轉(zhuǎn)自和訊名家
今天，險(xiǎn)企面臨著全新的命題：是做魚(yú)塘還是做牧場(chǎng)？在魚(yú)塘中，你抓到魚(yú)就吃了，一次性地獲取客戶價(jià)值；在牧場(chǎng)中，你要將客戶當(dāng)成奶牛，變成用戶，不斷養(yǎng)大，讓自己產(chǎn)奶。BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭全面挺進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)讓這個(gè)問(wèn)題變得日益迫切。
BAT會(huì)顛覆傳統(tǒng)保險(xiǎn)嗎? BAT的一舉一動(dòng)，都牽動(dòng)著整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的神經(jīng)，無(wú)論從螞蟻金服的車險(xiǎn)分、保民公社，還是騰訊的微保。
BAT最強(qiáng)悍的地方是海量、高頻互動(dòng)的用戶，其數(shù)億高頻用戶粘接于此，創(chuàng)造了無(wú)法想象的場(chǎng)景化消費(fèi)商機(jī)，給多個(gè)產(chǎn)業(yè)的巨頭帶來(lái)碾壓效應(yīng)，這是讓險(xiǎn)企所不安的。
強(qiáng)大的BAT的背后是用戶思維，BAT無(wú)論進(jìn)入哪個(gè)行業(yè)，都會(huì)出現(xiàn)高維的“用戶思維”，對(duì)低維度的“客戶思維”之間的競(jìng)爭(zhēng)；這種競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是高頻對(duì)低頻之爭(zhēng)。許多抱殘守缺的傳統(tǒng)公司淪為管道，距離消費(fèi)者越來(lái)越遠(yuǎn)。保險(xiǎn)業(yè)會(huì)是個(gè)例外嗎？
今天的保險(xiǎn)業(yè)，無(wú)論險(xiǎn)企的規(guī)模多大，沒(méi)有用戶，你就是在二維世界里，將遭遇三維世界的無(wú)情攻擊，甚至沒(méi)有還手之力。
因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客戶競(jìng)爭(zhēng)模式正面臨著巨大的瓶頸。 “花錢做促銷，卻帶來(lái)了低價(jià)愛(ài)好者?！薄坝煤Ａ繝I(yíng)銷員，得到大量客戶，但是發(fā)現(xiàn)客單價(jià)很低，而且流失率高?！币揽裤y行、4S店等中介渠道，但卻不得不付出高昂的費(fèi)用?！眴?wèn)題出在哪里？
長(zhǎng)期以來(lái)，面對(duì)快速發(fā)展的保險(xiǎn)市場(chǎng)格局，許多險(xiǎn)企采用的是以廣度為驅(qū)動(dòng)的粗放式增長(zhǎng)模式。通過(guò)大量的廣告投放、促銷投入、人海戰(zhàn)術(shù)、強(qiáng)悍的渠道競(jìng)爭(zhēng)、流量競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，來(lái)不斷獲得新的保險(xiǎn)客戶。而相伴隨的是高昂的費(fèi)用，二次開(kāi)發(fā)的乏力，客戶粘度極低，流失率很高。形成了惡性循環(huán)：流失率越高，就投入越高的獲客費(fèi)用，結(jié)果帶來(lái)了更粗放的增長(zhǎng)模式，更高的客戶流失率。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)格局下，中小公司壓力山大，形成大公司強(qiáng)者越強(qiáng)的馬太效應(yīng)。
一些險(xiǎn)企為了搶占市場(chǎng)份額，過(guò)多地依賴銀行、4S店等中介渠道，幾乎失去了與客戶的連接，缺乏對(duì)客戶需求溫度的感知，變得鈍化，失去了進(jìn)化的能力。有的保險(xiǎn)客戶抱怨道：“只有投保和續(xù)保時(shí)，才能感受到保險(xiǎn)公司的存在?！?/p>
巨大投入得到海量客戶，卻在短時(shí)間內(nèi)快速流失，險(xiǎn)企陷入了流量黑洞之中。
當(dāng)然，也有一些領(lǐng)先的險(xiǎn)企注意客戶的深度開(kāi)發(fā)，以及在服務(wù)過(guò)程中的直接溝通。“一個(gè)客戶，九張保單”等實(shí)踐時(shí)常涌現(xiàn)。但是傳統(tǒng)保險(xiǎn)作為一種低頻交互的保障型產(chǎn)品，不可避免地讓它與客戶的連接停留在較弱的層面，與之伴隨的是淺層次的客戶價(jià)值挖掘，較低的客單價(jià)或者客均保單量。傳統(tǒng)的客戶競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)難以持續(xù)?！靶闹兄挥锌蛻?，不知道有用戶的，轉(zhuǎn)型將是一條死路。”
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，所有險(xiǎn)企都要經(jīng)歷從流量思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變將為之帶來(lái)巨大的增長(zhǎng)空間，并讓其從容面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的侵襲。
從“客戶思維”到“用戶思維”
“我認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最大的不同，就在于傳統(tǒng)企業(yè)重顧客，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)重用戶?！焙柤瘓F(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粽f(shuō)。事實(shí)上，今天，用戶正逐漸取代客戶，成為新一代企業(yè)的追求。
那么用戶和客戶有什么本質(zhì)區(qū)別？客戶是你和他發(fā)生買賣關(guān)系，交付商品或者服務(wù)后，聯(lián)系就沒(méi)有了。而用戶呢？如奇虎360公司董事長(zhǎng)周鴻祎所言，“用戶的特征是：不見(jiàn)得掏錢給你、經(jīng)常性地使用你的服務(wù)和產(chǎn)品；直接和你連接、定期地跟你有交互，這些才是用戶的條件?！?/p>
在傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)期，只有兩個(gè)概念，一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶。誰(shuí)買了我的東西，誰(shuí)就是我的客戶。企業(yè)做的就是通過(guò)廣告、宣傳、推廣，成功讓客戶購(gòu)買你的東西。這是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，規(guī)則變了。你把東西賣出去或者送出去，用戶才剛剛開(kāi)始跟你打交道。你恨不得通過(guò)你的產(chǎn)品和服務(wù)，每天都讓用戶感知到你的存在，才能后續(xù)一點(diǎn)點(diǎn)地開(kāi)發(fā)其價(jià)值，賺更多的錢。在產(chǎn)業(yè)鏈中，如果你離用戶越來(lái)越遠(yuǎn)，價(jià)值就會(huì)越來(lái)越小。運(yùn)營(yíng)商之于微信，銀行之于支付寶，都充分說(shuō)明了這個(gè)道理。
用戶時(shí)代是如何來(lái)臨的？在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的催化下，人與人，物與物，人與物的即時(shí)連接正逐漸成為現(xiàn)實(shí)，一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代正到來(lái)。連接中涌現(xiàn)并流動(dòng)著海量數(shù)據(jù)，在人工智能和云計(jì)算的引擎驅(qū)動(dòng)下，正轉(zhuǎn)化為實(shí)時(shí)的洞察。
多年以來(lái)，企業(yè)與消費(fèi)者之間是割裂的，在傳統(tǒng)的渠道和分銷驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)模式下，他們的聯(lián)系只有建立在商品買賣和售后服務(wù)的過(guò)程中。但是在今天，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與消費(fèi)者之間的隨時(shí)連接，對(duì)之?dāng)?shù)據(jù)的實(shí)時(shí)把握與洞察，成為可能，我們進(jìn)入了用戶時(shí)代。隨之而來(lái)的是用戶服務(wù)鏈的拉長(zhǎng)，以及對(duì)用戶體驗(yàn)的不懈追求。
今天商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)不僅僅是效率的競(jìng)爭(zhēng)，更是以大數(shù)據(jù)為武器，在用戶生活的不同場(chǎng)景，通過(guò)更多、更有粘度的服務(wù)，滿足用戶的不同需求，以高頻的服務(wù)鏈實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶時(shí)間的爭(zhēng)奪，對(duì)用戶的多點(diǎn)錨定，隨之而來(lái)的是巨大的商業(yè)利益。如何把你的客戶變成用戶，把用戶變成客戶，形成二者的良性循環(huán)，成為擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)迷途的法則。所謂的免費(fèi)經(jīng)濟(jì)、用戶體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)思維都是這個(gè)邏輯下的產(chǎn)物。
阿里巴巴、騰訊、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)免費(fèi)而極致體驗(yàn)的產(chǎn)品，抓住人們的痛點(diǎn)和高頻需求，獲得海量用戶，然后憑借對(duì)用戶數(shù)據(jù)流的解析和開(kāi)發(fā)，發(fā)掘他們的各種需求，為之提供金融、游戲、廣告等收費(fèi)或免費(fèi)服務(wù)，不斷地向縱深挖掘它們的價(jià)值鏈，提升用戶黏度。
小米、華為等硬件商通過(guò)高性價(jià)比的手機(jī)、電視等獲得客戶，然后通過(guò)其上的各種收費(fèi)和免費(fèi)應(yīng)用，將客戶轉(zhuǎn)化為用戶，進(jìn)而構(gòu)建基于用戶的粉絲社群，構(gòu)建參與感，形成自己的獨(dú)特打法。
通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)傳感器，一些家電企業(yè)的產(chǎn)品支持廠商與客戶的長(zhǎng)期連接，為之提供提醒、監(jiān)測(cè)、管理、調(diào)節(jié)和維修等服務(wù)，將之變?yōu)橛脩?，然后再隨機(jī)提供相應(yīng)的生活用品銷售和有償服務(wù)。
以特斯拉為代表的新一代汽車廠商改變了車廠和消費(fèi)者的關(guān)系，每個(gè)買車的人都是它的用戶。但特斯拉就是“手機(jī)”，它時(shí)刻把廠商和用戶連接著，推出各種軟件服務(wù)。
攜程網(wǎng)曾經(jīng)只是一個(gè)賣機(jī)票的網(wǎng)站，但是它現(xiàn)在則為用戶提供包括旅游、酒店、簽證、保險(xiǎn)、購(gòu)物、向?qū)?、出行管家、翻譯助手等各種收費(fèi)和免費(fèi)服務(wù)，幾乎所有與旅行、出差相關(guān)的服務(wù)，它都囊括在內(nèi)，與用戶實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)交互。
今天的建行App上不僅僅有理財(cái)、信用卡等金融服務(wù)，還有話費(fèi)充值、生活繳費(fèi)、景點(diǎn)門票、餐飲娛樂(lè)、教育與醫(yī)療服務(wù)。
趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。未來(lái)，誰(shuí)離用戶越近，誰(shuí)越有價(jià)值，因?yàn)橄M(fèi)者更多關(guān)心他們面前的平臺(tái)，而更少地關(guān)心后面所整合與集成的服務(wù)。中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)羅浩指出，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最有價(jià)值的資產(chǎn)就是“用戶資產(chǎn)”和“數(shù)據(jù)資產(chǎn)”。二者可以互相轉(zhuǎn)化，今天的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，那些擁有大量用戶的企業(yè)，即便是虧損，也可以在資本市場(chǎng)上贏得上千億的市值，這是對(duì)用戶時(shí)代有力的證明。
險(xiǎn)企的轉(zhuǎn)變“面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，今天的險(xiǎn)企不尋找與用戶的連接點(diǎn)，用戶就會(huì)越來(lái)越感受不到它們的存在，二者之間的關(guān)系是被割裂的，其就會(huì)在價(jià)值鏈中后移?！币晃毁Y深互聯(lián)網(wǎng)人士指出。
很多領(lǐng)先的險(xiǎn)企已經(jīng)認(rèn)識(shí)到獲取用戶的關(guān)鍵是，要盡可能頻繁地與用戶進(jìn)行交互和交易，用高頻次的交易打敗低頻次的交易。
為此，它們已經(jīng)不滿足于在承保、理賠、續(xù)保等基本服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶的低頻交互，開(kāi)始通過(guò)更多的，乃至是跨界的服務(wù)，來(lái)將客戶變成高粘度的用戶，縱深挖掘他們的價(jià)值鏈，更深入地滿足他們的保障需求。從保險(xiǎn)到健康管理、基因檢測(cè)、壽險(xiǎn)、養(yǎng)老服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、法律服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等等。它們?cè)谔峁┍ｋU(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也通過(guò)外部合作，并購(gòu)等方式，整合進(jìn)更多的跨界服務(wù)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)的“平安好車主”應(yīng)用為用戶打造一站式的車生活，從簡(jiǎn)單的車險(xiǎn)，到安全管家、車價(jià)評(píng)估、一鍵包辦、保養(yǎng)服務(wù)、年檢代辦等等，實(shí)現(xiàn)了與車主用戶生活的強(qiáng)力滲透。
泰康在線通過(guò)免費(fèi)的飛常保產(chǎn)品，獲得了許多用戶，然后抓住用戶的痛點(diǎn)，嘗試著通過(guò)多種手段增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)。在泰康在線的微信公眾號(hào)和APP中建立了一套泰健康評(píng)分系統(tǒng)，通過(guò)收集用戶的各種互動(dòng)行為數(shù)據(jù)，給予不同的評(píng)分，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。泰健康里有許多健康測(cè)驗(yàn)，每個(gè)測(cè)驗(yàn)里面有若干道題，主要是關(guān)于答題者的身體健康狀況的，答完后，就可以知道你的健康指數(shù)。讓這些答題者驚喜的是，每到一定季節(jié)，泰康在線會(huì)根據(jù)其體質(zhì)情況，推送健康資訊，也會(huì)推送一些針對(duì)性的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
久隆財(cái)險(xiǎn)依托母體公司三一集團(tuán)所出售設(shè)備上的傳感器收集的數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)出物聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式，并為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，將客戶變成久隆財(cái)險(xiǎn)的用戶，形成了后續(xù)的從設(shè)備開(kāi)工不足損失保險(xiǎn)、設(shè)備延保、UBI保險(xiǎn)等10余款創(chuàng)新性保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了對(duì)于用戶價(jià)值鏈的深入挖掘。
而友邦保險(xiǎn)則推出了健康管理計(jì)劃，采用了高科技手段，利用了行為經(jīng)濟(jì)學(xué)，支持、 引導(dǎo)和鼓勵(lì)個(gè)人改善健康狀況，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期行為方式的改變。友邦保險(xiǎn)全球CEO黃經(jīng)輝將之稱為 “共有價(jià)值保險(xiǎn)的商業(yè)模式”。它為客戶、保險(xiǎn)公司和社會(huì)創(chuàng)造了附加價(jià)值。
在這個(gè)日益由軟件，互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)的世界，如果將險(xiǎn)企比作一個(gè)大的操作系統(tǒng)，那么它們面向用戶的各種服務(wù)，就是插在這個(gè)操作系統(tǒng)上的各種應(yīng)用，移動(dòng)App、微信公眾等則是這些應(yīng)用的界面。沒(méi)有用戶思維，這些服務(wù)是時(shí)斷時(shí)續(xù)，不成體系的，它們既無(wú)法形成用戶運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)的閉環(huán)，也無(wú)法帶來(lái)持續(xù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化。若反之，這些服務(wù)則是連續(xù)，系統(tǒng)的，它們?yōu)橛脩粼俅蜗蚩蛻艮D(zhuǎn)化搭建了一條便捷通路。
通過(guò)高頻平臺(tái)，與用戶建立連接關(guān)系；不斷積累并分析用戶數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)管理起來(lái)；利用數(shù)據(jù)更好的改進(jìn)產(chǎn)品，服務(wù)，運(yùn)營(yíng)用戶，讓用戶變成客戶，帶來(lái)更大的商業(yè)利益；然后以口碑傳播吸引來(lái)更多的用戶，完成新一輪增長(zhǎng)。這將構(gòu)成險(xiǎn)企未來(lái)增長(zhǎng)的一個(gè)核心邏輯鏈。
對(duì)于險(xiǎn)企而言，要從低頻的承保等服務(wù)走向高頻，唯有跨界，打造或者嵌入到跨界生態(tài)圈。為此，不少險(xiǎn)企搭建了跨界生態(tài)系統(tǒng)，于是，我們看到了：泰康保險(xiǎn)投資醫(yī)院；眾安保險(xiǎn)正滲透到各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)場(chǎng)景；平安產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)合汽車維修商與各種服務(wù)商打造生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)；人保金服也在開(kāi)展跨界整合，把產(chǎn)品、場(chǎng)景、服務(wù)緊密結(jié)合，構(gòu)建起創(chuàng)造客戶價(jià)值的綜合金融及綜合生活服務(wù)生態(tài)圈?？缃缟鷳B(tài)與用戶化趨勢(shì)，相伴而來(lái)。
當(dāng)然很多中小公司不一定有用多樣化服務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)用戶的能力。那么把自己的產(chǎn)品和服務(wù)揉碎了，嵌入到現(xiàn)有的高頻平臺(tái)和場(chǎng)景生態(tài)中，也是不錯(cuò)的選擇。”這樣以來(lái)，雖然不能像平臺(tái)那樣，成為與用戶的第一連接點(diǎn)，但是其借助平臺(tái)場(chǎng)景，可以在平臺(tái)與用戶的互動(dòng)中，在用戶使用場(chǎng)景中，把自己變得更高頻。
從“客戶體驗(yàn)”到“用戶體驗(yàn)”
“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)要以用戶體驗(yàn)為核心。”泰康在線總裁兼CEO王道南指出。近期，泰康在線與騰訊合作的微醫(yī)保產(chǎn)品，覆蓋100種重疾、不限社保、代約專家、專人服務(wù)、承諾續(xù)保、代墊付押金，將用戶體驗(yàn)推到了極致。王道南指出，與騰訊的合作也是泰康在線學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。他透露，泰康在線和微保的合作，從開(kāi)始談，到最后上線，談了六七個(gè)月。這期間，對(duì)產(chǎn)品本身、對(duì)用戶體驗(yàn)、對(duì)客戶服務(wù)，泰康在線面臨的是不斷地被“挑戰(zhàn)”，“產(chǎn)品條款改了46次，頁(yè)面改了N次，每一次修改都要經(jīng)歷二十幾個(gè)不同類型的客戶群的體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)好不好都會(huì)落實(shí)到具體的指標(biāo)上，這樣的指標(biāo)有33項(xiàng)，舉個(gè)例子，比如客服電話接通時(shí)間，原來(lái)是6秒，最后優(yōu)化下來(lái)是要3秒接通。”
險(xiǎn)企要實(shí)現(xiàn)從客戶思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變，建立用戶驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式，就必須將用戶體驗(yàn)放到最重要的位置。在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，險(xiǎn)企只要滿足客戶在產(chǎn)品性價(jià)比方面的需求，滿足其保障與服務(wù)需求，就可以活得很好。但在用戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不僅僅要關(guān)注客戶的功能性需求，還要關(guān)注用戶的情感需求，其在與企業(yè)一切接觸點(diǎn)上的感受。例如，理賠而言，不僅要賠，還要快捷，方便，例如產(chǎn)品，不僅要性價(jià)比高，條款還要簡(jiǎn)單易懂?？蛻粢獫M意，而用戶則更要爽。
長(zhǎng)期以來(lái)，一些險(xiǎn)企致力于打造專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也人為地提升了行業(yè)壁壘，它們借口保險(xiǎn)業(yè)的特殊性，而忽視了與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱。加上一些精算師的精英意識(shí)，讓其產(chǎn)品和服務(wù)脫離客戶。
產(chǎn)品臃腫，條款復(fù)雜，服務(wù)遲緩而繁瑣。所謂的“好產(chǎn)品”、“好服務(wù)”更是一種自說(shuō)自話。
雖然到今天，許多險(xiǎn)企開(kāi)始慢慢彎下腰來(lái)，學(xué)會(huì)了把客戶當(dāng)用戶，努力滿足其在功能和服務(wù)上的需求，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?；ヂ?lián)網(wǎng)能屢次血洗傳統(tǒng)行業(yè)憑借的則是“用戶至上”的殺手锏，它所追求的是無(wú)下限，超預(yù)期的用戶服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)人士對(duì)用戶的感覺(jué)的追求幾乎沒(méi)有邊界，從產(chǎn)品到服務(wù)，到一切接觸點(diǎn)，從視角到聽(tīng)覺(jué)，到心理感受。
“用戶至上”的要義，跟保險(xiǎn)業(yè)“以客戶為中心”有著本質(zhì)不同。險(xiǎn)企要從客戶思維到用戶思維，一定要建立起在用戶體驗(yàn)方面的觀念與能力。
當(dāng)然，對(duì)于一些領(lǐng)先的險(xiǎn)企，正在用戶思維進(jìn)化。它們的移動(dòng)App平臺(tái)、微信等與客戶的交互逐漸向便捷化、易用性發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)也正走向簡(jiǎn)單化、透明化、碎片化、場(chǎng)景化、高性價(jià)比與解決方案化。今天，中國(guó)太保(601601,股吧)產(chǎn)險(xiǎn)的報(bào)價(jià)服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)響應(yīng)，面對(duì)車險(xiǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)了全程代辦。為了提升用戶體驗(yàn)與保障水平，當(dāng)復(fù)雜的、功能疊加、昂貴的壽險(xiǎn)產(chǎn)品大行其道時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)定制平臺(tái)悟空保則選擇了與保險(xiǎn)公司一起，推出簡(jiǎn)單的，高性價(jià)比壽險(xiǎn)產(chǎn)品。友邦中國(guó)前兩年啟動(dòng)了‘易計(jì)劃’，將從銷售前到銷售中，到銷售后所有的客戶流程全部都理了一遍，把整個(gè)流程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)全部列出，然后去看所有接觸點(diǎn)上的痛點(diǎn)是否可以改進(jìn)，取得了明顯的效果。
險(xiǎn)企有天然的優(yōu)勢(shì)
“畢竟保險(xiǎn)服務(wù)的頻度無(wú)法比擬互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，險(xiǎn)企可以擁有自己的用戶群?jiǎn)?？”很多人提出這樣的疑問(wèn)。在用戶時(shí)代，險(xiǎn)企其實(shí)具有天然的優(yōu)勢(shì)。
1、天然的用戶入口“保險(xiǎn)可以成為強(qiáng)大的用戶入口，這一點(diǎn)不亞于某些互聯(lián)網(wǎng)入口?！币晃槐ｋU(xiǎn)業(yè)學(xué)者說(shuō)。
保險(xiǎn)作為一種支付手段，前端是海量用戶，后端是匹配的各種服務(wù)。保險(xiǎn)一旦與更廣闊的生態(tài)相互連接，就可以成為撬動(dòng)更多資源，更多服務(wù)的工具，也會(huì)成為對(duì)用戶具有強(qiáng)大吸力的入口。“我們的路徑是通過(guò)場(chǎng)景保險(xiǎn)了解用戶，也讓用戶了解眾安保險(xiǎn)，然后才有生態(tài)化和定制化的保險(xiǎn)。包括將場(chǎng)景后端的其他生態(tài)連接在一起，形成一個(gè)更加閉環(huán)的服務(wù)。比如在健康險(xiǎn)領(lǐng)域，我們會(huì)去幫用戶連接他們所需要的服務(wù)，如后續(xù)診療服務(wù)中的二次診療、專家預(yù)約、術(shù)后康復(fù)等。” 眾安保險(xiǎn)助理總經(jīng)理王敏此前接受采訪時(shí)說(shuō)。
泰康保險(xiǎn)充分發(fā)揮了保險(xiǎn)的這種作用，打造聚焦用戶的從從搖籃到天堂的壽險(xiǎn)服務(wù)。泰康的全生命產(chǎn)業(yè)鏈中，有養(yǎng)老社區(qū)、康復(fù)醫(yī)院、健康管理等貫穿客戶生命周期的各種服務(wù)，而最前端的則是保險(xiǎn)產(chǎn)品，當(dāng)客戶買了相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品后，就成為了泰康的用戶，可以享受到貫穿后端的一系列服務(wù)。
2、天然的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)職能“保險(xiǎn)業(yè)的核心價(jià)值在于風(fēng)險(xiǎn)管理。”中國(guó)人壽(601628,股吧)總裁林岱仁說(shuō)?？梢赃@么說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)才是保險(xiǎn)企業(yè)的核心能力。這意味著與客戶的長(zhǎng)期連接，交互與多種服務(wù)。從這方面來(lái)談，沒(méi)有用戶的險(xiǎn)企是沒(méi)有未來(lái)的。比如平安金管家的服務(wù)中有針對(duì)平安客戶的健康管理服務(wù)，這減少了客戶疾病與死亡風(fēng)險(xiǎn)，降低了賠付率；與此同時(shí)，也為其帶來(lái)了海量用戶。而對(duì)于這些用戶的大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步提升了平安產(chǎn)品定價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)能力。
“不能擁有用戶，就只能屈就于平臺(tái)?！彪S著價(jià)格，流量競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，深度挖掘用戶價(jià)值鏈成為險(xiǎn)企的下一波機(jī)會(huì)。對(duì)于險(xiǎn)企而言，誰(shuí)擁有用戶，誰(shuí)能夠經(jīng)營(yíng)好用戶，誰(shuí)將擁有未來(lái)！
