這幾年一直在做智能客服，過程中也參與了IM產(chǎn)品的部分功能設(shè)計，這里簡單的談?wù)勛约簩M產(chǎn)品設(shè)計的一些思考。
以前我們在購買商品、服務(wù)時，如果想聯(lián)系企業(yè)，想到的肯定是透過企業(yè)熱線電話聯(lián)系，嗯，一定有很多人腦子里面會浮現(xiàn)出各種企業(yè)熱點電話的等待音，撥號選擇音，客服小姐姐寒暄音，也有可能是無法接通音。
而隨著互聯(lián)網(wǎng)及IM的C端產(chǎn)品的普及，我們在工作生活中，更加偏向用 IM 工具進行溝通，相比原先的書信、郵件，這個確實大大降低了溝通成本，提高了溝通效率，與此同時，企業(yè)服務(wù)也相應(yīng)的發(fā)生了變化。
現(xiàn)在的企業(yè)，一般都會通過架設(shè)新媒體，通過新媒體渠道來提供客戶服務(wù)，比如官網(wǎng)，企業(yè)QQ，公眾號、小程序、微博號等等。因為這些服務(wù)渠道的出現(xiàn)，企業(yè)的客服中心也需要相應(yīng)的提供對應(yīng)的支撐功能，客服 IM 產(chǎn)品應(yīng)運而生，甚至成為了企業(yè)為用戶提供售后服務(wù)中的主要通道。
一、什么是客服 IM
這個是一個B端產(chǎn)品，普通人是很少能接觸到。
我們能想象到的可能就是電話客服，需要每天接電話，打電話，所以電話客服小姐姐的生產(chǎn)工具就是電話。
類比到在線客服，如果我們通過網(wǎng)站的聯(lián)系我們窗口發(fā)送消息給企業(yè)，發(fā)送郵件給企業(yè)，公眾號聯(lián)系企業(yè)客服，在阿里旺旺上呼喚店小二時，那對面被我們聯(lián)系的人，在用什么呢？
沒錯，就是客服 IM。
二、為什么需要客服 IM
對個體的我們而言，聯(lián)系企業(yè)，可以用微信，微博，阿里旺旺，網(wǎng)站的聊天窗口，但是企業(yè)的客服無法利用個人的IM來工作。
需要處理各種類型的業(yè)務(wù)訴求。客服需要處理來自全國各地各種各樣的客戶發(fā)過來的各種消息和請求，他們需要協(xié)同處理好這些客戶的需求。
需要查閱各個陌生人的消息。對客服個體而言，所有的客戶在他們來說都一個陌生人，這個在傳統(tǒng)的IM里面是無法直接聊天的，這也就決定了前面一章講到的個人IM是無法滿足需求的。
需要匯聚各種渠道的請求并統(tǒng)一處理。我們提需求的渠道也是多種多樣的，可能是微信，可能是微博，可能是阿里旺旺，可能是郵件，可能是網(wǎng)站，可能是支付寶等等。這些渠道來的信息，怎么匯聚到同一波客服這里來統(tǒng)一分配，統(tǒng)一處理呢？
需要量化客服的服務(wù)質(zhì)量。作為企業(yè)客服，在服務(wù)客戶時，需要傳達企業(yè)的服務(wù)理念，幫助客戶解決問題，這里就需要有量化的工具，這也是客服 IM 需要處理的需求。
三、客服 IM 功能
客服 IM 是一套典型的B端產(chǎn)品，所以其產(chǎn)品功能符合B端產(chǎn)品的特點，一定會包括用戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、權(quán)限等。
3.1 客服管理
客服管理就是B端產(chǎn)品用戶管理的體現(xiàn)。
3.1.1 技能組管理
技能組是一個比較默認的詞，這里做一下解釋，我們在機場，有一個咨詢臺，他們最大的作用是導(dǎo)航，那邊的小姐姐會告訴，各個航空公司的服務(wù)臺在哪里。
類比到我們這里，技能組更想是各個航空公司，我們乘坐的航班屬于哪一個航空公司，那么你的問題也就有這個航空公司負責解決。
技能組就是各個航空公司，每一個客服，熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和工作經(jīng)驗各有不同，有的小姐姐擅長處理售前產(chǎn)品咨詢，有的小姐姐擅長處理售后問題，有的小姐姐擅長處理訂單問題...，技能組就是為了區(qū)分各個客服擅長的工作。
技能組的管理本身是一個很簡單的功能，記錄技能組的名稱就完成了。
當然如果只是為了區(qū)分客服擅長工作的內(nèi)容，并沒有在客服IM中啟到實質(zhì)作用。
真正體現(xiàn)作用的點是在客戶呼喚客服小姐姐時，通過選擇自己的問題類型，做好分流和合理分配。比如是訂單問題，那么就呼喚負責點單問題的小姐姐。這樣能保證每一個客服小姐姐處理的都是自己擅長的問題，從而提高客服的工作效率。
3.1.2 話術(shù)管理
在客服實際的工作中，不同客戶的問題大部分是相似的，這些相似的問題，其回復(fù)內(nèi)容也基本一致。因此這里就體現(xiàn)出了話術(shù)的重要性。比如寒暄語，忙碌安撫語，邀請評價語、結(jié)束語，情緒安撫語等。
所以，話術(shù)管理的作用更多的是整理共性問題和共性場景下的回復(fù)內(nèi)容，從而在回答客戶問題的時候能更快的給予準確無誤的答復(fù)。
話術(shù)管理的功能也比較簡單，就是分類、標題、話術(shù)。
這里需要注意的一個點是，話術(shù)分類公共話術(shù)和個人話術(shù)，公共話術(shù)更多的是企業(yè)要求的一些既定回復(fù)，是為了統(tǒng)一企業(yè)形象等設(shè)定的話術(shù)，個人話術(shù)則是符合客服個人特點的一些話術(shù)，具有更多的靈活性。
3.1.3 客服
就是添加客服，并可以登錄工作臺，處理客戶的咨詢。
是B端產(chǎn)品的用戶管理的變種，這里多了幾個點：昵稱、頭像、歡迎語、結(jié)束語、技能組。
- 為什么強調(diào)昵稱和頭像呢？
這里就涉及到客戶在通過在線的方式咨詢企業(yè)時，希望得到的是有溫度的服務(wù)，所以昵稱和頭像更多的為了讓服務(wù)更有溫度。
- 歡迎語和結(jié)束語
這里的作用是在用戶接入客服后，客服一般會發(fā)送依據(jù)歡迎語，告知客戶已經(jīng)接通人工服務(wù)了，比如，您好，我是客服001號XX，有什么可以幫您？算是我們在日常中的陌生人打招呼。
- 技能組
上面管理了技能組，這里就可以讓客服來綁定技能組了。有了技能組，可以讓客戶在呼喚客服小姐姐時更明確。
3.2 IM 配置
這里的 IM 配置是為了保證客服IM在接入客戶，分配客服等環(huán)境有更好的規(guī)則可以遵循，常見的配置點有：ACD排隊策略、服務(wù)過程中的場景話術(shù)等。
3.2.1 ACD 策略
ACD（Automatic call distribution），全稱是自動呼叫分配。這里是沿用的傳統(tǒng)電話客服呼叫中心的概念，而在線客服系統(tǒng)也需要這樣的機制。
這個子系統(tǒng)是為了把等待的客戶自動分配給合適的客服，需要保證客服能處理擅長的工作，客戶能呼喚到合適的客服。
分配策略一般有幾個點：
-
VIP優(yōu)先： 這里一般對VIP客戶會提供高優(yōu)先級，可以優(yōu)先接入人工客服 - 熟課優(yōu)先：這個也是現(xiàn)實中人與人溝通的特性，優(yōu)先分配之前溝通的客服，可以更好的解決客戶的問題。
- 工作量優(yōu)先：在有多個客服可以分配的時候，一般會優(yōu)先分配給工作量較小的客服來服務(wù)，用來均衡工作量
- 客服最大接待量：這里是確定一個客服同一時間可以接待客戶的最大量，這也是在線客服的特點，不同于電話客戶，必須一對一，在線客服一般同時可以接待2個以上的客戶，這里也體現(xiàn)出了在線客服的優(yōu)勢。
3.2.2 話術(shù)配置
這里的話術(shù)是系統(tǒng)在特定場景自動推送的話術(shù)。
- 排隊等待系統(tǒng)話術(shù)：您前面還有 3 人在排隊，請耐心等待
- 結(jié)束人工服務(wù)系統(tǒng)話術(shù)： 您已結(jié)束人工服務(wù)，謝謝您的咨詢，再見
- 排隊狀態(tài)更新話術(shù)：前面還有 2 人在排隊
- 客服不在線話術(shù)：您好，不好意思，客服目前不在線哦，您可以留言給我們，也可以咨詢的我們的機器人，謝謝
- 轉(zhuǎn)人工黑名單話術(shù)：您好，客服繁忙，您可以留言或者咨詢我們的機器人
轉(zhuǎn)人工黑名單，其實也是為了更好的保護客服資源，不能否定存在估計浪費客服資源的人存在，因此才有了黑名單功能。
3.3 渠道管理
客服 IM 還需要解決的一個問題就是入口，由于社交平臺和產(chǎn)品眾多，導(dǎo)致我們需要從不同的平臺和產(chǎn)品中接入客戶，這里就有了全渠道接入的概念。
國內(nèi)的社交生態(tài)主要是微信、淘寶、京東、拼多多、支付寶、微博、頭條、釘釘?shù)鹊冗@樣的平臺，國外的話就需要考慮Twitter、Facebook、Skype、slack等。
各個渠道都有其特定的開發(fā)平臺和API，如何屏蔽平臺的差異性，歸一交互，合并溝通記錄，實際上是渠道管理的重點。
而渠道管理的界面功能是相當少的，主要是記錄各個平臺的token對接信息，實際的邏輯更多的是在系統(tǒng)后臺的消息對接，交互，數(shù)據(jù)同步等。
3.4 座席工作臺
座席工作臺是客服的主要工作界面，通過渠道管理和ACD系統(tǒng)，完成客戶的接入和自動分配，客戶在座席工作臺上，以統(tǒng)一的交互方式，通過聊天對話，服務(wù)來自各個平臺的客戶。
為什么說在線客服系統(tǒng)也是IM產(chǎn)品，核心原因就是這個座席工作臺，其功能主要就是與客戶聊天，與我們平時在IM產(chǎn)品中的聊天并沒有太大的差異。
特有的功能我自己思考了一下，主要有幾個點，滿意度評價、多系統(tǒng)集成的一站式工作臺、工單。
3.4.1 滿意度評價
我理解這個是客服的核心功能，因為客戶有很清晰的KPI，那就是客戶滿意度，所以在每一次對話結(jié)束后，都會發(fā)送滿意度評價，而且是主動邀請客戶評價，因為這個評價會影響這個客服的薪資收入。
3.4.2 一站式工作臺
由于客戶的問題一般都是需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進行查詢、定位、審核、操作的，所以座席工作臺上一般都會在右側(cè)集成所有必須的業(yè)務(wù)系統(tǒng)快捷操作，比如訂單查詢、審核、信息補全等。
客服工作效率是否能提上來，很大程度上都受限與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成度和便捷度。
3.4.3 工單
工單系統(tǒng)一般是接收了客戶的需求，但是客服沒有辦法處理和完成的事情，這個時候就會通過工單的方式下發(fā)，延續(xù)客戶的訴求，有其他的業(yè)務(wù)部分協(xié)同處理。
3.5 質(zhì)檢
客服中心對客服的服務(wù)質(zhì)量有著嚴格的考核指標，這些考核指標，一般都會在會話質(zhì)檢中體現(xiàn)出來。
會話質(zhì)檢會通過隨機抽取的方式，對某一通會話進行檢查，指標主要有，服務(wù)態(tài)度，問題解決率，客戶滿意度，文明用語等。
通過質(zhì)檢會得出客服的服務(wù)質(zhì)量分數(shù)，作為當月的工作績效。
以上便是我對客服IM產(chǎn)品的理解。
下一篇我開始講講智能客服機器人產(chǎn)品。
