周一下午4點(diǎn)多，手機(jī)上突然收到了一條信息，大致是信用卡即將到期，要更換卡片，而郵寄地址是前公司，如果想要更改郵寄地址，就需要自行致電該信用卡中心聯(lián)系。
眼看離郵寄日期很近了，趕忙拿起手機(jī)撥打過去，電話接通的那端不是之前熟悉的人工提示流程，而是一個所謂人工智能助手，要求用語音說出想要的服務(wù)，本來對人工智能無感，不情愿之下說出“更改郵寄地址”六個字，電話那頭人工智能好像短路了一樣，沒有給出任何有用反饋，而是讓我繼續(xù)說，連續(xù)說了三次無果之后，人工智能很識趣地推薦我撥打其他數(shù)字，進(jìn)入到自助端。
按照提示撥打了自助，人工一直在占線，在占線階段一直給客戶播放等待音樂，等待音樂的間隙是播放廣告的語音，總之就是等了10分鐘之后才進(jìn)入人工服務(wù)階段。
人工階段不到兩分鐘就解決了變更地址的問題，卻因?yàn)槿斯ぶ悄艿慕槿攵嗪馁M(fèi)了十多分鐘，問題解決效率絲毫沒有提升。
在這個講究用戶體驗(yàn)的時代，得用戶者得天下，但是竟然有公司會把不成熟的人工智能應(yīng)用到客戶服務(wù)，電話接待中，只能說腦路清奇，勇氣可嘉。如果說人工智能在陌生電話場景下使用，可以降低成本并提升轉(zhuǎn)化率，降低電銷人員的挫敗感，那么接待客戶電話投訴及抱怨的這種智能客服就是在耍流氓！
你這邊氣憤難平，他那邊自說自話，對你的情緒毫無反應(yīng)，簡直是雞同鴨講。要知道，機(jī)器與人最大的區(qū)別是對情緒的處理，而客服處理對象往往就是客戶情緒，不知道做這個決策的人出發(fā)點(diǎn)是什么，但奇妙是不懂得用戶體驗(yàn)的。
互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗(yàn)是被加了杠桿的，如果口碑好，通過口碑營銷，可以獲得自來水效應(yīng)，但如果口碑不佳，決定是自掘墳?zāi)埂?/p>
很多企業(yè)都在喊用戶體驗(yàn)，但究竟怎么衡量用戶滿意程度，相信很多人并不清晰。
今天為大家分享一個客戶滿意度模型：
標(biāo)準(zhǔn)級別之下：
抱怨，投訴的來源，不但沒有達(dá)到用戶使用目標(biāo)，反而損害了用戶利益，比如手機(jī)爆炸。
第一級：基本功能，這個級別上，各家服務(wù)沒有差別，比如手機(jī)都有電話功能，缺少這個就是抱怨。
第二級：平均水平，這個級別上的產(chǎn)品無競爭優(yōu)勢。比如手機(jī)，加入攝像功能；比如購物網(wǎng)站上的一鍵下單功能，都不會給用戶留下深刻印象。
第三極：期待的，顧客喜歡的方式。這個級別上就可以產(chǎn)生不一樣的用戶粘性，比如亞馬遜購物網(wǎng)站，遇到問題必須留郵箱和電話，等對方客戶打過來，而國內(nèi)的電商網(wǎng)站，可以直接通過溝通工具在線反饋問題。同樣的，阿朱經(jīng)歷的這種人工智能接聽電話的模式，就不然如電話一撥打就進(jìn)入人工接聽的狀態(tài)所帶來的良好效果。
第四級：驚喜級，他能讓客戶感動被特別對待，比如購物時額外送高檔品牌小樣；比如某高檔品牌車在檢修時可以讓客戶免費(fèi)體驗(yàn)新款車的試駕；比如某航空公司在飛機(jī)上專門送上生日祝福和禮物。
第五級：難以置信，也稱為品牌代言人級別。用戶自發(fā)成為品牌大使，幫助你宣傳品牌。這個案例上典型代表是海底撈。他們的很多服務(wù)相信體驗(yàn)過的人都印象深刻，難怪小米當(dāng)年都要向海底撈學(xué)習(xí)呢。
當(dāng)然，四級到五級的過程比較艱難，但是假如一個品牌遭遇投訴后，一旦改善服務(wù)，也很容易出現(xiàn)第五級體驗(yàn)。你看，人就是這么難以理解。
五級體驗(yàn)?zāi)Ｐ徒o到我們的啟發(fā)是：要想獲得流量口碑，就要站在用戶角度多去思考哪些工作可以做，圍繞體驗(yàn)做到極致，深度粉絲營銷，這才是真正的用戶至上思維。
