南轅北轍。
第二，不要被情緒牽著鼻子走。這情緒來自于兩個(gè)方面。一是對(duì)方的情緒。溝通的目標(biāo)是處理分歧，誠(chéng)實(shí)的表達(dá)難免會(huì)觸發(fā)的對(duì)方情緒，而這反過來又會(huì)導(dǎo)致自己的情緒失控。二是自己的情緒。當(dāng)面對(duì)一些令人不適的對(duì)象時(shí)，我們的言行難免會(huì)露出馬腳，也許我們自己感覺還好，其實(shí)對(duì)方已經(jīng)感受到強(qiáng)烈的敵意了。在溝通的過程中，我們要時(shí)刻提醒自己，溝通的目標(biāo)是什么？我是否被自己的情感帶偏了？
2.共情：通過別人的信仰和價(jià)值觀去了解他們。
很多人把“共情”簡(jiǎn)單地理解成“同情”，一字之差，意思卻天壤之別。當(dāng)我們同情一個(gè)人的時(shí)候，可以不去了解他經(jīng)歷了什么，只是表達(dá)一下自己的憐憫和關(guān)愛。它是廉價(jià)的，只是滿足了自己的需要，對(duì)對(duì)方卻毫無幫助，有時(shí)還會(huì)帶來傷害。共情則不同。它需要我們能夠走進(jìn)別人的身體，用他的思維方式來思考他的行為，并找出其行為的內(nèi)在合理性，從而讓對(duì)方感受到自己被理解、被接納。共情不需要溫柔和溫暖，需要的是真正了解對(duì)方的信念和價(jià)值觀，這是共情的核心與基礎(chǔ)。當(dāng)我們能夠站在他人的立場(chǎng)認(rèn)識(shí)他人，我們才能真正了解一個(gè)人。
習(xí)得共情能力需要?dú)v經(jīng)三個(gè)階段，一言以蔽之，推己及人。
第一階段：了解自己。自我意識(shí)是人際交往的基石，一個(gè)連自己的想法和感受都無從感知的人，又如何能夠了解他的同類呢？
第二階段：換位思考。換位思考時(shí)，只需想象同樣的事情發(fā)生在自己身上，自己是什么感受。此時(shí)，你動(dòng)用的仍然是自己的信念與價(jià)值觀。
第三階段：感同身受。換位思考可以幫助我們有效體會(huì)他人的情感，但沒有辦法讓我們了解“他為什么要那么做”。這一階段，你需要弄明白別人的信仰和價(jià)值觀，并通過它們?nèi)⑼笇?duì)方的行為和經(jīng)歷。
3.自主：別人有自由和權(quán)利選擇是否配合你，不要去強(qiáng)迫別人。
每個(gè)人都渴望自由，我們不希望由別人來告訴我們?cè)撛趺醋?，這是人類的本能。人之所以絕望、憤怒，往往不是因?yàn)槭虑楸旧?，而是感到自己別無選擇。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，如果始終給別人選擇的機(jī)會(huì)，并由別人自主地去選擇，我們將更加容易贏得對(duì)方的合作。更高階的，我們并不用給出任何選項(xiàng)，憑借南風(fēng)效應(yīng)，就能幫助對(duì)方找到他原本就清楚的答案。不過切記一點(diǎn)，對(duì)方的選擇也許不是我們認(rèn)為最好的，但也應(yīng)該接受這樣導(dǎo)致的成本，除非你偏執(zhí)地認(rèn)為控制才是贏得合作、且代價(jià)最小的方式。
4.反饋：反思此前的交流，找出那些有助于交流的技巧，并發(fā)揚(yáng)光大。
反饋在四塊基石中所占的權(quán)重極大，這一點(diǎn)從篇幅上可見一斑。反饋的價(jià)值在于，它能夠幫助我們向他人傳遞共情和理解，也能夠幫助我們戰(zhàn)勝好為人師的本能沖動(dòng)。反饋絕不是機(jī)械地重復(fù)別人的話，否則人人都樂于和復(fù)讀機(jī)聊天，但事實(shí)顯然不是這樣。那怎樣的反饋才是有效的呢？要弄清楚這個(gè)問題，首先要搞清楚反饋的目的。歸結(jié)起來，最重要的大致有三點(diǎn)：
第一，確認(rèn)自己所接收的信息是否正確，避免誤解或混淆；
第二，給予關(guān)注，增強(qiáng)信任，鼓勵(lì)對(duì)方敞開心扉；
第三，抓取有用信息，引導(dǎo)溝通向目標(biāo)聚焦，避免滑向漫無目的閑聊。
目的清晰了，行動(dòng)才能有章法。書中為讀者提供了一套反饋式傾聽法——SONAR策略。
「S」代表「復(fù)述」。復(fù)述并不是漫無目的的，在仔細(xì)聆聽的基礎(chǔ)上，我們要抓取關(guān)健信息進(jìn)行復(fù)述。這不僅能夠讓我們進(jìn)一步了解對(duì)方，也能引導(dǎo)對(duì)方就我們感興趣的話題分享更多內(nèi)容，或許我們還能從中有重大發(fā)現(xiàn)。
「O」代表「指出矛盾」。對(duì)方話語里的矛盾是思維里的漏洞，既是問題之所在，也是最易下手的突破口，解決問題的金鑰匙有可能就在此處。然而，如何指出對(duì)方話語的矛盾是一門藝術(shù)，搞不好會(huì)把對(duì)方逼到墻角，結(jié)果反倒不美了。關(guān)健技巧在于保持好奇和包容，千萬別去評(píng)價(jià)對(duì)方，也別去懷疑或不信任對(duì)方。
「N」代表「不要爭(zhēng)論」。溝通對(duì)象并不關(guān)心你的目標(biāo)，有時(shí)為了保護(hù)自己的立場(chǎng)，還有破壞溝通的動(dòng)機(jī)。為此，他們常常試圖挑起爭(zhēng)論，從而將你從正確的方向拉走。沒必要在爭(zhēng)吵上浪費(fèi)時(shí)間，將注意力集中于對(duì)方的言辭，然后順藤摸瓜，找出言談背后的信息。這樣不僅可以避免爭(zhēng)吵，還可以引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)說出自己的立場(chǎng)。
「A」代表「強(qiáng)化正面信息」。大多數(shù)人喜歡積極反饋，討厭消極反饋，這是人之常情。行為心理學(xué)實(shí)驗(yàn)也證明了，正向激勵(lì)更有助于改變?nèi)祟惖男袨槟Ｊ?；相比之下，?fù)面激勵(lì)則收效甚微。如果你想要幫助對(duì)方做出改變，就要先學(xué)會(huì)“在雜草中尋找鮮花”，無論它有多么困難和渺茫。
「R」代表「詮釋總結(jié)」。詮釋總結(jié)的意義在于讓對(duì)方感受到我們能夠理解他們言語背后更深層次的東西。然而，它是五種反饋技巧里最難的，因?yàn)樗髢A聽者一邊仔細(xì)傾聽，一邊分析對(duì)方的語言，然后進(jìn)行合理解釋和推斷，以便推動(dòng)交流深入發(fā)展。不過，我們有一些句式可以套用，例如“似乎你覺得……”或者“看起來你很在乎……”同時(shí)記住，保持真誠(chéng)和好奇，不要去評(píng)價(jià)對(duì)方。
誠(chéng)實(shí)、共情、自主、反饋——作為親和關(guān)系的四大基石，雖然具有普遍適用性，但在具體運(yùn)用時(shí)，難免流于寬泛。不僅人與人不一樣，環(huán)境也各不相同，捧著八字真言指望走遍天下，無異于刻舟求劍、癡人說夢(mèng)。為此，作者在書中為我們提供了以動(dòng)物命名的四種基本溝通方式——?jiǎng)游锬Ｐ?。它既是本書的重點(diǎn)，也是本書的亮點(diǎn)，不僅形象生動(dòng)，還能幫助我們了解自己和他人，從而有針對(duì)性地采取不同的溝通策略。
霸王龍：直面沖突
負(fù)面的霸王龍喜歡攻擊、懲罰、侮辱、威脅他人，而正面的霸王龍直接、坦率，做事明確，具有批判性思維。
不懼沖突是霸王龍的優(yōu)點(diǎn)，但也容易招致不必要的沖突。他們不僅清楚自己的底線，在堅(jiān)持上也非常果決和強(qiáng)硬。這在外人看來有些不近人情，從而阻礙了自己與他人建立親和關(guān)系。因此，盡管它有諸多優(yōu)點(diǎn)，但你最好只在必要時(shí)才去用它。
霸王龍也可以很善良。他們的善良不在于溫柔，而在于不控制。霸王龍并不關(guān)心別人的事，它只想捍衛(wèi)自己的底線，底線之外盡是自由之地。霸王龍也可以很冷靜。如果他們能管理好情緒，專注于溝通目標(biāo)，他們的自控力和自信都會(huì)提高。這對(duì)溝通很有幫助。
霸王龍的特點(diǎn)是個(gè)性鮮明、愛憎分明、直來直去。喜歡他們的人，覺得他們簡(jiǎn)單、直接、好相處；不喜歡他們的人，覺得他們沖動(dòng)、粗暴、難為伴。到底誰說的對(duì)？不好說，還得看評(píng)論者的需求。需求是善變的，這玩意兒與人無關(guān)，只看具體的情景。別說你就是喜歡霸王龍，你總有被他們?nèi)桥囊惶?。這一點(diǎn)讓霸王龍很受傷，他們可能交不到朋友，因?yàn)闆]有人喜歡如鯁在喉的感覺。
老鼠：以退為進(jìn)
負(fù)面的老鼠猶豫、畏縮、回避、因循守舊、置身事外，正面的老鼠謙遜、樂觀、尊重。
老鼠從不急于求成，他們始終專注于自己的溝通目標(biāo)，也不會(huì)給他人施加壓力，強(qiáng)迫他們服從；但是，老鼠善于通過耐心地探索去制造內(nèi)部壓力，而不是通過命令或指責(zé)制造外部壓力。
正面的老鼠能夠控制內(nèi)心的自大，而且懂得讓步。他們不僅能夠客觀判斷萬事萬物，也能客觀判斷自己。有時(shí)候，為了更偉大的目標(biāo)，他們?cè)敢鉅奚晕乙约白约旱睦?。謙遜是他們的本質(zhì)。
正面的老鼠還是優(yōu)秀的追隨者，但這并不意味著他們的參與度就低。相反，這種溝通方式要求耐心、專注、投入地傾聽。人們往往大大低估了「跟隨」的能量，它是親和關(guān)系的重要組成部分，能夠讓對(duì)方感到自己很重要，感覺自己有選擇權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。
即使你想提高自己的領(lǐng)導(dǎo)力，也不要忽略了老鼠，牢記一句話：謙遜第一，領(lǐng)導(dǎo)第二。謙遜不是做做樣子?；貧w領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)——整合資源。一個(gè)人有領(lǐng)導(dǎo)力，不是因?yàn)樗幪幈热藦?qiáng)；恰恰相反，他們似乎處處都略比人遜色一點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，他才能看到團(tuán)隊(duì)的多樣性，并致力于整合團(tuán)隊(duì)資源。再加上一點(diǎn)虛心，自然更容易吸引牛人，贏得牛人的合作與支持。
獅子：領(lǐng)導(dǎo)能力
負(fù)面的獅子貪戀權(quán)力，癡迷控制，不切實(shí)際，獨(dú)裁專制，不善變通，拘泥于教條主義；正面的獅子善于對(duì)他人提出期望，能夠劃定界限、設(shè)定道德準(zhǔn)則，以指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的其他成員。
負(fù)面的獅子就像組織的寄生者。他高度依賴組織帶給他的權(quán)力感，極力從中攫取私利，而不是以大局為重。為了鞏固自己的權(quán)力，他不惜在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制造分裂，為團(tuán)隊(duì)設(shè)定無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。同時(shí)，他又極其不信任團(tuán)隊(duì)成員，不敢放手讓員工獨(dú)立行動(dòng)或承擔(dān)責(zé)任，生怕因此需要自己承擔(dān)責(zé)任與損失。組織喂養(yǎng)了獅子，本指望他守護(hù)自己，不成想獅子有自己的算計(jì)，且這算計(jì)里并未囊括豢養(yǎng)他的組織。
獅子型的管理者會(huì)去控制別人的行為，但這不等于聽不進(jìn)別人的意見。在領(lǐng)導(dǎo)他人的時(shí)候，獅子與霸王龍不同，他并不想制造沖突，因?yàn)樗哪康脑谟诠芾矶皇菍?duì)峙。正面的獅子能夠認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的多樣性，能夠評(píng)估每個(gè)成員的專業(yè)能力，并依此分配任務(wù)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)犯錯(cuò)時(shí)，他會(huì)站出來承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任，而不是責(zé)怪下屬。
回到老鼠模型，獅子應(yīng)該牢記——謙遜是領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)。
猴子：協(xié)作互助
負(fù)面的猴子沒有界限，阿諛奉承，需要反復(fù)證明對(duì)方愛自己。正面的猴子友善、真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、關(guān)愛。
猴子類型的關(guān)系是最接近親和關(guān)系的。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，我們幾乎找不到徹底的親密關(guān)系。即使情侶、夫妻之間，彼此也是要保留一定私人空間的，否則強(qiáng)烈的被剝奪感早晚得殺死這段令人窒息的關(guān)系。因此，我們需要在關(guān)系之間扎好籬笆，保持恰如其分的分寸感，好讓彼此都能從關(guān)系中汲取能量和養(yǎng)分。這才是真正的愛。
真正的友善是互助，而不是彼此取悅。我們總是固執(zhí)的以為，只要?jiǎng)e人心情愉悅了，自己就能得到別人的投桃報(bào)李。這不過是自己的想象，割肉投狼不過是養(yǎng)肥了狼的野心，肉不盡而心不止。想要馴服一頭狼，光有肉是不夠的，手里還得握有一把鋼刀，時(shí)刻提醒對(duì)方這就是界限。這對(duì)霸王龍是本能，對(duì)猴子卻是一件非常耗費(fèi)精神的事。
正面的猴子并不是不屑于取悅，他們只是真摯地去愛自己所愛的人。他們清楚自己的責(zé)任，相信互利共贏的規(guī)則，他們不會(huì)放棄團(tuán)隊(duì)中的任何一個(gè)人。他們能夠讓大家抱成一團(tuán)，彼此接納，彼此鼓舞，彼此珍惜，彼此協(xié)作，無往而不勝。從關(guān)系中汲取溫暖與力量，這是正面猴子的信念。
介紹完了四個(gè)動(dòng)物模型的梗概，接下來還有幾點(diǎn)關(guān)于它們的說明：
1.每一種動(dòng)物模型沒有好壞、高下之分，但其運(yùn)用有好壞之別，完全看用的人如何選擇。
2.模型只對(duì)應(yīng)策略，與人格無關(guān)。一個(gè)人可以根據(jù)需要任意選取動(dòng)物模型，而不是一個(gè)人只能適用一種模型。沒有最適合自己的模型，只有最適合場(chǎng)景的模型。有的時(shí)候你得是獅子，有的時(shí)候你得是老鼠，你得能夠自信地駕馭每一種動(dòng)物風(fēng)格。
3.獅子對(duì)應(yīng)老鼠，側(cè)重于權(quán)力位置；霸王龍對(duì)應(yīng)猴子，側(cè)重于親密關(guān)系。但是，在使用模型的過程中，自己要結(jié)合這兩個(gè)維度一起思考。獅子可以滑向霸王龍，猴子也可能滑向老鼠。
4.該模型同時(shí)適用溝通的雙方，你要能夠正確判斷彼此的類型，然后靈活地使用各種溝通策略。
最后，以書中引用林肯的一句話作為結(jié)尾：當(dāng)我把敵人變成朋友時(shí)，我不就消滅他們了嗎？
