昨天講的用戶咨詢客服行程單的案例，是事情已經(jīng)變得很嚴(yán)重了，公司才會(huì)要求相關(guān)部門組成聯(lián)合作戰(zhàn)室，在預(yù)防問題發(fā)生的源頭處理問題。那為什么在事情發(fā)生之前，或者事情發(fā)生不那么嚴(yán)重時(shí)候，比如在發(fā)生的第100次咨詢時(shí)，就有人來處理，而不必等到每年2000萬(wàn)筆咨詢行程單事件在來處理？我們來分析下各種原因。

第一個(gè)，無視問題。

直接對(duì)接客戶的客服人員，并不覺得這里有什么問題。特別是那些習(xí)以為常的傳統(tǒng)，大家都這么做，你能說他是錯(cuò)的嗎？想要解決上游問題，你得在別人看不見問題的時(shí)候，能夠發(fā)現(xiàn)問題。而且你還得說服其他人，這是個(gè)問題，而不是你沒事找事。

第二個(gè)，缺乏責(zé)任心，這個(gè)問題輪不到我解決。

客服可能感覺到這么多人咨詢行程單是有問題的。但這個(gè)問題應(yīng)該由我來解決嗎？現(xiàn)實(shí)生活中，你知道家暴是不好的，但你參加過這方面的宣傳活動(dòng)嗎？沒有，并不是你缺乏動(dòng)力，而是缺乏正當(dāng)性。那些不是你的事兒，你也要當(dāng)做你的事。

第三個(gè)，隧道視野。我現(xiàn)在沒法處理這個(gè)問題。

在隧道里，我們只有前面一條出路。我知道這里有問題，但是我沒辦法處理所有問題，我只能先把重要緊急的事情處理好。研究人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)資源匱乏，人們的金錢、時(shí)間或者腦力有限時(shí)，真正的危害并不在于大問題擠掉了小問題，而在于小問題會(huì)擠掉大問題。這是一個(gè)可怕的陷阱：一旦你無法系統(tǒng)性地解決問題，你就注定會(huì)陷入被動(dòng)應(yīng)對(duì)的惡性循環(huán)之中，永無止境。隧道只會(huì)越挖越長(zhǎng)，視野只會(huì)越來越窄。那么，怎樣才能逃出隧道呢？我們需要“偷懶”。這里說的“偷懶”是指留出一部分時(shí)間或資源專門用于解決問題。但企業(yè)往往讓我們專注眼前工作，專注解決眼前的問題。

只有克服了這三個(gè)障礙，你才能說你具備上游思維。這不是簡(jiǎn)單的事。我們需要設(shè)計(jì)一套可執(zhí)行的系統(tǒng)性解決方案，系統(tǒng)問題、系統(tǒng)解決。