上一篇文章我們介紹了《關(guān)鍵沖突》這本書(shū)的第一部分，處理沖突之前要自我分析，今天這篇文章繼續(xù)介紹第二部分安全應(yīng)對(duì)
很有意思的是《關(guān)鍵沖突》這本書(shū)的推薦人，是管理學(xué)大師湯姆彼得斯，他在推薦這本書(shū)的時(shí)候說(shuō)，如果你正在尋找管理學(xué)作品，我堅(jiān)決推薦這本書(shū)，這大概是十年來(lái)最好的解決問(wèn)題的書(shū)。
為什么湯姆彼得斯認(rèn)為這本書(shū)是一本管理學(xué)的著作呢？因?yàn)樵趦?yōu)秀的管理者與普通的管理者之間最根本的區(qū)別是，一個(gè)卓越的管理者會(huì)去制造大量的沖突。
那這又是為什么呢？組織當(dāng)中如果沒(méi)有沖突就沒(méi)有進(jìn)步，所以如果一個(gè)組織總是一團(tuán)和氣，大家都你好我好，然后所有的事都堆在哪里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)組織非常的平庸；但是如果有人想不斷的挑戰(zhàn)，不斷的說(shuō)我們需要改變，那結(jié)果肯定是好的。最典型的是喬布斯，他處理沖突的能力是非常強(qiáng)的，敢于向不合理的事情和人說(shuō)不。
所以，學(xué)會(huì)處理沖突是每一個(gè)管理者必須學(xué)到的一個(gè)基本的技能，那我們來(lái)看看這本書(shū)和《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》比起來(lái)，有哪些付諸的行動(dòng)不一樣的地方？
《關(guān)鍵沖突》第二個(gè)環(huán)節(jié)是安全應(yīng)對(duì)，確認(rèn)溝通的主題。為什么要用安全應(yīng)對(duì)這個(gè)詞兒呢？書(shū)中介紹在處理沖突的時(shí)候，最重要的一件事情是始終幫助對(duì)方營(yíng)造一個(gè)安全的氛圍，如果對(duì)方一旦覺(jué)得不安全，覺(jué)得你在指責(zé)他，覺(jué)得你想把責(zé)任推給他，覺(jué)得你委屈了他，冤枉了她，她就會(huì)反彈，或者自我保護(hù)，會(huì)陷入沉默或者暴力的狀況，要么就是跟你大吵大鬧，要么就是什么都不說(shuō)。
一、問(wèn)題描述。
1、這個(gè)問(wèn)題描述要注意以下幾點(diǎn):
1)，不要兜圈子。我們很多人喜歡用三明治溝通法，先表?yè)P(yáng)再批評(píng)后安慰，比如某領(lǐng)導(dǎo)給小張說(shuō):“小張?。∧愕皆蹅児具@么長(zhǎng)時(shí)間了，一直都干的不錯(cuò)，其實(shí)我很欣賞你……”。這種都圈子的方法會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得更加煩感，而會(huì)更加心里打鼓，習(xí)慣了你的方式，員工會(huì)說(shuō)老板請(qǐng)直接說(shuō)但是吧！重點(diǎn)模糊會(huì)讓對(duì)方聽(tīng)不到你的重點(diǎn)在哪，所以不要兜圈子。
2)，不要打啞謎。很多時(shí)候我們習(xí)慣用眼神、手勢(shì)或者嘴角一撇來(lái)代替說(shuō)話(huà)，希望對(duì)方能夠猜中，這種方法會(huì)給對(duì)方帶來(lái)憤怒。
3)、不要諉過(guò)他人。很多人喜歡這樣講:“其實(shí)我也不喜歡，但是現(xiàn)在真是沒(méi)辦法，這些人就喜歡這樣，或國(guó)家規(guī)定就這個(gè)樣子，所以我們也沒(méi)辦法”。當(dāng)我們聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)我們也沒(méi)辦法這個(gè)話(huà)的時(shí)候，會(huì)特別的不舒服。憤怒他總喜歡把這些東西推卸給別人。沒(méi)有想到推責(zé)任給別人的壞處是讓別人看清你，你是一個(gè)無(wú)足輕重的人，既然你認(rèn)為這事跟你沒(méi)關(guān)系，你干嘛跟我談，你找那個(gè)能夠跟我談的人來(lái)談；所以千萬(wàn)不要諉過(guò)。
4)不要讓別人猜。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在處理員工的沖突問(wèn)題的時(shí)候，總是說(shuō)知道你在干嘛嗎？可能員工那種不安全感和不被尊重感會(huì)極力的提升。
你要知道什么情況下對(duì)方就不安，有兩種情況，只要出現(xiàn)，對(duì)方就會(huì)特別缺乏安全感，
2、安全開(kāi)場(chǎng)
要用到在關(guān)鍵對(duì)話(huà)所學(xué)過(guò)的幾個(gè)方法:
1)、強(qiáng)調(diào)共同的目的，然后保持互相尊重，從真相開(kāi)始出發(fā)說(shuō)話(huà)，然后進(jìn)行對(duì)比，如果你要談的是一個(gè)非常敏感的話(huà)題的時(shí)候，你還需要征求對(duì)方的許可。如“今天談這個(gè)事兒，可能會(huì)是，不愿意觸及的東西，我希望能夠征得你的同意，咱倆可以認(rèn)真的談一下關(guān)于咱們上一次發(fā)生的那些沖突和矛盾，我只是想幫解決這個(gè)問(wèn)題，我絕不是要秋后算賬，我覺(jué)得不是要貶低你，我是要跟這個(gè)對(duì)比說(shuō)明進(jìn)行對(duì)比，說(shuō)明我的目的是什么？”
2)、塑造共同的目標(biāo)，
“我們都希望能夠把這個(gè)公司經(jīng)營(yíng)的更好，對(duì)嗎？”。
這是我們跟合伙伴在談對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)有的口氣，塑造共同目的，保持互相尊重，然后進(jìn)行對(duì)比說(shuō)明。
3、向?qū)Ψ矫枋霾町?/b>
1)、陳述事實(shí)。我們?cè)谏弦黄恼陆榻B了還原事件真相，在處理沖突的時(shí)候，要用事實(shí)，不要用觀點(diǎn)！“我覺(jué)得你從來(lái)都不尊重我”這就是一個(gè)觀，“昨天我在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，你連續(xù)三次打斷了我，讓我沒(méi)有把這個(gè)話(huà)題進(jìn)行完”這是一個(gè)事實(shí)。又比如“我們說(shuō)好了這一周你要完成500個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在的狀況是你只完成了200個(gè)，而且合格率只有百分之八十”，這也是一個(gè)事實(shí)。所以這只是陳述一個(gè)事實(shí)，進(jìn)行了事實(shí)的陳述，也塑造了足夠安全的這個(gè)氛圍。
2)、以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白
其實(shí)就是陳述事實(shí)之后，追問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，“那么我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法”，“那我想知道你是怎么想的”。對(duì)方開(kāi)始講話(huà)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果是嚴(yán)重的沖突，對(duì)方有可能會(huì)反彈，找理由找借口，或者避重就輕等等，此時(shí)，你可以分析:“他為什么會(huì)這樣？為什么總是找別人的問(wèn)題呢。
二、引導(dǎo)或制造動(dòng)機(jī)
事情沒(méi)完成，沒(méi)達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)方也表達(dá)了自己的看法。那接下來(lái)很重要的一點(diǎn)是剖析缺乏解決這個(gè)問(wèn)題的動(dòng)機(jī)，為了解決問(wèn)題我們要幫助對(duì)方去制造一個(gè)動(dòng)機(jī)，讓對(duì)方能夠愿意去解決這個(gè)問(wèn)題。
只要有了動(dòng)機(jī)才會(huì)愿意改變，因?yàn)槟阒浪械娜瞬蝗プ鍪露际莵?lái)自于兩類(lèi)問(wèn)題:一個(gè)是能力問(wèn)題，二是動(dòng)機(jī)問(wèn)題。
在賦予對(duì)方動(dòng)機(jī)的時(shí)候，書(shū)中介紹最有效的方法叫做“探索自然結(jié)果”:
1、就是只要改變?nèi)藗儗?duì)結(jié)果組合的看法，他們的行為自然就會(huì)產(chǎn)生變化。
2、幫助對(duì)方去察覺(jué)，難以察覺(jué)的結(jié)果，找對(duì)方?jīng)]有意識(shí)到的危險(xiǎn)，
有一個(gè)案例非常恰當(dāng)。有一個(gè)人在慈善組織里面做會(huì)計(jì)，他總是特別的刻板，熟人找他報(bào)賬，只要發(fā)現(xiàn)這個(gè)賬上有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題都必須拿回去，你在政治氣氛比較濃的單位報(bào)過(guò)銷(xiāo)的話(huà)，你就會(huì)知道這樣報(bào)銷(xiāo)的人真是很氣人的，跑很多趟，反復(fù)拿回去重新弄。
會(huì)計(jì)思想里是為了組織，符合會(huì)計(jì)原則，你就不能有一點(diǎn)點(diǎn)特殊，結(jié)果導(dǎo)致整個(gè)組織內(nèi)部的人怨聲載道，所有的人報(bào)銷(xiāo)都覺(jué)得流程好復(fù)雜，然后很生氣，效率降低。沒(méi)辦法老板也著急，把會(huì)計(jì)帶去看那些他們所進(jìn)行的慈善項(xiàng)目的對(duì)象，實(shí)地考察，這個(gè)地方急需要東西，但現(xiàn)在因?yàn)槲覀兊膱?bào)銷(xiāo)流程慢，沒(méi)有走完報(bào)銷(xiāo)的流程，所以這個(gè)地方的孩子就沒(méi)有衣服穿。
看完了那些孩子們的生存狀況以后，會(huì)計(jì)馬上說(shuō)趕快回去優(yōu)化報(bào)銷(xiāo)流程，而且如果對(duì)方填的不標(biāo)準(zhǔn)，他們跟他們的會(huì)計(jì)主管說(shuō)，咱們可以幫他修改一下，就把這事兒解決了。
結(jié)束語(yǔ)
解決一個(gè)沖突問(wèn)題，需要用科學(xué)的方法。要關(guān)注過(guò)程，而非只關(guān)注結(jié)果！
