某天，美國(guó)某著名車企客服熱線接到一個(gè)投訴電話，稱他去買冰激凌的時(shí)候車會(huì)出故障。如果買的是奶油冰激凌，車就沒有問題，如果買的是香草冰激淋，則會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)火故障。
產(chǎn)品質(zhì)量就是生命。
如何保證產(chǎn)品質(zhì)量？驗(yàn)證。
如何保證驗(yàn)證的質(zhì)量？產(chǎn)品所有可能的使用場(chǎng)景都被充分驗(yàn)證。
你的產(chǎn)品防水？放到水里試一下。你的產(chǎn)品高溫支持120度？放到溫箱加熱到120度試一下。你的產(chǎn)品支持高濕？放到高濕環(huán)境試一下。那用戶去熱帶雨林能正常使用不？放到高溫高濕滴水的環(huán)境也試一下。
就像客戶開車去買個(gè)冰淇淋，他想買什么口味是他的自由，但車不能出問題。
接線員一邊認(rèn)真地聽著客戶關(guān)于汽車故障的投訴，一邊滿腦子無(wú)聊小丑在電話線另一端的表演。
產(chǎn)品測(cè)試驗(yàn)證是產(chǎn)品開發(fā)很重要的環(huán)節(jié)。其實(shí)是最耗時(shí)的環(huán)節(jié)。
專業(yè)的驗(yàn)證從定義測(cè)試?yán)_始。從產(chǎn)品主要功能開始，結(jié)合可能的使用場(chǎng)景，定義出完備的系統(tǒng)級(jí)測(cè)試用例。
然后將系統(tǒng)級(jí)測(cè)試用例分解到產(chǎn)品每個(gè)子模塊，來定義每個(gè)子模塊的測(cè)試用例。
可是車上什么子模塊會(huì)這么厭惡香草冰淇淋而罷工以示抗議？或者車上什么模塊因?yàn)闆]有吃到奶油冰淇淋而傷心欲絕？
過了幾天，這個(gè)客戶又打電話來投訴同樣的問題。
一個(gè)產(chǎn)品，尤其是大規(guī)模生產(chǎn)的產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，會(huì)工作在千差萬(wàn)別的環(huán)境中，被不同使用習(xí)慣的用戶操作。這時(shí)難免會(huì)發(fā)生很多產(chǎn)品沒有測(cè)試到的問題。
過了幾天，這個(gè)客戶又打電話進(jìn)來。和前幾次電話的區(qū)別是這個(gè)客戶明顯更憤怒了。這個(gè)時(shí)候車企決定派員去看看這個(gè)客戶的車究竟是不是真的有問題。
一個(gè)測(cè)試員跟著客戶上了車，一起去買冰淇淋。去買不同的冰淇淋。
結(jié)果證明客戶是對(duì)的。
這是一個(gè)真實(shí)的案例。首次聽到這個(gè)案例時(shí)我剛開始管理產(chǎn)品系統(tǒng)測(cè)試。
我的第一反應(yīng)是這怎么可能！這是一輛車！一輛車怎么可能知道買的是什么口味的冰淇淋？怎么可能知道客戶停車是去購(gòu)物而不是去抽煙？
這是產(chǎn)品外場(chǎng)測(cè)試出問題后研發(fā)團(tuán)隊(duì)最抓狂的時(shí)候。這也是解決問題的第一步，即準(zhǔn)確知道問題是哪里引起的。
一旦知道了問題是哪里引起的，這個(gè)問題就已經(jīng)解決了一大半，而變成一個(gè)局部的問題。
隨著深入分析測(cè)試，這個(gè)局部問題會(huì)變成更小局部的問題。
如此下去直到問題的根源被發(fā)現(xiàn)。
測(cè)試人員又一次次觀察客戶購(gòu)買不同冰淇淋的過程，試圖發(fā)現(xiàn)一些蛛絲馬跡。
后來他們發(fā)現(xiàn)，奶油冰淇淋是大眾冰淇淋，冰淇淋店總把它放在最容易取到的位置。香草冰淇淋則被隨便放到最角落的某個(gè)位置。取香草冰淇淋會(huì)花比較長(zhǎng)的時(shí)間。
這就是這個(gè)案例的決定性發(fā)現(xiàn)。
這個(gè)發(fā)現(xiàn)回答了為什么買某種冰淇淋會(huì)引發(fā)車輛故障而另外一種則不會(huì)。決定因素不是口味，而是購(gòu)物時(shí)間的長(zhǎng)短，是車熄火到再次點(diǎn)火的時(shí)間長(zhǎng)短。
后面的故事我就不講了。感興趣的朋友可以去找來看看。你會(huì)發(fā)現(xiàn)我講的冰淇淋是種類可能完全是錯(cuò)的。 但是沒有關(guān)系。這不重要。
初次聽到這個(gè)案例的時(shí)候我震驚了。好多年過去了，我不得不心情復(fù)雜地說，這個(gè)案例其實(shí)真的就是一個(gè)小case。
與所有產(chǎn)品經(jīng)理們共勉。
P.s. 20171112重新改了一遍。
