1、解釋

人的80%矛盾來自溝通不暢，所以有效解釋至關(guān)重要，解釋4步驟：聽懂對方，顯示聽懂，聽懂我，核實聽懂我。

甲：桌布鋪了嗎？

乙：拖把拖過了。

甲：我是說飯熟了，把桌上的桌布鋪一下。

乙：好的，就是柜子里的一次性塑料桌布？

甲：是的。

乙：沒問題，馬上鋪好。

2、回應(yīng)

回應(yīng)3步驟，聽懂對方陳述，鎖定看法和事實，隨時調(diào)整講話內(nèi)容。

提問：都是同樣的車，別人的比你的便宜。

是的，感謝您對開瑞品牌的認同，目前市面上大部分是235公里續(xù)航，而我們的是256公里高續(xù)航。同時我們的租金是含有所有的保險保養(yǎng)，其他公司不負責保養(yǎng)。所以，我們性價比最高。

3、墊子

屁股坐在硬凳子上會不舒服，墊一個墊子，給一個緩沖地帶。

面對投訴者或有意見的人，倒的一杯茶，準備的水果，都是墊子。

面對問題，三種基本語言的墊子如下。

4、贊揚問問題的人

肯定和贊許發(fā)問者，得到好感，緩沖沖突，留給自己思考時間，同時顯示思考位置超越提問者。

提問：你們車的續(xù)航多少？

您提的非常好，一下子就關(guān)注到核心問題。目前市面上主流的續(xù)航是180公里左右，我們的車續(xù)航是200公里以上，并且電池是品牌廠家的，品質(zhì)有保障，請您放心。

5、說他的問題很普遍很有代表性

提問：車的電池能跑多久？

您的這個問題很多人都問過，很有代表性，幾乎所有的消費者都和您提出過同樣的問題。電池廠家質(zhì)保5年20萬公里，廠家免費保修包換，我們也有質(zhì)保延續(xù)方案供您選擇，確保您行車無憂。

6、講出自己的處境

講出自己處境，贏得對方好感，并降低對方對答案的質(zhì)疑。

提問：今天簽合同，什么時候能提車？

您也知道，疫情期間，金融、上牌、物流都受到影響，提車沒有之前快，但我們會把您這個車放在最優(yōu)先級別安排，盡可能在半個月內(nèi)把愛車交到您的手上。

我們溝通關(guān)注的前提都是人，才是事物本身，所以解釋回應(yīng)，先給個墊子，讓溝通更通暢。