1.質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)合，如果只有技術(shù)沒有管理，技術(shù)很難充分發(fā)揮作用， 如果只有管理沒有技術(shù)，管理只能成為無米之炊。

2.時至今日，質(zhì)量管理學(xué)的研究重點已經(jīng)由單純的產(chǎn)品檢驗把關(guān)、生產(chǎn)過程的控制發(fā)展到產(chǎn)品形成全過程的質(zhì)量控制與質(zhì)量協(xié)調(diào)。

3.加強(qiáng)工藝管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量是公司的第一生命，同樣檢修質(zhì)量是車輛的第一生命。

4.人類社會的安全與質(zhì)量有著密切的關(guān)系：人們的日常安全和健康依賴于所制造出來的產(chǎn)品質(zhì)量，人們在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活。

5.6σ管理正是由摩托羅拉公司提出的一種創(chuàng)新的質(zhì)量改進(jìn)模式。

6.企業(yè)發(fā)展呼喚質(zhì)量工作創(chuàng)新，創(chuàng)新—發(fā)展—創(chuàng)新正成為企業(yè)發(fā)展的一種基本模式。

7.“國際競爭力”在國際上有兩個最具權(quán)威的評價機(jī)構(gòu)：瑞士洛桑國際管理發(fā)展系統(tǒng)（IMD）和世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）。

8.管理的“核心”則是“質(zhì)量”，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、生活質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量等。

9.安全就好比一個人有一個健康的身體，而質(zhì)量好比如何體現(xiàn)你個人的價值。

10.質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。

11.美國質(zhì)量管理專家朱蘭給質(zhì)量下的定義非常簡單：質(zhì)量就是適用性。

12.質(zhì)量含義的8個方面。（1）性能。（2）特色。（3）可靠性。（4）一致性。（5）持久性。（6）服務(wù)性。（7）美感。（8）可感覺的質(zhì)量。

13.現(xiàn)代質(zhì)量管理特別強(qiáng)調(diào)從滿足客戶需求的角度來評價產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。

14.維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法等方面進(jìn)行的維修、保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。

15.服務(wù)型企業(yè)，例如地鐵！基于用戶的——顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。

16.制造生產(chǎn)型企業(yè)！基于制造的——符合設(shè)計規(guī)格的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。

17.過程質(zhì)量的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！?/p>

18.過程質(zhì)量不僅存在于質(zhì)量形成的全過程，還存在于過程的每一個階段。

19.工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。包括質(zhì)量意識、責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平等。

20.對于服務(wù)類和管理類工作崗位，其工作質(zhì)量可以通過綜合評分的方式來量化度量。

21.在質(zhì)量方面的指揮與控制活動主要包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及實施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

22.8項管理原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點。2）領(lǐng)導(dǎo)者的作用。（3）全員參與。（4）過程方法。（5）管理的系統(tǒng)方法。（6）持續(xù)改進(jìn)。 7）基于事實的決策方法。（8）互利的供方關(guān)系。

23.在影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的諸因素中，人的因素是首要因素。

24.通過方針目標(biāo)管理、質(zhì)量管理小組活動、合理化建議活動等形式，使人人都了解企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，參與質(zhì)量經(jīng)營。

25.質(zhì)量效益原則是企業(yè)質(zhì)量管理的根本宗旨和指導(dǎo)思想，現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)，講質(zhì)量不能脫離成本，要考慮質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。

26.顧客是質(zhì)量體系的焦點，顧客滿意是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點和落腳點，如果顧客不滿意，質(zhì)量管理便失去了意義。

27.現(xiàn)代質(zhì)量管理堅持“預(yù)防為主”，就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出主導(dǎo)性因素，采取措施加以控制，變“事后把關(guān)”為主為“事前預(yù)防”為主，將質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中，做到防患未然，盡一切可能把不良產(chǎn)品消滅在發(fā)生以前，減少企業(yè)和社會的損失。 從管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碓驗橹鞯脑瓌t，可以說抓結(jié)果轉(zhuǎn)為首先抓原因，是現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的一個重要轉(zhuǎn)變，也是搞好質(zhì)量管理的一條好的經(jīng)驗。

28.工程質(zhì)量是指人員、機(jī)器、設(shè)備、材料、方法、工作環(huán)境（簡稱4M1E）5個方面的綜合質(zhì)量。

29.工作質(zhì)量是指企業(yè)每個員工在完成本職工作中符合要求的程度。

30.從事后把關(guān)為主變?yōu)檫^程控制為主的原則

31.在企業(yè)質(zhì)量管理工作中，如果沒有相互良好的、主動的協(xié)作，質(zhì)量問題就無法解決，所以，強(qiáng)調(diào)協(xié)作是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一條重要原則。

32.質(zhì)量檢驗階段：泰勒的主張之一就是計劃與執(zhí)行必須分開，因而需要有“專職檢驗”這一環(huán)節(jié)，以判明執(zhí)行情況是否偏離計劃，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

33.應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法和先進(jìn)技術(shù)手段，加強(qiáng)質(zhì)量法規(guī)建設(shè)，完善質(zhì)量責(zé)任制度；提高企業(yè)管理人員和所有員工的質(zhì)量意識和綜合素質(zhì)等。

34.市場經(jīng)濟(jì)的最大特點是競爭，競爭的焦點是質(zhì)量，而保證質(zhì)量的前提是加強(qiáng)質(zhì)量管理，這是符合客觀規(guī)律的事情。

35.ISO9000系列（即GB/T10300）

36.針對企業(yè)員工的質(zhì)量意識淡薄，對質(zhì)量問題不重視，沒有高度的責(zé)任感與危機(jī)感，需要大力推廣質(zhì)量成本管理，結(jié)合班組建設(shè)推行QC小組，同時推行“質(zhì)量月”活動，廣泛持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量教育和質(zhì)量培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工質(zhì)量意識的提高。

37.狹義的質(zhì)量——達(dá)到檢驗標(biāo)準(zhǔn)，廣義的質(zhì)量——達(dá)到用戶滿意！

38.管理就是服務(wù)，建立管理就是服務(wù)的理念，并建立基于顧客滿意的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核方式，由此形成顧客驅(qū)動的質(zhì)量管理體系。

39.PDCA循環(huán)又被稱為“戴明環(huán)”， 是一個基本的質(zhì)量工具。

40.質(zhì)量三部曲（QualityTrilogy）。這三部曲包括：① 質(zhì)量計劃——為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行準(zhǔn)備的過程；② 質(zhì)量控制——在實際運營中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程；③ 質(zhì)量改進(jìn)——通過突破來實現(xiàn)前所未有的績效水平的過程。

41.絕大多數(shù)人為的錯誤： 都是由于缺乏注意力而非缺少知識；一個技能低的人比一個技能高的人在加工同樣產(chǎn)品時所花的時間要多，而且不合格的可能性也大，這也是成本的問題。

42.10個關(guān)鍵詞：程序、顧客、成本、團(tuán)隊協(xié)作、管理、創(chuàng)新、道德規(guī)范、改進(jìn)、生產(chǎn)效率和體系。

43.技術(shù)，在得到正確應(yīng)用的時候，才有力量！

44.質(zhì)量不是靠檢驗得來的，也不是靠控制生產(chǎn)過程得來的，質(zhì)量就是把顧客的質(zhì)量要求分解轉(zhuǎn)化成設(shè)計參數(shù)，形成預(yù)期目標(biāo)值，最終生產(chǎn)出低成本且性能穩(wěn)定可靠的“物美價廉”的產(chǎn)品。

45.全面質(zhì)量控制（TQC）

46.測量、分析和知識管理。檢查組織如何管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)與信息，以致力于支持關(guān)鍵的組織流程和組織績效的管理體系。

47.部門內(nèi)部各個崗位之間存在著壁壘，而戴明模式要求全公司步調(diào)一致和溝通有效。

48.加強(qiáng)過程管理和現(xiàn)場管理：企業(yè)的生產(chǎn)過程、管理過程，以及工序控制、工序保證都體現(xiàn)在過程管理中，要認(rèn)真對照創(chuàng)獎標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條款，一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地加強(qiáng)各項工作，特別是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作。現(xiàn)場管理，包括定置定位管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面要形成制度化，始終保持良好的秩序。

49.質(zhì)量管理部門的質(zhì)量目標(biāo)：確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)正確率95%以上，顧客投訴處理滿意率90%以上。保證每年按計劃進(jìn)行覆蓋整個質(zhì)量管理體系的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，無疏漏、無脫期。也可以是：保證反應(yīng)問題的整改率達(dá)到多少。

50.行政管理部門的質(zhì)量目標(biāo)。確保98%崗位人員符合規(guī)定要求，特殊工種人員（包括檢驗員、電工、焊工等）100%符合規(guī)定要求，新進(jìn)員工培訓(xùn)率100%。

51.ISO9000為該系列標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用提供原則與指導(dǎo)；ISO9001、ISO9002、ISO9003是3個質(zhì)量保證模式；ISO9004是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系、強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量管理的指南。

52.新版標(biāo)準(zhǔn)減少了強(qiáng)制性文件要求，只對6項活動明確要有形成文件的 程序，即文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。更強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系有效性要求，不重形式而重結(jié)果。強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，消除不合格的潛在原因，防止不合格的發(fā)生，從而降低成本。質(zhì)量管理體系重點是質(zhì)量問題的預(yù)防，而不是依靠事后的檢查。

53.工作質(zhì)量的重要性：企業(yè)滑坡，首先表現(xiàn)在出錯率增大，這就意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。使員工由滿意逐漸變成忠誠，自愿地努力工作。

54.提高員工滿意度的方法：（1）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育。（2）以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題。（3）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。（4）使每位員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況。（5）在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

55.運用“管理的系統(tǒng)方法”，企業(yè)可以采取以下措施：（1）建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。（2）理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。（3）更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。（4）通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施持續(xù)改進(jìn)體系，提高企業(yè)的業(yè)績。（5）理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。（6）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動。

56.程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書： 每一程序文件都應(yīng)明確活動的目的、范圍，具體規(guī)定何時、何地、由誰來做、做什么、如何做、使用什么資源、應(yīng)用何種文件，以及規(guī)定如何對活動進(jìn)行控制并記錄。

57.最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員：① 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；② 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進(jìn)的需求；③ 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；④ 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

58.培訓(xùn)、意識和能力：組織應(yīng)做到以下4點：① 識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求；② 提供培訓(xùn)以滿足這些需求；③ 評價所提供培訓(xùn)的有效性；④ 確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；⑤ 保持教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。

59.質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量管理體系在運行過程中，各項活動及其結(jié)果不可避免地會發(fā)生偏離標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，因此必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。其任務(wù)是對產(chǎn)品、過程、體系進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視、驗證和控制，發(fā)現(xiàn)偏離管理標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，及時反饋，以便采取糾正措施，使各項質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量均能符合規(guī)定的要求。

60.信息管理：如果把組織結(jié)構(gòu)視為質(zhì)量管理體系的骨架，則質(zhì)量信息管理系統(tǒng)就是質(zhì)量管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)。

61.質(zhì)量審核按審核的內(nèi)容分類，可分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、工序質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核3種：工藝紀(jì)律檢查—— 工序質(zhì)量審核：評價的主要內(nèi)容有：① 對現(xiàn)有試驗、檢驗工作程序，以及執(zhí)行工作程序的評價；② 對上條的程序要求和具體要求的生產(chǎn)知識及個人應(yīng)知應(yīng)會的質(zhì)量知識的評價；③ 對人員素質(zhì)的評價；④ 對違反具體程序原因的評價。三體系——質(zhì)量管理體系審核：第一方審核（內(nèi)部審核）、第二方審核（外部審核）、第三方審核（外部審核）。第三方審核由經(jīng)國家認(rèn)可的、外部獨立的組織進(jìn)行，最終提供符合要求的認(rèn)證或注冊。

62.受審核部門提出的糾正措施建議要經(jīng)過審核組認(rèn)可、管理者代表批準(zhǔn)后實施。內(nèi)審員應(yīng)對采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證，確保糾正措施有效實施。記錄驗證的結(jié)果，并向管理者報告。

63.對關(guān)鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內(nèi)容之外，要重點關(guān)注以下幾個方面：過程的輸入、過程必需的工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書、過程的設(shè)備及過程能力、人員的培訓(xùn)和考核、質(zhì)量控制點的設(shè)置、是否實施連續(xù)的監(jiān)控、質(zhì)量記錄完整準(zhǔn)確情況、過程輸出是否達(dá)到預(yù)期的效果等。

64.一般情況下，合格認(rèn)證是自愿認(rèn)證，而安全認(rèn)證是強(qiáng)制性認(rèn)證。英國的BEAB安全認(rèn)證、德國的GS認(rèn)證、美國保險商試驗室的UL安全認(rèn)證等。目前，我國具有影響的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證是3C認(rèn)證。3C認(rèn)證的全稱為“強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度”，它是各國政府為保護(hù)消費者人身安全和國家安全，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，依照法律、法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度。“CE”標(biāo)志是一種安全認(rèn)證標(biāo)志，被視為制造商打開并進(jìn)入歐洲市場的護(hù)照。凡是貼有“CE”標(biāo)志的產(chǎn)品可以在歐盟各成員國內(nèi)銷售，無須符合每個成員國的要求，從而實現(xiàn)了商品在歐盟成員國范圍內(nèi)的自由流通。知識點： CE標(biāo)志是安全合格標(biāo)志而非質(zhì)量合格標(biāo)志。

65.全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 TQM標(biāo)準(zhǔn)所包含的內(nèi)容比ISO9001更多、更完整。要全面達(dá)到TQM的要求，企業(yè)要走的路比達(dá)到ISO9001更長。

66.實行全過程的質(zhì)量管理，以防為主，是要求企業(yè)把質(zhì)量管理作為重點，從事后檢驗產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)移到事前控制生產(chǎn)過程質(zhì)量上來。

67.質(zhì)量管理小組（QC小組），及時從技術(shù)上和組織措施上解決現(xiàn)場中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題，特別是關(guān)鍵 的質(zhì)量問題。

68.傳統(tǒng)質(zhì)量管理思想的核心是“質(zhì)量控制”，是一種靜態(tài)的管理，而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)有組織、有計劃、持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，不斷地滿足變化著的市場和用戶的需求，是一種動態(tài)的管理。

69.朱蘭博士指出：“質(zhì)量管理不僅要有控制程序，而且要有改進(jìn)程序?！笨梢赃^一個階段，提一個新目標(biāo)，再搞一個活動，使質(zhì)量和管理不斷改進(jìn)、不斷提高。

70.傳統(tǒng)的質(zhì)量管理以是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為目標(biāo)，即“符合性”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。全面質(zhì)量管理則以是否適合用戶需要，用戶是否滿意為最終目標(biāo)，即“適用性”標(biāo)準(zhǔn)。

71.分析質(zhì)量問題和解決質(zhì)量問題時，不能僅憑感覺、印象和經(jīng)驗，而要根據(jù)客觀事實及表現(xiàn)客觀事物的數(shù)據(jù)來進(jìn)行管理。

72.安全第一是從保護(hù)生產(chǎn)要素的角度上提出的，而質(zhì)量第一則是從關(guān)心產(chǎn)品成果的角度而強(qiáng)調(diào)的，安全為質(zhì)量服務(wù)，質(zhì)量需要安全保證，所以兩個第一并不矛盾。

73.要倡導(dǎo)“下道工序就是用戶 ”的思想，一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量好壞，主要在于產(chǎn)品的設(shè)計與制造，檢驗只能證實產(chǎn)品質(zhì)量是否合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但不能決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。

74.全面質(zhì)量管理重點要抓好以下4項工作：（1）加強(qiáng)工藝管理。（2）組織好技術(shù)檢驗工作。（3）掌握好質(zhì)量動態(tài)。（4）加強(qiáng)不合格品管理。

75.在不合格品中又可以分為兩類：一類屬于不可修復(fù)的；另一類屬于可以修復(fù)的。不可修復(fù)的不合格品就是廢品，可修復(fù)的不合格品中包括返修品、回用品、代用品（即只能降級使用或做另外用途的產(chǎn)品）等，其也會造成工時、設(shè)備等浪費。重點要抓好以下工作：① 妥善處理不合格品。② 定期召開不合格品分析會議。③ 做好不合格品的統(tǒng)計分析工作。 ④ 建立技術(shù)檔案。 ⑤ 實行工序質(zhì)量控制。

76.設(shè)備維修的質(zhì)量管理： 既有產(chǎn)品（勞務(wù)）質(zhì)量問題，又有工作質(zhì)量問題，而這些環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證是否良好，都直接和間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。設(shè)備維修的質(zhì)量管理工作中心是保證設(shè)備經(jīng)常處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，實行設(shè)備綜合管理。

77.文明生產(chǎn)是TQM輔助、服務(wù)過程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，目前是6S管理，即文明生產(chǎn)。

78.全面質(zhì)量管理采用一套科學(xué)的、合乎邏輯的工作程序，也即PDCA循環(huán)。推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在A階段，所謂總結(jié)，就是總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正錯誤，提出新的問題進(jìn)行新的PDCA循環(huán)。

79.常用的全面質(zhì)量管理方法與技術(shù)：流程圖是將一項活動過程分成幾個步驟，然后用圖示標(biāo)志的形式將各個步驟之間的邏輯關(guān)系表示出來的一種圖示技術(shù)。檢查表又稱調(diào)查表、統(tǒng)計分析表，是一種收集整理數(shù)據(jù)和粗略分析質(zhì)量原因的工具，是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或者為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的圖表。直方圖又稱質(zhì)量分布圖，是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)加以整理，來判斷和預(yù)測生產(chǎn)過程質(zhì)量及不合格品率的一種常用工具。排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)關(guān)鍵項目的圖表。散點圖又稱相關(guān)圖，是用來分析研究兩個對應(yīng)變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的一種制圖方法。趨勢圖也稱統(tǒng)計圖或統(tǒng)計圖表，是以統(tǒng)計圖的呈現(xiàn)方式，如柱形圖、橫柱形圖、曲線圖、餅圖、點圖、面積圖、雷達(dá)圖等，來呈現(xiàn)某事物或某信息數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢的圖形。 因果圖又稱魚刺圖、石川圖或特性要因圖，是用來表示質(zhì)量特性波動與其潛在（隱含）原因的關(guān)系，即分析表達(dá)因果關(guān)系的一種圖表。 因果圖常同排列圖、調(diào)查表聯(lián)合起來應(yīng)用，統(tǒng)稱為“兩圖一表”。

80.分層法又稱分類法，也是分析質(zhì)量原因的一種方法。把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集到的數(shù)據(jù)歸并在一起，就可以使數(shù)據(jù)反映的事實更明了、更突出，便于找出問題。（1）按不同時間分類，如按不同時期、不同班次進(jìn)行分類。（2）按操作人員分類，如按新老工作人員、不同班次的工作人員、不同性別和不同工齡等進(jìn)行分類。（3）按使用設(shè)備分類，如按不同的機(jī)床型號、工夾具等進(jìn)行分類。商業(yè)企業(yè)按不同商品部、不同柜臺、不同工作性質(zhì)等進(jìn)行分類。（4）按操作方法分類，如按不同的切削用量、溫度、壓力等工作條件進(jìn)行分類；按不同的裝卸、堆碼、排列方法進(jìn)行分類。（5）按材料（商品）分類，如按不同供料（貨）單位、不同進(jìn)料（貨）時間、不同材料（商品）成分進(jìn)行分類。

81.運行質(zhì)量成本是企業(yè)內(nèi)部運行而發(fā)生的質(zhì)量費用，又可以分成兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費用，如預(yù)防成本和鑒定成本；另一類是因沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費用，如內(nèi)部故障成本和外部故障成本。外部質(zhì)量保證成本是指根據(jù)用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費用。（1）質(zhì)量工作費。（2）質(zhì)量培訓(xùn)費。（3）質(zhì)量獎勵費。（4）質(zhì)量改進(jìn)措施費。（5）質(zhì)量評審費。（6）工資及附加費。（7）質(zhì)量情報及信息費等。

82.鑒定成本（也稱檢驗成本），一般包括進(jìn)貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用；試驗材料等費用；檢驗及試驗設(shè)備的校準(zhǔn)維護(hù)費、折舊費及相關(guān)辦公費用；工資及附加費（專職檢驗、計量人員的工資及附加費用）。

83.內(nèi)部故障成本：（1）廢品損失。（2）返工損失。（3）復(fù)檢費用。（4）停工損失。（5）產(chǎn)量損失。（6）質(zhì)量故障處理費用。（7）質(zhì)量降級損失。外部故障成本（外部故障成本是交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費用）：（1）索賠費用。（2）退貨或退換損失。（3）保修費用。（4）降價損失。（5）訴訟費用。（6）返修或挑選費。

84.質(zhì)量成本并不屬于成本會計范疇，而屬于管理會計范疇，同時我國的質(zhì)量成本核算目前尚未正式納入會計核算體系。因此，研究質(zhì)量成本的目的并不是為了計算產(chǎn)品成本，而是為了分析、尋找改進(jìn)質(zhì)量的途徑，達(dá)到降低成本的目的。質(zhì)量成本一般分為三級科目。一級科目：質(zhì)量成本。二級科目：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本。三級科目：質(zhì)量成本細(xì)目。

85.ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量控制的定義是：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動。質(zhì)量控制是確保產(chǎn)品、過程或體系的質(zhì)量能滿足組織自身、顧客及社會3個方面所提出的質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的核心思想是以預(yù)防為主。質(zhì)量控制方法——控制圖。

86.人機(jī)料法環(huán)：人員、機(jī)器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5M1E）。

87.質(zhì)量檢驗概述：在早期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和檢驗本來是合二為一的，生產(chǎn)者也就是檢驗者。生產(chǎn)和檢驗是一個有機(jī)的整體，檢驗是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一個極其復(fù)雜的過程，由于主觀因素和客觀因素的影響，特別是客觀存在的隨機(jī)波動，要絕對避免不合格品的產(chǎn)生是難以做到的，因此就存在質(zhì)量檢驗的必要性。朱蘭認(rèn)為，“所謂檢驗，就是這樣的業(yè)務(wù)活動，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求，或者是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者提供?！笨傊?，質(zhì)量檢驗是指借助于某種手段和方法，對產(chǎn)品和質(zhì)量特性進(jìn)行測定，并將測得的結(jié)果同規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而判斷其合格或不合格。

88.檢驗具有以下功能：（1）定標(biāo)。（2）抽樣。（3）度量。（4）比較。（5）判定。（6）處理。（7）記錄。檢驗要求： ① 滿足實際要求的檢測人員；② 先進(jìn)、可靠的檢測手段；③ 明確、有效的檢驗標(biāo)準(zhǔn)；④ 科學(xué)、嚴(yán)格的檢驗管理制度。同時，檢驗的公正性是對質(zhì)量檢驗的首要要求，沒有公正性，檢驗就失去了意義，也就談不上“把關(guān)”的職能。

89.當(dāng)產(chǎn)量和質(zhì)量發(fā)生矛盾時，或者質(zhì)量和交貨期發(fā)生矛盾時，都應(yīng)堅持質(zhì)量第一。此外，還有大量的質(zhì)量審核、質(zhì)量評價和抽查監(jiān)督工作，離開檢驗的公正性，這些工作也會失去真實的意義。檢驗的科學(xué)性是要通過科學(xué)的檢測手段，提供準(zhǔn)確的檢測數(shù)據(jù)，按照科學(xué)合理的判斷標(biāo)準(zhǔn)，客觀地評價產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量。切忌無章可循或有章不循，對檢驗人員和檢驗結(jié)果的信任度和尊重程度。樹立檢驗工作的權(quán)威是十分必要的，是保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)經(jīng)營正常進(jìn)行的重要條件。當(dāng)前，許多企業(yè)的質(zhì)檢部門和質(zhì)檢人員缺乏必要的權(quán)威，因此檢驗監(jiān)督工作很難進(jìn)行，不利于保證產(chǎn)品質(zhì)量。

90.抽樣檢驗：當(dāng)產(chǎn)品價值較高的時候，從生產(chǎn)線上下來的每一個產(chǎn)品都必須經(jīng)過一定水平的最終檢驗。如果樣本中的不合格品數(shù)目不大于抽樣方案中預(yù)先規(guī)定的最低數(shù)目，則判定該批產(chǎn)品合格，予以接收；否則，判定該批產(chǎn)品為不合格，拒絕接收。（1）批：在相同的條件下制造出來的一定數(shù)量的產(chǎn)品。（2）單位產(chǎn)品：為實施抽樣而對產(chǎn)品劃分的基本單位。（3）兩類風(fēng)險α和β：由于抽樣檢驗的隨機(jī)性，將本來合格的批，誤判為拒收，這對生產(chǎn)方是不利的，該概率稱為第Ⅰ類風(fēng)險或生產(chǎn)方風(fēng)險，以α表示；而本來不合格的批，也有可能被誤判為可接收，將對使用方產(chǎn)生不利，該概率稱為第Ⅱ類風(fēng)險或使用方風(fēng)險，以β表示。一般企業(yè)只進(jìn)行單次或兩次抽樣檢驗。

91.檢驗機(jī)構(gòu)的工作應(yīng)該遵循以下5項原則：（1）高層管理者授權(quán)。（2）完善的檢驗系統(tǒng)。（3）改進(jìn)質(zhì)量檢驗工作流程。（4）滿足檢驗需求的硬件設(shè)施。（5）明確的檢驗職責(zé)。

92.質(zhì)量檢驗職能：（1）把關(guān)的職能。（2）預(yù)防的職能。（3）報告的職能。

93.報告的主要內(nèi)容包括以下幾個方面。（1）原材料、外購件、外協(xié)件進(jìn)廠驗收檢驗的情況和合格率指標(biāo)。（2）成品出廠檢驗的合格率、返修率、報廢率、降級率，以及相應(yīng)的金額損失。（3）按車間和分小組的平均合格率、返修率、報廢率、相應(yīng)的金額損失及排列圖分析。（4）產(chǎn)品報廢原因的排列圖分析。（5）不合格品的處理情況報告。（6）重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理報告。（7）改進(jìn)質(zhì)量的建議報告。（8）檢驗人員工作情況報告等。

94. 質(zhì)量檢驗部門的基本職責(zé)主要有以下方面：（1）貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （2）充分發(fā)揮把關(guān)、預(yù)防和監(jiān)督等質(zhì)量職能，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)顧客的利益。（3）負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢驗計劃，并監(jiān)督實施和總結(jié)、評估。（4）參與制定和完善有關(guān)質(zhì)量檢驗工作制度，以及各級檢驗人員的崗位責(zé)任制。（5）參與產(chǎn)品開發(fā)、研制、設(shè)計過程中的審查和鑒定工作，并參與工藝文件會簽。（6）參與質(zhì)量審核，負(fù)責(zé)審核中具體的測試工作，提供審核資料和質(zhì)量審核報告。（7）負(fù)責(zé)正確制定各種檢驗記錄表，編制檢驗技術(shù)文件。（8）負(fù)責(zé)確定關(guān)鍵工序和質(zhì)量控制點，并負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)。（9）負(fù)責(zé)收集、管理、分析和報告有關(guān)質(zhì)量檢驗的信息資料。（10）負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗的培訓(xùn)教育，制訂科學(xué)、適用的培訓(xùn)計劃和措施，并確保有效實施。

95.首件（批）檢驗的樣品必須能代表供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品質(zhì)量的平均水平和相對的穩(wěn)定性，以便作為以后進(jìn)貨的比較基準(zhǔn)。通常，在供應(yīng)商發(fā)生以下4種情況時，應(yīng)對供應(yīng)商進(jìn)行首件（批）檢驗。① 首次交貨；② 產(chǎn)品設(shè)計或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有重大變化；③ 工藝方法有重大變化，如采用了新工藝或特殊工藝方法；④ 停產(chǎn)較長時間后重新恢復(fù)生產(chǎn)。

96. 三檢制是實行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗制度。實踐證明，完全依靠自檢，取消專檢，是既不科學(xué)，也不符合實際情況的。不合格品管理是質(zhì)量檢驗以至整個質(zhì)量管理過程中的重要環(huán)節(jié)。

97.適用性判別。適用性和符合性有密切聯(lián)系，但不能等同。符合性是相對于質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來說的，具有比較的性質(zhì)；而適用性是指適合顧客要求。不合格品不等同于廢品，它可以判為返修后再用，或者直接回用。這類判別稱為適用性判別。

98. 對于不合格品通常有以下處理方法： ① 報廢。對于不能使用，如影響人身財產(chǎn)安全或經(jīng)濟(jì)上產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失的不合格品，應(yīng)予報廢處理。② 返工。返工是一個程序，它可以完全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求。③返修。返修與返工的區(qū)別是返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使部分不合格品能達(dá)到基本滿足使用要求。④原樣使用。原樣使用也稱為直接回用，就是不加返工和返修，直接交給顧客。這種情況必須有嚴(yán)格的申請和審批制度，特別是要將實際情況如實告訴顧客，得到顧客的認(rèn)可。直接回用，就是不加返工和返修，直接交給顧客。這種情況必須有嚴(yán)格的申請和審批制度，特別是要將實際情況如實告訴顧客，得到顧客的認(rèn)可。

99.在廢品的致廢部位涂上紅漆，在返修品上涂上黃漆，在回用品上打上“回用”的印章等辦法，以示區(qū)別。不合格品的隔離。對各種不合格品在涂上（或打上）標(biāo)記后應(yīng)立即分區(qū)進(jìn)行隔離存放，避免在生產(chǎn)中發(fā)生混亂。 在填寫廢品單后，應(yīng)及時放于廢品箱或廢品庫中，嚴(yán)加保管和監(jiān)視。隔離區(qū)的廢品應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，定期處理銷毀。

100.檢驗誤差可以分為以下幾類：（1）技術(shù)性誤差。（2）情緒性誤差。（3）程序性誤差。（4）有意誤差。

101. 檢驗誤差的兩個主要指標(biāo)是漏檢和錯檢。

102.產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，不是檢驗出來的。產(chǎn)品質(zhì)量主要決定于設(shè)計部門和生產(chǎn)部門的工作質(zhì)量與控制能力。檢驗人員的主要職能是把關(guān)，是把已經(jīng)發(fā)生的不合格品從合格品中挑出來，并予以剔除。剔除得越干凈越好，漏檢越少，檢查人員的工作質(zhì)量就越高。如果把產(chǎn)品質(zhì)量由檢驗人員承包下來，就無益于檢驗人員自己考核自己，這是對質(zhì)量檢驗職能的誤解。

103.如何區(qū)分檢驗人員和操作人員的責(zé)任，如果工藝明確，又無其他不正常客觀原因時，操作者應(yīng)負(fù)直接的主要責(zé)任，檢驗人員應(yīng)承擔(dān)失職責(zé)任；如工序操作要求不夠明確，而檢驗人員又發(fā)生漏檢，從而造成了損失，檢驗人員應(yīng)承擔(dān)直接的主要責(zé)任。（在驗收標(biāo)準(zhǔn)里必須明確驗收的工序節(jié)點）

104.工序采用抽樣檢驗方案，由于不可避免的誤判風(fēng)險，造成返工或報廢，其主要責(zé)任應(yīng)由操作者承擔(dān)，而不應(yīng)追究檢驗人員的責(zé)任。

105.實現(xiàn)質(zhì)量檢驗的目的。質(zhì)量檢驗的目的主要包括兩個方面：一個是盡量防止出現(xiàn)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)；另一個是保證檢驗結(jié)果的可靠性。有效的質(zhì)量檢驗計劃應(yīng)充分體現(xiàn)這兩個方面的作用。

106.質(zhì)量檢驗計劃對質(zhì)量檢驗活動的指導(dǎo)作用。質(zhì)量檢驗計劃必須對檢驗項目、檢驗方式和手段等具體內(nèi)容有明確的規(guī)定，并保持在各項管理文件和技術(shù)文件中的相容性和一致性。這樣，才能保證所制訂的質(zhì)量檢驗計劃對質(zhì)量檢驗活動有真正的指導(dǎo)作用。

107.關(guān)鍵的質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)的優(yōu)先級。在質(zhì)量檢驗計劃中，對關(guān)鍵的零部件、關(guān)鍵的質(zhì)量特性和關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)或關(guān)鍵的服務(wù)節(jié)點，必須優(yōu)先考慮和保證，在內(nèi)容上應(yīng)當(dāng)保證準(zhǔn)確無誤。并且，在發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時修訂和改進(jìn)。

108.對質(zhì)量檢驗計劃定期評審。當(dāng)企業(yè)的過程或活動發(fā)生變動時，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或工藝有重大變化，在這種情況下，質(zhì)量檢驗計劃也應(yīng)作相應(yīng)的變化，并需要重新進(jìn)行審核。

109.質(zhì)量檢驗計劃的經(jīng)濟(jì)性。在質(zhì)量檢驗計劃中，應(yīng)當(dāng)設(shè)計和選擇不僅科學(xué)、合理，而且簡便易行的、經(jīng)濟(jì)的檢驗方案，對企業(yè)的質(zhì)量檢驗活動來說，這是一個永恒的研究課題。但是，由于質(zhì)量檢驗活動涉及生產(chǎn)組織和管理、生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程，以及產(chǎn)品設(shè)計等多個領(lǐng)域，所以，質(zhì)量檢驗計劃的制訂應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)和“全員參與”才能達(dá)到預(yù)期的目的。

110.生產(chǎn)計劃和質(zhì)量控制計劃是制訂檢驗計劃的重要依據(jù)。① 設(shè)計質(zhì)量檢驗流程圖；② 選擇檢驗方式，設(shè)立檢驗站；③ 確定質(zhì)量特性缺陷嚴(yán)重程度的分級；④ 編制檢驗站使用的質(zhì)量特性分析表；⑤ 編制質(zhì)量檢驗指導(dǎo)書；⑥ 編制增加檢測儀器、設(shè)備計劃；⑦ 設(shè)計抽檢方案；⑧ 編制檢驗手冊等。

111.質(zhì)量檢驗指導(dǎo)書：質(zhì)量檢驗指導(dǎo)書的主要作用是使檢驗人員按檢驗指導(dǎo)書規(guī)定的檢驗項目、檢驗要求和檢驗方法進(jìn)行檢驗，保證質(zhì)量檢驗工作的有效性，以防止錯檢、漏檢等情況發(fā)生。相當(dāng)于傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗管理中的“質(zhì)量檢驗卡”。檢驗指導(dǎo)書應(yīng)對被檢驗的質(zhì)量特性提出明確具體的要求，并規(guī)定檢驗方法、抽樣方案，所需量具、儀表，以及檢驗示意圖等。

112.編制質(zhì)量檢驗指導(dǎo)書的主要要求。① 列出所有質(zhì)量特性，并對質(zhì)量特性的要求要明確、具體，使操作者和檢驗人員容易掌握與理解；包括缺陷的嚴(yán)重性分級、尺寸公差、檢測秩序、檢測頻率、抽樣方案等有關(guān)內(nèi)容。② 針對質(zhì)量特性不同的要求，合理選擇適用的測量工具或儀表，并在檢驗指導(dǎo)書中標(biāo)明其型號、規(guī)格和編號，說明其使用方法。③ 采用抽樣檢驗時，應(yīng)正確選擇并說明抽樣方案。根據(jù)具體情況及缺陷嚴(yán)重性分級確定AQL值，正確選擇檢查水平，抽樣方案應(yīng)盡量采用先進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量檢驗指導(dǎo)書的類型。質(zhì)量檢驗指導(dǎo)書主要有以下幾種類型：① 原材料、外購件、外協(xié)件及配套產(chǎn)品的入廠檢驗；② 生產(chǎn)工序或服務(wù)業(yè)務(wù)流程的過程檢驗；③ 裝配檢驗；④ 最終產(chǎn)品檢驗等。

113.質(zhì)量缺陷分級的作用：（1）明確質(zhì)量檢驗的重點。通過質(zhì)量分級明確各類缺陷對產(chǎn)品適用性影響的嚴(yán)重程度，使質(zhì)量檢驗把握重點，提高質(zhì)量檢驗的有效性和效率，更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（2）有利于對產(chǎn)品驗收選擇更好的抽樣方案。（3）便于對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。

114.企業(yè)編制質(zhì)量檢驗手冊是為了使質(zhì)量檢驗工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并不斷改進(jìn)。質(zhì)量檢驗手冊主要包括以下內(nèi)容：（1）檢驗程序。① 進(jìn)貨檢驗；② 工序過程中的檢驗；③ 成品檢驗；④ 計量控制；⑤ 產(chǎn)品審核或鑒別；⑥ 檢驗標(biāo)志的發(fā)行和控制；⑦ 質(zhì)量信息的反饋和糾正行動；⑧ 處理不符的材料和不良品等的程序。（2）檢驗規(guī)范。① 缺陷嚴(yán)重性分級計劃；② 抽樣的標(biāo)準(zhǔn)計劃，適用的抽樣方案和方法的標(biāo)準(zhǔn)；③ 控制圖設(shè)計、使用、分析的方法和標(biāo)準(zhǔn)；④ 各種材料的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；⑤ 工序規(guī)范、巡視檢驗的路線及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；⑥ 產(chǎn)品規(guī)格和有關(guān)技術(shù)資料；⑦ 樣品標(biāo)準(zhǔn)；⑧ 試驗規(guī)格，如工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等；⑨ 組織計劃，如檢驗組織結(jié)構(gòu)圖、檢驗職責(zé)說明等；⑩ 索引和術(shù)語。

質(zhì)量檢驗手冊都是檢驗人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗活動應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則和重要依據(jù)。

115.質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力；② 質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問題，是產(chǎn)品質(zhì)量保持規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持；而質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上使質(zhì)量水平得到提高，使質(zhì)量達(dá)到一個新的水平、新的高度。

質(zhì)量改進(jìn)是通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強(qiáng)組織的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不斷提高；而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗、試驗調(diào)整和裝備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持一定的水平。

總結(jié)階段包括采取鞏固措施和尋求遺留問題兩個步驟：（1）沒有鞏固措施的標(biāo)準(zhǔn)化，已解決的質(zhì)量問題會重新回到解決前的狀況，導(dǎo)致同一質(zhì)量問題反復(fù)發(fā)生。（2）沒有鞏固措施的標(biāo)準(zhǔn)化，新的人員（新雇員或新轉(zhuǎn)崗人員）在工作中會重新發(fā)生過去已發(fā)生的質(zhì)量問題。

尋求遺留問題的目的是促使PDCA循環(huán)繼續(xù)下去，實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

116.將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對策）與原因的排除（永久對策）嚴(yán)格加以區(qū)分。通過返工返修使不合格品轉(zhuǎn)變?yōu)楹细衿罚荒苁菓?yīng)急對策，不能防止不合格品的再次發(fā)生，要解決不合格品不再發(fā)生，必須采取消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的根本原因的永久對策。

117.對驗證有效的鞏固措施標(biāo)準(zhǔn)化：經(jīng)過驗證，確實有效的措施要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入質(zhì)量文件，防止同類質(zhì)量問題再次發(fā)生。為防止同類質(zhì)量問題的再次發(fā)生，對確認(rèn)有效的糾正和預(yù)防措施必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

（1）沒有標(biāo)準(zhǔn)的制約，質(zhì)量問題依然會再次發(fā)生。

（2）沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來的員工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是制定幾個標(biāo)準(zhǔn)就可以完成，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為制約員工行為的文件。為了貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，必須對員工進(jìn)行相關(guān)知識和技術(shù)的培訓(xùn)教育。

118.六西格瑪管理是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理方法。六西格瑪管理是用數(shù)字說話的管理，任何憑主觀臆斷的管理決策都不為六西格瑪所利用。六西格瑪管理的目標(biāo)從最初的追求百萬分之三點四的差錯率，已發(fā)展到追求全球同行業(yè)的NO.1。

119.推行六西格碼模式可以采用由定義、測量、分析、改善、控制（DMAIC）構(gòu)成的改進(jìn)流程。

120.質(zhì)量改進(jìn)所取得的成效在價值上大大超過質(zhì)量改進(jìn)活動中的投入，何況很多質(zhì)量改進(jìn)項目本身就是以降低成本為目的的。

121.服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”， “服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望和顧客體驗的差距”，服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。CSI（Customer Satisfaction Index）即顧客滿意度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認(rèn)可才是質(zhì)量。顧客既包括外部顧客（即通常所指的消費者），也包括內(nèi)部顧客（即企業(yè)內(nèi)部職員），若沒有內(nèi)部優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)也很難向外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩部分：技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果要素）和功能質(zhì)量（過程要素）。 技術(shù)質(zhì)量是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。也稱其為結(jié)果質(zhì)量。功能質(zhì)量，它所說明的是服務(wù)提供者是如何工作的。因此，人們將其稱為服務(wù)過程的功能質(zhì)量。例如，自動提款機(jī)是否易于使用，網(wǎng)站是否易于進(jìn)入，飯店或管理咨詢是否易于獲得，以及飯店服務(wù)員、銀行職員、旅行社職員、公交車駕駛員、客輪服務(wù)員和維修人員的行為與外貌，以及工作、言行等，都會對顧客服務(wù)印象的形成產(chǎn)生影響。顧客得到了什么服務(wù)，顧客是如何得到服務(wù)的，與技術(shù)質(zhì)量不同，功能質(zhì)量一般是不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，顧客通常會采用主觀的方式來感知功能服務(wù)質(zhì)量。

122.服務(wù)質(zhì)量測量，人們常常說：“如果你不衡量，你就無法管理?！?/p>

1. ?進(jìn)行調(diào)查問卷，由顧客打分

2. ?計算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)

123.差錯預(yù)防法：這與密碼鎖原理類似，密碼鎖只有在輸入一連串正確的號碼后才能夠被開啟。當(dāng)出現(xiàn)差錯時，差錯預(yù)防法會發(fā)出警告并終止生產(chǎn)過程，迫使操作者糾正差錯，之后才可以繼續(xù)。

1. ?縫合員工的褲兜，避免養(yǎng)成將手放入口袋的習(xí)慣，讓員工保持正式的禮貌舉止。

2. ?準(zhǔn)備留言板，用來溝通必要的信息。

3. ?讓員工穿著專用服裝，使顧客一眼看去就知道什么問題應(yīng)該找誰。

4. ?合理設(shè)置電話內(nèi)線，以便顧客能夠迅速找到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員。

124.PDSA循環(huán)（Plan-Do-Study-Act Cycle），又稱休哈特環(huán),PDSA循環(huán)應(yīng)該是一個不斷重復(fù)的持續(xù)改進(jìn)的過程。

PDSA循環(huán)的實施步驟。① 計劃。發(fā)現(xiàn)機(jī)會，需求評估，制訂計劃。② 執(zhí)行。試驗——進(jìn)行小規(guī)模的試驗。③ 學(xué)習(xí)。評價試驗，分析結(jié)果和確認(rèn)所學(xué)到的東西。④ 處理?；谠趯W(xué)習(xí)那一步學(xué)到的知識采取行動。

學(xué)習(xí)常常稱為檢查，有時也叫評價，偶爾也叫評估、研究或復(fù)習(xí)。

PDSA循環(huán)已經(jīng)成為關(guān)于企業(yè)全局策略計劃、需求分析、課程設(shè)計和演講、員工目標(biāo)的確立和評價、學(xué)生服務(wù)和支持服務(wù)的提供，以及教室指南的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

125.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果測量:質(zhì)量回報法是考察質(zhì)量投資與效益之間關(guān)系的一種方法。該方法的基本思想是：質(zhì)量是一種投資，質(zhì)量投資效果可以從財務(wù)上進(jìn)行測量。有一部分顧客可能遭遇服務(wù)失敗，但他們會因為服務(wù)失敗而得到滿意的服務(wù)補償，因此企業(yè)仍能達(dá)到預(yù)期的目的并減少成本。開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果。

隨想：6S建設(shè)是為了防止體系建設(shè)出現(xiàn)“一緊、二松、三垮臺、四重來”的現(xiàn)象發(fā)生！

126.顧客所得到的收益之和（包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值）減去其在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時所付出的成本（包括貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本）之和。如果其差額部分越多，顧客價值就越大。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導(dǎo)致顧客的背離。追求“人無我有，人有我優(yōu)”的顧客價值。注重聲譽塑造，注重聲譽的塑造，可以鞏固老顧客，吸引新顧客。例如，某些企業(yè)支持希望工程、送溫暖工程等義舉都收到了極好的效果。

技巧：可以把送個禮物當(dāng)做象征性贖罪的形式。服務(wù)補救有4種基本的方法：逐件處理、系統(tǒng)響應(yīng)、早期干預(yù)和替代品服務(wù)補救法。

1. ?提升服務(wù)可靠性的方法有加強(qiáng)員工培訓(xùn)和制定防故障程序。加強(qiáng)員工培訓(xùn)就是要形成“零缺陷文化”，保證第一次把事情做對。

2. ?服務(wù)補救策略的關(guān)鍵還有歡迎并鼓勵顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)預(yù)期、追蹤和鼓勵抱怨。

3. ?鼓勵和追蹤抱怨的方法有多種，如滿意調(diào)查、重大事件研究和丟失顧客研究等。