報(bào)告名稱：吐個(gè)槽社區(qū)產(chǎn)品反饋優(yōu)化方案《從反饋流程發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點(diǎn)》

報(bào)告日期：2018.11.19

《騰訊吐個(gè)槽產(chǎn)品測(cè)評(píng)大賽》最佳入圍獎(jiǎng)作品

背景

假設(shè)自己是剛進(jìn)吐個(gè)槽社區(qū)的產(chǎn)品經(jīng)理，最近上司發(fā)現(xiàn)使用吐個(gè)槽社區(qū)的用戶反饋不是很積極，想讓我分析一下原因并以及借鑒其他同類產(chǎn)品思考出產(chǎn)品解決方案。

分析思路

明確目的與價(jià)值

產(chǎn)品介紹，簡(jiǎn)單了解這是一款什么樣的產(chǎn)品，以及他的slogan、關(guān)鍵詞條

通過調(diào)研分析該產(chǎn)品的典型用戶是誰，有何特征，并建立用戶畫像

推測(cè)用戶反饋不積極的原因

市場(chǎng)分析，繪出產(chǎn)業(yè)地圖并用SWOT研究產(chǎn)品的發(fā)展方向，并驗(yàn)證推測(cè)結(jié)果

產(chǎn)品的深度分析，從產(chǎn)品形態(tài)、架構(gòu)、核心流程、迭代功能及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)驗(yàn)證推測(cè)結(jié)果并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可優(yōu)化點(diǎn)

通過參考產(chǎn)品的分析，提煉其優(yōu)點(diǎn)作為可學(xué)習(xí)的參考點(diǎn)

結(jié)合市場(chǎng)、自身產(chǎn)品、參考產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)用HMW、四象限法找出可行的方案

明確解決的需求、目標(biāo)用戶、根據(jù)AARRR模型建立考核指標(biāo)及預(yù)期，并構(gòu)建用戶故事

總結(jié)

一、目的與價(jià)值

目的：

找出用戶反饋不積極的原因

通過分析產(chǎn)品的迭代路線以及業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的點(diǎn)

結(jié)合參考產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，提供方案給下次迭代備選

價(jià)值：

讓用戶更愿意去反饋

幫助客戶發(fā)現(xiàn)用戶需求

深挖反饋業(yè)務(wù)的需求，提供更專業(yè)的反饋工具給客戶

二、產(chǎn)品介紹

吐個(gè)槽社區(qū)是一款專注于用戶反饋的產(chǎn)品。自2016年底開放使用以來，主要to B端，服務(wù)中小型企業(yè)或團(tuán)隊(duì)搭建用戶反饋平臺(tái)。支持APP、公眾號(hào)、H5、Web、小程序等多端接入使用。

slogan：讓用戶幫你把產(chǎn)品做得更好

關(guān)鍵詞條：免費(fèi)、極速、高效

免費(fèi)，對(duì)所有用戶免費(fèi)開放使用，不走付費(fèi)升級(jí)路線；

極速，無需自行開發(fā)，幾行代碼馬上接入使用；

高效，開通微信通知功能，產(chǎn)品經(jīng)理回復(fù)即時(shí)提醒。

三、用戶分析

3.1典型用戶特征

經(jīng)過數(shù)個(gè)使用吐個(gè)槽社區(qū)的產(chǎn)品調(diào)研，得出吐個(gè)槽社區(qū)典型用戶的用戶特征

基礎(chǔ)屬性：18-35歲為主

社會(huì)關(guān)系：學(xué)生及職業(yè)人員，大多為運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品

消費(fèi)能力：比較注意開發(fā)成本，以及功能性價(jià)比（產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方）

行為特征：對(duì)自己喜歡的產(chǎn)品執(zhí)著，會(huì)積極表達(dá)自己的意見

心理特征：愿意接受新事物，需求迫切，容錯(cuò)程度高（愿意包容）

綜合所述使用吐個(gè)槽社區(qū)的典型用戶為：客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

3.2用戶畫像

姓名：小黃

年齡：25歲

職業(yè)：產(chǎn)品經(jīng)理

愛好：喜歡體驗(yàn)產(chǎn)品，喜歡思考產(chǎn)品

小黃是小打卡的產(chǎn)品經(jīng)理日常工作喜歡上去吐個(gè)槽社區(qū)看看自己產(chǎn)品的用戶反饋的問題，以及平時(shí)會(huì)體驗(yàn)其他產(chǎn)品會(huì)對(duì)其他產(chǎn)品進(jìn)行思考給出反饋意見。

四、推測(cè)

4.1推測(cè)可能的原因

推測(cè)用戶反饋不積極的原因可能是

流程上：

入口太深

鏈條太長(zhǎng)

體驗(yàn)上：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

有其他產(chǎn)品的反饋體驗(yàn)更佳

五、市場(chǎng)分析

5.1市場(chǎng)規(guī)模及趨勢(shì)

（圖片由極速應(yīng)用提供）

從以上行業(yè)報(bào)告可知，目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)從PC互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到輕應(yīng)用。

輕應(yīng)用目前處于高速上升階段，其中輕應(yīng)用的代表微信小程序有有以下特點(diǎn)：無須安裝、觸手可及、用完即走、無須卸載與無需重新開發(fā)接入簡(jiǎn)單、觸手可及、用完即走的吐個(gè)槽社區(qū)均具有“輕”的特性

從報(bào)告上發(fā)現(xiàn)目前APP的下載量嚴(yán)重下滑，相反小程序反而在飛速上升，同時(shí)證實(shí)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到輕應(yīng)用發(fā)展轉(zhuǎn)移。

5.2產(chǎn)業(yè)地圖

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上的產(chǎn)品形態(tài)大多集中為：小程序、公眾號(hào)、APP、WEB、H5；用戶反饋的途徑有產(chǎn)品自帶的反饋功能以及客服反饋；以及用戶信息反饋收集平臺(tái)、機(jī)構(gòu)如第三方小工具、調(diào)研機(jī)構(gòu)、應(yīng)用發(fā)布平臺(tái)、社交平臺(tái)、論壇。而最終這些內(nèi)容都會(huì)反饋到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。

目前大多小程序、公眾號(hào)、H5還是缺少反饋的渠道，大多還是依靠在線客服

其中APP的產(chǎn)品的用戶反饋渠道一般自帶的反饋功能、在線客服、各種應(yīng)用發(fā)布平臺(tái)、社交論壇。APP渠道比較多且均不集中，競(jìng)爭(zhēng)力度較大。

WEB端大多因自身業(yè)務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，反饋問題的途徑大多選擇自己研發(fā)反饋功能或請(qǐng)調(diào)研機(jī)構(gòu)收集反饋信息

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因1為：

APP、WEB端的反饋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度更大

5.3SWOT分析

結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與產(chǎn)業(yè)地圖進(jìn)行SWOT分析

S（優(yōu)勢(shì)）

1.無需重新開發(fā)接入簡(jiǎn)單、觸手可及、用完即走

2.騰訊旗下的產(chǎn)品，資源龐大，同時(shí)騰訊旗下的微信是很好的發(fā)力支點(diǎn)

W（劣勢(shì)）

1.觸達(dá)路徑較長(zhǎng)，到達(dá)用戶較少

2.作為輔助工具只能依附在其他主體上，主體一般不會(huì)對(duì)反饋工具做大力宣傳

O（機(jī)會(huì)）

1.大部分的公眾號(hào)以及小程序都還沒有反饋功能

2.目前小程序的使用量不斷在上市，APP的使用量有所下降

T（挑戰(zhàn)）

1.大部份APP用戶都選擇用APP store、應(yīng)用寶等應(yīng)用商店進(jìn)行反饋

2.一般APP、WEB端擁有自己的反饋功能模塊

5.4小結(jié)

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因1為：

APP、WEB端的反饋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度更大

目前小程序的發(fā)展在極速上升，市場(chǎng)存量還是有很大的空間，建議吐個(gè)槽社區(qū)已經(jīng)憑借自身“輕”的特性以及同是騰訊系的產(chǎn)品，應(yīng)該集中精力在微信小程序做更加專業(yè)的反饋平臺(tái)

六、產(chǎn)品分析

6.1產(chǎn)品形態(tài)

從產(chǎn)品形態(tài)中我們可以發(fā)現(xiàn)，吐個(gè)槽社區(qū)是一個(gè)輔助性工具產(chǎn)品，該產(chǎn)品需要依附在其他產(chǎn)品上共同使用。

在整個(gè)產(chǎn)品形態(tài)中一共有用戶、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)兩個(gè)角色。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是我們（吐個(gè)槽社區(qū)）的服務(wù)客戶

用戶是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的服務(wù)客戶

所以需要服務(wù)好客戶的客戶，我們的客戶才會(huì)為我們（吐個(gè)槽社區(qū)）的產(chǎn)品買單。因此這款產(chǎn)品的核心甲方是（吐個(gè)槽社區(qū)）的客戶的客戶，而就是用戶。只有提供更專業(yè)的反饋工具給用戶，幫助產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的可迭代點(diǎn)才是整個(gè)產(chǎn)品（吐個(gè)槽社區(qū)）要發(fā)展的核心關(guān)鍵

6.2產(chǎn)品架構(gòu)

目前共有3個(gè)端口分別是用戶PC端、管理員PC端、移動(dòng)端

吐個(gè)槽社區(qū)用戶端架構(gòu)

從吐個(gè)槽社區(qū)用戶端我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶主要擁有的功能是：

反饋問題，而反饋的同時(shí)可以上傳圖片及添加表情

用戶可以根據(jù)自身選擇可以決定是否留下聯(lián)系方式

可以查看自己提問及回答過的信息

可以通過常見問題快速查找問題答案

回復(fù)得認(rèn)可，有機(jī)會(huì)獲得贊賞，或看到喜歡的答案也可以選擇贊賞（贊賞可用戶對(duì)用戶、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)對(duì)用戶）

用戶可以對(duì)他人信息進(jìn)行評(píng)論、舉報(bào)

6.3吐個(gè)槽社區(qū)管理員端架構(gòu)

從吐個(gè)槽社區(qū)管理員端我們可以發(fā)現(xiàn)，管理員主要擁有的功能是：

通過今日關(guān)鍵指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控功能查看用戶反饋量以及數(shù)據(jù)導(dǎo)出

設(shè)置反饋問題分類（可三級(jí)分類）

選擇性收集用戶的聯(lián)系方式

微信回復(fù)通知提醒

從以上用戶端和管理員端的解決我們可以發(fā)現(xiàn)

用戶端：解決的是用戶提問、提建議以及尋找問題答案的需求

客戶端：解決的是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)收集用戶反饋問題、以及反饋數(shù)據(jù)管理的需求

6.4用戶反饋核心流程

從流程中發(fā)現(xiàn)存在問題：

入口太深

鏈條太長(zhǎng)

從反饋流程（小程序：小打卡為例）中發(fā)現(xiàn)用戶從打開產(chǎn)品到反饋會(huì)經(jīng)歷：打開產(chǎn)品、我的、設(shè)置、幫助與反饋、微信授權(quán)、我要反饋、填寫反饋內(nèi)容聯(lián)系方式、提交反饋共8個(gè)步驟。其中源自于吐個(gè)槽社區(qū)用戶反饋的僅需要3步，剩余的5步均是客戶產(chǎn)品的路徑+授權(quán)所引起的。

從中可以發(fā)現(xiàn)，吐個(gè)槽社區(qū)的反饋盡管核心流程的比較短，但由于是輔助性工具產(chǎn)品所以整個(gè)反饋流程鏈條會(huì)因客戶產(chǎn)品及微信授權(quán)影響而變得天然的長(zhǎng)。從而導(dǎo)致用戶反饋觸達(dá)率低，反饋中間過程流失大，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)往往收集不了多少的反饋，從而影響產(chǎn)品的迭代發(fā)展。

6.5產(chǎn)品迭代情況&運(yùn)營(yíng)事件

所有數(shù)據(jù)來源源于吐個(gè)槽官網(wǎng)及吐個(gè)槽公眾號(hào)文章

在9月份的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中參與活動(dòng)122個(gè)，打賞總次數(shù)達(dá)到700+次

從中可以發(fā)現(xiàn)這122個(gè)產(chǎn)品就是吐個(gè)槽社區(qū)的典型客戶，其中本次報(bào)告中多次提及的小打卡也是其中的活躍用戶。

把反饋流程分為5個(gè)階段：反饋收集、反饋回復(fù)、反饋處理、結(jié)果告知、反饋復(fù)盤

再把功能迭代的時(shí)間代入可以得出

吐個(gè)槽社區(qū)自2016年起出現(xiàn)一共出現(xiàn)了10次迭代以及1次運(yùn)營(yíng)事件，目前使用產(chǎn)品達(dá)到460+。從產(chǎn)品的曲線以及產(chǎn)品數(shù)判斷出，目前吐個(gè)槽社區(qū)處于產(chǎn)品生命周期當(dāng)中的探索期。

從反饋流程與功能結(jié)合的圖中可以把吐個(gè)槽社區(qū)劃分成3個(gè)階段

第一個(gè)階段：基礎(chǔ)功能搭建開拓渠道，提供用戶反饋以及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)及時(shí)回復(fù)的功能

第二個(gè)階段：精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以及渠道開拓，對(duì)問題分類標(biāo)識(shí)、提供常見問題解答，增加小程序反饋工具

第三個(gè)階段：鼓勵(lì)用戶反饋以及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)升級(jí)，提供實(shí)時(shí)反饋統(tǒng)計(jì)及推送，增加反饋打賞，并此處增加了紅包打賞10000元瓜分活動(dòng)

（其中一個(gè)功能沒有提及就是我們的故事，我們的故事是產(chǎn)品情感類舒展，因此沒納入反饋流程中）

6.6產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)

1.在小打卡的反饋中共有17條反饋問題，其中僅有1名重復(fù)反饋2次

2.在小打卡管理員想問清楚用戶反饋問題，則已經(jīng)沒有下文

3.吐個(gè)槽社區(qū)用戶反饋后，管理回復(fù)會(huì)處理，但用戶無法跟蹤及落地效果

從產(chǎn)品現(xiàn)狀截圖中我們可以發(fā)現(xiàn)，目前吐個(gè)槽社區(qū)僅能達(dá)到收集反饋的效果，用戶反饋流程這需求還有很大的發(fā)展空間。

從運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中活躍產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因3為：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

6.7小結(jié)

吐個(gè)槽社區(qū)作為一款輔助性工具產(chǎn)品，需要服務(wù)客戶的用戶及客戶（產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)）兩個(gè)角色，而在兩個(gè)角色當(dāng)中提供優(yōu)質(zhì)的反饋體驗(yàn)給客戶的用戶是主要任務(wù)，其次需要提供專業(yè)的反饋管理工具協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的迭代點(diǎn)

從流程中發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因2為：

入口太深

鏈條太長(zhǎng)

吐個(gè)槽社區(qū)的反饋盡管核心流程的比較短，但由于是輔助性工具產(chǎn)品所以整個(gè)反饋流程鏈條會(huì)因客戶產(chǎn)品及微信授權(quán)影響而變得天然的長(zhǎng)。

目前吐個(gè)槽社區(qū)處于產(chǎn)品生命周期的探索期，吐個(gè)槽社區(qū)應(yīng)該更關(guān)注客戶種子用戶的使用情況、留存率、活躍度指標(biāo)。結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與反饋收集、反饋回復(fù)、反饋處理、結(jié)果告知、反饋復(fù)盤5個(gè)階段用戶反饋這一需求還能更深的下挖。

從運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中活躍產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因3為：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

七、參考產(chǎn)品分析

本次參考產(chǎn)品分析的對(duì)象選擇為用戶反饋頻率極高以及反饋體驗(yàn)較好的“淘寶”

淘寶主要反饋形態(tài)出現(xiàn)在兩個(gè)方面：

商品評(píng)價(jià)：針對(duì)性對(duì)核心功能（購物）整個(gè)體驗(yàn)過程的反饋

客服反饋溝通：用戶的問題千變?nèi)f化，但客戶仍然給出一個(gè)很好反饋體驗(yàn)給用戶

7.1商品評(píng)價(jià)

從淘寶評(píng)價(jià)中我們可以發(fā)現(xiàn)，淘寶的評(píng)價(jià)是針對(duì)某的店鋪（產(chǎn)品）的商品（功能點(diǎn)）以及對(duì)整個(gè)購物（核心功能）體驗(yàn)，進(jìn)行多維度評(píng)價(jià)（反饋）

同樣淘寶在處理反饋這一過程是做的比較好，也是有做常見問題（問大家）這一功能

關(guān)鍵詞：針對(duì)性、多維度

7.2客服反饋溝通

從本次參考產(chǎn)品的分析，發(fā)現(xiàn)淘寶反饋很好的解決以下問題

Q1.用戶反饋的問題沒有結(jié)果

A1.迅速處理并告知進(jìn)度

Q2.用戶不知道自己反饋的問題是否解決

A2.問題解決會(huì)提示用戶

Q3.用戶反饋沒有得到解決

A3.盡管沒有解決不了也會(huì)想方案B，實(shí)在解決不了還會(huì)及時(shí)告知用戶

淘寶客服在處理整個(gè)用戶反饋體驗(yàn)流程也是做得很到位。盡管客服不是系統(tǒng)，但是這一個(gè)處理過程我們可以學(xué)習(xí)。

反饋問題

反饋及時(shí)回復(fù)

反饋處理

按階段優(yōu)先級(jí)處理

處理過程很漫長(zhǎng)，用戶會(huì)經(jīng)常追排期，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目進(jìn)度要透明，要讓用戶明白你的難處，目前版本的核心目標(biāo)是什么

如不能馬上處理，而用戶又卡在這個(gè)點(diǎn)走不下去，就要思考有沒其他的處理方法，以及一些簡(jiǎn)單的過度方案

反饋處理結(jié)果告知

處理后及時(shí)告訴用戶驗(yàn)收

如果出現(xiàn)了問題改期，一定要提早將問題曝光，讓用戶有心理準(zhǔn)備

關(guān)鍵詞：及時(shí)、透明化、結(jié)果

7.3小結(jié)

從淘寶的反饋中我們發(fā)現(xiàn)淘寶的評(píng)價(jià)是針對(duì)某的店鋪（產(chǎn)品）的商品（功能點(diǎn)）以及對(duì)整個(gè)購物（核心功能）體驗(yàn)，進(jìn)行多維度評(píng)價(jià)（反饋），這種針對(duì)性、多維度的反饋有助于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在“反饋復(fù)盤”這一階段更容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的需求點(diǎn)

從淘寶寶貝出問題反饋流程中我們可以發(fā)現(xiàn)，淘寶客服在“反饋收集、反饋回復(fù)、反饋處理、結(jié)果告知”這4個(gè)階段中是通過抓住及時(shí)、透明化、結(jié)果這3個(gè)關(guān)鍵詞給與用戶一個(gè)完整良好的反饋體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：針對(duì)性、多維度、及時(shí)、透明化、結(jié)果

八、方案制定

1.吐個(gè)槽社區(qū)自身形態(tài)、流程

天然反饋流程鏈條長(zhǎng)

反饋收集、反饋回復(fù)、反饋處理、結(jié)果告知、反饋復(fù)盤5個(gè)階段體驗(yàn)還有發(fā)展的空間

2.參考產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

針對(duì)性、多維度、及時(shí)、透明化、結(jié)果

結(jié)合1和2使用HMW方式思考方案

8.1HMW思考方案

通過HMW得出14個(gè)備選方案：

增加問題回復(fù)固定時(shí)間顯示，統(tǒng)一時(shí)間處理、回復(fù)不要用客戶等

提供迭代記錄查詢功能，可標(biāo)記提醒哪些用戶查看。歷史、正在迭代可視化。迭代進(jìn)度透明化。

用戶評(píng)論時(shí)增加電話提醒

正在迭代遇到的問題顯示，如果出現(xiàn)了問題改期，一定要提早將問題曝光，讓業(yè)務(wù)部門有心理準(zhǔn)備

功能模塊多維度評(píng)分

周期性問題處理統(tǒng)計(jì)

功能上線提醒

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置，備注

設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能

獲取產(chǎn)品迭代信息，并展示出來

新增搜索功能，在官方吐個(gè)槽平臺(tái)通過搜索快速進(jìn)行評(píng)論反饋

提供彈窗功能模塊評(píng)分反饋接口，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個(gè)槽平臺(tái)，由吐個(gè)槽平臺(tái)提供管理、通知服務(wù)

開放微信好友反饋排行榜

增加問卷收集功能

再通過KANO模型以及2個(gè)四象限法分析選出可行方案

8.2KANO模型分析

8.3影響面分析

8.4回報(bào)周期分析

根據(jù)KANO模型、影響面、回報(bào)周期進(jìn)行打分

先去除通過KANO模型去除反向及無差異需求

正向價(jià)值記為1，負(fù)向價(jià)值記為0

8.5方案綜合得分及優(yōu)先級(jí)

最終選擇了方案:

1.增加問題回復(fù)固定時(shí)間顯示，統(tǒng)一時(shí)間處理、回復(fù)不要用客戶等(優(yōu)先級(jí)：高)

2.提供迭代記錄查詢功能，可標(biāo)記提醒哪些用戶查看。歷史、正在迭代可視化。迭代進(jìn)度透明化。(優(yōu)先級(jí)：高)

5.功能模塊多維度評(píng)分(優(yōu)先級(jí)：高)

8.反饋問題，狀態(tài)設(shè)置，備注(優(yōu)先級(jí)：高)

6.周期性問題處理統(tǒng)計(jì)(優(yōu)先級(jí)：中)

12.提供彈窗功能模塊評(píng)分反饋接口，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個(gè)槽平臺(tái)，由吐個(gè)槽平臺(tái)提供管理、通知服務(wù)(優(yōu)先級(jí)：中)

8.6解決的需求

本次解決用戶反饋場(chǎng)景以及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)對(duì)反饋收集管理場(chǎng)景需求

1.反饋收集+反饋復(fù)盤，提供更便捷的途徑給與用戶反饋，并且反饋可以從多維度進(jìn)行給與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)針對(duì)性的數(shù)據(jù)收集

2.反饋處理，提供透明化的迭代記錄計(jì)劃，讓用戶的反饋的結(jié)果得到重視

3.反饋復(fù)盤，提供狀態(tài)及備注方式標(biāo)記問題的處理情況，幫助產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)快速找出用戶反饋的需求

4.反饋復(fù)盤，提供精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工具協(xié)助產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)處理問題（凡有問題必有結(jié)果）、反饋復(fù)盤，且用戶反饋得到解決可滿足其尊重心理

8.7目標(biāo)用戶

客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

8.8考核指標(biāo)及預(yù)期效果

結(jié)合AARRR模型，本次方案解決的需求，分別是為了提高以下指標(biāo)：

獲取用戶（Acquisition）：

提供彈窗功能模塊評(píng)分反饋接口，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個(gè)槽平臺(tái)，由吐個(gè)槽平臺(tái)提供管理、通知服務(wù)(優(yōu)先級(jí)：中)

提高活躍度（Activation）：

增加問題回復(fù)固定時(shí)間顯示，統(tǒng)一時(shí)間處理、回復(fù)不要用客戶等(優(yōu)先級(jí)：高)

提高留存率（Retention）：

提供迭代記錄查詢功能，可標(biāo)記提醒哪些用戶查看。歷史、正在迭代可視化。迭代進(jìn)度透明化。(優(yōu)先級(jí)：高)

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置，備注(優(yōu)先級(jí)：高)

周期性問題處理統(tǒng)計(jì)(優(yōu)先級(jí)：中)

功能模塊多維度評(píng)分(優(yōu)先級(jí)：高)

埋點(diǎn)：

用戶重復(fù)反饋數(shù)

用戶到達(dá)吐個(gè)槽社區(qū)的時(shí)間

用戶反饋入口埋點(diǎn)

用戶反饋量

考核指標(biāo)

使用吐個(gè)槽社區(qū)產(chǎn)品數(shù)

用戶重復(fù)反饋數(shù)

用戶反饋數(shù)

預(yù)期使用一個(gè)月后的效果

使用吐個(gè)槽社區(qū)產(chǎn)品數(shù)增長(zhǎng)50%

用戶重復(fù)反饋數(shù)提升1000%

用戶反饋數(shù)提升400%

8.9用戶故事

故事一：用戶端

小黃是小打卡的鐵桿粉絲，每天堅(jiān)持再閱讀單詞圈進(jìn)行打卡，但他發(fā)現(xiàn)打卡只能打一次，因此雙擊打卡觸發(fā)功能模塊反饋彈窗，對(duì)打卡這一功能進(jìn)行評(píng)分反饋（數(shù)據(jù)傳到吐個(gè)槽社區(qū)），希望平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方能給與多次打卡的功能。小黃在留下了反饋意見后，見到客服將會(huì)在每天下午6點(diǎn)進(jìn)行回復(fù)，因此小黃也沒有再等待繼續(xù)去玩。直到6點(diǎn)的時(shí)候，小黃打開了小打卡的反饋（吐個(gè)槽社區(qū)）看到熱心客服的反饋說將會(huì)再下次版本中進(jìn)行迭代，小黃不太相信就打開了吐個(gè)槽社區(qū)中產(chǎn)品迭代展示，發(fā)現(xiàn)自己的建議出現(xiàn)在下次迭代的列表當(dāng)中，小黃感覺到自己的反饋得到尊重，因此小黃越來越喜歡小打卡這一款產(chǎn)品，因?yàn)檫@款產(chǎn)品不僅能滿足他的需求，還能給他尊重的感覺，產(chǎn)品的發(fā)展于自己息息相關(guān)，從此之后小黃喜歡上了反饋，希望自己與小打卡一起進(jìn)步。

故事二：管理員端

小紅是小打卡的產(chǎn)品經(jīng)理，自從吐個(gè)槽社區(qū)上次更新了提供彈窗功能模塊評(píng)分反饋接口后也馬上應(yīng)用上此功能。小紅發(fā)現(xiàn)在吐個(gè)槽社區(qū)上收到的反饋更多，而且針對(duì)性更強(qiáng)，對(duì)于產(chǎn)品問題的收集有很大的促進(jìn)效果。為了能夠給與用戶更好的反饋體驗(yàn)，小紅會(huì)對(duì)所有問題進(jìn)行標(biāo)記備注，并且把每次迭代的記錄以及即將迭代的功能紛紛記錄在吐個(gè)槽社區(qū)的迭代記錄模塊，把迭代透明化。小紅發(fā)現(xiàn)用戶知道自己的反饋得到處理后，用戶反饋的積極更強(qiáng)，提交的反饋也更多了。最后小紅每天都會(huì)看每日發(fā)帖數(shù)趨勢(shì)圖一以及周期性問題處理統(tǒng)計(jì)，問題反映速度是重要，問題處理更重要。在吐個(gè)槽社區(qū)以及用戶的幫助下，小紅的小打卡產(chǎn)品做得越來越好。

九、總結(jié)

本次報(bào)告以“吐個(gè)槽社區(qū)產(chǎn)品反饋優(yōu)化方案《從反饋流程發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點(diǎn)》”為題開展產(chǎn)品分析。

9.1首先明確本次分析的目的以及價(jià)值

目的：

找出用戶反饋不積極的原因

通過分析產(chǎn)品的迭代路線以及業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的點(diǎn)

結(jié)合參考產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，提供方案給下次迭代備選

價(jià)值：

讓用戶更愿意去反饋

幫助客戶發(fā)現(xiàn)用戶需求

深挖反饋業(yè)務(wù)的需求，提供更專業(yè)的反饋工具給客戶

9.2其次簡(jiǎn)單介紹其產(chǎn)品的信息并對(duì)問題進(jìn)行推測(cè)

吐個(gè)槽社區(qū)是一款主要服務(wù)于B端專注于用戶反饋的產(chǎn)品

slogan：讓用戶幫你把產(chǎn)品做得更好

關(guān)鍵詞條：免費(fèi)、極速、高效

通過調(diào)研吐個(gè)槽社區(qū)的典型用戶為：客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

推測(cè)用戶反饋不積極的原因可能是：

入口太深

鏈條太長(zhǎng)

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

有其他產(chǎn)品的反饋體驗(yàn)更佳

9.3對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析

通過市場(chǎng)分析產(chǎn)業(yè)地圖以及SWOT得出：目前小程序的發(fā)展在極速上升，市場(chǎng)存量還是有很大的空間，建議吐個(gè)槽社區(qū)已經(jīng)憑借自身“輕”的特性以及同是騰訊系的產(chǎn)品，應(yīng)該集中精力在微信小程序做更加專業(yè)的反饋平臺(tái)。

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因1為：

APP、WEB端的反饋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度更大

9.4對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)行深度分析

從產(chǎn)品形態(tài)、架構(gòu)、核心流程、迭代功能及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：

吐個(gè)槽社區(qū)作為一款輔助性工具產(chǎn)品，需要服務(wù)客戶的用戶及客戶（產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)）兩個(gè)角色，而在兩個(gè)角色當(dāng)中提供優(yōu)質(zhì)的反饋體驗(yàn)給客戶的用戶是主要任務(wù)，其次需要提供專業(yè)的反饋管理工具協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的迭代點(diǎn)。

吐個(gè)槽社區(qū)的反饋盡管核心流程的比較短，但由于是輔助性工具產(chǎn)品所以整個(gè)反饋流程鏈條會(huì)因客戶產(chǎn)品及微信授權(quán)影響而變得天然的長(zhǎng)。

目前吐個(gè)槽社區(qū)處于產(chǎn)品生命周期的探索期，吐個(gè)槽社區(qū)應(yīng)該更關(guān)注客戶種子用戶的使用情況、留存率、活躍度指標(biāo)。結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與反饋收集、反饋回復(fù)、反饋處理、結(jié)果告知、反饋復(fù)盤5個(gè)階段用戶反饋這一需求還能更深的下挖。

從流程中發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因2為：

入口太深

鏈條太長(zhǎng)

從運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中活躍產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因3為：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

9.5學(xué)習(xí)參考產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

因此本次選用反饋頻率極高以及反饋體驗(yàn)較好的“淘寶”作為參考產(chǎn)品對(duì)象

淘寶主要反饋形態(tài)出現(xiàn)在兩個(gè)方面：

商品評(píng)價(jià)：針對(duì)性對(duì)核心功能（購物）整個(gè)體驗(yàn)過程的反饋

客服反饋溝通：用戶的問題千變?nèi)f化，但客戶仍然給出一個(gè)很好反饋體驗(yàn)給用戶

得出5個(gè)關(guān)鍵詞：針對(duì)性、多維度、及時(shí)、透明化、結(jié)果。從中提煉可以學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)。

9.6制作方案

最后結(jié)合市場(chǎng)、自身產(chǎn)品、參考產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)通過HMW、影響面、回報(bào)周期進(jìn)行綜合評(píng)分，最后得出以下6個(gè)方案：

增加問題回復(fù)固定時(shí)間顯示，統(tǒng)一時(shí)間處理、回復(fù)不要用客戶等(優(yōu)先級(jí)：高)

提供迭代記錄查詢功能，可標(biāo)記提醒哪些用戶查看。歷史、正在迭代可視化。迭代進(jìn)度透明化。(優(yōu)先級(jí)：高)

功能模塊多維度評(píng)分(優(yōu)先級(jí)：高)

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置，備注(優(yōu)先級(jí)：高)

周期性問題處理統(tǒng)計(jì)(優(yōu)先級(jí)：中)

提供彈窗功能模塊評(píng)分反饋接口，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個(gè)槽平臺(tái)，由吐個(gè)槽平臺(tái)提供管理、通知服務(wù)(優(yōu)先級(jí)：中)

本次解決用戶反饋場(chǎng)景以及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)對(duì)反饋收集管理場(chǎng)景需求，分別為：

反饋收集+反饋復(fù)盤，提供更便捷的途徑給與用戶反饋，并且反饋可以從多維度進(jìn)行給與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)針對(duì)性的數(shù)據(jù)收集

反饋處理，提供透明化的迭代記錄計(jì)劃，讓用戶的反饋的結(jié)果得到重視

反饋復(fù)盤，提供狀態(tài)及備注方式標(biāo)記問題的處理情況，幫助產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)快速找出用戶反饋的需求

反饋復(fù)盤，提供精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工具協(xié)助產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)處理問題（凡有問題必有結(jié)果）、反饋復(fù)盤，且用戶反饋得到解決可滿足其尊重心理

目標(biāo)用戶為:客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

結(jié)合AARRR模型，本次方案解決的需求，分別是為了提高以下指標(biāo)：

獲取用戶（Acquisition）：

提供彈窗功能模塊評(píng)分反饋接口，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個(gè)槽平臺(tái)，由吐個(gè)槽平臺(tái)提供管理、通知服務(wù)(優(yōu)先級(jí)：中)

提高活躍度（Activation）：

增加問題回復(fù)固定時(shí)間顯示，統(tǒng)一時(shí)間處理、回復(fù)不要用客戶等(優(yōu)先級(jí)：高)

提高留存率（Retention）：

提供迭代記錄查詢功能，可標(biāo)記提醒哪些用戶查看。歷史、正在迭代可視化。迭代進(jìn)度透明化。(優(yōu)先級(jí)：高)

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置，備注(優(yōu)先級(jí)：高)

周期性問題處理統(tǒng)計(jì)(優(yōu)先級(jí)：中)

功能模塊多維度評(píng)分(優(yōu)先級(jí)：高)

預(yù)期使用一個(gè)月后的效果：

使用吐個(gè)槽社區(qū)產(chǎn)品數(shù)增長(zhǎng)50%

用戶重復(fù)反饋數(shù)提升1000%

用戶反饋數(shù)提升400%