“
到了冬天，一天也就只剩下午和夜晚了。
正式開始之前，感嘆下時間過的真是飛快。尤其是到了冬天，早上根本起不來，只能眼睜睜地看著自己的上午讓暖暖的被子吃掉。
身邊的朋友開始談?wù)撝?8年到底完成了什么，并且朋友圈也出現(xiàn)了立19年的flag的動態(tài)。轉(zhuǎn)頭回來想想的這一年，大部分的日子都是在愧疚和自責(zé)中度過，沒有利用好自己該利用的時間，做好自己該做的事情。直到這段時間，才逐漸想清楚自己到底想要什么，也成長了許多，并且明白了研究生階段和本科階段區(qū)別到底在哪。
總的來說，本人雖然愚笨、不夠努力，但是18年待我還是不薄。
謝謝溫柔相待。
接著上一篇文章，因為該項目依舊屬于保密階段，故這篇文章將隱去相關(guān)的保密內(nèi)容。
上次的文章最后我給出了調(diào)研中出現(xiàn)的三個問題，這三個問題分別是：
1.很多病人并不愿意與我們交談，冒然的接近只會造成別人的反感；
2.當問一個人問題的時候，有其他人在，這兩個人的意見會干擾很多。經(jīng)常會出現(xiàn)隨口附和，這樣的調(diào)研樣本只能作廢，不具有代表性；
3.就是當你問各個stakeholder在使用某個服務(wù)中有沒有出現(xiàn)什么問題時，大家的反應(yīng)通常都是，“挺好的”、“沒啥事”等等，根本講不出什么。
以下是根據(jù)自己個人經(jīng)驗所給出的一些回答，不一定正確，或者說不一定適合所有的情況，歡迎討論。
1.醫(yī)院項目之所以難做，除了醫(yī)療系統(tǒng)本身復(fù)雜這一原因之外，如何更好的接觸到病人也是一個難點。因為病人本身的身體狀態(tài)和精神狀態(tài)都不是很好，而且防范心理很重，尤其是在我們這次調(diào)研的乳腺癌病人，又因為跟女性隱私有關(guān)，就更加困難了。
我們需要做的就是，及時調(diào)整訪談人員，讓女性并且擅于交流的同學(xué)作為訪談人員，這樣更加容易接近患者。并且一定要取得患者的信任，找到該系醫(yī)生或是護士，通過他們的介紹會讓我們更加容易接近患者，也會讓接下來的訪談更加容易進行。
2.病房中經(jīng)常會出現(xiàn)一種情況就是幾個患者會在一起聊天，或者是患者和家屬在一起，當進去訪談其中一個人時候，另一個人會形成干擾。
我們需要做的是，盡量將兩者分開，但不要過于刻意。我們調(diào)研時就出現(xiàn)了一個情況，我們在訪談家屬時，他的患者妻子便一直在旁邊說話、附和，導(dǎo)致我們得不到他的真實想法。于是，下一次，我們找一個好時候，以不打擾病人為由，將家屬叫出去訪談。
3.第三個問題一直是我們頭疼的問題，也是在調(diào)研時最容易出現(xiàn)的問題，到底是為什么我們明顯感覺到有問題，但是他們的回答都是“挺好的”、“沒啥事”等等很普通的回答。這是因為，除非該服務(wù)做的非常好，或者是非常差，才會給你留下些許印象。其他的我們大都記不住了。我們需要做的就是，要喚起受訪者的記憶。如何喚醒呢？試想一下，看到一個熟悉的場景，聽到一首熟悉的歌曲通常會勾起我們的回憶，比如，你看到你家的廚房的照片，你可能會突然想到廚房總是很潮濕，鍋的手柄已經(jīng)有些松動等等非常具體的回憶。
所以，你要做的就是拍一些地方的照片，詢問時把照片直接展示給他們看，讓他們邊看，你邊問，他會自然而然的想到曾經(jīng)在這個地方的某處發(fā)生過一次不好的事情等等。這種方式繼續(xù)下去就會問出源源不斷的細節(jié)記憶出來了。
4 新難點/ New problems
大家可能會疑惑，為何我的文章的名字叫做“服務(wù)設(shè)計中的二維與三維”呢？
其實，這也是我下面要提到的我們在做的時候出現(xiàn)的新難點。
要知道，當我們在設(shè)計一個服務(wù)時，說服務(wù)流程該如何如何，一般的做法我們會做出用戶旅程圖和系統(tǒng)圖等等。
但是現(xiàn)在我們再來反觀下我們的設(shè)計思考過程，是不是有一個共同特征，全都是二維層面上的考慮，或者說我們的思考只是集中在二維場景上。舉個例子來說，當我我們在考慮醫(yī)院的房間位置布局的時候，假設(shè)現(xiàn)在是有三個地點。
護士臺、病房、取藥房。
我們再假設(shè)一個事件，病人剛住院，需要護士配藥并且給予一些心理疏導(dǎo)和注意事項告知。我們一般在紙面上的想法自然而然是：
然而事實是，當這樣去做的時候，很多病人都說這個醫(yī)院里的護士都不用心，讓他們很焦急。為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？因為實體空間場景是，取藥房離的非常遠，如果是第一次來住院的病人并不清楚這種情況，他是不知道護士為何去了那么久才回來，容易讓病人感覺到護士不用心做事，盡管護士們聽到消息后馬上去取藥了。所以，當我們真正考慮線下空間場景后，真正的旅程圖應(yīng)該是這樣的：
護士接到通知后，應(yīng)該立馬去病房去安頓一下啊，給予些許心理安慰，之后當病人情緒較為安穩(wěn)后，告知病人要去取藥房取藥。這樣就可以有效緩解病人的情緒。
以上例子所說的紙面上的流程討論，就是“二維場景式思考”，后面提到具體線下的場景，是一個三維的空間，我這里稱之為“三維場景式思考”。
由此，我們發(fā)現(xiàn)，當涉及到具體的空間場景時，或者說最后的設(shè)計落地時，二維場景與三維之間出現(xiàn)了斷層，不能一一對應(yīng)起來。并且我們常常畫的旅程圖都是線性的，
但是線下用戶的動線是開放，不是一條線，用戶不會按照你所設(shè)想的路線走。
并且更為復(fù)雜的是，我們在畫流程時會將不同的stakeholder的分開去畫，如下圖
但線下的事實是：
多個用戶的開放動線會相互形成干擾，很多在設(shè)計過程中設(shè)想的東西不能按照計劃進行，并且可能會帶來新的問題。
以上，我們得出服務(wù)設(shè)計中二維與三維的斷裂中，主要表現(xiàn)在三個方面：“1.二維場景式的思考方式，經(jīng)常會忽視線下三維場景的具體情況
2.紙面上所設(shè)想的線形流程，用戶在線下卻是一個開放的動線；
3.多個用戶放入同一空間中，就會有不同的開放動線，且會相互形成擾。
”
本次文章為第二部分，下一篇文章，我將就自己的經(jīng)驗和理解，給出相應(yīng)的思考和解決方式，并且引入阿里新零售的例子進行講解。
以上。
Work hard，
Play hard.
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