什么是用戶體驗
用戶體驗是指一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計實驗來認識到。新競爭力在網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實踐中曾提到計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。
ISO9241-210標(biāo)準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用。
ISO定義的補充說明有著如下解釋：用戶體驗，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個影響用戶體驗的因素：系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境。
ISO標(biāo)準的第3條說明暗示了可用性也可以作為用戶體驗的一個方面。如，“可用性標(biāo)準可以用來評估用戶體驗一些方面”。不過，該ISO標(biāo)準并沒有進一步闡述用戶體驗和系統(tǒng)可用性之間的具體關(guān)系。顯然，這兩者是相互重疊的概念。
除了上述的ISO標(biāo)準，用戶體驗還有其它的定義。中國物聯(lián)網(wǎng)校企聯(lián)盟對于用戶體驗則將其定義為“包括硬件和軟件在內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計”。
用戶體驗這一領(lǐng)域的建立，正是為了全面地分析和透視一個人在使用某個系統(tǒng)時候的感受。其研究重點在于系統(tǒng)所帶來的愉悅度和價值感，而不是系統(tǒng)的性能。有關(guān)用戶體驗這一課題的確切定義、框架以及其要素還在不斷發(fā)展和革新。
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用戶體驗的發(fā)展歷程
用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設(shè)計師唐納德?諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。
近些年來，計算機技術(shù)在移動和圖形技術(shù)等方面取得的進展已經(jīng)使得人機交互（HCI）技術(shù)滲透到人類活動的幾乎所有領(lǐng)域。這導(dǎo)致了一個巨大轉(zhuǎn)變──（系統(tǒng)的評價指標(biāo)）從單純的可用性工程，擴展到范圍更豐富的用戶體驗。這使得用戶體驗（用戶的主觀感受、動機、價值觀等方面）在人機交互技術(shù)發(fā)展過程中受到了相當(dāng)?shù)闹匾?，其關(guān)注度與傳統(tǒng)的三大可用性指標(biāo)（即效率，效益和基本主觀滿意度）不相上下，甚至比傳統(tǒng)的三大可用性指標(biāo)的地位更重要。
在網(wǎng)站設(shè)計的過程中有一點很重要，那就是，要結(jié)合不同利益相關(guān)者的利益──市場營銷，品牌，視覺設(shè)計和可用性等各個方面。市場營銷和品牌推廣人員必須融入“互動的世界”，在這一世界里，實用性是最重要的。這就需要人們在設(shè)計網(wǎng)站的時候必須同時考慮到市場營銷，品牌推廣，和審美需求三個方面的因素。用戶體驗就是提供了這樣一個平臺，以期覆蓋所有利益相關(guān)者的利益──使網(wǎng)站容易使用、有價值，并且能夠使瀏覽者樂在其中。這就是為什么早期的用戶體驗著作都集中于網(wǎng)站用戶體驗的原因。
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用戶體驗的分類
1、感觀體驗：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局等呈現(xiàn)。
2、交互用戶體驗：界面給用戶使用、交流過程的體驗，強調(diào)互動、交互特性。交互體驗的過程貫穿瀏覽、點擊、輸入、輸出等過程給訪客產(chǎn)生的體驗。
3、情感用戶體驗：給用戶心理上的體驗，強調(diào)心理認可度。讓用戶通過站點能認同、抒發(fā)自己的內(nèi)在情感，那說明用戶體驗效果較深。情感體驗的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認可效應(yīng)。
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用戶體驗的目的
用戶體驗貫穿在一切設(shè)計、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設(shè)計和工作環(huán)境、生活環(huán)境的設(shè)計和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計和改善等。IT應(yīng)用設(shè)計方面的用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計過程中，人機界面被看做僅僅是一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機界面的開發(fā)是獨立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個開發(fā)過程的尾聲部分才開始的。
這種方式極大地限制了對人機交互的設(shè)計，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險性。因為在最后階段再修改功能核心的設(shè)計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產(chǎn)品自身的設(shè)計分不開的?？蛻舴?wù)更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個好的設(shè)計可以減少用戶對客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機率。
現(xiàn)在流行的設(shè)計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發(fā)的最早期就開始進入整個流程，并貫穿始終。其目的就是保證：
（1）對用戶體驗有正確的預(yù)估
（2）認識用戶的真實期望和目的
（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候?qū)υO(shè)計進行修正
（4）保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。
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網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求（戰(zhàn)略層）
成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。
功能規(guī)格和內(nèi)容說明（范圍層）
帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。
交互設(shè)計與信息架構(gòu)（結(jié)構(gòu)層）
在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)。
界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計（框架層）
在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實在。
視覺設(shè)計（表現(xiàn)層）
在這個五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設(shè)計，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設(shè)計，這將滿足其他四個層面的所有目標(biāo)。
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