承上啟下的工具性溝通
? ? ? 某些藥，是為別的藥服務(wù)的，它們被叫作“藥引子”；同樣，某些溝通，是為了讓接下來的溝通更順暢，這種作為工具的預(yù)備性的溝通，可以叫作“工具性溝通”。在開展實際對話之前，我們有很多準(zhǔn)備工作要做；同樣，在對話從淺水區(qū)漸漸邁向深水區(qū)的過程中，我們也需要建立基本共識、擴充對話時間、調(diào)整預(yù)設(shè)認知以及釋放可能的善意。
及時有效地傳達信息 為自己贏得表達的時間
? ? 〈誤區(qū)〉沒時間？說快點！
我們很多人在傳達信息時，往往面臨兩個難題：沒機會、沒效率。這其中包含一個共通的重要因素——時間。
人生中有很多這樣的時刻：你想說話，卻發(fā)現(xiàn)機會稍縱即逝，不得不在短時間內(nèi)解決戰(zhàn)斗。比如在電梯里遇見領(lǐng)導(dǎo)，或是客戶撥冗給你三分鐘介紹產(chǎn)品的機會，抑或是在女友負氣出走前追上去想連忙解釋誤會…此時，怎樣讓他們愿意聽我們講話？怎樣讓他們回應(yīng)到我們想講的主題呢？很多人有個毛病，想著既然時間緊迫，那么當(dāng)然就要快問快答、長話短說，恨不得像相聲里“報菜名”那般，連珠炮似的一口氣把事情說完。但請注意，溝通這件事永遠是雙向的，不是你單方面把事情講完了，任務(wù)就結(jié)束了。更重要的是，在表達的過程中，聽眾還得能投入，溝通才算成功；否則，說得飛快，只會讓原本能耐心表達的重點變成一股腦的噪聲。一不小心，情況就會變得像早年的瓊瑤連續(xù)劇那樣，男主角滿頭大汗地在一旁忙著解釋，只換得女主角捂著耳朵，搖著頭說：“我不聽，我不聽！”
〈小訣竅〉“買時間”
? ? ? 策略時間既是阻礙溝通最大的絆腳石，也是成就溝通最好的催化劑。所以在溝通中，我們最需要的往往是為自己贏得時間，才能讓人家愿意聽我們好好說話。在此，我們要介紹一個“買時間”的小技巧。什么叫“買時間”呢？簡單說，就是在對方不給我們足夠時間說話的時候，先別忙著去埋頭想自己要講什么，而要先去思考——如何才能讓別人愿意花更多的時間聽？我們得先給自己爭取到時間，才有機會說清楚自己的想法。比如在面試中，當(dāng)主考官突然出題：“現(xiàn)在給你一分鐘時間，請你展現(xiàn)一下個人魅力（或其他特質(zhì)）?！边@時，你會怎么辦？一分鐘，夠干什么呢？唱首歌都不夠，怎么展現(xiàn)個人魅力？
? ? ? 其實，這就是考驗我們在條件不足的時候，要想辦法創(chuàng)造條件體現(xiàn)自身的能力。此時我們要做的其實不是展現(xiàn)魅力，而是爭取能夠展現(xiàn)魅力的時間。如果我們沒什么可以當(dāng)場展示的才藝（這幾乎是肯定的），那我們可以這么說：“讓我用一分鐘時間展示魅力，這個挺難的，尤其對于我來說。其實工作的時候我是一個沒什么魅力的人，存在感不強；但不知道為什么，身邊很多朋友都說跟我相處起來很舒服，一起做事的時候，能讓他們覺得特別安心。也許，這也是一種奇怪的魅力吧！所以，可能會有點超時，但是不知道我可以講幾個這方面的例子嗎?！?/p>
? ? ? 這短短幾句話里包含了三層意思。
? ? ? 第一，制造意外。面試官要求展示魅力，但是作為應(yīng)聘者來說，你不按常理出牌，直接告訴面試官你幾乎也沒什么魅力好展示的，至少在這個場合施展不開。
? ? ? ? 第二，引發(fā)好奇。拋給面試官一個問：沒什么魅力，為什么別人愿意跟我一起工作呢？你難道不想知道嗎？
? ? ? ? 第三，回應(yīng)主題。當(dāng)面試官對你所說的“沒有魅力卻受歡迎”這個主題開始感興趣時，你就可以開始講幾個小故事，說明自己是如何春風(fēng)化雨、潤物無聲，能讓人覺得舒服卻又不顯露自己。即使超時，對方也不會計較，因為我們已經(jīng)給自己買到了時間。這樣的智慧，其實古已有之，我們再舉一個例子。戰(zhàn)國時期，齊國有個公子叫田嬰，準(zhǔn)備在自己的封地（薛）筑城。但在那個年代，這種行為其實就是在經(jīng)營自己的私人武裝，很容易引起齊國國君的猜疑。田嬰身邊的門客紛紛勸阻，最后田嬰實在心煩，就放了句狠話，說：“誰再來說這件事，我就殺了誰！”此時，有個說客就跑來跟他說：“公子啊，關(guān)于筑城這件事，我只講三個字，多說一個字，你就把我給殺了?！?/p>
? ? ? 這就是我們所講的“制造意外”。果然公子一聽，心想：三個字就能說服我，怎么可能？好，我倒是要聽聽你想說什么。于是說客通過這個動作，就很成功地從那原本“一句話都不想聽”的公子身上，買到了說三個字的機會。接下來，就是“引發(fā)好奇”。于是說客走上前，恭恭敬敬地說了三個字——“海大魚”，說完扭頭就走。這下，輪到公子不干了！海大魚？什么意思？事情沒講清楚，怎么能一走了之呢？追問之下，說客依舊不答，因為一開始說好了只能講三個字，故“鄙臣不敢以死為戲”。結(jié)果，公子只好反過來安撫說客，讓他但說無妨，不會治罪。為什么？因為說客已經(jīng)引起了他的好奇心。到了這一步，說客從原本說三個字的機會，又進一步地買到了暢所欲言的時間，而他完整的觀點，也是在等到了這個階段后才開始表達。最后，就是“回應(yīng)主題”。說客制造了好奇之后，還是得回到主題上來，而且還得講出一番道理，不然對方發(fā)現(xiàn)你只是故弄玄虛，恐怕最后還是不會放過你。那么，“海大魚”到底是什么意思呢？實際上說客是用比喻的方式告訴田嬰現(xiàn)實狀況——齊國就是你的大海，而你就是這片海里沒有天敵的大魚。但如果在封地筑城這件事上引起了齊王的懷疑，齊國不再庇佑你，那你就會像大魚擱淺在沙灘上，誰都可以欺負你。到時候，城墻筑得再高，又能擋得住誰呢？田嬰一聽有道理，筑城這事就再也不提了。
? ? ? 這就是一個運用“買時間”策略的典型案例。制造意外、引發(fā)好奇、回應(yīng)主題，將原本緊迫的溝通機會爭取擴大，讓對方不由自主地想聽下去。所以，當(dāng)表達的時間受限時，千萬不要繼續(xù)一根筋地按照原本的思路講下去，也不要把話說得跟連珠炮似的，而要首先考慮為自己買時間，讓對方有耐心聽，我們才有可能完整地表達自己的思路。
〈使用注意〉
? ? ? 首先，這招買時間，只能用于對方不給你時間，而非情勢不給你時間的情況。所以當(dāng)你衡量現(xiàn)實狀況，發(fā)現(xiàn)緊迫的不是人，而是局勢時（譬如失火了），還是要長話短說。
? ? ? 其次，夠膽買時間，你就得有底氣用好買來的時間，不然你成功地引起了關(guān)注，最后沒講出什么東西來，只會失敗得更慘。
常用句型
? ? ? 請先給我一分鐘好嗎？保證不耽誤您時間。關(guān)于這件事，如果您不給我時間解釋，那就是逼著我說謊話了。這事很復(fù)雜，你想知道詳情嗎？
傳遞壞消息的分寸與技巧
〈誤區(qū)〉怕被罵，所以言行失當(dāng)
? ? ? 日常生活中，有些人因職責(zé)所在，常要負責(zé)對別人報告壞消息。比如身為醫(yī)生，要向家屬傳達噩耗；身為老師，要向家長傳達小孩不良的品行；身為人力主管，要向被裁掉的員工傳達離職通知……在傳播領(lǐng)域中，我們一般把這類專門負責(zé)向他人傳達壞消息的人，稱之為“報喪者”。
? ? ? 好消息來了，我們能興高采烈地四處傳播，這沒什么問題。但面對壞消息，如何轉(zhuǎn)述和報告，就相當(dāng)考驗我們傳遞信息的水平了。因為盡管錯不在你，“報喪者”卻總是特別容易遭受池魚之殃——畢竟，一般人聽到壞消息的第一反應(yīng)往往是憤怒、否認，而近在眼前的“報喪者”，往往就成了最好的發(fā)泄對象。
? ? ? 報告壞消息的時候，最常見的誤區(qū)就是因為要表現(xiàn)出感同身受，反而讓自己受牽連，成為被指責(zé)的對象。以往那些狗血影視劇作品中，有個常見的誤導(dǎo)，那就是醫(yī)生向病人報告手術(shù)結(jié)果的時候，經(jīng)常演得太過，家屬還什么都沒說，他就自顧自面色悲戚，一副“這種結(jié)果，我實在不能接受”的表情。
? ? ? ? 然而，這樣就要出問題了。本來你只是一個來傳達消息的、不承擔(dān)任何責(zé)任的中立方，可是一旦你表現(xiàn)得過于同情，就容易會給對方一個遷怒于你的情緒出口：“你既然這么不能接受，當(dāng)初為什么不再努力一點?！泵髅鞅緛聿魂P(guān)你的事，卻要因此受牽連。
? ? ? 報告壞消息時的第二個誤區(qū)，就是我們經(jīng)常會混淆“善意”和“愧疚”這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意，很多人開口就是“對不起”，換來的卻未必是對方的心平氣和，反而很可能是一句惡狠狠的話：“說對不起有用嗎？你得給我解決！”
? ? ? 我們要明白，很多人都有一種陰暗心理，就是遇到壞事總想找個人負責(zé)，誰離得越近誰就越危險，這是大家都共有的人性陰暗的一面。所以，表達善意的時候如果混雜著愧疚，就容易被人抓住把柄，對方很容易會覺得：如果你沒錯，你在愧疚些什么呢？本來這事沒你的錯，也都會變成是你的錯。
? ? ? 至于第三個誤區(qū)，則是有些富于行動力的人，在傳遞壞消息的同時，為了安撫接收方，也為了避免自責(zé)，往往會主動出言安慰，甚至出謀劃策，試圖幫對方解決整個問題，卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸，并伴隨著極大的風(fēng)險。
? ? ? 首先，作為傳達消息的中立方，你未必了解事情的前因后果，主動安慰和建議，一個弄不好就畫虎不成反類犬，讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如，有些人喜歡自作主張地說類似“沒事啦”“想開點”“這說不定也是好事呢”這些話，可是如果你傳遞的壞消息其實對接收方來說是天大的事，你這么輕描淡寫、大事化小，對方會怎么想？
? ? ? 其次，當(dāng)你主動安慰的時候，就將自己的身份由“不承擔(dān)責(zé)任的傳達者”轉(zhuǎn)變成了“要承擔(dān)責(zé)任的行動方”。試想一下，假如對方聽了你的安慰，過會兒發(fā)現(xiàn)心情還是很糟糕，再回來找你，那你是不是還得接著安慰？如果你給對方出了主意，他聽著覺得有道理，再詳細咨詢，你是不是還得幫著他把后續(xù)工作做完？畢竟建議可是你提的?。∵@其中就算沒有出紕漏，你也得費神勞心，付出不必要的努力；而萬一出了任何問題，責(zé)任還得歸你。本來沒有你的事，主動安慰之后卻多出了一部分你要負責(zé)的事，不啻引火燒身。
〈小訣竅〉專業(yè)、善意與陪伴
? ? ? 在日常生活中，我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示出的應(yīng)該是一種中立的姿態(tài)，既不過分親熱，又不過分冷漠，才能做到既準(zhǔn)確忠實地傳遞消息，又不會進一步刺激到接收方的情緒。
? ? ? 首先，在不過分親熱方面，沒有什么比專業(yè)人士的中立姿態(tài)更讓人挑不出毛病的了。所以在醫(yī)患溝通準(zhǔn)則中，總會提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專業(yè)形象，并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里進行交流。對其他專業(yè)人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態(tài)也都要有專業(yè)人士的規(guī)范。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節(jié)，其實也是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身份，才來向被告知方傳達這個消息。
? ? ? 所以，無論是醫(yī)生對患者說檢查結(jié)果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取，還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來，這些都充分展現(xiàn)出自己的職業(yè)特點，都需要經(jīng)常練習(xí)這種專業(yè)性，既不拖泥帶水又毫無生硬之感，才是最好的尺度。
? ? ? ? 其次，我們?nèi)粘Ｔ谂c人溝通時，經(jīng)常強調(diào)一個概念叫“同理心”。面對壞消息時，當(dāng)我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心、心同此理”，自然而然就會生出一種“我應(yīng)該多做一點事來幫助你”的心態(tài)，慈悲行為就是這么來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是：我們應(yīng)該表達的是“愿意幫助的善意”而非“過失在我的愧疚”。
我們可以試著比較一下這兩句話：“對不起，這事辦砸了?！薄昂苓z憾，這事沒成功?！弊屑毾胂胛覀兙蜁l(fā)現(xiàn)，“遺憾”是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度覺得也不開心；“對不起”則是因為這事沒做成我們也有責(zé)任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：“事到如今，你光說對不起有什么用？接下來，說說看你要怎么辦吧?！钡笠痪湓挘瑢Ψ巾樦Z境，話鋒往往很自然地就會變成：“嗚嗚嗚，那現(xiàn)在，我該怎么辦？”
? ? ? 所以要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達消息的，而不是來道歉的，說句“很遺憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別，很多時候就可以避免后續(xù)的無盡麻煩。最后，既然前面不斷強調(diào)，當(dāng)我們作為壞消息的傳遞者的時候，不要過分親熱，那么，這是不是意味著，報告完不好的消息就應(yīng)該趕緊走，一刻也不停留呢？在這里請大家注意，走當(dāng)然要走，可是跑得太快，還真有可能會犯錯誤。
? ? ? 因為行色匆匆就代表著不尊重，就算我們沒有做錯任何事，單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了——“哦，我們家出這么大事，你就當(dāng)什么都沒發(fā)生？”所以，報告壞消息的時候，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態(tài)度，那就是：“你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關(guān)系，我可以在這里一直陪你，幫你耐心解答問題。”
? ? ? 可是，有一個關(guān)鍵點需要特別注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。無論是想當(dāng)然地說一些自以為“體貼”的話，還是用主動的肢體語言，比如握住對方的手或拍拍背來安慰人，抑或是給出所謂“積極的”解決方案，都不可取。要時刻牢記，作為“報喪者”這樣一個天然就不討好的角色，分寸重于一切，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝，給雙方都帶來不必要的麻煩。好比電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道，每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于因為貿(mào)然給出建議而旁生枝節(jié)。
〈使用注意〉
? ? ? 請注意，這里談到的“傳遞壞消息”的分寸和技巧有一個適用范圍，那就是這件壞事并非由你造成，你只不過是因為身份、職業(yè)使然的一個傳遞渠道而已。畢竟，很多時候病人治不好，不是醫(yī)生的責(zé)任；經(jīng)濟形勢不好老板不得已而裁員，負責(zé)通知這事的人力資源也只是盡他轉(zhuǎn)達的職責(zé)而已。所以我們才說，要專業(yè)而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯，那么情況就完全不同了。這個時候，你應(yīng)當(dāng)做的第一步是先學(xué)會如何道歉（請參照“沖突溝通”一節(jié)中“螞蟻搬大象”式的道歉技巧）。
常用句型
我來說明一下，這件事情是這樣的……
要表達專業(yè)性，首先你的表述要中立客觀，如果可以，最好還能有一點權(quán)威感。所以在報告壞消息的時候，要盡量避免說“我覺得”“我認為”，不要支支吾吾，而是要用類似“說明”這樣的詞語，用不帶個人主觀色彩的表述方式，強化你的專業(yè)形象。同時也要傳達出免責(zé)信息——這件事不是我造成的，我只是來告訴你它是怎樣的。
我很遺憾，情況并不樂觀……
? ? ? 說遺憾，意味著你僅僅是出于人道主義而表示出善意，有別于愧疚和抱歉。
? ? ? 有任何疑問你都可以問我，我會告訴你我所知道的一切信息。
? ? ? 首先，表示愿意解答疑問，是在盡陪伴的義務(wù)；同時強調(diào)自己說的都是知道的事情，是在暗示自己只是個信息的傳遞者。如對方問起，知無不言，但也言盡于此了。
