在這一過程中，服務(wù)人員可能使用到的溝通方式有：解釋、道歉、承諾、提醒、感謝等，但是具體應(yīng)該怎么使用呢？

我們一起來探究一下供電服務(wù)客戶溝通的五種常見模式與誤區(qū)，以此來作為廣大供電服務(wù)人員以后在工作中遇到類似事情時處理的參考。

第三種常見服務(wù)溝通

承諾

很明顯，在客戶需要掌握更多的用電服務(wù)信息的時候，我們需要用承諾的方式來給予對方一些肯定的回答，以此來給予客戶一些信心和理由來接受我們的解釋或處理方案。在上文所述的案例中，95598服務(wù)人員在此時就應(yīng)該給予供電客戶一些承諾來緩解客戶的焦急心理。

然而，我們應(yīng)該如何“承諾”才能既不給自己設(shè)下一個“高標(biāo)準(zhǔn)的套”，也能達(dá)到緩解客戶焦急情緒的目的呢？

“我們都知道，當(dāng)一個人對某件事情的發(fā)展處于未知的情況下，他們都需要一些明確的信息來給予對事情發(fā)展關(guān)注下去的信心。

“承諾”就是一種給予客戶對供電企業(yè)服務(wù)的“信心”的溝通模式，但是不恰當(dāng)?shù)摹俺兄Z”往往會增加客戶的期望，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)難度增加。另外一種情況下會給予客戶“承諾”，就是在事情處理遭遇“僵局”或“困境”的時候，會運用“承諾”的方式來作為破冰的工具，以此來表達(dá)我們對事情處理的決心與態(tài)度，這種在供電服務(wù)中也比較常見。

歐老師 建議

對于服務(wù)人員與供電客戶的溝通過程中的承諾，既不具備《三個十條》中的承諾那樣有“白紙黑字”、“說到做到”的契約性，也不能代表某種規(guī)范；但服務(wù)人員對于客戶的承諾應(yīng)該做到以下幾點：

不要隨意承諾；承諾一定是在關(guān)鍵的時候進(jìn)行的，上文已經(jīng)說到：一是在客戶缺少對事情處理的信心時，二是遇到事情處理的“僵局”或“困境”時；千萬不要隨意承諾，作為一個服務(wù)人員來說，有一些承諾你不一定做得到。

承諾時多使用肯定和強(qiáng)調(diào)的語氣，但承諾要加上條件；在承諾過程中多使用“您放心”、“一定”、“絕對”等能有強(qiáng)調(diào)語氣的詞匯，以此來給予承諾對象心理上的信心；但是在承諾過程中，要學(xué)會“加上條件”的承諾，以便給自己的承諾留下余地，如：“您放心，如果資料審核順利的話，我們一定會在3個工作日內(nèi)裝表接電的”，這個承諾的條件就是“資料審核順利”。或“原則上，我們城區(qū)的搶修是在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的”，這里的條件就是“原則上”。

程序上多承諾，而實質(zhì)上少承諾；在承諾過程中，一定要少一些實質(zhì)性的承諾，而學(xué)會做一些程序性承諾，如“您放心，你剛剛提到的問題，我這邊一定會給領(lǐng)導(dǎo)匯報的”和“您放心，你剛剛給予的意見，我一定讓領(lǐng)導(dǎo)給你回復(fù)”，在這個例子中，“給領(lǐng)導(dǎo)匯報”屬于工作程序，而“讓領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)你”屬于工作結(jié)果，也就是一些實質(zhì)性的工作。因此在承諾的過程中，我們多做一些程序性承諾，少做一些結(jié)果性或?qū)嵸|(zhì)性的承諾。

承諾是有契約效應(yīng)的，因此需要在規(guī)范的尺度與范圍內(nèi)進(jìn)行，雖然我們?nèi)粘贤ㄖ胁]有白紙黑字的進(jìn)行記錄，但我們對客戶的承諾會引起客戶的關(guān)注進(jìn)而對我們的承諾有要求。無論你是代表個人承諾還是代表企業(yè)承諾，一定要在服務(wù)規(guī)范的尺度和范圍內(nèi)進(jìn)行，不能因為“息事寧人”而“夸下?？凇薄Ｒ驗榉?wù)人員需要對自己的承諾負(fù)責(zé)，既要給予客戶心理上的安慰，還要充分考慮供電企業(yè)在開展工作時的難度，承諾“做不到”，客戶就會對供電企業(yè)失去信心。

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