好久沒(méi)寫(xiě)文字了，竟有些提筆生畏。
但今天的一些事情，讓我有很多感受想傾訴出來(lái)。
今天的內(nèi)容，主要關(guān)于職場(chǎng)：什么是可以讓我們進(jìn)步的思維。
最近最感觸的一件事，是招聘實(shí)習(xí)生。
每日都有大量的簡(jiǎn)歷投來(lái)，好在有更高的主管來(lái)篩選簡(jiǎn)歷，然后由我來(lái)親自面試并作出用人決定。所幸自己曾做過(guò)一段時(shí)間的HR，又有一年的新媒體執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，所以面起毫無(wú)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的大三寶寶們，倒也還是可以勝任。
最后要了6個(gè)人。
一個(gè)妹子是浙江大學(xué)中文的，對(duì)產(chǎn)品有更深層次的領(lǐng)悟能力同事具有將之充滿邏輯地表達(dá)出來(lái)的能力，注意，我說(shuō)的是能力。有能力就夠了，因?yàn)樯婕暗饺魏尉唧w的產(chǎn)品上的信息，都需要時(shí)間去接觸和了解。我讓她去寫(xiě)新聞源稿件。
還有個(gè)妹子，帶著想法來(lái)，目標(biāo)很明確，就是做微信的運(yùn)營(yíng)。她把我們的兩個(gè)公共號(hào)都看了，并了解了同一垂直領(lǐng)域內(nèi)其他競(jìng)品的新媒體渠道的執(zhí)行情況，并帶著自己的分析和想法來(lái)?？戳怂龑?xiě)的滿滿一頁(yè)的關(guān)于內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的想法，其間所體現(xiàn)的直覺(jué)準(zhǔn)的可怕。她對(duì)于用戶畫(huà)像（用戶的需求）和我們已有的輸出結(jié)構(gòu)（一定程度上是我們當(dāng)前的資源和能力）都有著較為準(zhǔn)確的預(yù)判，而這種研究和執(zhí)行的路徑（思維）早已表明她有能力來(lái)承擔(dān)這樣的運(yùn)營(yíng)任務(wù)，并有能力根據(jù)執(zhí)行中出現(xiàn)的新的情況不斷地優(yōu)化自己的方案和想法。
還有個(gè)妹子，大學(xué)期間在學(xué)生會(huì)混的風(fēng)生水起。我讓她用一句話來(lái)總結(jié)自己的性格，她卻很堅(jiān)定、迅速地給出了一個(gè)詞：急性子。她說(shuō)，很多事情，我都愿意更快地見(jiàn)到結(jié)果。雖說(shuō)欲速則不達(dá)，但對(duì)問(wèn)題有著跟進(jìn)和解決的意識(shí)，這是非常優(yōu)良的品質(zhì)。這樣的在溝通中所潛在的自信和優(yōu)勢(shì)感與執(zhí)行的快周期，我決定讓她來(lái)做新媒體資源拓展的工作。而事實(shí)上，這個(gè)妹子確實(shí)用自己的行動(dòng)證明了自己真的是個(gè)急性子，7月初才能入職，卻希望面試的第二天就趕緊地先辦理入職手續(xù)。而在我不斷保證這個(gè)職位會(huì)為她保留之后，她才安心地繼續(xù)準(zhǔn)備6月剩余的幾門(mén)考試。
還有個(gè)小帥哥，在大學(xué)期間做過(guò)一些全案的策劃，當(dāng)然都是基于課程的需要。雖然案子小，但是從策略、分析、創(chuàng)意、渠道和執(zhí)行效果等方面都有過(guò)參與，并有全案的思維。我讓他來(lái)做活動(dòng)相關(guān)的策劃，跨平臺(tái)、多內(nèi)容，想怎么玩就怎么玩。年輕人嘛，活動(dòng)策劃，創(chuàng)意可以隨意些，只是執(zhí)行帶來(lái)的用戶體驗(yàn)一定要完美。
剩下的兩個(gè)人，完全沒(méi)有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。其實(shí)實(shí)習(xí)經(jīng)歷也不重要，誰(shuí)都有第一次。但是我很驚訝的是，有個(gè)男生在“職業(yè)規(guī)劃”那一欄沒(méi)有填寫(xiě)任何內(nèi)容。他的專(zhuān)業(yè)是電子商務(wù)，當(dāng)我再次問(wèn)及他的職業(yè)規(guī)劃、或者就簡(jiǎn)單是對(duì)工作內(nèi)容的預(yù)判和自己需求、期待等等時(shí)，他一臉懵逼，無(wú)法回答。而實(shí)際上，我比他更為震驚。
可能我這25年，更多的時(shí)間都用在發(fā)掘自己，不斷問(wèn)自己：你是誰(shuí)，你要成為什么樣的人，你與你所期待的人之間有什么距離，這之間的距離你打算如何邁出第一步。
我站在時(shí)間的崖邊，看著無(wú)垠無(wú)邊無(wú)界限的一切，體會(huì)著自己眼前和手中的時(shí)間和空間。時(shí)間的流在我的感官中，每分每秒都很鮮明，每分每秒我都在用這些基礎(chǔ)的問(wèn)題不斷地糾結(jié)著自己：這一秒，你在做什么；這一秒，你應(yīng)該做什么。
所以我從來(lái)不曾體會(huì)過(guò)這個(gè)男生的心情，這種面對(duì)“不知道”卻仍然可以坦然生活的狀態(tài)。
我做不到，如果我給當(dāng)下的我一個(gè)負(fù)性的判定，我就會(huì)不安并做一些更加滿足自己需求的事情。講真，我是有些羨慕他的。因?yàn)樗⒉皇窍胫绤s不知道，而是安于不知道。當(dāng)他沒(méi)有答案的時(shí)候，別人直接給他一個(gè)建議，他也可以較為容易地接受。然而，我卻對(duì)“給他建議”這件事情非常惶恐。我們的工作職位的需求是一方面，但我一直很注重職場(chǎng)中的雙向選擇：這份工作是否滿足對(duì)方的成長(zhǎng)需求，這是很重要的。這不僅對(duì)對(duì)方的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)規(guī)劃至關(guān)重要，而且也對(duì)他之后的工作成績(jī)有著直接的相關(guān)。
前文提到的那個(gè)有全案經(jīng)驗(yàn)的小帥哥，今天是他入職的第一天，而我對(duì)他非常滿意。
我為他按照之前溝通的情況，做了一些內(nèi)容規(guī)劃和安排，并交給他。我的思路是，先讓他從用戶關(guān)系（客服）入手來(lái)通過(guò)具體問(wèn)題了解我們的產(chǎn)品本身的性質(zhì)和內(nèi)容，并在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)我們的APP、微博和微信已有的機(jī)制和內(nèi)容玩法產(chǎn)生了解，在此基礎(chǔ)上，對(duì)用戶畫(huà)像有更加豐滿的認(rèn)識(shí)，然后再結(jié)合創(chuàng)意做活動(dòng)。因?yàn)槲矣X(jué)得，一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)策劃，應(yīng)該包含四個(gè)要素：用戶、產(chǎn)品、平臺(tái)（渠道）和創(chuàng)意。
小帥哥很聽(tīng)話，下午都在接觸用戶關(guān)系的內(nèi)容。下班前來(lái)到我的面前，跟我說(shuō)了下面這番話：
我覺(jué)得用戶關(guān)系現(xiàn)在是在解決已有用戶在使用我們APP產(chǎn)品中所產(chǎn)生的問(wèn)題，這對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有太多意義。我覺(jué)得我完全可以從那些從未了解我們的人入手，比如說(shuō)一些FM平臺(tái)，我們可以嘗試打造自己的節(jié)目……
我相當(dāng)滿意。他的話有道理是一部分，雖然這也是我將后續(xù)安排給他的路徑。我最滿意的點(diǎn)在于：他能較為快速地理解自己當(dāng)前所執(zhí)行的事情的意義，并基于這份意義本身開(kāi)拓更好的執(zhí)行方法和路徑。他知道我們所做的一切意義最后都在于我們的用戶量，那么他的優(yōu)勢(shì)同樣可以不基于當(dāng)前的用戶關(guān)系，而完全通過(guò)開(kāi)拓新的渠道和結(jié)合單位自身的資源情況來(lái)達(dá)到“拉新”這樣的一個(gè)目標(biāo)。對(duì)于教育類(lèi)的APP軟件，用戶是留不住的。雖然我們要保證他在是我們用戶的過(guò)程中可以享受到良好的體驗(yàn)和服務(wù)，但作為運(yùn)營(yíng)，尤其是新媒體運(yùn)營(yíng)，我們更多地任務(wù)也是要產(chǎn)生具有“攻擊性”的內(nèi)容，再借助平臺(tái)和已有資源的力量，達(dá)到更大程度上的擴(kuò)散，從而觸及更多的人（包括我們的潛在用戶），從而增加更多的轉(zhuǎn)化可能。
所以這個(gè)小伙子，我心里是產(chǎn)生一絲敬佩的。
今天工作中遇到了一個(gè)新的情況，就是充值的問(wèn)題。我們的軟件對(duì)ios用戶相對(duì)來(lái)說(shuō)要“不友好”一些，在增值內(nèi)容的提供和付費(fèi)渠道的開(kāi)通上都弱于安卓版本。軟件自身的完善需要更長(zhǎng)的周期，那么針對(duì)用戶目前已經(jīng)提出的充值需求，我們打算通過(guò)新媒體渠道來(lái)進(jìn)行更為即時(shí)的滿足。
這個(gè)具體的解決方案，在上午的時(shí)候，我們交給了做用戶關(guān)系的同事。
下午的時(shí)候，我去跟這個(gè)同事溝通，希望了解一下她所提供的解決方案中需要新媒體方面的哪些配合。
但我得到的答案卻是：這件事沒(méi)意義；這件事做不成；這件事我就是說(shuō)了也沒(méi)人做。
我說(shuō)：我在這兒呢，你說(shuō)呀，我做呀！
她有繼續(xù)說(shuō)：用戶總是會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，但從來(lái)沒(méi)有得到真正的解決。
我說(shuō)：為何？
她說(shuō)：我每次把用戶反饋來(lái)的意見(jiàn)整合起來(lái)，反饋給產(chǎn)品那邊，從來(lái)就沒(méi)推進(jìn)過(guò)。
我說(shuō)：那你是如何推進(jìn)的呢？
她說(shuō)：反正就是沒(méi)結(jié)果。我現(xiàn)在覺(jué)得做什么都是沒(méi)意義的，說(shuō)了都是白說(shuō)，提了也不做。
我說(shuō)：那你是怎么提的呢？你確定他們成功地接受到了你的反饋并且進(jìn)行評(píng)估了么？然后你是怎么督促他們做的呢，后續(xù)有任何跟進(jìn)么？如果他們不做，那他們不做的原因是什么呢？到底是用戶建議不合理，還是說(shuō)我們資源和能力有限，沒(méi)有辦法提到優(yōu)先級(jí)上呢？
她說(shuō)：我就是覺(jué)得我們不重要。我們說(shuō)什么，產(chǎn)品光做產(chǎn)品的，也不聽(tīng)我們的意見(jiàn)。
我說(shuō)：所以呢？所以上午那個(gè)問(wèn)題的解決方案呢？
她說(shuō)：沒(méi)有呀，根本解決不了，怎么會(huì)有方案！
用戶關(guān)系的同事在處理這件事情上是有優(yōu)勢(shì)的，她了解用戶反饋的bug和提出的五花八門(mén)的優(yōu)化建議，她對(duì)我們產(chǎn)品的內(nèi)容和性質(zhì)有著最熟悉的了解（但卻不深刻），她對(duì)我們產(chǎn)品部門(mén)的初衷也是較為了解的，每次版本的更新設(shè)計(jì)，用戶關(guān)系都是會(huì)第一時(shí)間參與了解的。那么針對(duì)充值這一具體需求，用戶的具體需求和我們軟件自身的資源產(chǎn)生了什么樣的不一致（我們的軟件是否可以滿足，為何不能滿足，怎么才能滿足），這種不一致如何解決：長(zhǎng)期的永久的和即時(shí)的。前者是軟件交互等方面的更新，需要更長(zhǎng)的流程；后者是可以通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)滿足的，那么我們服務(wù)的渠道中包含新媒體。
我一直覺(jué)得，現(xiàn)在產(chǎn)品要想做好，就兩點(diǎn)：一是品質(zhì)，二是服務(wù)。前者是你產(chǎn)生的價(jià)值的根本，如果你都沒(méi)辦法產(chǎn)生價(jià)值，用戶憑什么要買(mǎi)單。如果你產(chǎn)生不了價(jià)值，那根本不算是交易，那只能稱(chēng)之為詐騙！而服務(wù)，則是用該由心出發(fā)，至誠(chéng)至情。首先我們感謝用戶選擇了我們，其次我們感謝用戶愿意向我們反饋問(wèn)題來(lái)幫助我們的產(chǎn)品優(yōu)化，最后我們非常愿意為使用我們產(chǎn)品的用戶提供更好地幫助，使他們收獲更為良好的體驗(yàn)。我覺(jué)得，起碼本著人與人之間美好的交往這一基本愿景，服務(wù)都是一件讓人極易產(chǎn)生幸福感的事情。更重要的是，服務(wù)是我們的義務(wù)，使我們應(yīng)該提供的產(chǎn)品內(nèi)容之一。滿意與信任是促進(jìn)用戶深度轉(zhuǎn)化的重要因素，更是短使用周期的產(chǎn)品可以讓用戶在離開(kāi)時(shí)還愿意幫你自發(fā)地進(jìn)行口碑傳播的理由。這產(chǎn)生的潛在的品牌價(jià)值是不可估量的。
在我看來(lái)，不能提供優(yōu)秀品質(zhì)和服務(wù)的產(chǎn)品，都是流氓。用戶是朋友，我們應(yīng)該是攜手他們共同來(lái)開(kāi)發(fā)和迎接更好的體驗(yàn)，我們是本著分享和造福的心態(tài)讓更多人來(lái)接觸和使用我們的產(chǎn)品。而這種美妙的分享的幸福，只有在你對(duì)自己的產(chǎn)品真的有信心的時(shí)候，你才能做到；而做到，就需要有良好的品質(zhì)和服務(wù)；而你一旦有了，用戶也會(huì)被你的真誠(chéng)和自己的真實(shí)使用感受所征服，并忠實(shí)于你。
而對(duì)我們運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，如何提供更好的服務(wù)呢？
首先，我們要明確運(yùn)營(yíng)的角色。
運(yùn)營(yíng)是產(chǎn)品和用戶之間的橋梁。產(chǎn)品部門(mén)負(fù)責(zé)策劃和生產(chǎn)產(chǎn)品，這一產(chǎn)品一經(jīng)生產(chǎn)，就被交到了用戶的手中。用戶在使用的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)、或優(yōu)或差的體驗(yàn)以及根據(jù)自己舊有的使用經(jīng)驗(yàn)提出一些優(yōu)化的意見(jiàn)或自己獨(dú)特的需求。用戶所產(chǎn)生的這一切，都將由運(yùn)營(yíng)來(lái)承接。運(yùn)營(yíng)將這些信息根據(jù)一些維度來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，并反饋到產(chǎn)品部門(mén)，然后要跟進(jìn)產(chǎn)品部門(mén)對(duì)這些信息的反饋和反應(yīng)，并再將產(chǎn)品的想法告知給用戶。
有兩點(diǎn)很重要：
第一，當(dāng)用戶將意見(jiàn)提交給運(yùn)營(yíng)部門(mén)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)不應(yīng)該只是一味地接受。大家往往說(shuō)這樣地一句話：在產(chǎn)品部門(mén)眼里，用戶都是白癡。這話沒(méi)錯(cuò)，但這個(gè)話的維度是基于對(duì)產(chǎn)品了解的深刻程度上。用戶根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)容和功能等產(chǎn)生不同深度的了解，但這些了解仍舊不及產(chǎn)品部門(mén)本身。因此這就告訴我們，首先要假設(shè)用戶都是“白癡”，在這種情況下，用戶提出的問(wèn)題，一來(lái)確實(shí)是我們的硬性bug，但還能涉及到對(duì)我們功能的誤解。這種誤解是正常的，因?yàn)樗麄冇肋h(yuǎn)不會(huì)像產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)那樣地深度地關(guān)注我們的產(chǎn)品，用戶面臨的選擇那么多，他使用產(chǎn)品的深度僅僅只是和自己的需求成正比而已。所以，我前文所提到的“運(yùn)營(yíng)不應(yīng)該只是一味地接受”，下面句是“我們更應(yīng)該主動(dòng)地輸出”。把更多的內(nèi)容告知用戶，這內(nèi)容可以包括：我們這樣設(shè)計(jì)的初衷，這樣的設(shè)計(jì)可以配合產(chǎn)品中的那些功能一起搭配使用得到更好的效果。因此用戶扔來(lái)問(wèn)題的時(shí)候，我們的話術(shù)不應(yīng)該僅僅只是”您好，感謝您的意見(jiàn)反饋，我們會(huì)告知產(chǎn)品部門(mén)并作出優(yōu)化修改?！斑@樣的統(tǒng)一話術(shù)，一來(lái)用戶毫無(wú)好感，我的意見(jiàn)提的那么真誠(chéng)，而誰(shuí)知道你們是否真的重視？二來(lái)，在這個(gè)用戶的使用周期內(nèi)，如果他沒(méi)有看到這個(gè)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)，他就會(huì)帶著對(duì)這個(gè)品牌的負(fù)性認(rèn)同離開(kāi)；三來(lái)，用戶的優(yōu)化意見(jiàn)可能本身就是不合理的，你沒(méi)有做出更多的解釋?zhuān)瑫?huì)極大地降低他的留存率（因?yàn)樗麤](méi)有正確理解產(chǎn)品因此不能很好地滿足自己的需求），用戶流失了，這個(gè)損失想必大家也都明白。
第二，閉環(huán)的思維。當(dāng)一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了，我們就要解決問(wèn)題。當(dāng)用戶把反饋交給我們的時(shí)候，我們就要保證把事情做成一個(gè)閉環(huán)——做到圓滿、做到有最終結(jié)果。這位同事之所以執(zhí)行不力，就是因?yàn)槿狈@樣的思維，她總是在遇到”無(wú)法解決“的時(shí)候就停止了執(zhí)行，而其實(shí)這卻恰恰是一個(gè)新問(wèn)題的開(kāi)始。她面臨的問(wèn)題是：我收集來(lái)了意見(jiàn)，產(chǎn)品無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有結(jié)果。所以她得到的判斷是：我做的事情沒(méi)有意義。然后下一個(gè)判斷是：那我就沒(méi)必要做了。而正確地思維應(yīng)該是這樣的：用戶有問(wèn)題和意見(jiàn)反饋過(guò)來(lái)，我按照一定的維度來(lái)分類(lèi)，從產(chǎn)品改進(jìn)的角度來(lái)說(shuō)，可以把用戶反饋的信息分為：bug（亟需解決），內(nèi)容錯(cuò)誤（重要問(wèn)題）和優(yōu)化建議（常見(jiàn)疑問(wèn)對(duì)交互和部分內(nèi)容曝光展示的優(yōu)化等——這些是在解決產(chǎn)品本身使用體驗(yàn)之后的加分項(xiàng)，放到最后的優(yōu)先級(jí)；除非個(gè)別非常好而且量級(jí)大的建議）。我會(huì)把信息按照這三個(gè)維度分類(lèi)，記錄下每一個(gè)的內(nèi)容和被反饋的數(shù)量，數(shù)量和我個(gè)人在運(yùn)營(yíng)中接觸到的信息作為我對(duì)這些內(nèi)容優(yōu)先級(jí)判斷的依據(jù)。在每個(gè)問(wèn)題維度下，我會(huì)對(duì)各個(gè)問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行判斷和排序，然后也會(huì)跨維度判斷最高優(yōu)先級(jí)的事情。然后我把這些用戶的反饋（全的，只是經(jīng)過(guò)加工）和基于運(yùn)營(yíng)角度的一些需求（對(duì)優(yōu)先級(jí)的判斷）交給產(chǎn)品，然后我會(huì)跟進(jìn)產(chǎn)品部門(mén)基于軟件初衷、我們的資源能力和排期等相關(guān)而對(duì)這些信息再次產(chǎn)生的優(yōu)先級(jí)判斷和執(zhí)行排期。被列入排期的內(nèi)容，我會(huì)對(duì)產(chǎn)生相關(guān)問(wèn)題的用戶進(jìn)行進(jìn)一步的告知；對(duì)未列入排期的內(nèi)容，我會(huì)了解產(chǎn)品的想法（到底是意見(jiàn)不合理還是說(shuō)當(dāng)前單位的資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)還是現(xiàn)在有更高的臨時(shí)的優(yōu)先級(jí)需要處理等等），然后斟酌話術(shù)讓用戶解答。讓用戶在提問(wèn)的時(shí)候就得到我們充滿個(gè)性化而且真誠(chéng)的答案，向他同時(shí)表達(dá)感激和解釋說(shuō)明，讓用戶了解他們的意見(jiàn)是有價(jià)值的同時(shí)理解我們?cè)诋a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)上需要周期（資源等）。這樣，這件事情，才算是做到了閉環(huán)。
遇到“無(wú)法解決”的情況，這恰恰只是一個(gè)新問(wèn)題的開(kāi)始。為什么無(wú)法解決，無(wú)法解決到底是受制于哪一項(xiàng)條件？那么這項(xiàng)條件我們是否可以突破限制？如果真的不行，我們是否有其他可替代的選項(xiàng)？如果當(dāng)前的一切方法都真的無(wú)法解決，我們?nèi)绾蜗蛴脩粽f(shuō)明，同時(shí)把這件事記下，并在資源條件改善地時(shí)候再度敦促產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行解決？
所以，思維真的是很重要。
那位小帥哥了解自己的優(yōu)勢(shì)和需求，可以根據(jù)自己了解到的情況嘗試性地提一些建設(shè)性的意見(jiàn)，這個(gè)思維本身我就非常認(rèn)可。
而一件事情，不僅是做了，更重要是做好，如何做好，就體現(xiàn)了我們的執(zhí)行力。而執(zhí)行，又關(guān)乎思維。
所以，今天就寫(xiě)這么多。
實(shí)在很困，先睡睡。
最近在讀《挪威的森林》，沒(méi)什么特別多可以分享的內(nèi)容。自己倒是在日式美學(xué)中沉醉地不行。
之后會(huì)在簡(jiǎn)書(shū)上陸續(xù)放上之前之前的文章和讀書(shū)筆記。當(dāng)然感興趣的也可以直接關(guān)注我的微信號(hào)。
就這樣啦！下次有提筆沖動(dòng)的時(shí)候，我們?cè)僖?jiàn)！
Leah
