店鋪微信服務(wù)詳案（第二節(jié)）
課程大綱：
1.店鋪的顧客族群運(yùn)營(yíng)
2.從有效粉絲到無限互動(dòng)
要點(diǎn)：
1.未來所有的交易都是建立在交際的基礎(chǔ)上，沒有交際就沒有交易。
2.經(jīng)營(yíng)品牌就是經(jīng)營(yíng)顧客的記憶和信賴。顧客沒有形成口碑，沒有形成轉(zhuǎn)介紹，沒有形成顧客的滯留量，對(duì)于你的店鋪來說就是場(chǎng)災(zāi)難。
3.未來的零售應(yīng)該是去商業(yè)化的過程達(dá)成商業(yè)化的結(jié)果，店鋪不再只是一種交易的關(guān)系，更多的是一種交際的平臺(tái)
4.沒有交際就沒有交易，交際是建立在互動(dòng)的基礎(chǔ)上。
一、店鋪的顧客族群運(yùn)營(yíng)
1.從渠道流量到族群流量。建立店鋪的人際交往圈，建立顧客粘性，才能形成顧客的回頭率和口碑。
? ? ? 未來所有的交易都會(huì)建立在交際上面，有交際才有交易。經(jīng)營(yíng)品牌最重要的就是經(jīng)營(yíng)顧客的記憶和信賴，店鋪流量為什么少了？并不是因?yàn)檎娴臎]人了，而是由傳統(tǒng)的流量轉(zhuǎn)換為交際流量，也就是渠道流量到群族流量。在未來的商業(yè)交際流量（群族流量）是趨勢(shì)，如果不做改變將會(huì)非常的危險(xiǎn)。
2. 以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷邏輯到以人為中心的連接邏輯。
? ? ? ?經(jīng)調(diào)查每個(gè)導(dǎo)購(gòu)一天之中與顧客面對(duì)面交流的時(shí)間只占三個(gè)小時(shí)左右，剩余的時(shí)間就可以在線上與顧客互動(dòng)，有效的互動(dòng)能提升顧客粘性，建立信賴。
? ? ? ?跟顧客見面的時(shí)候是導(dǎo)購(gòu)員，顧客不在店鋪的時(shí)候我們做業(yè)務(wù)員。跟顧客互動(dòng)什么呢？顧客朋友圈內(nèi)容是什么就互動(dòng)什么。
? ?瀏覽顧客朋友圈時(shí)，可獲取有用的信息，如顧客在朋友圈曬小孩生日，就可與其互動(dòng)，并在小本本記錄，明年今日就可送顧客小孩生日禮物。
? ? ? ?在朋友圈每給顧客點(diǎn)一次贊，每評(píng)論一次就給顧客加深了一次印象。當(dāng)顧客回復(fù)你時(shí)，是不是就有了一次話題的鏈接點(diǎn)？做微信服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)顧客的記憶和信賴。
3、跟顧客互動(dòng)的五個(gè)層次？
1.產(chǎn)品上的互動(dòng)（講產(chǎn)品特點(diǎn)，活動(dòng)折扣）
2.服務(wù)上的互動(dòng)（送貨服務(wù)，衣服熨燙）
3.情感上的互動(dòng)（朋友間的關(guān)懷）
4.生活場(chǎng)景式的互動(dòng)（透過朋友圈了解顧客愛好，比顧客還了顧客，是顧客的知己）
5.思想上的交流
案例：本來只是一個(gè)過客，但因?yàn)榧尤胛⑿呕?dòng)，給予顧客關(guān)懷，結(jié)果顧客每次經(jīng)過此店都帶上十幾套的衣服。微信服務(wù)是最好的客戶維護(hù)工具。
二、微信營(yíng)銷中特別需要注意的幾點(diǎn)？
1.不要給顧客群發(fā)信息，發(fā)信息應(yīng)屬上顧客的姓氏。如果是顧客的群發(fā)信息必須回復(fù)。
? ?群發(fā)信息雖然方便省時(shí)，但會(huì)給人造成困擾。我們經(jīng)常發(fā)出去的信息展開都是共性化的， 用一個(gè)帽子蓋所有人的頭，但每個(gè)人的頭都是不一樣的，我們沒有辦法做到個(gè)性化的產(chǎn)品，最起碼做到針對(duì)這位顧客的個(gè)性化服務(wù)。一對(duì)一的服務(wù)，做個(gè)性化營(yíng)銷。
為什么發(fā)信息顧客不回？
? ?因?yàn)轭櫩陀X得你的信息不值得他回，你們之間的信賴感還沒建立。
?如果我們真正理解以人為中心的商業(yè)邏輯，我們就會(huì)意識(shí)到忘記生意、忘記利益的真正意義，開始重新思考我們與顧客的關(guān)系，族群運(yùn)營(yíng)就是用去功利化去商業(yè)化的過程達(dá)成商業(yè)化的結(jié)果
? ?未來的零售應(yīng)該是去商業(yè)化的過程達(dá)成商業(yè)化的結(jié)果，店鋪不再只是一種交易的關(guān)系，更多的是一種交際的平臺(tái)
2.把微信頭像改為本人的,用自己真實(shí)的名字，名字前面加自己的運(yùn)營(yíng)品牌。關(guān)注顧客朋友圈，給顧客朋友圈點(diǎn)贊，一個(gè)贊代表一次記憶。顧客朋友圈發(fā)什么就跟顧客互動(dòng)什么，加深顧客印象，讓顧客記住你，讓她與你成為朋友。
3.不要在朋友圈不斷的宣傳你的產(chǎn)品，不要使命的給顧客群發(fā)你的產(chǎn)品促銷信息，太過商業(yè)化，因?yàn)樯虡I(yè)化所以成交難。我們應(yīng)該改變一個(gè)觀念：消費(fèi)場(chǎng)所不是交易，而是交際的場(chǎng)所。
? ?未來所有的成長(zhǎng)背后一定有交際，所有的品牌背后一定要口碑，所有的顧客背后一定轉(zhuǎn)介紹，不然都是危險(xiǎn)。
