? ? 說服別人是工作中經(jīng)常遇到的事情，今天和大家分享我在講投訴處理的溝通藝術(shù)時經(jīng)常講的亞里士多德說服三要素（如果追溯起來，最早的說服術(shù)大成者，應(yīng)該是古希臘哲學(xué)家亞里士多德）
? ? 當時，亞里士多德面對的重要客戶之一就是亞歷山大大帝。為了成為令人信服的演講者，成功說服亞歷山大大帝，他在《修辭學(xué)》中建議使用說服三要素：信譽證明、情感證明、邏輯證明。
接下來，我們一一進行解析：
1、信譽證明：即和我說話的人是誰，他的身份、他的品德是什么樣的。
亞里士多德在《修辭學(xué)》中詳細解說了影響信譽證明的三種因素，即明智、美德和善意，使得說服者自身具有說服性。
“明智”主要包括“見識”（見多識廣）、“專長”（專業(yè)熟練）和“權(quán)威”（有權(quán)獎罰）三個基本成分。因此，在說服客戶的時候，可以表明自己的從業(yè)年限，或者清晰的職位“資深工程師”，或者通過語音語速語調(diào)及肢體動作，快速解決客戶的問題，來暗示自己在這方面是專家。
“美德”主要包括“公正”、“誠實”（值得信任）、“莊重”（外貌與形象）三個基本成分。
這就要求在面對客戶的時候，我們要通過自己的穿著打扮，讓客戶感覺到我們的專業(yè)及對問題的重視，同時，向客戶表明，我們針對每個客戶都是公平公正的。
“善意”主要包括“理解”（了解對方的觀點）、“同情”（接受對方的看法）、“回應(yīng)”（積極的交流行為）三個基本成分。
2、情感證明：訴諸感性，抓住人們的情緒
亞里士多德說：“我們無法通過智力去影響別人，情感卻能做到這一點”。
情感驅(qū)動決策，情感證明的手段基于情感。它可能涉及任何一種情感，比如：愛、快樂、憤怒、同情等。
情感證明上的打動主要包括兩種形式：語言內(nèi)容上的打動和語言形式上的打動，從而獲得聽眾的自我認同和情感共鳴。
在情感運用方面，三國時期諸葛亮和西晉文學(xué)家李密就是個中高手。
臣亮言：先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。
愿陛下托臣以討賊興復(fù)之效，不效，則治臣之罪，以告先帝之靈。若無興德之言，則責攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨諏善道，察納雅言，深追先帝遺詔。臣不勝受恩感激。
諸葛亮在《出師表》中，就很巧妙地把“情感證明”融入其中。前文曉之以理，講述創(chuàng)業(yè)的艱辛，解釋自己的身世和追隨先帝的原因，主要使用了故事敘事的語言形式。
后部分動之以情，表明自己的忠誠之心，堅持北伐的必要性，以及對后主劉禪的殷切期望。全文都是真情流露，在語言內(nèi)容上注入了深深的感情。
臣密言：臣以險釁，夙遭閔兇。生孩六月，慈父見背；行年四歲，舅奪母志。祖母劉憫臣孤弱，躬親撫養(yǎng)。臣少多疾病，九歲不行，零丁孤苦，至于成立。
愿陛下矜憫愚誠，聽臣微志，庶劉僥幸，保卒余年。臣生當隕首，死當結(jié)草。臣不勝犬馬怖懼之情，謹拜表以聞。
與諸葛亮類似，李密也是從故事入手，先講述幼年時的不幸遭遇，隨后說明自己一直與祖母相依為命，應(yīng)該報答祖母的恩義；最后感謝朝廷的知遇之恩，以及不能從命的苦衷。先盡孝后盡忠，言辭懇切地打動并說服了晉武帝。這也恰恰是運用了“情感證明”的手段。
無論是亞里士多德，還是李密、諸葛亮，他們都在一定程度上說明了情感證明的重要性，以及故事敘事的必要性。當你使用情感證明這種方法時，可以極大程度地調(diào)動聽眾的感情，從而產(chǎn)生不可阻擋的說服力。
3、邏輯證明：訴諸理性，分析獲取用戶信任的原因
邏輯證明的手段基于邏輯、因果關(guān)系。
如果產(chǎn)品能給用戶帶來的利益是情感證明，那么產(chǎn)品的功能則是邏輯證明。它不是通過語言的情感來打動用戶，而是用語言本身所具有的事實邏輯和因果關(guān)系完成勸說。
我們可以從兩個方面來著手：其一，用金字塔圖梳理語言的邏輯關(guān)系；其二，善用數(shù)據(jù)，理性思考獲取用戶信任的原因，即用戶為什么會選擇這一商品或服務(wù)。
一方面，金字塔圖是麥肯錫公司常用的一種寫作工具，使用金字塔圖可以幫助我們梳理層次、突出重點，讓文案變得更加清晰易懂。
一般來說，金字塔將核心觀點放在頂端，并找出至少3個支持結(jié)論的理由，構(gòu)成金字塔的基座。隨后，將其他相似信息進行整合，分組論述。
另一方面，使用事實數(shù)據(jù)、權(quán)威性引語的文案，更讓人信服。比如“中國每賣10罐涼茶，就有7罐加多寶”，“一年賣出三億杯，杯子連起來可繞地球一圈”的香飄飄奶茶等。
其中，數(shù)字“10”和“7”的對比，“三億杯”和“地球一圈”的比擬，突出了加多寶涼茶和香飄飄奶茶的銷量和受歡迎程度。這不僅在語言構(gòu)成邏輯關(guān)系，而且用理性的訴求告訴用戶應(yīng)該選擇這樣的商品。
邏輯證明訴諸理性，根據(jù)核心論點恰當?shù)剡\用具有說服力的論證手段，分析獲取用戶信任的原因，證明論點的真實性與準確性。
