導(dǎo)語(yǔ)
早上給父親定火車票，不想開(kāi)電腦就在手機(jī)下了攜程app來(lái)訂火車票。打開(kāi)攜程app進(jìn)行搜索查詢車票，因?yàn)橹皼](méi)有用過(guò)攜程定過(guò)票，自己可以算作一個(gè)新用戶，使用過(guò)后覺(jué)得用戶體驗(yàn)不是很爽，于是嘗試分析攜程app火車票存在哪些問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。
攜程中火車票服務(wù)定位
攜程是一個(gè)全產(chǎn)品線的OTA，為出差、旅行人士提供訂火車票服務(wù)。目標(biāo)用戶應(yīng)該是商務(wù)出差人士 ，喜歡旅行用戶。
火車票服務(wù)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：帶來(lái)流量，貢獻(xiàn)留存和月活，成為入口，提升品牌
火車票服務(wù)的商業(yè)盈利：通過(guò)增值服務(wù)來(lái)獲得盈利，如為用戶推薦酒店/叫專車/購(gòu)買保險(xiǎn)/訂購(gòu)旅行景點(diǎn)等。
所以火車票服務(wù)首要目標(biāo)是幫助用戶輕松、簡(jiǎn)單、愉悅的解決出行買票問(wèn)題。其次是能夠引流到其他服務(wù)中，進(jìn)而打造品牌。
以下圍繞這個(gè)目標(biāo)來(lái)嘗試展開(kāi)對(duì)攜程中火車票中以下頁(yè)面做設(shè)計(jì)分析：
設(shè)置篩選條件頁(yè)面、查血火車票結(jié)果頁(yè)面以及查看更多中轉(zhuǎn)方案頁(yè)面。
用戶體驗(yàn)不爽的地方
1. 火車票首頁(yè)頁(yè)面（設(shè)置篩選條件頁(yè)面）
點(diǎn)擊移動(dòng)app上首頁(yè)火車票，跳轉(zhuǎn)進(jìn)入火車票首頁(yè)頁(yè)面（設(shè)置篩選條件頁(yè)面）。
1）建議火車票首頁(yè)日期默認(rèn)是今日，攜程默認(rèn)是次日。
首先了解該頁(yè)面需要達(dá)成目標(biāo)：
簡(jiǎn)單明了設(shè)置篩選條件，快速查詢車次；
提供服務(wù)引流入口包含 酒店、推送火車，國(guó)際火車票和高鐵租車；
提供火車票的增值服務(wù) 搶票，在線選座，訂單 火車服務(wù)；
這里只考慮如何幫助用戶設(shè)置篩選條件，能夠快速查看車次信息。
使用場(chǎng)景：
家里人經(jīng)常讓我?guī)兔Χㄆ?，通常日期是?dāng)天；
出差人士通常面臨當(dāng)天就要買票出差；
深入考慮一下，如果不是買當(dāng)天票，那么購(gòu)買第二天和第N天(N>2)幾率是差不多的。
另外一方面，以當(dāng)天為默認(rèn)起點(diǎn)，也會(huì)減輕用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，用戶很快判斷不是今天的票，需要立即修改日期。
2. 關(guān)于火車票查詢結(jié)果列表頁(yè)面
設(shè)置好日期和地點(diǎn)后，點(diǎn)擊查詢跳轉(zhuǎn)到火車票查詢結(jié)果列表頁(yè)面。
在該頁(yè)面需要了解，車次列表頁(yè)面需要達(dá)成目標(biāo)：
根據(jù)信息組織和視覺(jué)排版，用戶可以快速掃描找到合適車次；
用戶可以順暢點(diǎn)擊進(jìn)入訂票環(huán)節(jié)；
用戶可以方便，無(wú)認(rèn)知負(fù)擔(dān)使用篩選條件；
用戶到達(dá)這個(gè)頁(yè)面的需求：
可以快速掃描車次或時(shí)間，然后是否有想要的坐席
用戶最終目的就是可以順利出行，攜程在設(shè)計(jì)還提供中轉(zhuǎn)方案來(lái)進(jìn)一步努力挽留用戶。
1）排版層次不是很清晰，信息組織閱讀不順暢，用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)重
在列表頁(yè)面，用戶會(huì)重點(diǎn)掃描字段“車次”，“座位”，“出發(fā)時(shí)間”和“到站時(shí)間”
當(dāng)然車次列表頁(yè)面是很復(fù)雜頁(yè)面，會(huì)有不同車型，會(huì)有開(kāi)始售票時(shí)間點(diǎn)等復(fù)雜情況。這里只是作為一個(gè)新用戶，進(jìn)來(lái)后第一眼體驗(yàn)分析，不做太深入的信息架構(gòu)分析。如圖所示，從攜程視覺(jué)設(shè)計(jì)上，可以看到時(shí)間、地點(diǎn)優(yōu)先級(jí)最高， 然后是車次和歷時(shí)， 而座位的優(yōu)先級(jí)最低。
用戶購(gòu)買車票，是否有合適座位是決定是否買票的一個(gè)重要抉擇，所以很重要。
另外，后一天和前一天可點(diǎn)擊切換， 但表達(dá)不是很明顯不能引導(dǎo)用戶使用。
我們可以看一下12306頁(yè)面，雖然頁(yè)面不是很美觀，但是用戶關(guān)注重點(diǎn)信息表達(dá)還是可以的。
因此在該頁(yè)面上，硬座有票時(shí)不要用灰色展示，可以更換成黑體或其他顏色，否則在瀏覽掃描時(shí)用戶抓不住重點(diǎn)，導(dǎo)致要多看幾遍增加認(rèn)知負(fù)擔(dān)。前一天和后一天 需要表達(dá)可以點(diǎn)擊明顯一點(diǎn)，例如做成按鈕或加邊框。
2）地點(diǎn)不能更換篩選，地點(diǎn)反轉(zhuǎn)切換可以點(diǎn)擊但引導(dǎo)不夠
當(dāng)沒(méi)有合適車次時(shí)，用戶會(huì)更換地點(diǎn)（如選擇上一站或下一站）來(lái)購(gòu)買有座位的車次，可以看到在這種場(chǎng)景下地點(diǎn)篩選也是很重要的，而且這個(gè)場(chǎng)景經(jīng)常被用戶使用尤其在節(jié)假日或春節(jié)中。
但后來(lái)也查看了12306，發(fā)現(xiàn)也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)地點(diǎn)篩選功能。可以考慮該功能還是存在一些問(wèn)題。
地點(diǎn)篩選流程：進(jìn)入地點(diǎn)篩選頁(yè)面——>起始站地點(diǎn)選擇——>終點(diǎn)站地點(diǎn)選擇——>回到地點(diǎn)篩選頁(yè)面點(diǎn)擊提交。由于每次地點(diǎn)篩選需要一個(gè)頁(yè)面支持，導(dǎo)致會(huì)有多頁(yè)面間跳轉(zhuǎn)，給用戶帶來(lái)一定的迷失，此外在技術(shù)實(shí)現(xiàn)也增加了復(fù)雜度和難度。
起始站點(diǎn)擊后切換，設(shè)計(jì)上沒(méi)有體現(xiàn)出可以點(diǎn)擊切換引導(dǎo)，新手用戶和中間用戶大多數(shù)是不會(huì)用到這個(gè)功能了。解決方案：可以在進(jìn)入這個(gè)頁(yè)面時(shí)，增加一個(gè)新手引導(dǎo)幫助說(shuō)明。類似這樣的效果，如下圖所示：
3）頁(yè)面底部篩選選中狀態(tài)用"點(diǎn)"表示，會(huì)給用戶新消息意味
如下圖所示篩選 右上方的"點(diǎn)"。
點(diǎn)表現(xiàn)的意義目前已深入廣大用戶意識(shí)里并認(rèn)為這是新 、未讀的意思。例如iphone新安裝app會(huì)有“點(diǎn)”標(biāo)識(shí)，微信中未讀消息會(huì)有點(diǎn)+數(shù)字組合標(biāo)識(shí)等。
解決方案建議換個(gè)顏色或背景色 替換這中表現(xiàn)形式。
4）中轉(zhuǎn)方案設(shè)計(jì)
首先看一下攜程設(shè)計(jì)：在車次列表詳情中會(huì)首推幾個(gè)中轉(zhuǎn)方案，查看更多用戶需要點(diǎn)擊頁(yè)面按鈕，跳轉(zhuǎn)到展示所有中轉(zhuǎn)解決方案的頁(yè)面。
這樣設(shè)計(jì)有以下幾點(diǎn)考慮：
中轉(zhuǎn)方案太多，不可能全部都展示在車次列表頁(yè)面中，另外也可能有攜程上商業(yè)考慮希望用戶選用首推方案。
如果全部展示在車次列表頁(yè)面，中轉(zhuǎn)方案的篩選、排序功能無(wú)法展示出來(lái)
如果從用戶使用流暢考慮，個(gè)人覺(jué)得還是將所有中轉(zhuǎn)方案展示出來(lái)而不是只是推薦幾個(gè)。這樣不會(huì)打斷用戶，用戶可以將其一口氣全部看完并選擇適合方案，過(guò)濾篩選中轉(zhuǎn)方案入口可以將其放置所有方案下面，點(diǎn)擊其可以跳轉(zhuǎn)查看所有中轉(zhuǎn)方案頁(yè)面如上圖所示。
總結(jié)
經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，攜程頁(yè)面需要的內(nèi)容比較多，信息架構(gòu)并不簡(jiǎn)單。如果頁(yè)面承載內(nèi)容過(guò)多將很難做好用戶體驗(yàn)，很難把握用戶路徑。以上只是筆者的淺析，可能存在不足之處，歡迎大家一起交流學(xué)習(xí)。
