《回話的藝術(shù)》
“從本質(zhì)上來說，回話就是溝通，溝通包含了回話。本書將深入剖析回話中的關(guān)鍵問題，包括回話的原則、回話前的分析、回話前的準(zhǔn)備、回話的具體技巧等。
第一章回話的意義：回話讓溝通得以延續(xù)
有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，如果嬰兒向媽媽發(fā)出信號(hào)，而媽媽能在7秒之內(nèi)做出準(zhǔn)確的回應(yīng)，嬰兒就沒有受挫感。如果超過了7秒，嬰兒就會(huì)產(chǎn)生受挫感。如果經(jīng)常受挫，甚至總是徹底受挫，即媽媽基本不回應(yīng)，那么嬰兒就會(huì)減少向媽媽發(fā)出信號(hào)，甚至再也不向媽媽發(fā)出信號(hào)。這樣的結(jié)局往往是：孩子變得沉默寡言、內(nèi)向、自卑、消極。
正確的回話讓談話得以延續(xù)
恰當(dāng)?shù)仉S聲附和
當(dāng)別人提出某一話題時(shí)，你首先要表現(xiàn)出興趣，并隨聲附和起來，這是一種積極的回應(yīng)。對(duì)方看到你對(duì)他的話題感興趣，就會(huì)繼續(xù)和你聊下去。比如，同事說：“昨天我去爬香山了，滿山的紅楓葉很漂亮。”你就可以說：“香山啊，我也去過，可惜去的時(shí)間不對(duì)，沒看到紅葉，你有沒有拍照片?。拷o我看看！”如果對(duì)方拍了照片，肯定愿意和你分享。
積極地提出問題
當(dāng)別人提出某一話題時(shí)，你在隨聲附和之后，最好能提出一兩個(gè)問題，讓對(duì)方看到你的好奇，看到你很想了解具體情況，這樣對(duì)方自然會(huì)和你更進(jìn)一步地聊下去。比如，同事說他去爬香山了，你可以說：“真的呀？除了楓葉，還有其他紅葉嗎？”
巧妙地聯(lián)想回話
當(dāng)別人提出一個(gè)話題時(shí)，如果你對(duì)這個(gè)話題不感興趣，想轉(zhuǎn)移話題，這時(shí)務(wù)必要在原話題與新話題之間有個(gè)起承轉(zhuǎn)合，要讓話題的轉(zhuǎn)移顯得順其自然，否則，話題轉(zhuǎn)移太明顯，會(huì)讓人覺得很突兀。 上面甲講到熱帶花卉時(shí)，乙就很巧妙地把話題轉(zhuǎn)移到熱帶的旅游景點(diǎn)上，由于都與熱帶有關(guān)，過渡起來就很自然。這里面乙就巧妙地運(yùn)用了聯(lián)想法，從熱帶花卉聯(lián)想到熱帶景點(diǎn)。
以問代答占據(jù)主動(dòng)?
回話不僅限于回答別人，有時(shí)候也可以采取“以問代答”的形式做出回應(yīng)。比如，當(dāng)別人提出一個(gè)讓你尷尬的、不好回答的問題，但又不得不回答時(shí)，或三言兩語(yǔ)說不清時(shí)，你就可以巧妙地以問代答，把問題拋給對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方對(duì)你的追問。這樣就能避免陷入溝通的被動(dòng)局面。
事實(shí)上，以問代答回話法的作用不僅限于應(yīng)付難以回答的問題，還可以順利達(dá)到了解他人、拓展話題的目的。在運(yùn)用以問代答法時(shí)，有幾點(diǎn)是需要注意的：
先答再問，表達(dá)出你的回話誠(chéng)意
以問代答回話法，并不是單純的提問，在提問之前，如果適當(dāng)?shù)赜没卮鹱鲣亯|，效果會(huì)更好。比如，當(dāng)和不太熟悉的人相遇，在對(duì)話中，就可以以問代答，來了解對(duì)方的信息。
該問什么，不該問什么，要拿捏準(zhǔn)確
也許你有這樣的體驗(yàn)：和某些人在一起，溝通很愉快，而和另外一些人在一起，溝通很不爽。究其原因，主要是對(duì)方回答不誠(chéng)懇，喜歡問你問題，并且該問的問，不該問的也問，讓你很煩。比如，你問別人：“你是哪里人？”別人不回答你，反而問你“住哪里”“做什么工作”“多大年齡”“收入狀況”，等等。
用協(xié)商的語(yǔ)氣提問，給人回旋的余地
在溝通中，面對(duì)別人的意見和想法，如果你有不同的意見，可以提出你的想法，并且向?qū)Ψ教釂?，但一定要注意語(yǔ)氣——要帶著協(xié)商的口吻，這樣別人才有思考和回旋的余地，也更容易認(rèn)可你的意見。
漸進(jìn)式回話贏得人心
在現(xiàn)實(shí)生活中，如果你想說服別人，就不得不用好漸進(jìn)式的回話術(shù)。它看似在被動(dòng)回話，實(shí)際上卻是在主動(dòng)掌控話題的走向。如：《觸龍說趙太后》
第二章回話的原則：不可不知的四大回話原則
在溝通中不能缺少回話，關(guān)于回話，有其基本的原則，如真實(shí)原則、直接原則、具體原則、適量原則等。遵循這些原則去回話，可以表現(xiàn)出你的積極性和誠(chéng)意，實(shí)現(xiàn)順暢的溝通，贏得別人的好感。
具體原則：詳略得當(dāng)，別模棱兩可或刻意隱瞞
很多人回話之所以啰唆，往往是因?yàn)榍榫w激動(dòng)或思維混亂造成的，在表達(dá)的時(shí)候前后顛倒，條理不清。所以，在回話時(shí)一定要清楚自己的回話重點(diǎn)，揀重點(diǎn)的話說，才能改掉啰唆的毛病。
在回話時(shí)，為了避免回話內(nèi)容太少或過多，可以參考以下幾點(diǎn)：
掌握回話的“三點(diǎn)法則”
康飛向同事文慧打聽：“聽說你一直在上英語(yǔ)口語(yǔ)課，學(xué)了多少次？效果怎樣？”
文慧說：“沒多少次，效果一般！” 這樣的回答內(nèi)容太少了，簡(jiǎn)直就像沒回答一樣，還會(huì)令人覺得文慧并不想透露口語(yǔ)課的信息。
如果文慧說：“我去過8次，每周上2節(jié)課，總共要上24節(jié)課，目前我已經(jīng)可以用外語(yǔ)和外教簡(jiǎn)單地交流了?！边@樣的回答內(nèi)容就豐富多了，效果會(huì)大不一樣。
“三點(diǎn)法則”中的“三點(diǎn)”指的是三個(gè)重點(diǎn)信息，也就是說，當(dāng)你回答別人的問題時(shí)，一次回答最好給別人傳達(dá)三個(gè)重要信息。這個(gè)信息量不少也不多，剛好合適，太多了別人一時(shí)接收不完，可能會(huì)遺漏。
避免一些不良的說話習(xí)慣
在表達(dá)時(shí)，有些人有一些不好的習(xí)慣，比如，喜歡重疊用詞，“為什么為什么為什么”，本來一個(gè)“為什么”就可以了，他們卻連續(xù)地用多個(gè)為什么。
還有人在回話時(shí)，愛說口頭禪，諸如“豈有此理”“我以為”“肯定的”“當(dāng)然了”“你說呢”，等等，不管這些口頭禪與回話內(nèi)容是否有關(guān)聯(lián)，說多了都會(huì)影響回話的效果，而且容易被人當(dāng)成笑柄。
第三章回話前分析：3秒之內(nèi)分析對(duì)方的話
在回話之前，我們得搞清楚，別人想要我們回答什么，即要明白對(duì)方提問的意思，否則，回話就可能產(chǎn)生偏差，溝通也就變得舉步維艱。因此，在聽到別人的問題后，一定要快速分析別人的話意，事實(shí)上，你只有3秒鐘時(shí)間去思考。
先搞清楚對(duì)方提出的問題
分析動(dòng)機(jī)，聽出對(duì)方的話外音?
心理學(xué)認(rèn)為，每個(gè)人說的每一句話，都有其內(nèi)在的動(dòng)機(jī)。只不過，有些話的動(dòng)機(jī)很明顯，就顯現(xiàn)在話里，而有些話的動(dòng)機(jī)隱藏在話外，只有去細(xì)細(xì)思考和體會(huì)，才能理解話外之意、弦外之音。
有人說，老板的話外音是最具有職場(chǎng)屬性的，多半會(huì)涉及加薪、升職、績(jī)效考核、裁員等一些敏感的話題，而話外音可以表達(dá)出試探，是一種非常隱晦的溝通方式。正所謂“只可意會(huì)，不可言傳”，這種溝通方式可以避免直接說破，搞得大家面子上不舒服。善于領(lǐng)會(huì)老板的話外音，做出令老板滿意的回話或事情，往往會(huì)贏得老板的好感。
話外音是一個(gè)比較隱晦的東西，有時(shí)候別人說的話，可能并沒有話外音，如果我們錯(cuò)誤地理解出話外音，那么就可能造成回話誤解；到底怎么辨別別人的話外音呢？又怎樣結(jié)合話外音來回話呢？
觀察別人說話時(shí)的表情、語(yǔ)氣
單聽別人的話，可能聽不出什么話外音，這時(shí)你不妨結(jié)合對(duì)方說這話的表情、語(yǔ)氣等非語(yǔ)言信息，就比較容易察覺出對(duì)方說這話的真實(shí)心理動(dòng)機(jī)。比如，有人贊美你時(shí)都不看你；祝賀你時(shí)聲音綿軟無力，面無表情等，都說明這不是他們的真心話，暗藏了話外音。細(xì)細(xì)去分析，你就能明白對(duì)方到底是什么心理。
聽出對(duì)自己不利的話外音時(shí)，不妨率先出擊
有時(shí)傾聽比開口更有效
傾聽不僅是為了理解別人的意思，也是對(duì)別人發(fā)言權(quán)的一種尊重。傾聽有利于對(duì)方表達(dá)出自己的想法，有利于溝通的順利進(jìn)行，能夠獲得對(duì)方的好感。一個(gè)沒有傾聽意識(shí)的人，往往會(huì)引起別人的不滿。
要想達(dá)到令人滿意的傾聽狀態(tài)，以下幾點(diǎn)是需要注意的：
保持專注的傾聽?wèi)B(tài)度
傾聽首先要保持專注，如，眼睛要注視著對(duì)方，無論對(duì)方的身份和地位如何，都應(yīng)該這樣做。如果你眼睛看著別處，即使你真的在聽，也會(huì)引起別人的不滿。在聽的過程中，手里不要做其他事情，比如玩手機(jī)，這是不恭敬的表現(xiàn)。
在傾聽中適當(dāng)回應(yīng)
傾聽不是絕對(duì)的不說話，如果你在聽的過程中一言不發(fā)，別人怎么知道你在不在聽呢？或許你思想走神了呢？因此，最好的表示是，時(shí)不時(shí)地回應(yīng)一句，如：“是的，沒錯(cuò)”“嗯，很有道理”“我也是這么認(rèn)為的”“這是當(dāng)然”，等等。
當(dāng)然，你還可以抓住時(shí)機(jī)，提一些簡(jiǎn)短的問題，如：“后來發(fā)生了什么呢”“你是怎么做到的”，等等，這些問題表達(dá)你對(duì)對(duì)方的話題感興趣，也有助于激發(fā)對(duì)方的談興。
不要隨便打斷別人
有些人在溝通中，一旦聽到別人的意見與自己的意見不同，或者聽到別人說的話對(duì)自己不利，馬上就坐不住了，立即打斷對(duì)方說：“你的想法不對(duì)……”“大錯(cuò)特錯(cuò)！”這是很沒有禮貌的，而且還會(huì)影響對(duì)方表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
正確的做法是，先認(rèn)真傾聽，等對(duì)方講完之后，你再針對(duì)他的觀點(diǎn)做出回話。在回話的時(shí)候，最好先認(rèn)同他意見中有道理的地方，再指出他意見中你不認(rèn)同的地方。這樣對(duì)方更容易接受你的意見。
依對(duì)方的性格選擇回話方式
在溝通中，回話不可千篇一律，對(duì)待不同性格的人，回話上應(yīng)有針對(duì)性，主要表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)。
在回話的方式上，對(duì)待慢性子的人，回話時(shí)考慮的時(shí)間可以加長(zhǎng)，而不是對(duì)方一說完，你就馬上回答，否則，容易給對(duì)方造成壓力感；對(duì)待急性子的人，回話就要快一點(diǎn)，不要拖拖拉拉、拐彎抹角。
在回話的內(nèi)容上，對(duì)待自尊心較強(qiáng)的人，回話就應(yīng)該委婉一些，不要直來直去，讓人覺得有傷面子；對(duì)待大大咧咧的人，回話就可以直接一點(diǎn)，甚至可以開開玩笑、“打情罵俏”，因?yàn)閷?duì)方不會(huì)生氣，反而會(huì)覺得你和他是一路人。
回話一定要看對(duì)象的性格，千萬不要用一種方式對(duì)待所有性格的顧客。具體來說，可以參考以下三點(diǎn)回話技巧：
與自我意識(shí)強(qiáng)烈、自尊心強(qiáng)的人，回話中應(yīng)多一些認(rèn)同
在生活中，有一種人自我意識(shí)很強(qiáng)、自尊心很強(qiáng)，最聽不得別人公然反對(duì)的意見，覺得這樣有損自尊心，讓自己沒面子。對(duì)待這種人，我們?cè)诨卦挄r(shí)，就應(yīng)多一些認(rèn)同，多一些委婉的勸說，而且一定要保持禮貌的回話態(tài)度。這樣才能與對(duì)方愉快地溝通。 即使對(duì)方的觀點(diǎn)沒什么道理，你最好也別直接否定他，如說“你的想法錯(cuò)了”“我的辦法更好”等，不妨說“你說的不無道理”之類的話附和，積極地接受對(duì)方的意見。
同性格內(nèi)向的人談話，應(yīng)多一些循循善誘的引導(dǎo)
性格內(nèi)向的人往往不太愛講話，尤其是當(dāng)你和他不熟悉時(shí)，他可能沉默寡言，這個(gè)時(shí)候，你不用太著急，不妨多一些循循善誘的引導(dǎo)，一步步地激發(fā)他的談話積極性。相反，同性格外向的人談話，你就可以多一些傾聽，鼓勵(lì)他說話，在回話中多提一些問題，多開一些玩笑，營(yíng)造輕松的談話氛圍。
對(duì)紳士就用紳士的方式回話，對(duì)“流氓”就用“流氓”的方式回話
銷售代表小張遇到客戶是紳士，他就用紳士的方式回話。如果遇到客戶是“流氓”，他就用“流氓”的方式回話。以下是他和客戶陳老板針對(duì)公司獎(jiǎng)勵(lì)渠道的事情進(jìn)行的交流。
回話要考慮對(duì)方的知識(shí)水平?
有個(gè)成語(yǔ)叫“對(duì)牛彈琴”，經(jīng)常有人用這個(gè)成語(yǔ)來笑話別人，認(rèn)為別人腦子笨，理解力差。殊不知，對(duì)牛彈琴錯(cuò)的并不是“牛”，而是“彈琴的人”。
回話要尊重對(duì)方的身份?
在回話時(shí)，不考慮對(duì)象的身份、地位，都用一樣的口氣回話，是一種愚蠢的表現(xiàn)。 在不是十分嚴(yán)肅的場(chǎng)合，身份較高的人對(duì)身份較低的人，回話越樸實(shí)、越隨和、越風(fēng)趣越好。而身份較低的人對(duì)身份較高的人做出回話時(shí)，則不能太過隨便。尤其是在公共場(chǎng)合，說話要恰如其分地把握自己與聽眾的身份差別。
回話要注意場(chǎng)合和環(huán)境?
俗話說得好：“到什么山，唱什么歌?！边@不僅是為了入鄉(xiāng)隨俗，也是為了與人打成一片，實(shí)現(xiàn)順利的溝通。在回話中，一定要牢記這一點(diǎn)，注意場(chǎng)合和周圍的環(huán)境，思考用什么樣的話語(yǔ)做出回應(yīng)最合適。
說話看場(chǎng)合和環(huán)境，有必要注意這樣幾種常見的場(chǎng)合區(qū)分：
公共場(chǎng)合VS私下場(chǎng)合
在公共場(chǎng)合有公共場(chǎng)合的回話方式，說說笑笑，肯定就不恰當(dāng)了。在私下場(chǎng)合，有私下場(chǎng)合的回話方式，如果顯得一本正經(jīng)，就不容易被認(rèn)同，會(huì)讓溝通變得無趣。
自己人場(chǎng)合VS外人場(chǎng)合
中國(guó)傳統(tǒng)一向重視內(nèi)外有別，在自己人場(chǎng)合，關(guān)起門來，可以無話不談，甚至說些放肆、無禮的話，彼此也不會(huì)往心里去?？墒窃谕馊藞?chǎng)合，一旦說話不得體，就容易引發(fā)不滿，給自己帶來麻煩。所以，回話時(shí)一定要考慮是在自己人場(chǎng)合，還是在外人場(chǎng)合。
正式場(chǎng)合VS非正式場(chǎng)合
莊重場(chǎng)合VS隨便場(chǎng)合
當(dāng)你對(duì)朋友說“我特地來看你”，表達(dá)的是很莊重的意思；當(dāng)你對(duì)朋友說“我路過這里，順便來看你”，就顯得很隨意了。表達(dá)莊重的意思，可以讓人獲得受重視的感覺，但也會(huì)給人帶來壓力；表達(dá)隨意的意思，可以減輕對(duì)方的負(fù)擔(dān)，但有可能顯得不夠重視。這兩者之間，一定要結(jié)合莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合拿捏好。比如，去參加朋友的婚禮，就應(yīng)表達(dá)莊重的意思；周末去朋友家串門，就可以表達(dá)隨意的意思。
喜慶場(chǎng)合VS悲痛場(chǎng)合
一般來說，回話的內(nèi)容要與場(chǎng)合中的氣氛相協(xié)調(diào)。比如，在別人辦喜事時(shí)，你就別說悲傷的話；在人家悲痛時(shí)，你千萬不要逗樂子，甚至哼著小曲，顯得很愉快。不然很容易引起別人的不滿。
第四章回話的準(zhǔn)備：在心里擬訂計(jì)劃書?
在你聽清別人的意思，準(zhǔn)備回話時(shí)，有必要在心里快速地?cái)M訂回話的計(jì)劃書：先說什么，后說什么，如何讓回話體現(xiàn)出邏輯性？是直奔主題，還是鋪墊一下？是直接說，還是委婉地說？是先說壞消息，還是先說好消息？是先說結(jié)果，還是先說過程？是把大事往小了說，還是把小事往大了說…
像準(zhǔn)備彈藥一樣準(zhǔn)備回話?
說話不能信口開河，不能想說什么就說什么，而要有所準(zhǔn)備，包括回話內(nèi)容上的準(zhǔn)備和回話機(jī)會(huì)上的準(zhǔn)備。
孔子在《論語(yǔ)·季氏》里說：“言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽?！边@句話的意思是：
第一，在不該說話的時(shí)候說話，叫急躁！
第二，在該說話的時(shí)候卻不說，叫隱瞞！
第三，不看對(duì)方的臉色變化，貿(mào)然信口開河，叫睜眼說瞎話。
這三種說話毛病，都是因?yàn)闆]有把握好說話的實(shí)際情況，沒有在說話之前做足準(zhǔn)備導(dǎo)致的。要知道，說話是雙向互動(dòng)的交流，不是一個(gè)人單方面的自言自語(yǔ)，它要受到說話對(duì)象、說話時(shí)間、周邊環(huán)境等諸多因素的影響。因此，如何準(zhǔn)備說話的內(nèi)容，如何把握說話的時(shí)機(jī)，對(duì)取得良好的溝通效果至關(guān)重要。
值得注意的是，在準(zhǔn)備回話內(nèi)容和等待回話時(shí)機(jī)時(shí)，要注意這樣兩點(diǎn)：
有針對(duì)性地準(zhǔn)備回話 準(zhǔn)備回話內(nèi)容，一定要有針對(duì)性，即在對(duì)方說出怎樣的話時(shí)你回話？你想回話對(duì)方什么？你想表達(dá)什么態(tài)度？想借助回話達(dá)到怎樣的目的？思考這些問題，有利于你充分準(zhǔn)備回話。
等待要有足夠的耐心
在等待時(shí)機(jī)的過程中，要有足夠的耐心。正如《淮南子·道應(yīng)訓(xùn)》中所說：“事者應(yīng)變而動(dòng)，變生于時(shí)，故知時(shí)者無常行?！卑擦昃倪^人之處，就在于他有充分的耐心，等待楚王歡欣而又充滿感慨的時(shí)刻，此時(shí)一番動(dòng)情的表白，足以感人肺腑，令楚王為之動(dòng)容。
先說什么，后說什么？這是回話的邏輯?
在闡述觀點(diǎn)或回答問題時(shí)，你有沒有經(jīng)常被人這樣打斷：“你到底想說什么？”“你的重點(diǎn)是什么？”“你能不能用一句話簡(jiǎn)單概括一下？”如果你的回答是肯定的，那么說明你的回話在別人眼里是缺乏邏輯的。
一個(gè)說話有邏輯的人，不但可以準(zhǔn)確無誤地表達(dá)自己的想法，還能通過邏輯性回答達(dá)到自己的目的。
那么，在安排回話內(nèi)容的先后次序時(shí)，我們具體要注意什么呢？
保證回話的條理性
在回話時(shí)，保證回話的條理性是把你的話說清楚的關(guān)鍵。這就要求你在回話之前，心中要有一個(gè)大綱，如：別人問你什么？你想告訴對(duì)方什么？先告訴對(duì)方什么？再告訴對(duì)方什么？等等。如果你想告訴對(duì)方的信息量比較大，還可以分條說。有些領(lǐng)導(dǎo)在講話時(shí)就做得很好，他們經(jīng)常這樣說：“我們的原則是：第一……第二……第三……”最后簡(jiǎn)單總結(jié)一下。當(dāng)然，你還可以用“首先……其次……再次……最后”這種句式來回話，以保證回話有條理，不漏掉重要信息。
運(yùn)用邏輯推理回話
在回話時(shí)，如果你想達(dá)到證明對(duì)方是錯(cuò)的、說服對(duì)方的目的，那么你最好能夠巧妙地運(yùn)用邏輯推理。在邏輯推理面前，對(duì)方的觀點(diǎn)無法自圓其說，自然就會(huì)敗下陣來。
直奔主題VS閑話鋪墊?
在溝通中，針對(duì)不同的事件、不同的問題，我們?cè)诨卦挄r(shí)應(yīng)區(qū)別對(duì)待。有時(shí)候回話要做到直奔主題，開門見山，有話直說；有些回話則應(yīng)該先聊些閑話，為回話的主題做鋪墊，以保證別人更好地接受你的回話內(nèi)容。
在人際交往中，只要能夠結(jié)合具體的回話需要去加以運(yùn)用，就能取得理想的回話效果。
回話好的事情可以直奔主題
一般來說，針對(duì)一些好的事情進(jìn)行回話，可以直奔主題。因?yàn)楹檬虑椤⒑孟⒋蠹叶紣勐?，我們沒必要拐彎抹角，吞吞吐吐，半天不說。比如，表?yè)P(yáng)別人可以直奔主題，轉(zhuǎn)告好消息可以直奔主題，等等。如果回話不好的事情時(shí)直奔主題，一定要在直奔主題之后，說一些緩和氣氛的話。就像周總理批評(píng)范承祚之后，立即表?yè)P(yáng)他一番，緩和尷尬的氣氛，給他一個(gè)“臺(tái)階”下。
與不太熟悉的對(duì)象交談時(shí)可用閑話鋪墊回話法
一般來說，我們與不太熟悉的人打交道時(shí)，面對(duì)對(duì)方的談話，我們?cè)诨卦挄r(shí)可以多采用閑話鋪墊。尤其是當(dāng)我們求人辦事時(shí)，最好不要開門見山地提要求，否則，有可能引起別人的反感。
閑話鋪墊時(shí)少用帶有明顯轉(zhuǎn)折意味的詞
在閑話鋪墊回話法中，有些人前面高度贊揚(yáng)了別人一番，然后馬上話鋒一轉(zhuǎn)，“但是”兩字脫口而出，一下子沖淡了前面表?yè)P(yáng)的誠(chéng)意。例如，班主任對(duì)學(xué)生說：“小虎，你這次數(shù)學(xué)成績(jī)?nèi)〉昧撕艽蟮倪M(jìn)步，我很為你高興。但是，如果你能在語(yǔ)文的學(xué)習(xí)上多花些時(shí)間，那么語(yǔ)文成績(jī)一定會(huì)進(jìn)步的?！蹦憧纯?，原本受到鼓舞的小虎，在聽到“但是”兩個(gè)字后，很可能會(huì)懷疑原來老師的贊美都是虛偽的客套話。
直接表達(dá)VS婉言相告
語(yǔ)言學(xué)家通過對(duì)失事飛機(jī)的“黑匣子”進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，如果機(jī)長(zhǎng)和副機(jī)長(zhǎng)對(duì)話不夠直接，那么發(fā)生意外的可能性就會(huì)大增。例如，副機(jī)長(zhǎng)說：“溫度太低！”機(jī)長(zhǎng)可能不明白他指的是什么溫度太低，但如果副機(jī)長(zhǎng)說，“現(xiàn)在外面的氣溫太低，水分可能會(huì)在機(jī)翼上結(jié)冰，我建議在起飛前再做一次除霜，你覺得如何？”這樣機(jī)長(zhǎng)就容易理解副機(jī)長(zhǎng)的意思，從而消除安全隱患，保證飛行安全。
回話內(nèi)容令人難堪時(shí)要委婉
在日常交往中，對(duì)于有些事、有些人、有些問題不宜正面回話，這時(shí)不妨使用委婉的方式表達(dá)你的態(tài)度，既能讓對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)，又給對(duì)方留面子。
當(dāng)眾回話最好能夠委婉相告
有時(shí)候，也許是一件很平常的事，但由于在大庭廣眾之下，所以，在回話時(shí)要有所避諱，最好不要說得太直接，否則會(huì)讓別人難堪。
私下回話不妨選擇直接表達(dá)
好消息VS壞消息
到底先說什么消息，要推己及人，換位思考
很多研究結(jié)論表明，聽者傾向于先聽壞消息，講話者傾向于先講好消息，面對(duì)信息傳播與信息接收的矛盾，我們到底該先講好消息，還是先講壞消息呢？我認(rèn)為，這沒有絕對(duì)化的標(biāo)準(zhǔn)，而要考慮你所講的事件性質(zhì)。
假如你所講的事情關(guān)系重大，涉及生命、財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)等重要的東西，那么我建議從聽者角度出發(fā)，照顧聽者的心理感受：先講壞消息，給聽者一個(gè)底線；再講好消息，給聽者一個(gè)心理安慰。這樣可以盡可能減少壞消息給聽者造成的負(fù)面影響。
考慮好消息與壞消息的差別，避免弄巧成拙
結(jié)果VS過程
那么，是不是什么事情我們都應(yīng)該在回話時(shí)先講結(jié)果，后講過程呢？當(dāng)然不是，這個(gè)還得具體問題具體分析。
重要的事情先說結(jié)果
假如你有一件重要的事情想和客戶講，能否順利講出這件事，關(guān)系到你的一筆大訂單。與此同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也對(duì)這個(gè)客戶虎視眈眈，很想搶先于你拿下這個(gè)客戶。這個(gè)時(shí)候，你感到很有緊迫感，可是當(dāng)你給客戶打電話時(shí)，客戶卻表示自己很忙。這時(shí)你該怎么辦呢？
如果你先講過程，后講結(jié)果，那么對(duì)不起，你根本沒有機(jī)會(huì)講完你想講的話。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)說了他很忙，而你還喋喋不休地講過程，客戶聽了半天，聽不出你的主題是什么，客戶肯定會(huì)著急，甚至打斷你：“好了，我很忙，改天再聊吧?！?如果你先講結(jié)果，后講過程，那么結(jié)果完全不一樣了。你一上來就對(duì)客戶說：“我只占用您3分鐘，我想告訴您的是，我們公司的每件產(chǎn)品可以幫您提高20%的利潤(rùn)……”當(dāng)客戶聽到了結(jié)果后，只要這個(gè)結(jié)果足夠吸引他，他一定會(huì)很感興趣地和你聊下去。這樣，你還愁沒時(shí)間跟客戶講過程嗎？
緊迫的事請(qǐng)先說結(jié)果
壞事情，先說結(jié)果
如果你回話的內(nèi)容是壞事情，那么請(qǐng)先講結(jié)果，因?yàn)檫@樣有了溝通的底線，剩下的時(shí)間可以溝通怎樣解決的問題。
好消息可以先說過程
壞消息應(yīng)該先講結(jié)果，如果你的回話涉及的是好消息，你可以先講過程。因?yàn)槟阒?，無論過程講得多么漫長(zhǎng)，最后讓大家聽到的是好消息，而且由于過程講得栩栩如生，還能制造一些懸念。比如，家人問你面試結(jié)果怎么樣，你可以先賣個(gè)關(guān)子，不說結(jié)果，而是滔滔不絕地講述面試過程，故意吊人胃口，這樣更容易激起別人聽話的興趣。
大事化小VS小事化大
大事化小，可以緩和矛盾，消除隔閡，讓矛盾雙方化敵為友；小事化大，可以挖掘事件背后的深層意義，引起當(dāng)事者的重視，達(dá)到教育人的目的。
下面，我就來介紹幾種大事化小的具體方法：
說明真相，引導(dǎo)自省
當(dāng)事件雙方因?yàn)橐恍┬∈聽?zhēng)論不休，各執(zhí)一詞時(shí)，作為調(diào)解者，你的回應(yīng)策略應(yīng)該是滅火，而不是火上澆油。有些人不懂得調(diào)節(jié)的技巧，對(duì)當(dāng)事雙方都進(jìn)行一番批評(píng)或表?yè)P(yáng)，就很容易激發(fā)另一方的怒火，最后往往導(dǎo)致事態(tài)惡化。明智的做法是，說明真相，引導(dǎo)雙方從事件中反省自己的缺點(diǎn)，引導(dǎo)他們進(jìn)行自我批評(píng)，使矛盾得以緩解，以達(dá)到團(tuán)結(jié)大家的目的。
歸納精華，公平評(píng)價(jià)
假如爭(zhēng)論的問題有較大的異議，雙方誰都不肯服輸，那么作為調(diào)解方的你，就不能“和稀泥”，各打五十大板，這樣就很可能導(dǎo)致不分青紅皂白、是非曲直，不能解決問題。明智的做法是將雙方見解的精華歸納出來，也將雙方的糟粕整理出來，做一番公正的評(píng)論。這樣就容易令雙方信服，從而達(dá)到調(diào)節(jié)矛盾的目的。
輕描淡寫，講清利害
調(diào)節(jié)矛盾和糾紛時(shí)，不妨輕描淡寫，把利害講清楚，讓當(dāng)事者自己去選擇。
第五章回話的技巧：感染力與吸引力的結(jié)合
? 內(nèi)容相同的回話，我們都希望從自己嘴里說出去，產(chǎn)生的效果更好。要想達(dá)到這種回話效果，就不能缺少相應(yīng)的說明方法和修辭手法，它們是語(yǔ)言華麗的外衣和妝容，能讓平常的回話變得更動(dòng)聽。
列數(shù)字，具體有力最能說服人?
當(dāng)我們問別人一個(gè)問題，我們都希望對(duì)方能回答具體，而不是回話模糊，因?yàn)榫唧w的回話可以直觀地呈現(xiàn)事物的形態(tài)，而模糊的回話則容易給人造成誤解。
在運(yùn)用列數(shù)字回話時(shí)，要注意這樣幾點(diǎn)：
巧用百分比體現(xiàn)出變化或差距
一般來說，在回話時(shí)想讓你的數(shù)字更有說服力，那么你最好采用百分比。尤其是當(dāng)別人問你的成績(jī)時(shí)，比如，在求職簡(jiǎn)歷中，在工作報(bào)告中，你更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。
通過多組數(shù)據(jù)制造震懾力
一個(gè)數(shù)據(jù)的作用是有限的，如果用多組數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，那么就能很好地制造震懾力，讓人看后獲得強(qiáng)烈的視覺沖擊。
用對(duì)比，準(zhǔn)確傳達(dá)利害關(guān)系?
所謂對(duì)比回話法，指的是在回話中，把性質(zhì)彼此對(duì)立的事物或針鋒相對(duì)的觀點(diǎn)加以比較，辨別是非正誤和優(yōu)勝劣汰的回話方法。有比較才能看出差距，有比較才能鑒別，尤其是正反的對(duì)比，褒貶效果十分鮮明，這比孤立地從一個(gè)方面闡述具有更強(qiáng)的說服力。這就是對(duì)比回話法的優(yōu)點(diǎn)。
在回話中運(yùn)用對(duì)比，可以凸顯事物的特征，顯露事物的本質(zhì)；可以讓正確的論點(diǎn)更加可信，讓錯(cuò)誤的觀點(diǎn)顯得更加荒謬；還能使事理更加鮮明，令人印象深刻。
用一個(gè)熟悉的東西作為對(duì)比的對(duì)象
大與小、是與非、貴與便宜，這些概念都是相對(duì)的，單說一個(gè)東西很大，很難給人真實(shí)準(zhǔn)確的形象。但如果你拿出一個(gè)大家熟悉的東西做對(duì)比，那就能很好地說明問題了。
明確“對(duì)比點(diǎn)”，保證對(duì)比的合理性
明確“對(duì)比點(diǎn)”主要需搞清楚兩點(diǎn)：第一，對(duì)比的雙方要屬于同一范疇；第二，對(duì)比的雙方要表現(xiàn)出相反或相對(duì)的性質(zhì)。如果你回話中的對(duì)比不具備這兩個(gè)特點(diǎn)，那它就是一個(gè)不合理的對(duì)比，而不合理的對(duì)比是沒有說服力的。
在對(duì)比之后要進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治鲎h論
很多人在回話時(shí)，作為對(duì)比之后不加分析，未能指出兩事物相異之處以證明自己觀點(diǎn)的正確，這是非常遺憾的回話。對(duì)比是基礎(chǔ)，分析是關(guān)鍵。因此，對(duì)比之后旗幟鮮明地做出分析和評(píng)價(jià)，并得出你的結(jié)論是非常重要的環(huán)節(jié)。
打比方，讓深?yuàn)W變得通俗?
回話的時(shí)候，用打比方的說明手法，可以把話說得生動(dòng)形象，讓人輕松明白你的意思。打比方是向別人，尤其是向外行解釋問題的良好方法，很多演講家、管理者、培訓(xùn)師都喜歡用打比方的方式來說明問題。
必須用簡(jiǎn)單的東西來打比方
打比方的目的是讓回話變得通俗易懂起來，是為了讓聽話者更好地理解。因此，一定要用簡(jiǎn)單的東西來打比方，而不能用復(fù)雜的東西來打比方，否則，回話會(huì)變得越來越復(fù)雜。這與我們的回話初衷就相違背了。
打比方的對(duì)象可以靈活多樣
在運(yùn)用打比方說明手法回話時(shí)，沒必要太拘泥于打比方的對(duì)象，事實(shí)上，只要你能自圓其說，把兩類事物之間的共通點(diǎn)講明白就可以了。
作比喻，把平常話說得更形象?
比喻是回話中最常用的一種修辭手法，被稱為“語(yǔ)言藝術(shù)中的藝術(shù)”。比喻可以使語(yǔ)言變得生動(dòng)形象、通俗易懂，使人更加清晰、深刻地認(rèn)識(shí)事物。
玩笑話，讓輕松感油然而生?
開玩笑是日常交際中常用的一種緩和氣氛、制造輕松和幽默感的手段。玩笑開得好，不但可以逗樂大家，還能讓你的回話充滿趣味，讓談話的彼此感受到輕松。
那么，在回話中開玩笑有什么要注意的呢？
開玩笑，要注意場(chǎng)合和氣氛
開玩笑玩幽默一定要分清場(chǎng)合。在喜慶的場(chǎng)合，我們的幽默應(yīng)圍繞“正能量”展開，這樣彼此在情緒上才能共鳴；在悲痛的場(chǎng)合，我們就不適合玩幽默，開玩笑，否則，會(huì)讓人誤以為我們?cè)谛覟?zāi)樂禍，很容易引起別人的不快。
不要拿別人的隱私開玩笑
每個(gè)人都有自己的隱私，對(duì)于隱私信息，大家都諱莫如深，不希望被人公開。如果你不考慮別人的感受，把別人的隱私拿來作為幽默的素材，尤其是在公眾場(chǎng)合，那你就很容易引起別人的反感。
開玩笑要因人而異
人的脾氣、性格、愛好不同，對(duì)玩笑話的承受力也不同。嚴(yán)肅的人不愛別人跟他開玩笑，對(duì)他們開玩笑并不合適。
開玩笑不但要看對(duì)象的性格、心情，還應(yīng)看對(duì)方的身份，上司跟下屬開玩笑，長(zhǎng)輩跟晚輩開玩笑，可以拉近上下級(jí)、長(zhǎng)輩與晚輩的距離，提升自己的親和力。但下屬不應(yīng)該隨便跟上司開玩笑，晚輩不應(yīng)該隨便跟長(zhǎng)輩開玩笑，因?yàn)橐坏┩嫘Φ膬?nèi)容把握不好，就很容易讓上司、長(zhǎng)輩認(rèn)為沒有得到應(yīng)有的尊重、尊敬，從而引起他們的反感。
玩幽默，讓大白話變得有深度?
幽默是一種智慧，更是一種語(yǔ)言的藝術(shù)。在交談中，善用幽默來回話的人，可以讓大白話變得更有深度和寓意，從而達(dá)到使人深思的聽覺效果。
那么，用幽默回話具體有哪些方式方法呢？
聲東擊西出幽默
聲東擊西，指的是目標(biāo)向東，你卻故意向西，想前進(jìn)，卻故意后退。面對(duì)別人的提問，你本來應(yīng)該一五一十地回答，但你偏偏繞開話題，回答出看似與答案無關(guān)的話。但細(xì)想之后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)回答又是有道理的，這樣就很容易制造幽默感。
婉言曲說成幽默
面對(duì)有些事情，如果直接發(fā)表意見不太合適，容易讓人產(chǎn)生誤解或不愉快，這個(gè)時(shí)候可以通過婉言曲說的方式制造幽默，委婉地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見。
有意制造誤解玩幽默
在回話中，如果有意制造誤解，把聽眾引入想當(dāng)然的誤區(qū)里，當(dāng)大家認(rèn)為答案就是這樣時(shí)，你卻突然公布真實(shí)答案，在強(qiáng)烈的對(duì)比和差距下，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的幽默感。
自我揭短自嘲出幽默
在幽默中，自嘲是不得不提的幽默形式，也是用來化解自己尷尬最有效的幽默方式。
好收尾，給交談畫上圓滿句號(hào)?
與人交談，說好第一句話，做好第一個(gè)回話固然重要，但你也不能忽視交談結(jié)束時(shí)，最后一句回話的作用。最后一句回話，也就是告別語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)，這句話也許很簡(jiǎn)短、很簡(jiǎn)單，但是怎么說卻關(guān)系重大。
心理學(xué)上有一個(gè)“近因效應(yīng)”，指的是當(dāng)人們識(shí)記一系列事物時(shí)，對(duì)末尾部分的記憶效果優(yōu)于中間部分的現(xiàn)象。因此，如果說開頭第一句回話是一份美味的開胃水果，那么收尾的回話就是一杯香濃的咖啡，讓人回味無窮。
我們到底該怎樣用一句好的回話去為交談收尾呢？
囑咐式收尾
在交談雙方說完了自己的想法、意見或流露出自己的某種意愿之后，覺得有些話不能對(duì)外宣揚(yáng)，不便于傳播給他人，因此，在交談結(jié)束時(shí)，要特別囑咐一句，也能表達(dá)一方對(duì)另一方的重視。例如，“剛才我講的一些話是一些不成熟的看法，都沒好意思跟別人講，因?yàn)槟闶俏易钚湃蔚娜?，所以先講給你聽，你不要傳出去，以免引起麻煩……”“我對(duì)你講的都是心里話，你千萬別告訴別人！”這種囑咐式收尾，能引起對(duì)方的注意，還能起到強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的作用，更能告訴別人：他在你心中的位置不一般！
征詢式收尾
在交談完之后，可以根據(jù)你的交談目的，在收尾時(shí)做出征詢式的回話，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的意見、要求、忠告、勸誡等。例如，“張小姐，我沒什么戀愛經(jīng)驗(yàn)，第一次約會(huì)有點(diǎn)緊張，如果你覺得我哪些地方做得不夠好，希望約會(huì)結(jié)束后你能在短信上告訴我。”“你還有別的什么要求嗎？說出來，我會(huì)盡力幫你解決！”
感謝式收尾
感謝式收尾是一種禮節(jié)性較強(qiáng)的收尾方式，基本特征是講一些客氣話，以這種方式結(jié)束談話應(yīng)用非常廣泛，無論是上下級(jí)之間，還是左鄰右舍，都是比較適宜的。 例如，“聽君一席話，勝讀十年書?！薄爸x謝你的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮的。”“能和您交談得這么愉快，我真的很高興?！薄爸x謝你陪我度過一個(gè)愉快的周末?！?
祝愿式收尾
祝愿式收尾不但禮節(jié)性較強(qiáng)，還有很大的鼓動(dòng)力。例如，“再見，祝你一帆風(fēng)順！”“讓我們一起努力吧，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！”“你一定能成功，一定能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)?！?
邀請(qǐng)式收尾
用邀請(qǐng)式回話來收尾，能表達(dá)出你的熱情禮貌，例如，“如果你下次來北京，一定要告訴我，到時(shí)候再來我家做客?！薄敖裉煳覀兙驼劦竭@里吧，以后有時(shí)間來我家玩吧?！薄跋麓斡袡C(jī)會(huì)，我們一起去桂林旅游??！”在社交場(chǎng)合，用邀請(qǐng)式回話作為結(jié)尾是必不可少的，這是建立友誼的良好表示，有助于贏得他人的認(rèn)同和好感。
第六章回話的關(guān)鍵：重點(diǎn)的一句話和重要的一些話?
在人際溝通中，回話是針對(duì)他人的疑問和行為做出的針對(duì)性信息傳遞?；卦捠欠窳钊藵M意，在很大程度上取決于回話的內(nèi)容是否說到了點(diǎn)子上。
拋出關(guān)鍵詞，一開口就抓住對(duì)方的心
那么，回話內(nèi)容應(yīng)具備哪些信息才算說出了重點(diǎn)呢？
針對(duì)性回話
好的回話永遠(yuǎn)是針對(duì)性回答，別人提出一個(gè)問題，你針對(duì)這個(gè)問題做出有效的回答，這就叫回話說到關(guān)鍵。
推論出關(guān)鍵
有些問題沒法做出針對(duì)性回話，就需要用一些重要的論據(jù)輔助你的觀點(diǎn)，一步步推出關(guān)鍵信息——你的結(jié)論。比如，針對(duì)某一事件，你不同意別人的觀點(diǎn)，不同意別人的處理辦法，而你又不想直接表明你的反對(duì)意見，那么這時(shí)你就可以采取“推論出關(guān)鍵”的策略進(jìn)行回話。
一句話協(xié)商，給異議準(zhǔn)備足夠的余地?
面對(duì)意見分歧的時(shí)候，你做出回話時(shí)的態(tài)度和意見直接關(guān)系到分歧是否有商量的余地，關(guān)系到異議最后能否消除，關(guān)系到你們能否達(dá)成一致。
俗話說：“打蛇打七寸。”要想用一句回話改變別人的態(tài)度，給異議一個(gè)商量的余地，就要抓住對(duì)方最在乎的事情。眾所周知，利己是人性的共同特點(diǎn)，只要你能抓住對(duì)方的切身利益，你的意見就會(huì)被對(duì)方重視起來。因此，一句話協(xié)商的關(guān)鍵，就在于你在回話時(shí)要旗幟鮮明地說出關(guān)系到對(duì)方切身利益的話。
一句話告訴對(duì)方有什么好處
在求人辦事的時(shí)候，很多人都有過這樣的經(jīng)歷：無論怎么懇求，對(duì)方可能總是在敷衍、漠不關(guān)心，如果這個(gè)時(shí)候拋出“利益”這個(gè)誘餌，明確告訴對(duì)方只要他按照你的想法去做，就會(huì)得到什么好處，他一定會(huì)樂此不疲地支持你、幫助你。
一句話告訴對(duì)方有什么后果
好處具有誘惑力，能驅(qū)使人們熱心地追逐；壞處具有震懾力，能促使人們盡可能地規(guī)避。因此，在回話時(shí)除了簡(jiǎn)單明了地告訴別人能獲得什么好處之外，還可以簡(jiǎn)單明了地告訴別人，如果拒絕接受你的意見，不按你的想法去做，會(huì)有什么不良的后果。
轉(zhuǎn)變思維，換個(gè)角度回話?
生活中，諸多不快、矛盾的引發(fā)，未必都是因?yàn)閺?fù)雜的事情都有復(fù)雜的原因。在解決的時(shí)候，也未必需要大動(dòng)干戈。其實(shí)，只要我們?cè)跍贤ㄖ卸嘁恍┧季S轉(zhuǎn)換，在回話中多一些換位思考，就能輕松達(dá)到相互理解，意見統(tǒng)一。
用真實(shí)事例代替直接回答去回話
面對(duì)別人的提問，有時(shí)候我們可以不直接作答，而是轉(zhuǎn)換思維，間接地用真實(shí)的事例去回話。比如，假設(shè)你是一名推銷員，在你推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客問你：“你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？”你可以這樣回答：“我的鄰居已經(jīng)用了四年，現(xiàn)在仍然很好用，在使用期間沒有出現(xiàn)過毛病。”這就是轉(zhuǎn)變思維去回話的表現(xiàn)。
在假設(shè)對(duì)方同意你的前提下回話
在回話時(shí)，面對(duì)別人不同的意見，或別人沒有給出明確回答時(shí)，高明的回話者往往懂得假設(shè)：“如果你同意了我的觀點(diǎn)，你會(huì)希望我做什么？”也就是說，在假設(shè)別人同意了自己的觀點(diǎn)的前提下做出進(jìn)一步的回話。這樣就跨過了溝通的模糊地帶，直接邁入了下一階段。
隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)問題的現(xiàn)狀和實(shí)質(zhì)來回話?
在回話中，離不開對(duì)問題或行為的分析，建立在分析基礎(chǔ)上的回答，才是有依據(jù)的、有說服力的。一般來說，分析不外乎從分析問題的現(xiàn)狀和分析問題的實(shí)質(zhì)兩方面入手，可以結(jié)合起來運(yùn)用，也可以單獨(dú)運(yùn)用。
說話講究的是有理有據(jù)，這也是回話所追求的效果，為此應(yīng)該做到：
找到細(xì)節(jié)上的依據(jù) 有時(shí)候，回話的依據(jù)來源于細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)不容易引起大家的注意。因此，如果你能在回話中，抓住細(xì)節(jié)上的依據(jù)，讓回話有理有據(jù)，那么你一定能打動(dòng)他人。
帶著善于發(fā)現(xiàn)的眼睛分析問題
說話不能信口開河，尤其是對(duì)待嚴(yán)肅的問題時(shí)，回話更應(yīng)講究道理和依據(jù)。道理和依據(jù)來源于我們的邏輯分析，來源于我們的細(xì)心觀察和推理，來源于一些復(fù)雜的現(xiàn)象背后?？傊?，要有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，并按照邏輯去一步步分析問題，這樣才能獲得真知灼見，獲得令人無法反駁的依據(jù)，為你的回話增添說服力。
殊途同歸，別忘了你的立場(chǎng)?
在生活中，有些人回話時(shí)不喜歡明說自己的意見，總是把自己的結(jié)論隱藏在委婉的說辭中。這種回話方式經(jīng)常產(chǎn)生誤解，從而影響到整個(gè)溝通。
第七章特殊的問題：有針對(duì)性的回話搞定“特殊”問題?
在交談中，面對(duì)一些特殊的問題，諸如擅長(zhǎng)的問題、尷尬的問題、不懂的問題、上司的提問、不想回答的問題、攻擊性的問題等，我們?cè)诨卦挄r(shí)應(yīng)有針對(duì)性的策略。
面對(duì)擅長(zhǎng)的問題——賣弄聰明“死”得快?
遇到自己擅長(zhǎng)的問題不是求之不得嗎？正好可以好好表現(xiàn)一下，把自己所擅長(zhǎng)的告訴別人。
面對(duì)擅長(zhǎng)的問題，一定要搞清楚別人到底想問什么、想聽什么，針對(duì)別人想問的、想聽的回話，才是正確的回話。
越是你擅長(zhǎng)的問題，你越要搞清楚別人想問什么
擅長(zhǎng)的問題一般分為兩種，一種是被別人問過很多遍的問題，一種是屬于你本專業(yè)的問題?；卮鹎耙环N問題時(shí)，一定要注意態(tài)度，切不可因?yàn)楸蝗藛柫撕芏啻危惋@得很不耐煩，說：“連這也不知道，唉……”要知道，對(duì)方可能對(duì)這個(gè)問題一無所知，因此，你要耐心地回話。對(duì)于后一種問題，你要考慮到對(duì)方能聽懂多少，在回話時(shí)應(yīng)該盡量做到通俗易懂，能打比方的就打比方，能舉例子就舉例子，讓對(duì)方更容易理解。
面對(duì)你擅長(zhǎng)的問題時(shí)不要鋒芒畢露
行為上的回話也要保持低調(diào)
回話不只表現(xiàn)在言語(yǔ)上，用行動(dòng)也可以回話。在用行動(dòng)回話時(shí)，也要保持低調(diào)的姿態(tài)。
面對(duì)尷尬的問題——即使拒絕也別讓對(duì)方難堪
有時(shí)候，別人當(dāng)眾問我們涉及我們的隱私的問題，不便于直接回答?？墒怯捎谠诒娔款ヮブ拢换卮鹩钟惺ФY貌和風(fēng)度，甚至還會(huì)被認(rèn)為無能。這個(gè)時(shí)候巧妙地拒絕就顯得非常重要。
模糊回話
所謂模糊性回話，就是不給出確切的答案，用一些模糊的、寬泛的、抽象的詞語(yǔ)回話。比如，在公司里，可能有同事會(huì)問你薪水是多少。
避而不答
所謂避而不答，有點(diǎn)像武術(shù)中的四兩撥千斤，就是當(dāng)別人向你拋過來問題時(shí)，你輕輕一閃，就把問題避開了?；卦捯彩沁@個(gè)道理，別人問你什么，你不一定要回答他，你可以避而不答。比如，有人問你：“聽說你準(zhǔn)備和某某某結(jié)婚，有這回事嗎？”你可以回答：“誰說的你問誰吧！”
故意拖延
所謂故意拖延，就是在聽到對(duì)方問題的時(shí)候，如果你覺得這個(gè)問題讓你難堪，或發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒激動(dòng)，不妨故意找些理由拖延著不回答。例如，大家正在吃飯，有人問你一個(gè)難堪的問題，你可以說：“這件事太復(fù)雜，咱們先喝一杯再說。”這樣表明態(tài)度，能暫時(shí)穩(wěn)住對(duì)方，等對(duì)方情緒平穩(wěn)下來再和他談，這總比大家爭(zhēng)論起來好。
假意發(fā)問
當(dāng)別人問你一個(gè)不好回答的問題時(shí)，你可以假裝不知道，把問題拋給他。比如，別人問你工資多少，你可以問他“你的工資是多少呢”，這樣不僅可以試探對(duì)方對(duì)你的坦誠(chéng)度，還可以借機(jī)轉(zhuǎn)移話題。
禮尚往來
對(duì)于別人的問題，我們可以用他們以前對(duì)待我們的方式回話。
面對(duì)不懂的問題——坦然告知，不知為不知
再問一遍
有時(shí)候，我們沒聽懂別人的問題，并非我們不了解這個(gè)問題，而是因?yàn)闆]有聽明白、聽清楚對(duì)方在說什么。在這種情況下，我們切不可想當(dāng)然地理解，想當(dāng)然地作答。明智的做法是，再問對(duì)方一遍：“剛才你說什么？我沒聽懂，麻煩你再說一遍好嗎？”如果對(duì)方再問一遍之后，你理解了對(duì)方的意思，能回答出來，那么就可以禮貌地回答。如果對(duì)方再問一遍之后，你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的問題確實(shí)是你不懂的，那么你不妨坦誠(chéng)地說：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不了解，沒辦法回答?！?
用探討的口吻回話
有些問題并非完全懂，或完全不懂，也許我們只是略有了解，在這種情況下，我們?cè)诨卦挄r(shí)不妨表現(xiàn)得謙虛一點(diǎn)，在表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，盡量少用肯定性的話語(yǔ)，多用模糊性的用詞，比如“可能”“大概”“也許”“我想”，等等，而不是說“肯定”“一定”“絕對(duì)是這樣”，用這些詞表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，一旦觀點(diǎn)有所偏差，就是錯(cuò)誤，不利于贏得別人認(rèn)同。而在說出自己的想法之后，最好用探討的口吻詢問對(duì)方的意見：“不知道你對(duì)這個(gè)問題是怎么看的？”給別人一個(gè)發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，聽取別人的想法。
馬上請(qǐng)教
承認(rèn)自己的無知并不是可恥的，可恥的是明明不懂，卻假裝很懂。不懂就是不懂，坦然相對(duì)，就能給人留下誠(chéng)實(shí)、坦率的好印象。
面對(duì)上司的提問——尊重對(duì)方，簡(jiǎn)單明確?
只要你奔波于職場(chǎng)，上司的問題是最不能掉以輕心的。如果你在回話時(shí)的表現(xiàn)不能令人滿意，不但會(huì)影響你的個(gè)人形象，還會(huì)影響到你的職位晉升。
面對(duì)上司的問題，不管是上司的直接提問，還是間接與上司有關(guān)的問題，我們都應(yīng)該積極做出有利于上司的回話。而且在回話時(shí)，還應(yīng)做到：
簡(jiǎn)單明確
在回答上司的問題，尤其是上司向你當(dāng)面質(zhì)詢時(shí)，要特別注意簡(jiǎn)潔明確，挑最重要的說。盡量不要使用“好像”“大概”這樣的模糊性詞語(yǔ)。
積極主動(dòng)
回話不僅是針對(duì)上司的提問，還應(yīng)針對(duì)上司交給你辦的事情。如果上司交代給你一件事，你從接手開始，到事情辦完，這個(gè)過程中，你從不主動(dòng)對(duì)上司做出回話，也就是不向上司匯報(bào)工作進(jìn)展，那你很難讓上司放心。如果最后你出色地完成了工作，那上司可能不會(huì)說你什么，萬一工作過程中存在困難，最后導(dǎo)致工作完不成，那你就等著挨批吧！上司肯定會(huì)質(zhì)問你：“為什么不向我匯報(bào)工作？有困難不知道說嗎？”
及時(shí)地向上司匯報(bào)你的工作進(jìn)展，讓上司知道你的工作進(jìn)行到了哪一步，遇到了什么困難。這樣不僅有利于上司了解實(shí)際情況，還有利于得到上司的幫助，對(duì)工作的完成是十分有利的。
面對(duì)答不上來的問題——轉(zhuǎn)移話題，另起爐灶
? 在人際交往中，每個(gè)人都有不想答或者答不上來的時(shí)候，又一時(shí)找不到拒絕的理由。怎么辦呢？
先聲奪人
在對(duì)方還沒有完全展開話題之前，你如果意識(shí)到這個(gè)話題是你不想談的，你可以馬上搶話，另起話題，不時(shí)地向?qū)Ψ秸髑笠庖?，讓他為自己指點(diǎn)迷津，而且態(tài)度要極為誠(chéng)懇，不給對(duì)方喘息的機(jī)會(huì)。這樣你們聊了一會(huì)兒，對(duì)方基本上就忘記之前想說的話題了。
順?biāo)浦?
這種轉(zhuǎn)移話題的方法是充分利用原來的話題，借助鄰近內(nèi)容隱蔽地轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意重心，由此及彼、以新?lián)Q舊，來達(dá)到自然過渡話題的目的。
錦上添花
由對(duì)方話語(yǔ)中的某一點(diǎn)引出新的話題：
補(bǔ)充引渡
表面上在補(bǔ)充對(duì)方的談話，實(shí)際上已經(jīng)暗度陳倉(cāng)，轉(zhuǎn)移話題了。
某人說：“博覽會(huì)上羊毛衫的款式真多……” 如果你對(duì)羊毛衫不感興趣，你可以抓住他說話的間隙，插話道：“我也去了博覽會(huì)，不還有各種家電產(chǎn)品嗎？電冰箱就挺不錯(cuò)的。”這樣，就可以很自然地把話題引到冰箱上去。 另起爐灶
面對(duì)你不愿意談?wù)摰脑掝}，你可以在回話時(shí)另起爐灶。
節(jié)外生枝
談話總是要圍繞一個(gè)中心話題來談的，如果你對(duì)這個(gè)話題不感興趣，或不想多談，你可以采取節(jié)外生枝的回話方法，巧妙地轉(zhuǎn)移話題。比如，別人談?wù)撃硞€(gè)人的是非，你不想談，你可以先聽對(duì)方說，然后說些與這個(gè)被談?wù)摰娜藷o關(guān)緊要的事，再說些自己的事，說說對(duì)方，說說最近發(fā)生在身邊的趣事，等等，慢慢地把話題岔開。
面對(duì)攻擊性的話語(yǔ)——保持冷靜，借力打力?
當(dāng)面對(duì)一些不友好或帶有攻擊性的問話時(shí)，我們都會(huì)感到不爽。這時(shí)候發(fā)怒、反唇相譏或者憤然離開，往往是很常見的，但這些都是下策，在談判桌上就更是如此。明智的做法是，深呼吸，冷靜應(yīng)對(duì)，先努力排除憤怒情緒的干擾，弄清對(duì)方的意圖后再適度地反擊。
控制好情緒
無論對(duì)方的攻擊性話語(yǔ)多么不堪入耳，也要控制好自己的情緒。很多人聽到別人侮辱自己，馬上就憤怒了，暴跳如雷，當(dāng)場(chǎng)就抬高了嗓門，和對(duì)方吵起來。這樣只會(huì)令雙方的沖突越來越劇烈。所以，學(xué)會(huì)控制自己的情緒十分重要。只有當(dāng)你控制好了情緒，你才有心情去聽對(duì)方怎么說，才能冷靜地分析對(duì)方言語(yǔ)中的關(guān)鍵詞，抓住對(duì)方話語(yǔ)中的漏洞進(jìn)行有效的反擊。
第八章非語(yǔ)言溝通：比聲音重要10倍?
美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾表示，信息的全部表達(dá)等于“7%的語(yǔ)調(diào)+38%的聲音+55%的肢體語(yǔ)言”。所以，在回話時(shí)千萬不能忽視非語(yǔ)言信息的傳遞。
著名的微表情大師保羅·?？寺淌谠?jīng)說過：“當(dāng)一個(gè)人表達(dá)一件事情時(shí)，他的表情、肢體動(dòng)作和語(yǔ)言不同步出現(xiàn)，或者不協(xié)調(diào)時(shí)，很可能說明他心中有鬼。這是因?yàn)槿说恼Z(yǔ)言可以設(shè)計(jì)和偽裝，但是，下意識(shí)的表情和動(dòng)作是沒有辦法輕易人為控制的。因此，抓住‘時(shí)間差’，就有可能看穿他的內(nèi)心?！?/p>
頭部動(dòng)作
搖頭晃腦，代表不以為然，漫不經(jīng)心，不太重視；低頭不語(yǔ)，同時(shí)伴有聳肩，表明不太自信，內(nèi)心緊張；把頭往前伸，并瞪大眼睛，表明感興趣，想傾聽；昂首挺胸，看起來自信滿滿，并有權(quán)威感。
掌控聲音：控制好你回話的音量
注意語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)不同，回話效果相差甚遠(yuǎn)
把握語(yǔ)速：因人而異，保持最佳語(yǔ)速
語(yǔ)速快慢沒有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)具體情況來調(diào)整：
根據(jù)情緒和心情調(diào)整語(yǔ)速
在情況緊急、心情急切的時(shí)候，說話語(yǔ)速要快些；在情緒激動(dòng)或興奮時(shí)，我們也會(huì)不由自主地加快語(yǔ)速。但為了避免情緒激動(dòng)、語(yǔ)速過快引起矛盾沖突，明智的做法是盡量控制語(yǔ)速。為了加強(qiáng)語(yǔ)勢(shì)，引起聽者注意，也可以加快語(yǔ)速；如果為了表達(dá)失落的心情，說話時(shí)可以放慢語(yǔ)速。
根據(jù)回話內(nèi)容來調(diào)整語(yǔ)速
在談?wù)摕o關(guān)緊要的事情時(shí)，語(yǔ)速慢一點(diǎn)無妨；在講到重要內(nèi)容時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該慢一點(diǎn)，以便于別人聽清楚，便于理解；在講到快樂的事情、感興趣的事情時(shí)，可以適當(dāng)加快語(yǔ)速，表示興奮，以感染別人；在講到難過的、悲傷的事情時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，讓人有時(shí)間去體會(huì)你的感受。
根據(jù)回話對(duì)象來調(diào)整語(yǔ)速
與不同的對(duì)象講話，應(yīng)采用不同的語(yǔ)速。如果對(duì)方是老人、孩子以及文化水平不高的人，回話的時(shí)候應(yīng)放慢語(yǔ)速，而且要盡量地用通俗易懂的詞語(yǔ)說話；如果對(duì)方是年輕人，是文化水平較高的人，與他們講話就可以適當(dāng)?shù)丶涌焖俣?；如果?duì)方是說話語(yǔ)速較快的人，與他們說話最好適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以影響他們放慢語(yǔ)速。反之，如果對(duì)方語(yǔ)速較慢，與他們說話時(shí)，就可以適當(dāng)加快語(yǔ)速，影響他們加快語(yǔ)速。
通過朗讀練習(xí)語(yǔ)速
要想保持合適的語(yǔ)速，即不快不慢的語(yǔ)速，不妨多看看《新聞聯(lián)播》的主持人是怎么說話的，或聽廣播，聽廣播主持人的說話語(yǔ)速。
眼神交流：眼睛也會(huì)說話
在人際溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光作為一種非語(yǔ)言信號(hào)，可以傳遞多種情感信息，如肯定、否定、質(zhì)疑、認(rèn)同、欣賞等。通過對(duì)眼神傳遞信息的把握，可以更好地了解他人的心理。
讀懂他人眼神里的信息
美國(guó)肢體語(yǔ)言專家總結(jié)發(fā)現(xiàn)，通常情況下眼神會(huì)傳達(dá)出以下幾種信息：
①眼神躲閃：心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，眼神躲閃表明心虛、緊張、不自信。但如果眼神向上看或向周圍看，則表明大腦正在處理信息，在思考問題。
②揉搓眼睛：如果你請(qǐng)朋友幫你一個(gè)忙，他嘴里答應(yīng)了，但同時(shí)用手揉搓眼睛，這表明他只是勉強(qiáng)答應(yīng)。當(dāng)然，唯一的意外是他的眼睛不舒服。
③目光接觸：如果一個(gè)人盯著你的眼睛看，與你長(zhǎng)時(shí)間地目光接觸，并不能說明他說的是實(shí)話，有可能相反，他正在撒謊，是在故作鎮(zhèn)定。
④眨眼速度：當(dāng)人在閱讀、做白日夢(mèng)或從事電腦工作時(shí)，眨眼的速度通常會(huì)放慢；在承受壓力和說謊時(shí)，眨眼的速度會(huì)加快。
⑤瞇著眼睛：
⑥目光呆滯：如果你聽到別人說的話很乏味，你往往會(huì)流露出呆滯的目光，這表明你的精神處于游離狀態(tài)。同樣，如果你發(fā)現(xiàn)別人目光呆滯，很可能表明他對(duì)你的話不感興趣。
⑦瞳孔變大或縮?。和自龃?，表明看到了自己鐘愛的人或事物，聽到了感興趣的信息，反之瞳孔則會(huì)縮小。
重視用眼神與別人交流
在了解了不同眼神傳達(dá)的信息之后，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的眼神和別人交流。
保持微笑：笑容是錦上添花
情感認(rèn)同：不只是冰冷地回話
察言觀色：隨時(shí)調(diào)整你的回話?
在與人交談中，要隨時(shí)察言觀色，盡可能地捕捉對(duì)方內(nèi)心的信息，隨時(shí)把握對(duì)方的“興趣點(diǎn)”，講對(duì)方愿意聽、愿意參與進(jìn)來的話題，這樣才能讓談話得以持續(xù)。溝通最忌諱的就是自顧自地說自己想說的，全然不顧對(duì)方是否愿意聽。
人的心理是復(fù)雜的，是較難把握的，但是只要你做有心人，注意觀察別人的言行舉止和身體語(yǔ)言，就能很好地了解別人的心理。例如，在交談中，對(duì)方發(fā)出哈欠聲，表明他對(duì)你的話不感興趣；如果對(duì)方兩眼注視，說明你的話吸引了他；如果對(duì)方左顧右盼，抓耳撓腮，說明他心里很著急，或許是有事要辦，但由于不好意思說出來而焦慮不安。如果你能從對(duì)方的身體語(yǔ)言上察覺其內(nèi)心的蛛絲馬跡，及時(shí)做出對(duì)方滿意的回話，那么你就很容易贏得對(duì)方的好感。
那么，通過察言觀色來判斷對(duì)方心理時(shí)，具體觀察什么呢？
觀察對(duì)方的語(yǔ)言含義
察言觀色，首先要“察言”，即思考別人語(yǔ)言的含義，同樣一句話，用不同的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、表情說出來，所流露出來的言外之意是不同的。這就是我們常說的“弦外之音”，聽人說話，不能忽視他的“弦外之音”。很多時(shí)候，弦外之音內(nèi)涵豐富。比如，有人對(duì)你說：“喲，你真了不起！”表情流露出不屑，言語(yǔ)帶有戲謔之情。你可別天真地以為他真的贊美你，要知道，他是諷刺你，與他說的完全相反。
觀察對(duì)方的面部表情
表情是一個(gè)人心情的晴雨表，表情上呈現(xiàn)出來的，往往是心里的真實(shí)想法。狄德羅曾經(jīng)說過，一個(gè)人“心靈的每一個(gè)活動(dòng)都表現(xiàn)在他的臉上，刻畫得很清晰、很明顯”。通過對(duì)面部表情的觀察，可以很好地把握對(duì)方的內(nèi)心想法。比如，當(dāng)對(duì)方皺起眉頭，嘴角下撇時(shí)，表明其內(nèi)心不愉快，你再根據(jù)對(duì)他心情的判斷，調(diào)整你的回話內(nèi)容，從而確保你說的是對(duì)方想聽的。
觀察對(duì)方的身體姿態(tài)
幾乎每一種身體姿態(tài)，都是一種特殊的語(yǔ)言，都在表達(dá)著一個(gè)人的內(nèi)心世界。關(guān)鍵在于，你要看得懂不同的人的身體姿態(tài)，領(lǐng)會(huì)它們內(nèi)在的含義。比如，與你談話的人雙腳并立，雙臂交叉在胸前時(shí)，表明他對(duì)你懷有某種敵意，他的身體姿態(tài)是一種自我防衛(wèi)的姿態(tài)；又比如，當(dāng)對(duì)方不僅雙臂交叉，而且雙手握拳時(shí)，表明他不只是自衛(wèi)，而且還有發(fā)動(dòng)進(jìn)攻的意圖；再比如，如果對(duì)方雙手?jǐn)傞_，身體向你略微傾斜，表明他對(duì)你很坦率，對(duì)你沒有提防之心。
第九章思維控制術(shù)：不是被動(dòng)回話，而要掌控溝通?
如果你想改變處境，成為交談的主動(dòng)者、掌控者，那么你就有必要學(xué)習(xí)一些回話的思維控制術(shù)。通過不同的回話技巧，改變你“被動(dòng)應(yīng)答”的處境，讓自己成為一個(gè)高明的溝通者。
回話軟硬：取決于你的感情色彩?
無論是為人處世，還是說話辦事，都要有軟度和硬度。軟硬兼施才能充分表達(dá)你的感情和態(tài)度。作家三毛曾說過：“對(duì)一個(gè)惡人退讓，結(jié)果使他得寸進(jìn)尺；對(duì)于一個(gè)傻子夸獎(jiǎng)，結(jié)果使他得意忘形?！庇纱丝梢姡f話的軟度與硬度一定要用對(duì)。
硬話不硬說，軟說更有力度
反話不直說，正說更有氣度
人都愛聽順耳的話，如果你對(duì)別人說一些逆耳的話，也許說得很對(duì)，但很可能會(huì)激怒別人，引起不愉快。
是非不評(píng)說，掏心更有溫度
面對(duì)“公說公有理，婆說婆有理”的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，如果我們直接指出誰是誰非，一定會(huì)讓另一方感到不滿。明智的做法是，不指明誰是誰非，只給出一個(gè)模糊的解決方向，讓雙方都有臺(tái)階下，讓雙方握手言和。
無效回話：“打哈哈”也有好效果
所謂“打哈哈”，就是用一些沒有實(shí)際意義的話去做非實(shí)質(zhì)性的回答。打哈哈是一種無效回答，即回答了就等于沒回答一樣，因?yàn)槁犝吒韭牪怀龌卦捳呙鞔_的意思。 打哈哈并沒有什么不對(duì)，相反，有時(shí)候還是對(duì)自己進(jìn)行保護(hù)、對(duì)他人實(shí)現(xiàn)思維控制的有效策略。然而，打哈哈的方式方法卻千變?nèi)f化，有些人打哈哈所作的無效回話，幾乎就是赤裸裸的拒絕，比較容易引起別人的反感。
一般來說，無效回話有以下幾種運(yùn)用方式:
把原來的意思變一種說法
有一種無效回話是將同樣一句話，變換一種說法，重復(fù)一下語(yǔ)意，以此敷衍別人。
假裝沒聽懂，答非所問
面對(duì)別人的提問時(shí)，我們可以裝聾作啞，故意答非所問。這也是一種無效回答。
模糊回話，無效邏輯循環(huán)
無效循環(huán)就是以論點(diǎn)為論據(jù)，以論據(jù)為論點(diǎn)，循環(huán)往復(fù)地證明自己，這很顯然是沒有任何道理的邏輯論證。
含糊其詞，就是不明說
含糊其詞的無效回話術(shù)有三種，分別是回避式含糊法、寬泛式含糊法、選擇式含糊法。
①所謂回避式含糊法，是指根據(jù)某種場(chǎng)合的需要，巧妙地避開確指內(nèi)容的方法。
②所謂寬泛式含糊法，指的是用含義寬泛、富有彈性的語(yǔ)言傳遞主要信息。例如，當(dāng)別人問你什么時(shí)候有空，想去你家玩一玩時(shí)，你說：“我過幾天有空，到時(shí)候我打電話給你?！边@就是寬泛式的含糊法。也許你真的過幾天才有空，但也許你并不歡迎對(duì)方，這種寬泛的模糊性回答，可以讓你有更多的余地。
③所謂選擇式含糊法，指的是根據(jù)辦事的不同目的，用具有選擇性的語(yǔ)言來表達(dá)的方法。比如，學(xué)生課堂上回答不出問題，老師說：“你好像沒有認(rèn)真復(fù)習(xí)，是不是？還是因?yàn)榫o張，不知道怎么回答呢？”這樣就給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階，如果老師直接批評(píng)：“你肯定沒有好好復(fù)習(xí)！”就顯得過于武斷，而且會(huì)讓學(xué)生很難堪，這就是選擇式模糊回話的好處。
用好停頓：讓句意來個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎
一般來說，停頓分為三種：
①邏輯停頓，即一句話為了準(zhǔn)確地表達(dá)語(yǔ)意，揭示語(yǔ)言的內(nèi)在聯(lián)系，可以根據(jù)句意的邏輯，合理地停頓，變換出不同的句意。
②感情停頓，也稱“心理停頓”，是為了表達(dá)語(yǔ)言蘊(yùn)含的某種感情色彩或心理狀態(tài)所采取的停頓。恰當(dāng)?shù)馗星橥ｎD，可以充分地表達(dá)各種復(fù)雜的感情色彩，如悲痛、激動(dòng)、緊張、疑慮、惱怒、反感等。
③生理停頓，指的是一句話說下來，需要換氣，這換氣時(shí)的停頓，就是生理停頓。但是這種停頓必須服從語(yǔ)法、邏輯和事態(tài)的需要，一般不會(huì)單獨(dú)使用。
根據(jù)自己的需要進(jìn)行停頓練習(xí)
用巧妙的停頓回?fù)羲?
在面對(duì)心懷不軌者時(shí)，我們可以巧妙地運(yùn)用停頓，達(dá)到回?fù)魧?duì)方的目的。
故意停頓出幽默
有時(shí)，故意將一句完整的話拆開了說，給人制造懸念，有意將聽話者的注意力引向某一方向，然后反轉(zhuǎn)出來，制造幽默趣味。
“制造懸念：給人思考的余地?
有些人說話，平鋪直敘，毫無波瀾和懸念，聽到了前面，就能猜出結(jié)尾；而有些人說話恰好相反，有意地賣個(gè)關(guān)子、埋個(gè)懸念，激起聽者的興趣。
制造懸念回話法有很多種，下面我們來介紹兩種：
賣個(gè)關(guān)子，先用問題設(shè)疑，給人思考
賣關(guān)子，大家都知道，就是說到緊要處，故意停下來，借以吸引別人往下聽。很多導(dǎo)游就喜歡用這一招，他們?cè)谙蛴慰徒榻B風(fēng)景的時(shí)候，就會(huì)先設(shè)個(gè)問題，給人思考，過了一段時(shí)間，再告訴大家答案。這樣往往容易收到更好的效果。
吞吞吐吐，讓對(duì)方做好聽壞信息的準(zhǔn)備
有時(shí)候，有些話，礙于人情面子，當(dāng)面直說不太好，裝聾作啞不說，又會(huì)引起別人的不愉快。這個(gè)時(shí)候，不妨采取吞吞吐吐的回話術(shù)，故意表現(xiàn)得欲言又止，說不出口，讓對(duì)方知道你有難言之隱，或說出來的是不好聽的，這樣他們就會(huì)有心理準(zhǔn)備接受不好的消息了。在這種情況下，當(dāng)你說出不好的消息時(shí)，對(duì)方由于事先有了心理準(zhǔn)備，也就比較容易接受了。
以退為進(jìn)：先認(rèn)同對(duì)方，再回敬對(duì)方
值得注意的是，在運(yùn)用以退為進(jìn)的回話術(shù)時(shí)，要注意兩點(diǎn)：
先承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，不過是假裝承認(rèn)，并非真的認(rèn)同 先承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)、想法或結(jié)論，并非真的認(rèn)同，而是假的承認(rèn)。目的是利用這個(gè)假的觀點(diǎn)，推論出另一個(gè)更加荒唐的結(jié)論，以反證這個(gè)觀點(diǎn)的荒謬。
以退為進(jìn)中的“退”，實(shí)際上是與對(duì)方類似的“進(jìn)攻”
面對(duì)提問者咄咄逼人的語(yǔ)氣，我們采取以退為進(jìn)的方式回答，看似我們?cè)凇巴耸亍?，?shí)際上，我們是在用類似于對(duì)方的方式“進(jìn)攻”。
圍魏救趙：反客為主，變答為問?
“圍魏救趙”，講的是戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，魏國(guó)發(fā)兵攻打趙國(guó)，趙國(guó)告急，請(qǐng)求齊國(guó)援救。齊國(guó)軍師孫臏獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出發(fā)兵攻打魏國(guó)都城，迫使魏國(guó)撤兵回救，然后齊國(guó)在魏軍回都的必經(jīng)之路上設(shè)下埋伏。最后，齊國(guó)大破魏軍，解救了趙國(guó)。
具體來說，在運(yùn)用圍魏救趙的反客為主回話術(shù)時(shí)，要注意：
強(qiáng)行反問，毫不留情
對(duì)于別人所提的帶有刁難性、侮辱性等不友好的問題時(shí)，我們可以毫不留情地予以反擊。比如，在一次對(duì)臺(tái)灣問題的記者招待會(huì)上，一名外國(guó)記者向中國(guó)外交官發(fā)難：“請(qǐng)問，貴國(guó)政府所采取的最后措施是什么？”我國(guó)外交官冷靜地說：“請(qǐng)閣下相信，我們最終會(huì)解決這個(gè)問題的。不過，我倒是有點(diǎn)擔(dān)心，如果貴國(guó)政府運(yùn)動(dòng)繼續(xù)發(fā)展下去，貴國(guó)政府是否有能力維持現(xiàn)狀呢？”就這樣，我國(guó)外交官通過毫不留情的反問，把難題拋給了對(duì)方，令對(duì)方猝不及防。
轉(zhuǎn)變態(tài)度，虛心請(qǐng)教
對(duì)于別人所提的難題，如果對(duì)方絲毫沒有惡意，只是和我們交流，那么我們大可不必對(duì)他橫眉冷對(duì)，不妨以友好的態(tài)度向?qū)Ψ秸?qǐng)教。具體做法是，先不承認(rèn)自己不知道，也不說出自己的答案，而是問對(duì)方：“你是怎么看的呢？”
原話反問，謹(jǐn)防跑偏
值得注意的是，在反客為主、變答為問的時(shí)候，你所反問的問題，最好應(yīng)該是對(duì)方問你的問題，這樣才具威懾力。如果你的反問問的是與原話題無關(guān)的問題，那么一方面對(duì)方會(huì)感到莫名其妙，另一方面如果這個(gè)問題沒什么難度，對(duì)方回答出來了，那么原來的難題最終還落在你的身上，你還是沒能擺脫難題的糾纏。因此，就把對(duì)方的問題拋給對(duì)方，看他怎么回答。如果對(duì)方不肯回答：“我為什么要回答你？”那么你也可以說：“那我又憑什么回答你呢！”如此一來，難題就被你擺平了。
系鈴自解：繞個(gè)圈子，讓對(duì)方去體會(huì)?
在日常交談中，面對(duì)別人提出的問題，我們?cè)诨卦挼臅r(shí)候，可以采取系鈴自解的策略，繞個(gè)圈子，不把話說破，讓對(duì)方去細(xì)細(xì)體會(huì)，從而明白你話里的意思。
在運(yùn)用系鈴自解的時(shí)候，要注意這樣幾點(diǎn)：
看對(duì)象使用系鈴自解回話術(shù)
一般來說，如果談話對(duì)象的心胸狹隘，那么我們?cè)诨卦挄r(shí)，就一定要注意了，不能有話直說。如果不看對(duì)象亂說話，往往會(huì)自取其辱。
看場(chǎng)合使用系鈴自解回話術(shù)
一般來說，在大庭廣眾場(chǎng)合下，回話時(shí)就適合采用系鈴自解回話術(shù)。在私下里，尤其是熟人之間，就沒必要采用系鈴自解回話術(shù)。
點(diǎn)到即止：得饒人處且饒人
在生活中，因?yàn)檎f話說過了、說絕了，不給人留情面，導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，甚至引發(fā)悲劇的案例并不少見。俗話說得好：“響鼓不用重錘?！焙芏鄷r(shí)候，我們稍微提醒一下別人，別人就能意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，從而改正自己的錯(cuò)誤，完全沒必要露骨地抨擊。
在運(yùn)用點(diǎn)到即止回話術(shù)時(shí)，需要注意：
盡量用委婉的方式“點(diǎn)醒”對(duì)方
點(diǎn)到即止，第一個(gè)關(guān)鍵在于“點(diǎn)”，點(diǎn)是點(diǎn)醒、提醒，讓對(duì)方明白我們的意思。如果能夠做到委婉，請(qǐng)盡量用詞委婉，這樣往往比直接“點(diǎn)醒”能取得更好的效果。
見好就收，而不要喋喋不休
無論是在回答別人的提問，還是在批評(píng)別人的不良行為時(shí)，我們都有必要做到見好就收。因?yàn)樵捳f多了無益，有時(shí)候還會(huì)引起別人的反感。
第十章書面回話：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)交流
速度：沒有什么比及時(shí)反饋更重要
工作中的回話與反饋，簡(jiǎn)單說來就是對(duì)工作執(zhí)行、落實(shí)進(jìn)程的閉合，是執(zhí)行力中最重要的一個(gè)因素。及時(shí)回話能體現(xiàn)出一個(gè)人的工作態(tài)度，可以增進(jìn)共通，使雙方信息對(duì)稱，在工作中減少不必要的曲折延誤，從而大大提高執(zhí)行的效率。
在書面語(yǔ)回話中，要注意這樣幾點(diǎn)：
要建立起強(qiáng)烈的回話意識(shí)
很多人以為工作做完就可以了，上司不問，他們也不反饋，他們不知道上司著急在哪里。反饋就是一種回話，既包括口頭向上司、向同事匯報(bào)工作，也包括采用電話、短信、傳真、郵件等方式匯報(bào)工作。
反饋是相互的，包括主動(dòng)尋求反饋和主動(dòng)給予反饋
在上述反例中，機(jī)械公司寧可坐等3天，也不主動(dòng)尋求反饋，而客戶更是沒有主動(dòng)給予反饋，他們兩方在反饋上都做得不好。在工作中，如果別人沒有給你及時(shí)反饋，那么你有必要主動(dòng)尋求反饋，提醒對(duì)方需要反饋的信息，而不是被動(dòng)地等待，那樣只會(huì)白白消耗雙方的時(shí)間，影響彼此的溝通效率。
注意反饋的及時(shí)性
一般來說，當(dāng)上司交代給你一件事情，在事情應(yīng)該完成的一個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)要及時(shí)反饋，即使事情沒完成，也要保證第一時(shí)間反饋。
假設(shè)你是財(cái)務(wù)人員，接到業(yè)主通知前去收款，路上要一個(gè)小時(shí)。當(dāng)你拿到工程款后，第一個(gè)應(yīng)該反饋的對(duì)象就是你的上司：工程款是否收到？收到了多少？因?yàn)槿绻銉蓚€(gè)小時(shí)之內(nèi)沒有回話，上司就會(huì)著急：工程款是否收到？有沒有遇到什么事？怎么還不告訴我消息？即使收款中業(yè)主改變主意，不予付款，你也要及時(shí)反饋給上司，這樣上司才可以迅速跟業(yè)主聯(lián)系，主動(dòng)與之溝通和周旋，想辦法把欠款拿到。
注意反饋的細(xì)節(jié)性
做任何事情，其效果都有層次之分，反饋也講究技巧，講究藝術(shù)。要想保證反饋到位，那么就要注意細(xì)節(jié)。以取工程款為例，如果款項(xiàng)沒拿到，不能光反饋業(yè)主不給，還應(yīng)盡量反饋原因——業(yè)主為什么不給，以便上司對(duì)癥下藥，更好地解決問題。
注意反饋的客觀性
在反饋的時(shí)候，及時(shí)性是一方面，但也必須做到客觀真實(shí)地反饋，絕不能謊報(bào)事實(shí)，掩蓋真相，報(bào)喜不報(bào)憂。當(dāng)你在某個(gè)環(huán)節(jié)上失誤時(shí)，不要因?yàn)閾?dān)心受到上司的責(zé)怪而不敢反饋真實(shí)的情況。當(dāng)新的情況出現(xiàn)時(shí)，你也不能因?yàn)檫^于相信自己，而要把事情如實(shí)上報(bào)，請(qǐng)上司定奪。假如你不如實(shí)地反饋，一旦因?yàn)樾畔贤ㄊ茏瑁瑢?dǎo)致給工作造成很大的不良后果，那么你將負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
對(duì)應(yīng)：如果可以，應(yīng)有問必答
稱呼：恰當(dāng)稱呼拉近彼此距離
關(guān)于溝通中的稱呼（不只是書面溝通，這里也連帶講到口頭交談）問題，總的來說有這樣幾點(diǎn)需要注意：
稱呼別人之前要學(xué)會(huì)察言觀色
書面溝通中的稱呼，一般來源于口頭溝通中的正確稱呼，也就是說：兩個(gè)人在面對(duì)面的溝通中，有過令人愉快的稱呼之后，在書面溝通中，再使用這個(gè)稱呼。因此，面對(duì)面交談時(shí)的稱呼正確與否就很關(guān)鍵，尤其是在職場(chǎng)中，有時(shí)候一句恰當(dāng)?shù)姆Q呼，有可能關(guān)系到一筆業(yè)務(wù)的成敗。 在職場(chǎng)稱呼他人時(shí)，一定要學(xué)會(huì)察言觀色。如果你是職場(chǎng)新人，而且年紀(jì)較輕，那么不妨先聽聽身邊的老同事是怎樣稱呼身邊的同事的。
稱呼別人忌諱過于親昵
如果可以，一定要喊出對(duì)方的名字
人稱：讓每一句回話都有所指向
說出對(duì)方的名字，而不是用“喂”“哎”等詞打招呼
在回話時(shí)少用“我”，多用“我們”
在我們身邊，有很多人在與人交流時(shí)喜歡將“我”字掛在嘴邊，在回話的時(shí)候也是如此。其實(shí)，這對(duì)與人溝通、與人交往是不利的。一個(gè)總喜歡將“我”字掛在嘴邊的人，容易給聽者留下自私、狹隘、不在乎別人感受的印象。聰明的人在回話時(shí)，懂得用“我們”這個(gè)人稱代詞，無形之中就拉近了自己與他人的距離，對(duì)消除意見分歧有很好的作用。
誠(chéng)信：約定的時(shí)間一定要準(zhǔn)時(shí)
按時(shí)回話是一種態(tài)度，不一定要等解決問題的時(shí)候才回話
很多時(shí)候，我們答應(yīng)好了在某個(gè)時(shí)間內(nèi)回復(fù)，卻沒有按時(shí)回復(fù)，原因很可能是沒有圓滿解決別人的問題，沒有做到別人想要的結(jié)果，于是我們不好意思回話，害怕別人失望；或者說，我們想等到把事情圓滿解決了，再回話給別人。
考慮清楚回話的時(shí)間期限，不要給別人希望又讓別人失望
當(dāng)上司交代你辦一件事，或當(dāng)朋友請(qǐng)你幫忙，你在對(duì)他們做出回話的時(shí)候，一定要考慮清楚時(shí)間期限。比如，朋友找你幫忙，問你多長(zhǎng)時(shí)間能辦好，你如果隨口一說：“三天搞定?！倍聦?shí)上，你三天根本無法搞定，那么三天之后，留給朋友的將是失望。
明確：回復(fù)電子郵件要簡(jiǎn)潔明了
回復(fù)電子郵件看似簡(jiǎn)單，其實(shí)有很多值得注意的問題，下面我們就來詳細(xì)地談一談回復(fù)電子郵件應(yīng)注意的問題：
回復(fù)要及時(shí)
當(dāng)你收到他人的電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方，是必不可少的，這是對(duì)他人的尊重。一般來說，理想的回復(fù)時(shí)間是兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，特別是一些重要、緊急的電子郵件。
如果事情復(fù)雜，當(dāng)你無法及時(shí)確切地回復(fù)時(shí)，可以先回復(fù)“收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果，就會(huì)及時(shí)回復(fù)”，讓別人看到你對(duì)此事的重視，而不是讓對(duì)方苦苦等待。記住，及時(shí)回復(fù)哪怕是做出一個(gè)響應(yīng)，哪怕是確認(rèn)收到了，都能讓對(duì)方感到踏實(shí)。
開頭結(jié)尾要問候
一般來說，電子郵件的開頭要有問候語(yǔ)，就像寫信一樣，開篇就稱呼對(duì)方，然后就是問候，哪怕最簡(jiǎn)單的兩個(gè)字“你好”，也能表現(xiàn)你的禮貌。除了開頭要問候，結(jié)尾還要有祝福。例如，“祝工作順利”，再另起一行，寫上你的聯(lián)系方式。俗話說：“禮多人不怪?！倍Y貌一些總是好的。
行文通順，簡(jiǎn)明扼要
在回復(fù)電子郵件時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說明事件。如果具體內(nèi)容很多，正文應(yīng)該做一個(gè)簡(jiǎn)單的摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)附件進(jìn)行描述。正文行文要通順，多用簡(jiǎn)單詞語(yǔ)和斷句，準(zhǔn)確地表達(dá)你的意思。在回復(fù)的時(shí)候，要針對(duì)對(duì)方提出的問題和所關(guān)心的問題進(jìn)行回復(fù)?；卮鸬臅r(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上你的回復(fù)?；貜?fù)要簡(jiǎn)潔，但不能簡(jiǎn)潔到像上文的小慧那樣，只有幾個(gè)字，否則，容易讓人覺得你不太重視。
注意回復(fù)的語(yǔ)氣
在回復(fù)電子郵件的時(shí)候，你最好能夠根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級(jí)關(guān)系，以及電子郵件對(duì)內(nèi)還是對(duì)外的不同性質(zhì)，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣進(jìn)行論述，以免引起對(duì)方不愉快。
恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用圖片、表格
在回復(fù)電子郵件時(shí)，應(yīng)合理地利用圖片、表格等形式來輔助闡述，因?yàn)橛行﹩栴}，單純地用文字是很難描述清楚的，如果能配上圖片，加以闡述，那么收件人一定會(huì)感受到你的體貼。 另外，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用表情符號(hào)，在商務(wù)電子郵件中，表情符號(hào)顯得比較輕佻，所以最好慎用。
要用好附件
如果電子郵件帶有附件，應(yīng)在正文里提示收件人查看附件。附件文件應(yīng)取一個(gè)能夠概括其內(nèi)容的名字，讓人一看就明白大概是什么內(nèi)容。
