從2018年開始，“數(shù)字化”頻頻出現(xiàn)在各種場合，銀行所經(jīng)營商品的特殊性，注定是數(shù)字化運(yùn)用最前沿陣地。
隨著數(shù)字化推動銀行在經(jīng)營管理、客戶服務(wù)、營銷運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)管控等等方面的運(yùn)用，銀行陷入了“數(shù)字化困境”。
一方面，銀行想通過數(shù)字化提升經(jīng)營的效率，取得更優(yōu)良的經(jīng)營結(jié)果。
另一方面，數(shù)字化的技術(shù)運(yùn)用，使得客戶對金融服務(wù)垂手可得，銀行業(yè)務(wù)線上化速度快速提升，這讓本就門可羅雀的網(wǎng)點(diǎn)更加冷清。
時(shí)間推移，2020年招商銀行在年報(bào)中首次提出了要打造”大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈“的概念，一時(shí)間，各家銀行紛紛跟進(jìn)。
對于還沒有消化好“新零售+大零售”概念的銀行來說，再次感受到來自招商銀行的升維飽和攻擊，不論其最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)。
不得不說，招商銀行這招真厲害，因?yàn)檎猩蹄y行深知自己是行業(yè)競相模仿的對象，所以一不作，二不休，干脆主動站出來帶節(jié)奏，用這種方式將競爭對手的戰(zhàn)略意圖打亂，而且亂作一團(tuán)。
現(xiàn)在看來，這波操作，牛！
來到2021年，中國通過積極抗疫取得巨大成功，中國最高領(lǐng)導(dǎo)層于同年9月8日提出“共同富?！钡膴^戰(zhàn)目標(biāo)，并寫入十四五規(guī)劃。
這個(gè)劃時(shí)代的目標(biāo)，將中國社會對財(cái)富的定義和認(rèn)識來了一次重塑，對每一位中國人、每一個(gè)社會階層都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。
而銀行在”數(shù)字化“、”大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈“、”共同富?！叭睡B加之下，面臨著全面更新戰(zhàn)略邏輯和自身社會價(jià)值的挑戰(zhàn)。
身處銀行營銷服務(wù)一線的財(cái)富管理隊(duì)伍——理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問、私行理財(cái)經(jīng)理——也意味著，未來服務(wù)工作的方式和內(nèi)涵都會發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。
先不管招商銀行的”大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈“，我們從客戶經(jīng)營的角度試著分析，銀行客戶服務(wù)該何去何從？
首先，時(shí)代真的變了，因?yàn)樾律蛻舻男枨笞兞恕?/p>
銀行都在嘆息，網(wǎng)點(diǎn)客戶老齡化，新的服務(wù)方式不好推廣。言外之意，無非就是90后的新生代客戶不到網(wǎng)點(diǎn)來了。
90后，習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)金融的服務(wù)方式，因?yàn)橛|手可得，這跟”宅文化“的行為特征密不可分。
銀行服務(wù)的范式主要針對習(xí)慣接受面對面服務(wù)的客戶群體，單這一點(diǎn)，就應(yīng)該向支付寶和微信好好取經(jīng)。
其次，90后接受教育程度普遍較高，個(gè)人價(jià)值主張非常明顯，對自己的需求通常有著明確的服務(wù)訴求，與銀行傳統(tǒng)意義上的客戶有著本質(zhì)上的區(qū)別。
90后更加注重服務(wù)對于自己的價(jià)值，在服務(wù)使用過程中，更關(guān)服務(wù)人員的專業(yè)性和服務(wù)方式的便捷性、高效性。
最后，無論是什么年齡段的客戶，在接受市場教育多年以后，對銀行服務(wù)的功利性都有著天然的防備之心。
因?yàn)?，?006年基金的瘋狂追買，到2008年的淪為”韮菜“的經(jīng)歷，再到后來市場的幾次大漲大跌，客戶打心里害怕自己兜里的錢成為銀行業(yè)績的墊腳石。
從積極的角度看，市場越來越規(guī)范，銀行經(jīng)營越來越規(guī)范，投資管理公司越來越規(guī)范，客戶也有了些許的商財(cái)意識。
在新”三浪疊加“時(shí)期，銀行客戶服務(wù)應(yīng)該有著哪些轉(zhuǎn)變呢？
第一，身份轉(zhuǎn)變。銀行的財(cái)富管理隊(duì)伍不再是產(chǎn)品的”推銷員“，以前就”產(chǎn)品“賣”產(chǎn)品“的時(shí)代已經(jīng)過去。
未來財(cái)富管理隊(duì)伍是客戶的金融知識翻譯官、金融生活陪伴者、金融事務(wù)咨詢者，這三重身份注定銀行的財(cái)富管理隊(duì)伍必須踐行”以客戶為中心“的理念。
全面提升自己的專業(yè)服務(wù)能力和素養(yǎng)，圍繞客戶的真實(shí)需求幫助客戶作出合理的財(cái)富管理規(guī)劃。
第二，服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。不再寄望禮品、高息來攬入客戶，通過財(cái)商教育來幫助客戶理解市場和財(cái)富管理，才是未來銀行財(cái)富管理隊(duì)伍的不二職責(zé)。
市場營銷的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，“客戶是需要教育的”，前有喬布斯與設(shè)計(jì)師Paul Rand的合作案例，后者有大家都熟知的招商銀行客戶經(jīng)營范式。
這些案例無一不是在告訴我們，當(dāng)客戶對財(cái)富管理沒有基本的理性認(rèn)知時(shí)，我們的服務(wù)看起來像是一場“貓抓老鼠”的游戲。
銀行在想方設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶，而客戶在領(lǐng)了禮品后機(jī)智地判斷銀行要推產(chǎn)品，拿捏好時(shí)間快速離場。
第三，服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變。科學(xué)研究的結(jié)果，人的注意力非常有限，抓住人的注意力，你就贏得了想要的結(jié)果。
“眼球經(jīng)濟(jì)”在當(dāng)下仍然有效，這也擊中了銀行人心中的痛點(diǎn)，因?yàn)殂y行人除了跟客戶說：“正推出一款高收益的產(chǎn)品，年化收益6.5%”之類的，也不知道該跟客戶說些什么。
眼見著互聯(lián)網(wǎng)上風(fēng)起云涌的文案、短視頻、直播，羨慕著李佳琪一句“OMG"就能把庫存秒光的能力，可自己要怎么做卻一籌莫展。
以前是怎么服務(wù)客戶的，現(xiàn)在都已經(jīng)失效，新時(shí)代的客戶服務(wù)內(nèi)容為王。
簡單地說，讓客戶知道他不知道的事，讓客戶明白他知道但不明白的事，你能既有趣、又有料地進(jìn)行內(nèi)容輸出，不想當(dāng)網(wǎng)紅都難。
從前銀行人推薦產(chǎn)品很“走腎”，現(xiàn)在銀行人服務(wù)客戶要走的是“心”。
換到客戶的角度，去思考客戶需要什么、顧慮什么、夢想著什么，去理解客戶的偏執(zhí)、去同理客戶的感受、去洞察客戶行為背后的隱憂。
銀行客戶服務(wù)從現(xiàn)在起，應(yīng)當(dāng)以”用戶體驗(yàn)“為準(zhǔn)繩，從”心“開始。
