這幾天簡(jiǎn)直是“情緒井噴”期，今天被一名“攻擊性”極強(qiáng)的員工成功激怒-全身發(fā)抖&直接掛其電話&向周遭抱怨。在回家的路上我一直在反思關(guān)于工作方式的各種待

改進(jìn)之處，還安慰自己“沖突是一種促進(jìn)彼此反思與改進(jìn)的機(jī)制”。可是真正冷靜之后，不免覺(jué)得這是一次傷害彼此的經(jīng)歷與處理方式，即便它存在各種積極的意義。在這次沖突中，值得我思考的并非設(shè)身處地理解他人的需求，因?yàn)樵谶@段時(shí)間積極地自我覺(jué)察之下，我已經(jīng)可以很好地處理很多沖突情況，可是今天被激破情緒底線究其原因其實(shí)是在明確需求的階段被帶偏了，自然就沒(méi)有辦法開(kāi)出理解需求的良方。

1、在有人一開(kāi)始就帶著反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣向我提問(wèn)時(shí)，我沒(méi)有及時(shí)覺(jué)察。直接用了解釋的方式去應(yīng)對(duì)，而忽略了應(yīng)該用提問(wèn)的方式去挖掘及確認(rèn)對(duì)方的需求。對(duì)于一個(gè)已經(jīng)有了自己認(rèn)定判斷并且憤怒的人，我說(shuō)什么都不會(huì)有用，唯一的解決辦法就是通過(guò)提問(wèn)讓他自己覺(jué)察自己的偏差，并且名字他的需求。

2、對(duì)于一個(gè)與我無(wú)冤無(wú)仇的人，為什么對(duì)方會(huì)有如此大的怒火，這很大可能是中間有誤會(huì)。這種誤會(huì)要么是針對(duì)人（我），要么是針對(duì)事，前者意味著我可能背了鍋，后者可能是因?yàn)楦鞣N因素導(dǎo)致了對(duì)方情緒疊加，而我卻是他希望情緒得以釋放的終極對(duì)象。保持敏感的覺(jué)察，才不會(huì)被帶偏而失去冷靜，而冷靜正是解決問(wèn)題的關(guān)鍵素質(zhì)。

在這次處理事情過(guò)程中，給予自己表?yè)P(yáng)的地方：

1、被激怒后基本在10分鐘左右就進(jìn)行了自我平復(fù)，并開(kāi)始了自我反省階段。比起以往的持續(xù)性應(yīng)激狀態(tài)，現(xiàn)在的自我心理彈性強(qiáng)大了很多。

2、沒(méi)有過(guò)度自責(zé)自己沒(méi)有用更完美的方式解決此事，也不那么怕?lián)聝毫恕?/p>

3、為自己做好了“危機(jī)公關(guān)”的應(yīng)對(duì)方案：

（1）如果對(duì)方索要道歉，我會(huì)以彼此情緒管理方式不同而導(dǎo)致接受度上的誤解為出發(fā)點(diǎn)，代表個(gè)人作出道歉。

（2）我會(huì)以對(duì)方對(duì)公眾造成的影響為由，比如：在存在個(gè)人誤解的情況下傳播不實(shí)信息，影響職能部門(mén)形象，并增加其他同事、自己上級(jí)的溝通成本，請(qǐng)他也道個(gè)歉。