信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）系列培訓(xùn)

IT服務(wù)工程師/服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)通知

各有關(guān)單位：

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》（GB/T28827.1）、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》（GB/T 28827.2）、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》（GB/T 28827.3）已于2012年11月5日頒布，并于2013年2月1日開始實(shí)施。。

?“IT服務(wù)工程師培訓(xùn)”和“IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)”為中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院推出的ITSS系列培訓(xùn)，通過該培訓(xùn)的人員可系統(tǒng)掌握IT運(yùn)維的知識(shí)，提升項(xiàng)目管理水平，有效滿足GB/T 28827.1的符合性評(píng)估要求。

由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院軟件應(yīng)用與服務(wù)研究中心組織開展ITSS系列培訓(xùn)工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

[if !supportLists]?[endif]一、ITSS系列培訓(xùn)的價(jià)值

ITSS能提高企事業(yè)單位的IT服務(wù)管理水平，規(guī)范IT服務(wù)的行為，降低IT運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)正常、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行，增加IT投資的回報(bào)率。通過ITSS系列培訓(xùn)，可以：

[if !supportLists]l?[endif]培養(yǎng)從業(yè)人員熟練掌握ITSS內(nèi)容，提升IT運(yùn)維服務(wù)能力。

[if !supportLists]l?[endif]企事業(yè)單位可以在ITSS標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下開展IT服務(wù)工作。

[if !supportLists]l?[endif]推動(dòng)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS在IT服務(wù)行業(yè)的廣泛應(yīng)用。

[if !supportLists]?[endif]二、本次培訓(xùn)課程、對(duì)象和目的：

培訓(xùn)課程：IT服務(wù)工程師培訓(xùn)/IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：IT服務(wù)從業(yè)人員。

培訓(xùn)目的：幫助IT服務(wù)從業(yè)人員掌握從業(yè)基本意識(shí)和需掌握的基本能力，使其成為初步合格的IT服務(wù)工程師，同時(shí)取得ITSS培訓(xùn)官網(wǎng)可查詢的ITSS服務(wù)工程師證書。幫助IT服務(wù)經(jīng)理掌握從業(yè)基本理論、方法和工具，提升IT服務(wù)項(xiàng)目管理能力，使其成為初步合格的IT服務(wù)經(jīng)理，同時(shí)取ITSS培訓(xùn)官網(wǎng)可查詢的IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理證書。

三、培訓(xùn)課程內(nèi)容

IT服務(wù)工程師培訓(xùn)教材請(qǐng)參見附件，以下為IT服務(wù)工程師培訓(xùn)課程內(nèi)容：

課程天數(shù)（2天）課程內(nèi)容

?第一天IT服務(wù)的基本概念 ；ITSS的背景與有關(guān)政策

IT服務(wù)工程師的技能與要求 ；IT服務(wù)管理流程：

事件/問題管理/變更/發(fā)布管理/配置管理 ；

IT服務(wù)管理工具；信息安全技術(shù)規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ；

項(xiàng)目管理原理與過程項(xiàng)目管理技術(shù) ；

?第二天文檔技術(shù)常見模板和規(guī)范；服務(wù)質(zhì)量管理 ；

人際溝通框架與技巧；客戶服務(wù)意識(shí) ；

客戶滿意度的管理辦法 ；團(tuán)隊(duì)合作技巧；

技術(shù)問題分析辦法；串講；考試（串講后考試）

IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教材請(qǐng)參見附件，以下為IT服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)課程內(nèi)容：

課程天數(shù)（3天）課程內(nèi)容

第一天ITSS背景介紹；ITSS有關(guān)政策介紹；IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理介紹；基本概念和方法

第二天IT服務(wù)項(xiàng)目類別；IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)；IT服務(wù)部署實(shí)施；IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)；IT服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)督管理；IT服務(wù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理；IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)；小組討論

第三天運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度；IT服務(wù)人員能力模型；IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理；職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)；

串講；考試（串講后考試）

四、培訓(xùn)收費(fèi)：

?IT服務(wù)工程師3800元/共2天，IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理6800元/共3天，以上費(fèi)用包含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)、證書費(fèi)。?

五、培訓(xùn)時(shí)間：

IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理：3月3-5 ?3月24-26

IT服務(wù)工程師：3月3-4?3月24-25

?

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[if !supportLists]?[endif]?六、收款信息:

開戶名稱：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院開戶行：工商銀行北京北新橋支行

賬號(hào)：9558850200000758636

[if !supportLists]?[endif]?七、聯(lián)系人：

姓名：曾丹???????電話：13716026231微信同號(hào)

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附件1：ITSS系列培訓(xùn)簡(jiǎn)介

附件2：培訓(xùn)教材及其說明

附件1：ITSS系列培訓(xùn)簡(jiǎn)介

一、ITSS簡(jiǎn)介

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。

ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組組織研究制定的。

二、ITSS系列培訓(xùn)簡(jiǎn)介

ITSS培訓(xùn)是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組以ITSS為基礎(chǔ)而開發(fā)出的系列培訓(xùn)課程，包括ITSS基礎(chǔ)培訓(xùn)和ITSS人員培訓(xùn)。 ITSS基礎(chǔ)培訓(xùn)是對(duì)ITSS方法論及ITSS標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)， ITSS人員培訓(xùn)是依據(jù)ITSS中的《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》開發(fā)出的針對(duì)IT服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程，課程包括：IT服務(wù)工程師和IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理。

三、ITSS培訓(xùn)體系

ITSS培訓(xùn)由

附件2：培訓(xùn)教材及其說明

教材：《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師培訓(xùn)教材》。本書為息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組組織編寫的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書。本書借鑒了國(guó)際上先進(jìn)的IT服務(wù)理論體系，依據(jù)國(guó)內(nèi)ITSS體系標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合了國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)行業(yè)的最佳實(shí)踐以及IT服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范和要求，主要從服務(wù)技術(shù)、服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范三方面來介紹信息技術(shù)服務(wù)的相關(guān)學(xué)科知識(shí)，對(duì)IT服務(wù)工作具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

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教材：《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)經(jīng)理》。教材借鑒了國(guó)際上先進(jìn)的項(xiàng)目管理知識(shí)體系和IT服務(wù)管理體系，依據(jù)國(guó)內(nèi)ITSS體系標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了IT服務(wù)相關(guān)學(xué)科知識(shí)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)行業(yè)的最佳實(shí)踐，從IT服務(wù)管理基本概念入手，遵循IT服務(wù)項(xiàng)目管理的整個(gè)生命周期過程，從IT服務(wù)項(xiàng)目管理的角度，對(duì)IT服務(wù)項(xiàng)目管理的各個(gè)環(huán)節(jié)逐一進(jìn)行分析介紹，并附有詳實(shí)案例和模板，對(duì)于IT服務(wù)項(xiàng)目管理具有極其重