對(duì)于toB的產(chǎn)品而言，企業(yè)首先要把工具價(jià)值做好。這里的“好”有幾個(gè)層次

首先，能滿足大部分客戶的核心共性需求。

其次，在滿足需求的基礎(chǔ)上，把體驗(yàn)做好。

再次，在體驗(yàn)完善的情況下，滿足一些個(gè)性化的需求。

最后，才是想辦法打造產(chǎn)品的生態(tài)。

對(duì)于個(gè)性化的需求，可以開放接口或者開放一段可編輯代碼給到客戶。對(duì)于服務(wù)型平臺(tái)來說，我覺得功能不要做得太”重“，靈活性相對(duì)更重要一些。很多企業(yè)在這里做了很多客戶不需要的功能，浪費(fèi)了大量資源。把軟件搞得很”重“。

對(duì)于服務(wù)方面，我認(rèn)為改善體驗(yàn)也是服務(wù)的一環(huán)。體驗(yàn)是基礎(chǔ)。除了產(chǎn)品體驗(yàn)外，接觸用戶和服務(wù)用戶的過程也是可以做“體驗(yàn)管理”的。有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、信息傳遞要專業(yè)、高效。

現(xiàn)在基本都有客戶群，但群里的工作人員，處理問題方面不夠?qū)I(yè)、高效。這就要求，公司不僅需要給一線接觸客戶的員工做好培訓(xùn)，而且還要授予處理突發(fā)事件的一定自主權(quán)。

關(guān)于培訓(xùn)，軟件越復(fù)雜，培訓(xùn)越困難。所以要考慮建立一個(gè)問題清單庫，讓90%的問題，都能夠很快速地找到解決方案。同時(shí)，需要讓一線員工及時(shí)地更新問題清單庫。

關(guān)于授權(quán)，這是一個(gè)度的問題。每個(gè)公司要自己去嘗試和探索。水至清則無魚，完美的制度，也是限制。這里面需要做好平衡。

2、響應(yīng)客戶的流程。

客戶出了問題，想要找到對(duì)應(yīng)人解決問題。這個(gè)時(shí)間需要多久？如果光靠微信群或者人的主動(dòng)性來解決實(shí)時(shí)性問題，是不靠譜的。畢竟員工沒辦法24小時(shí)在線。要懂得用流程/機(jī)制解決問題。

比如，現(xiàn)在常用的工單。讓用戶提交工單，同時(shí)在提交過程中引導(dǎo)對(duì)方查看是類型問題的解決方案。這一塊很多公司都有做，但是體驗(yàn)并不好。

同時(shí)，在員工端，要設(shè)置一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?？蛻舻耐ㄟ^搶單的方式，誰先搶到，并且能在一定時(shí)間內(nèi)解決，這個(gè)客戶的未來的續(xù)費(fèi)就會(huì)拿出一部分用來獎(jiǎng)勵(lì)為這個(gè)客戶服務(wù)過的員工。當(dāng)然這一切都是匿名的。這樣不管大小客戶，大家都會(huì)搶單。

3、服務(wù)還包括功能的迭代。

現(xiàn)在做軟件服務(wù)A客戶提一個(gè)需求，平臺(tái)收錢做出來后，有些還需要加錢給到其他客戶。這種操作其實(shí)并不合適。反之，我覺得把需求列出來，讓所有需要的人共同承擔(dān)開發(fā)費(fèi)用更為合理。當(dāng)然這需要一個(gè)機(jī)制來同步所有人的需求。

用社區(qū)來管理需求也是一種方式，但實(shí)際可以做得更輕一點(diǎn)。專門做一個(gè)輕量級(jí)的需求管理的網(wǎng)站。這里的核心目的就是讓需求以可視化的方式呈現(xiàn)出來。這樣才能讓客戶更好地理解需求，搞清楚這個(gè)需求是不是真的需要。我感覺很少有企業(yè)在這塊花心思。

很多ToB產(chǎn)品容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是在工具價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)都沒做好的時(shí)候，就想辦法去做模式創(chuàng)新，去做規(guī)模。這樣就算前期跑起來了，產(chǎn)品和服務(wù)也跟不上。而且在快速奔跑中，還容易把一些問題隱藏起來，后期處理更麻煩。