偶遇一家美好的店

文/魏千洛

北京,光華路。

開完會已到16:20,拿大眾點評搜周邊餐廳。

查到一家評分極高的串串香,口味8.9,環(huán)境8.9,服務8.8,區(qū)域美食熱門榜第2名。

一家不太起眼的小門臉,五六張四人桌,一排吧臺單人桌。

進門后,我發(fā)現(xiàn)餐廳的椅子都架起,恰逢餐廳休息整頓時間。

吧臺有位紅衣姑娘,笑盈盈的。

我問:現(xiàn)在營業(yè)么?

姑娘答:當然,隨時都歡迎,?。?,快帶客人落坐。

我記起大眾點評上好像有券,便問。

?。么穑何覀冇泻脦追N,您可以買39元的那張。

我翻大眾點評,看到有一張65元代100元券的。

我問,這張是不是也可以用?

?。么穑哼@張可以用,但是我們菜量大,您一個人吃不掉,而且鍋底單獨加錢,您也不劃算。

我:....

紅衣姑娘送來圍兜:您先圍上,別濺油到衣服上,看您是第一次來,有什么不滿意的,隨時喊我。

上鍋底,熱水,小菜,碗筷。

小C向右指:您好,調料在那邊,可以自行調配。

拿小料時有位服務員正背對著我添碗筷,有服務員輕聲說,**,先讓讓,請客人先拿調料。

拿串串,煮串串,吃串串。

吃完準備倒一點熱水,剛要起身,紅衣姑娘喊:小C,給客人添水。

我給串串鍋關上火,拿手機查信息。

紅衣姑娘走過來,問,我們菜品怎么樣,菜量夠么,您吃飽了沒?

我:挺好的,沒想到菜量這么大。

紅衣姑娘:您的建議是我們改進的動力,如果有不滿意,我們一定及時調整。

轉身遞上一盒封裝好的果盤,及牙簽盒。

我有點疑惑。

“這是送您的餐后水果?!?/p>

紅衣姑娘離開,我右手拿手機,左手去揭果盤的塑料蓋,第一次單手沒有揭開,剛要放下手機,紅衣姑娘悄然走來,打開水果盒。

我問她:一會我想去洗手間,想請問怎么走?

答:出門直行右轉。

買完單,我往內廚的方向往商場內部走,遇到店內另一位員工正進門,問:您去哪里?

我:洗手間。

答:出門直行右轉。

兩人一字不差,分明是培訓過的。

我回望店招,心生感動。

曾經(jīng)MJ老師分享過,要站在用戶立場思考,可以從五個方向提升服務品質。

1.客戶的接觸點

2.用戶的情緒曲線

3.找到痛點或癢點

4.產(chǎn)品或服務藍圖

5.行政流程藍圖。

將第1點至少細劃到30條,將每一點用2-5去填充,讓用戶得到更好的服務感受。這家小店在與客戶接觸的每一個細節(jié)都把控到位,讓人心生好感,企業(yè)教科書級的案例。

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