Kathy Sierra，《用戶思維+好產品讓用戶為自己尖叫》的作者，O'Reilly出版社Head First系列圖書策劃人之一，大型Java開發(fā)者社區(qū)JavaRanch.com創(chuàng)辦人，多款教育類和娛樂類游戲主要開發(fā)人員。深諳產品交互之道和認知科學理論。

書的最開始，就提出了一個事關所有PM的核心問題，“如何打造一款暢銷產品？”

她得出的第一個結論是“可持續(xù)成功的產品是由推薦產生的?！?/p>

理論依據(jù)如下：

92%的人說，與其他所有形式的廣告相比，他們更信任來自朋友和家人的推薦。

70%的人說，他們相信在線消費者的評論。與其他所有形式的廣告相比，這是第二可信的推薦來源。

來源：尼爾森全球廣告信任度報告

筆者有言：

雖然我們都知道，大量的刷單、刷評論、惡意攻擊競爭對手的情況屢見不鮮，甚至已經(jīng)成為業(yè)界潛規(guī)則。但不可否認，在沒有至親好友推薦的情況下，好評率依然是我們的重要參考。用戶對其信任程度依然要比品牌的自我宣傳要高的多。

究竟是什么激發(fā)了這些推薦？

他們不會因為喜歡產品而說他們喜歡這個產品。

他們說喜歡這個產品，其實是以為他們喜歡自己。

所以，我們：

不要打造更好的產品，要打造更好的用戶。成就用戶才能創(chuàng)造可持續(xù)的成功。

筆者有言：

對于大多數(shù)有經(jīng)驗的PM來講，“用戶體驗”幾個字實在是沒有什么新鮮感了，而這本書給我們揭示的是 “后用戶體驗”。出發(fā)點不僅僅是幫助用戶“使用”產品，而是給用戶一個更大、更有吸引力的場景，讓用戶在這個場景中成就卓越。因為人們不希望在使用工具方面變得卓越。他們想要在工具幫助他們取得的成果上變得卓越。其實，這樣的產品和營銷理念也已經(jīng)融入到我們的生活之中，例如，售賣戶外裝備的廣告，畫面往往是讓人心向往之的戶外景色，而不是一雙雙的登山鞋。

所以，我們作為產品經(jīng)理，應該為后用戶體驗的用戶體驗而設計。

接下來的問題就是，該如何成就用戶了？

我們首先看一下用戶的成長曲線示意圖

筆者有言：

上圖清晰明了的告訴了我們，成就用戶的路徑，第一、盡快的幫助用戶度過困難區(qū)，要想做到這一點，必須在基礎環(huán)節(jié)下苦功夫， 從功能到交互體驗，千萬不要因為這些基礎的問題，給用戶制造困難。第二：無論任何情況下，不要讓用戶重返困難區(qū)（例如產品迭代、功能升級等）。

在成就用戶的過程中，應該怎樣幫助用戶沿著成長曲線向右上方移動呢？那就必須做好兩件事情：幫助他們持續(xù)不斷的構建技能、幫助他們保持渴望成功的愿望。

在后文的書中，作者還提出了一個相當振奮人心的觀點，“據(jù)數(shù)十年的科學研究標明，對于絕大多數(shù)人來說，在絕大多數(shù)的非體育運動領域，天賦并不是獲取高水平專業(yè)能力的絕對條件?！?/b>

既然如此，我們就有途徑讓用戶成就卓越。下圖是專家構建專業(yè)能力的過程。

通過此圖，有三點認識如下：

①專家從不停止增加新的技能；

②專家既有意識地構建技能，也無意識地構建技能。

③專家會改進現(xiàn)有的技能。

那些已成為專家的人與有經(jīng)驗但非專家的人在兩件關鍵的事情上有著很大的不同。由此提出了兩個比較新穎的概念。其一是“刻意練習”，另外一個是“感性接觸”。

刻意練習：

通常情況下， 刻意練習是有意識地從“不能做”到“精通”構建技能的最佳途徑。

設計練習，使其符合如下標準：完成一項細粒度的任務，經(jīng)過一到三組45-90分鐘的練習就能達到95%的精通度。這樣做不同于一般的練習方式，差異就在于特定的細節(jié)。這些細節(jié)會將可能有效的練習轉換成超級有效的練習。如果你無法達到95%的精通度，請停止練習。如果是因為任務或技能過于復雜，就將其劃分為更細粒度的子任務或子技能。如果是因其難度太高，則降低要求或者標準。

書中舉出的刻意練習的例子：

一、“半速演奏這一段，不能有任何錯誤?！?/p>

二、站在距離籃筐2.5米至3.5米的地方，以45度角將籃球投進籃筐。

感性接觸：

介紹感性接觸，書中引用了一個十分經(jīng)典的“小雞性別鑒定”的案例。

判斷剛剛孵化出來小雞性別是非常困難的。對于養(yǎng)雞場來說，越早將母雞和公雞區(qū)分開來，越能盡快的進入雞生蛋的生產環(huán)節(jié)。20世紀初，日本人研發(fā)了一種鑒別小雞性別的方法，但當時只有寥寥數(shù)名專家掌握了這一能力。當他們讓這些專家將這一能力傳授給其他人時，小雞性別鑒定專家卻說不出來自己是“怎么做到的？”他們說：“我就是知道！”那么，這樣專家應該如何培訓新手呢？他們讓新手站在雞籠前隨便的猜“這是公的”、“這是母的”，小雞性別鑒定專家給予及時的反饋“對”或“不對”，很多遍之后，奇跡發(fā)生了——新手在小雞性別鑒定方面表現(xiàn)越來越好。

這不是什么魔力，這就是感性知識的力量。

所有領域的專家都在學習和利用無意識的感性知識。如何設計高質量的感性接觸活動呢？

秘密就在于使用大量的、高質量的，表面有差異但性質完全相同的實例。高質量的感性接觸訓練從不作解釋。它們創(chuàng)建一種特殊的場景，讓學習者的大腦自己發(fā)現(xiàn)模式。

當然，也要注意一些問題：需要多樣化、大量的實例；接觸與反饋間隔時間不要過長；特征和模式不能過于細微。

筆者有言：

讀到這，大家有沒有發(fā)現(xiàn)，感性接觸的這種方式與機器學習的方式是如此的相像，只不過是一個針對計算機，一個是針對人腦。例如我們利用機器學習的方法，針對很多文章做一個簡單的二分類，要做的，只是給出一定數(shù)量的標注數(shù)據(jù)，至于這些數(shù)據(jù)里面具體的特征，則由計算機自行學習，判斷。

既然我們都已經(jīng)掌握了成功的鑰匙，下一步就是幫助我們的用戶繼續(xù)前進，幫助他們“排除萬難、走向勝利”。

用戶之所以在遭遇困難時放棄，并不是因為他們遭遇了困難。這是因為他們不知道他們的困境是正常的。不知道他們努力的方向是正確的。不知道其他人也會在同一階段遭遇困難。需要我們把事實告訴用戶。用戶不需要你完美，他們需要你誠實。

筆者有言：

上述所言，并不是要我們產品經(jīng)理放棄自己的責任，放棄對于產品的優(yōu)化，由于產品的缺陷導致的用戶困境會讓我們喪失大量的機會。依然是我們要重點關注并排除的。但是對于一些門檻較高的產品，我們確實需要把事實告訴用戶，要讓他們有充足的心理準備。例如機器學習平臺之類的產品，雖然已經(jīng)大量簡化了用戶操作的難度，采用了可視化的界面和托拉拽的操作形式，但是對于大多數(shù)不熟悉算法的用戶來說，依然存在門檻。

為了幫助用戶不斷的進步，應該在排除困難的同時，給與他們更為明確的指導。

一份描述當前路徑的指南，幫助他們了解當前所處的階段；

一些想法和工具，幫助他們盡早、盡可能的頻繁應用當前掌握的技能。

理想的成長路徑圖如下：

清晰的成長步驟，從初學者到專家；

一個評估當前狀態(tài)的有效手段“你在這里”；

一個高度可信的理由，讓他們相信，成功不需要“天賦”或運氣。

在幫助用戶成長方面，作者講述了幾個小技巧，在我們產品設計的過程中，也都是很有借鑒意義的。

1、畏懼會讓用戶“出師不利”，說服用戶，讓他們大膽些，允許他們自由嘗試。

2、讓用戶盡可能的獲得內在激勵體驗。

3、為卓越用戶建立深度有效的交流平臺。

4、給用戶提供高回報的技巧和訣竅。

我們通過下面一張圖就可以清晰的展示出成就卓越用戶的路經(jīng)了。

如果想讓這個準則真正有效，我們還需要做什么呢？這件事情事關用戶幸福的關鍵要素。

作者依然是通過一個實驗，為大家揭示出來一個另人瞠目的結論。

實驗是這樣的，哈佛大學的一位教授和165位學生一起開展了一個簡單的實驗，將學生分成兩組，要求一半學生記憶一個7位數(shù)，其余學生記憶一個兩位數(shù)。實驗結束后，參與者被告知可以得到水果或者蛋糕，結果是記憶7位數(shù)的參與者選擇蛋糕的可能性要比另一組高出大約1倍。

研究人員發(fā)現(xiàn)的結論是，意志力與認知加工能力從同一個資源池中獲取能量。

所以身為PM的我們，應該做什么？

確保用戶把稀缺、易耗的認知資源用在正確的事情上。他們的核心任務既是減少資源泄露。

作為產品經(jīng)理，我們應該不斷的追問自己，我的用戶希望把他們寶貴的認知資源花費在哪里？我可以給他們提供什么樣的幫助？我所做的事情有哪些缺點或不足？

要想減少認知泄露，應該把認知工作委托給外部世界。（這樣它就不會滯留在用戶的大腦中）

要想減少認知泄露，設法讓正確的事情成為最可能做的事情。

要想減少認知泄露，設法讓正確的行為變得自然和明顯。

要想減少認知泄露，幫助用戶內化技能。

要想減少認知泄露，傳授實用技巧。

要想減少認知泄露，幫助用戶處理瑣碎但重要的事情。

要想減少認知泄露，減少對意志力的要求。

要想減少用戶對意志力的要求，幫助他們構建習慣。

要想減少用戶對意志力的要求，幫助他們體驗內在激勵。

（當這個更大的應用場景與你自身緊密相關時，從事與之相關的枯燥乏味的工作只需花費很少的意志力。）

要想減少用戶對意志力的要求，幫助他們的大腦集中注意力。

最后一部分內容介紹了幫助用戶將信息穿過大腦過濾器的方法，這樣可以有效的避免認知泄露的情況。

那么，大腦究竟關注什么事情呢？

大腦關注那些令人害怕、具有威脅性的事情。

大腦關注面部表情，尤其是那些表現(xiàn)強烈情感的表情。

大腦關注幼小的，看似無助的人和物。

大腦關注那些能夠觸發(fā)感情的事情。即使你的大腦不知道某件事情為什么有趣。它也會認為你的情感反應足以成為時期穿越垃圾過濾器的理由。

大腦喜歡即學即用式學習，而不是儲備式學習。

所以，PM們要慎之又慎，針對需要學習的內容要詳加驗證，盡量減少用戶的資源消耗。

接下來我們要補充上成就卓越用戶的最后一部分內容，減少認知資源泄露。

筆者有言：

這并不是一本簡單的教你如何做好產品的書，它從科學的認知出發(fā)，一層層推導出如何成就卓越的用戶。作為PM，知識面的廣博程度有時候也是制約我們有所成就的重要原因，心理學和認知科學就是很值得我們關注的領域。做產品，首先要了解人，關注人。