林北覺得自己上輩子一定是個(gè)復(fù)讀機(jī)。
"您好，夢(mèng)啟優(yōu)選為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？"
這句話他今天已經(jīng)說了一百三十七遍。不是夸張，工位右上角的接線系統(tǒng)忠實(shí)地記錄著這個(gè)數(shù)字，像一個(gè)冷酷的計(jì)數(shù)器，精確地丈量著他生命的流逝。
下午三點(diǎn)半，夏末的陽(yáng)光從寫字樓的落地窗斜著切進(jìn)來，把整個(gè)客服部照得像個(gè)廉價(jià)的日光浴房。空調(diào)壞了第三天，維修師傅說零件要從佛山發(fā)貨，預(yù)計(jì)還要兩天。林北的工位上擺著一臺(tái)小風(fēng)扇，但那玩意兒的風(fēng)力大概只夠吹動(dòng)一張A4紙的尊嚴(yán)。
"小林，三點(diǎn)四十五有個(gè)回訪，別忘了。"組長(zhǎng)趙姐路過時(shí)丟下一句話，順手把一份客戶投訴單拍在他桌上。
林北瞄了一眼投訴單——又是那個(gè)買了養(yǎng)生壺非說能燉燕窩結(jié)果把壺底燒穿的大姐。他嘆了口氣，把投訴單壓在鍵盤底下，決定先處理完當(dāng)前的隊(duì)列。
他在這家叫"夢(mèng)啟優(yōu)選"的電商公司干了兩年零三個(gè)月。兩年零三個(gè)月，說長(zhǎng)不長(zhǎng)，說短不短，足夠讓一個(gè)曾經(jīng)對(duì)生活抱有微薄幻想的年輕人，被磨成一塊消了磁的磁鐵——看著還是那個(gè)形狀，但已經(jīng)吸不住任何東西了。
學(xué)的是計(jì)算機(jī)，干的是客服。投了三百份簡(jiǎn)歷，面了二十家公司，最后在夢(mèng)啟優(yōu)選的HR說出"你愿意先從客服崗做起嗎"的時(shí)候，他的自尊心以肉眼可見的速度完成了一次自由落體。
電話鈴又響了。
林北按下接聽鍵，條件反射般開口："您好，夢(mèng)啟優(yōu)選為您服務(wù)——"
"喂！你們這個(gè)東西有質(zhì)量問題！"
對(duì)面是個(gè)男人的聲音，聽著大概三十來歲，嗓門不小，帶著一股焦急和暴躁混合發(fā)酵的味道。林北太熟悉這種聲音了——每天至少遇到二十個(gè)。
他不自覺地挺了挺腰，進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)。
"先生您好，請(qǐng)問您遇到了什么問題？麻煩提供一下訂單號(hào)，我?guī)湍樵円幌隆?
"什么訂單號(hào)？我沒有訂單號(hào)！"
"那請(qǐng)問您是通過我們平臺(tái)購(gòu)買的商品嗎？方便告訴我商品名稱嗎？"
"就……就是火啊！"
林北愣了一下，手指懸在鍵盤上方。
"火？您是說……打火機(jī)嗎？還是點(diǎn)火器？我們平臺(tái)確實(shí)有售賣廚房點(diǎn)火器——"
"不是打火機(jī)！就是火！火焰！我的火不好使了！"
林北眨了眨眼。
干客服兩年多，什么奇葩他沒遇到過。有買了菜刀投訴不夠鋒利要求客服直播切菜驗(yàn)證的，有買了貓糧說自家貓不愛吃要求精神損失費(fèi)的，還有一位大哥買了跳繩說跳了三天沒瘦要申請(qǐng)七天無理由退貨的。
相比之下，"我的火不好使了"這種投訴，也就是中等偏上水平。
"先生，我理解您的心情，"林北啟動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)安撫話術(shù)，聲音溫和得像往咖啡里加了三塊方糖，"您說的'火不好使'，能具體描述一下癥狀嗎？是點(diǎn)不著，還是火苗太小？"
"就是……突然打不出來了！昨天還好好的，今天就不行了。我試了好幾次，手心發(fā)燙，但就是沒火苗。偶爾出來一點(diǎn)點(diǎn)，跟打火機(jī)沒氣了似的，噗嗤一下就滅了。"
手心發(fā)燙？
林北把這個(gè)細(xì)節(jié)自動(dòng)歸類為"打火機(jī)握太久導(dǎo)致的手部發(fā)熱"，繼續(xù)問道："先生，您的產(chǎn)品使用多久了？一般來說，如果是燃?xì)忸惍a(chǎn)品，可能是燃料耗盡——"
"我跟你說了不是打火機(jī)！是我自己的火！從我手里出來的！"
"……"
林北把話筒移遠(yuǎn)了兩厘米。
好的，升級(jí)了。這位不是普通的奇葩客戶，這位是帶特效的。
他看了一眼屏幕右下角的時(shí)間——三點(diǎn)三十八分。距離下班還有一個(gè)半小時(shí)。距離他攢夠年假回老家躺三天還有四十七個(gè)工作日。距離他還完花唄還有三期。
每一個(gè)數(shù)字都在告訴他：忍。
"先生，我完全理解，"林北深吸一口氣，用他練了兩年多的金牌客服語(yǔ)氣說道，"您說的是從手心產(chǎn)生的火焰，對(duì)嗎？那我們先排查一下基本問題——請(qǐng)問您最近有沒有接觸過水或者潮濕的環(huán)境？"
他自己都不知道為什么會(huì)這么問。大概是客服的本能——不管客戶說什么，先引導(dǎo)他描述使用場(chǎng)景。哪怕對(duì)方說他買了個(gè)UFO不會(huì)開，林北也能面不改色地問出"請(qǐng)問您是在室內(nèi)還是室外嘗試啟動(dòng)的"。
"潮濕？對(duì)！"電話那頭突然激動(dòng)起來，"前天下了場(chǎng)大雨，我淋了一路回來，之后就不太好使了！你是說受潮了？這玩意兒還能受潮？"
"電子產(chǎn)品受潮是比較常見的故障原因，"林北脫口而出，說完自己都想抽自己——你在說什么？人家說的是手里噴火，你在這兒診斷電路板進(jìn)水？
但對(duì)面居然認(rèn)真地接了："對(duì)對(duì)對(duì)！那我該怎么辦？你們給修不？"
"呃……一般來說，受潮之后建議先進(jìn)行干燥處理。您可以嘗試——"
林北腦子里飛速轉(zhuǎn)著。正常流程是引導(dǎo)退換貨，但這位客戶連訂單號(hào)都沒有，買的產(chǎn)品也查不到。按照培訓(xùn)手冊(cè)，這種情況應(yīng)該禮貌地告知"您可能打錯(cuò)了"然后轉(zhuǎn)接。
但他沒轉(zhuǎn)。
原因很簡(jiǎn)單——他的KPI里有一項(xiàng)叫"客戶問題首次解決率"。轉(zhuǎn)出去就不算他解決的。這個(gè)月他的績(jī)效已經(jīng)在及格線上跳舞了。
"您可以嘗試重啟一下，"林北說。
他發(fā)誓這是職業(yè)習(xí)慣。不管什么產(chǎn)品出問題，第一步永遠(yuǎn)是：重啟。路由器不行重啟，電腦不行重啟，手機(jī)不行重啟。這是科技界的萬能解藥，是客服行業(yè)的阿司匹林。
"重啟？怎么重啟？"
"就是……先關(guān)閉，徹底關(guān)閉。然后等十五到三十秒，再重新啟動(dòng)。"
"關(guān)閉……好，我試試。"
電話那頭安靜了幾秒。
"我把手攥起來了，算關(guān)閉了嗎？"
"……算。"
"那現(xiàn)在打開？"
"等十五秒。"
"好……一、二、三……"
對(duì)方真的在數(shù)數(shù)。林北趁這個(gè)間隙喝了口水。旁邊工位的小陳探過頭來，壓低聲音問："又遇到奇葩了？"
林北用口型回了兩個(gè)字："離譜。"
"……十四、十五！我打開了！"
緊接著，電話那頭傳來一聲沉悶的"轟"。
然后是尖叫。
不是對(duì)方的尖叫——是對(duì)方背景里其他人的尖叫。
"臥槽！著了著了著了！"
"哈哈哈好了好了！出來了！火出來了！兄弟你是真的?！纫幌麓昂煟〈昂熤耍?！"
電話里一陣兵荒馬亂的聲音，噼里啪啦的，夾雜著撲打聲和跑步聲。
林北整個(gè)人僵在了椅子上。
"喂？先生？先生您還在嗎？"
"在在在！"對(duì)面氣喘吁吁地回來了，"兄弟，你是真的厲害！重啟了一下真好使了！就是……火力好像比以前猛了點(diǎn)，我家窗簾燒了。"
"……"
"你們這個(gè)售后給報(bào)銷窗簾不？"
"先生，我需要跟您確認(rèn)一下——"林北的聲音有一絲不易察覺的顫抖，"您說的'火出來了'，是什么意思？從哪兒出來的？"
"就從手心啊！我跟你說了半天了，從手心里——嗯？好了好了不跟你說了，消防隊(duì)來了，我先掛了啊。哥們兒謝謝你，改天請(qǐng)你吃飯！"
嘟嘟嘟。
林北盯著聽筒，整個(gè)人像一臺(tái)藍(lán)屏的電腦，屏幕上寫著"正在檢測(cè)問題……"
他緩緩放下聽筒，看了看自己的手心。干干凈凈，什么都沒有。就是出了點(diǎn)汗。
"怎么了？臉色這么差。"小陳又探過來。
"沒什么，"林北面無表情地說，"剛才一個(gè)客戶跟我說他手心能噴火，我讓他重啟了一下，他把窗簾燒了。"
小陳盯著他看了三秒，然后哈哈大笑："服了你了，這編得比上次那個(gè)'買了跑步機(jī)說跑了一個(gè)月地球沒動(dòng)'的還離譜。"
"不是我編的。"
"行行行，不是你編的，"小陳拍了拍他的肩膀，"下班我請(qǐng)你喝一杯，你再給我講講這個(gè)手心噴火的。"
林北沒再解釋。他重新戴上耳麥，拉了拉衣領(lǐng)，讓自己看起來沒那么像一個(gè)世界觀正在崩塌的人。
"您好，夢(mèng)啟優(yōu)選為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？"
第一百三十八次。
日子還要過，KPI還要完成，花唄還要還。不管手心能不能噴火，都不關(guān)他林北的事。
他是這么以為的。
下班的時(shí)候已經(jīng)六點(diǎn)半了。夏天的傍晚還很亮，夕陽(yáng)把寫字樓的玻璃幕墻燒成一面橘紅色的鏡子，熱氣從柏油馬路上蒸騰起來，整個(gè)城市像一個(gè)沒關(guān)蓋的蒸鍋。
林北背著他那個(gè)用了三年、肩帶已經(jīng)起毛球的雙肩包，混在下班的人流里往地鐵站走。腦子里還在想那個(gè)電話。
不可能是真的。
打火機(jī)、電弧點(diǎn)火器、化學(xué)反應(yīng)、整蠱道具……有一百種合理的解釋。
但那聲"轟"太真實(shí)了。還有窗簾燒著的聲音，還有消防隊(duì)。誰會(huì)為了整蠱一個(gè)客服出動(dòng)消防隊(duì)？
林北搖了搖頭，把這個(gè)念頭甩出去。他現(xiàn)在應(yīng)該考慮的是晚上吃什么——樓下沙縣還是門口的黃燜雞。這才是一個(gè)月薪六千五的社畜應(yīng)該思考的嚴(yán)肅問題。
他拐進(jìn)了地鐵站的入口，在自動(dòng)售票機(jī)前掏出手機(jī)準(zhǔn)備掃碼。
然后他注意到一個(gè)人。
那人站在售票機(jī)旁邊的柱子后面，穿著一件灰色的夾克衫，看起來四十多歲，圓臉，微胖，頭頂有點(diǎn)稀疏，整個(gè)人透著一股街道辦事處主任的氣質(zhì)。他手里拿著一個(gè)保溫杯，杯壁上印著"為人民服務(wù)"。
關(guān)鍵是——他在看林北。
不是那種不經(jīng)意的掃一眼。是盯著看。帶著一種打量的、審視的目光，就像……就像面試官看簡(jiǎn)歷。
林北加快了腳步。
他不喜歡被陌生人盯著看。作為一個(gè)每天被客戶罵的人，他對(duì)"被人注視"這件事有著天然的警惕——因?yàn)槟峭ǔＲ馕吨鴮?duì)方要開始投訴了。
他刷卡進(jìn)了閘機(jī)，快步走向站臺(tái)。身后的腳步聲也跟了上來。
他回頭看了一眼。
灰夾克還在后面，不緊不慢地跟著，手里的保溫杯隨著步伐晃了晃。
林北心跳加速。他不是那種容易緊張的人——你在客服行業(yè)待兩年，能把你嚇到的東西就不多了。但這種無來由的跟蹤，還是讓他后背發(fā)涼。
地鐵來了。
他搶在關(guān)門前擠進(jìn)了車廂，轉(zhuǎn)身看向站臺(tái)。
灰夾克沒有上車。他就站在黃線外面，隔著玻璃門看著林北，然后——
舉起保溫杯，朝他比了個(gè)"打電話"的手勢(shì)。
就是那種把拇指和小指伸開、放在耳邊的萬國(guó)通用手勢(shì)。
然后地鐵開動(dòng)了，灰夾克的身影被拉成一道灰色的殘影，消失在站臺(tái)盡頭。
林北靠在車廂壁上，心臟砰砰跳。
他下意識(shí)地掏出手機(jī)，想查查監(jiān)控——不對(duì)，他又不是保安，上哪兒查監(jiān)控。
手機(jī)屏幕亮著，微信消息彈了出來。
一條來自未知號(hào)碼的短信：
"林北先生，您好。關(guān)于今天下午三點(diǎn)三十八分那通電話的售后問題，我們需要跟您當(dāng)面溝通。您方便的話，明天上午九點(diǎn)，老地方見?！酆笾行?
林北盯著這條短信，指尖發(fā)涼。
三點(diǎn)三十八分。
那正是他接到"手心噴火"電話的時(shí)間。
他沒有給任何人說過這通電話的具體時(shí)間。系統(tǒng)記錄只有公司內(nèi)部能查。這條短信是從哪來的？"售后中心"又是什么鬼？"老地方"是哪個(gè)地方——他跟這個(gè)號(hào)碼素未謀面，哪來的"老地方"？
林北咽了口唾沫，想回復(fù)點(diǎn)什么，手指在屏幕上懸了半天，最后打出一行字：
"你哪位？"
對(duì)面秒回：
"明天見面聊。對(duì)了，今晚別吃黃燜雞了，那家后廚有老鼠。沙縣也別去，他們的醋過期了。樓下新開了一家拉面，還不錯(cuò)。"
林北猛地抬頭，四下張望。
車廂里擠滿了下班的人，沒有人在看他。手機(jī)里沒有更多的消息了。
他退出短信，看了看通知欄。
什么都沒有。
一切都很正常。
但從這一刻開始，林北有一種清晰的、無法擺脫的預(yù)感——
他的日子，大概沒法正常下去了。
