[這些是個(gè)人關(guān)于同理心的總結(jié)與思考，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，歡迎討論]

如果你連你的用戶都不了解，還怎么去挖掘他們的需求？

如果你都不懂你的用戶，怎么能做出他們喜歡的好產(chǎn)品？

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? ? ? ?作為產(chǎn)品經(jīng)理，用戶就是上帝，我們需要想方設(shè)法地去服務(wù)好我們的用戶。而了解用戶，懂得用戶的想法是我們?nèi)プ霎a(chǎn)品的前提。利用同理心能有效地幫助我們成為用戶的“知心人”，設(shè)計(jì)出真正滿足他們需求的產(chǎn)品。有人說(shuō)同理心是天賦技能，也有人反駁道它能后天獲取，但是，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你真的懂同理心了嗎？

一．同理心的定義

? ? ? ? 百度百科上是這樣來(lái)定義的，同理心，又叫做換位思考、神入、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽(tīng)能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。

? ? ? ?除此之外，先來(lái)看看國(guó)外一些學(xué)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法，Davis（1996）把同理心肢解為了四個(gè)部分觀點(diǎn)采擇，想象，個(gè)人悲傷，和共情關(guān)心，這個(gè)組成了國(guó)外研究最普遍的共情量表。Decety，Philip（2004）經(jīng)過(guò)各種各樣的實(shí)驗(yàn)證明，同理心是在不混淆自己與他人體驗(yàn)和情感基礎(chǔ)上體驗(yàn)并理解他人感受的一種能力。

? ? ? ?上面這些是目前流傳的一些學(xué)者和官方對(duì)同理心的解釋。下面我來(lái)說(shuō)說(shuō)我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。相比較于同理心，我更喜歡用共情來(lái)表達(dá)這個(gè)理念。共振是物理世界很美妙神奇的事，共情可能是物理世界共振的延伸，是情感的共振。我把同理心理解為是一個(gè)人達(dá)到對(duì)其他人情感的共振。從感性與理性的層面，我把共情分為兩種，情緒共情與認(rèn)知共情。

二．情緒共情

? ? ? ?情緒共情是基于個(gè)人過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和所處的場(chǎng)景，直接達(dá)到與對(duì)方的情感共鳴。這種共情是不需要經(jīng)過(guò)太多思考而直接迸發(fā)出來(lái)的。在這個(gè)共情中有兩個(gè)條件，過(guò)往經(jīng)歷，和現(xiàn)在的場(chǎng)景（這個(gè)場(chǎng)景不僅是指當(dāng)時(shí)眼前所看到的場(chǎng)景，還包括由于個(gè)人生活環(huán)境等變遷，自己現(xiàn)在所處的一種狀態(tài)）。之前被網(wǎng)易樂(lè)評(píng)專(zhuān)列刷屏的各位是否還記得那些戳人淚點(diǎn)的樂(lè)評(píng)？“哭著吃過(guò)飯的人，是能夠走下去的”等等這些評(píng)論，讓多少人心中揚(yáng)起了波瀾。這種共情的觸發(fā)是不需要你去深入思考的，因?yàn)槟莻€(gè)寫(xiě)評(píng)論的人只是幫你把這句話給說(shuō)出來(lái)了而已。因?yàn)閷?duì)于北漂的人，對(duì)于蝸居的人，對(duì)于這個(gè)年代走過(guò)的人，痛可能會(huì)有千百種，但在奮斗道路上的不易與艱辛，嘗過(guò)的人都知道它是什么滋味。這種情緒上的共情和個(gè)人過(guò)往經(jīng)歷聯(lián)系比較緊密，因此代入感會(huì)比較強(qiáng)，同時(shí)達(dá)到的共情也會(huì)比較深入。此時(shí)，共情者會(huì)在情緒與情感上產(chǎn)生較大的波動(dòng)（哈哈，多巴胺分泌過(guò)多）。

? ? ? ? 如果你有過(guò)在風(fēng)雨交加的寒冷夜晚，尋找出租車(chē)的經(jīng)歷，大概就能理解這種場(chǎng)景下用戶對(duì)于打車(chē)軟件簡(jiǎn)潔的操作流程和打車(chē)的效率的需求是多么重要了。

三．認(rèn)知共情

? ? ? ? 認(rèn)知共情，它是基于充分非必要的個(gè)人過(guò)往經(jīng)歷，但是通過(guò)邏輯推理之類(lèi)的思考而達(dá)到對(duì)某人某事的情感共鳴。認(rèn)知共情是不需要來(lái)源于個(gè)人真實(shí)的過(guò)往經(jīng)歷，它通過(guò)邏輯的指引可以達(dá)到對(duì)別人的理解，對(duì)別人產(chǎn)生情感的共鳴。這里要舉的例子是關(guān)于恐怖主義人員（并非全部恐怖主義者）的。當(dāng)人們直觀看到恐怖主義者襲擊，暴力，殺人等等這些事的時(shí)候，往往都會(huì)懷著痛恨之意。因?yàn)樗麄儧](méi)有過(guò)恐怖主義者所經(jīng)歷的遭遇，無(wú)法馬上感受到他們的情感而會(huì)從自己的人生經(jīng)驗(yàn)角度來(lái)評(píng)判他們。但是如果有一個(gè)人，慢慢來(lái)揭示那些恐怖主義者所遭受的種種經(jīng)歷，比如看著自己的親人慘死在自己面前，比如他們受到多么不人道的待遇等等，如此種種，人們?cè)诮?jīng)過(guò)引導(dǎo)和邏輯推理后，能達(dá)到對(duì)他們?cè)愀馇楦械恼J(rèn)知并形成共鳴。這種共鳴由于沒(méi)有切身實(shí)際的場(chǎng)景經(jīng)歷，它的產(chǎn)生不會(huì)那么直接，同時(shí)對(duì)人的共情效果會(huì)顯現(xiàn)出差異性，即相同的環(huán)境被試者會(huì)產(chǎn)生不同級(jí)別的情感響應(yīng)。（這里會(huì)存在干擾因素，個(gè)人過(guò)往經(jīng)歷的多少和與之形成的世界觀價(jià)值觀，會(huì)影響共情反應(yīng)）除了一些干擾因素外，使人產(chǎn)生不同程度的情感反應(yīng)的還有人體生物學(xué)因素，不同生物體液的人情感影響會(huì)存在不同。不論情感達(dá)到共情程度的高低，在認(rèn)知共情中，通過(guò)一系列的引導(dǎo)，人是可以產(chǎn)生并達(dá)到共情的。

? ? ? ?總的來(lái)說(shuō)，同理心是與個(gè)人經(jīng)歷和認(rèn)知有關(guān)，會(huì)受一些條件的的觸發(fā)，而共情的強(qiáng)烈程度也與個(gè)人生物因素有關(guān)（大概這是同理心偏向天賦技能的部分）。

四．同理心偏差

? ? ? ? 對(duì)于同理心（共情）我們也有了大概的理解，另一個(gè)我想說(shuō)的問(wèn)題是同理心偏差問(wèn)題也即共情的準(zhǔn)確度。世界上沒(méi)有兩片相同的葉子，也沒(méi)有兩個(gè)一樣的雙胞胎。不管是什么換位思考，還是什么情景帶入，在同理心中都會(huì)存在一個(gè)偏差問(wèn)題。人的情感情緒本來(lái)就是非量化的，因此在共情中更難以十分準(zhǔn)確地達(dá)到對(duì)方當(dāng)時(shí)的情感狀態(tài)。一千個(gè)讀者一千個(gè)哈姆雷特。因此，同理心偏差應(yīng)該是作為一個(gè)基本的事實(shí)存在。那么，我們?cè)趯?duì)待同理心時(shí)就會(huì)存在著如何更準(zhǔn)確地達(dá)到共情？這還是要從同理心的基本要素出發(fā)來(lái)尋求答案。個(gè)人經(jīng)歷和認(rèn)知可以把它定義為先驗(yàn)，觸發(fā)的條件與場(chǎng)景等定義為事件條件（如果大家了解過(guò)貝葉斯定理，可能會(huì)有一種熟悉的感覺(jué)）一個(gè)人對(duì)某人某事的第一反應(yīng)往往是來(lái)自先驗(yàn)，之后可能會(huì)經(jīng)歷外部的事件條件的修正，在兩者的共同作用下來(lái)達(dá)到對(duì)共情準(zhǔn)確性的提高。從共情的兩種基本模式可知，在認(rèn)知共情中，先驗(yàn)會(huì)存在較大偏差，因此事件條件的修正對(duì)達(dá)到共情的準(zhǔn)確性會(huì)更加重要。在情緒共情中，先驗(yàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)準(zhǔn)確很多，但是也無(wú)法完全達(dá)到和當(dāng)事人一模一樣的經(jīng)歷與認(rèn)知，因此也會(huì)在事件條件的不斷了解下得到修正而使共情更準(zhǔn)確。比如還是用上面那個(gè)例子“哭著吃過(guò)飯的人，是能夠走下去的”。很多人看到這句話時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生情緒的波動(dòng)，這種情感是相同的。所以有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷的人，容易觸發(fā)這種情緒而理解當(dāng)事人的情感。但是這種在感性層面的共情，它缺少相應(yīng)的準(zhǔn)確的當(dāng)事人場(chǎng)景，也就是說(shuō)它的事件條件相對(duì)較少，如果要更準(zhǔn)確地達(dá)到共情的話，也是需要事件條件（即當(dāng)事人的真實(shí)經(jīng)歷）來(lái)修正的。

? ? ? ? 對(duì)于同理心偏差我們可以通過(guò)兩個(gè)要素來(lái)進(jìn)行修正即先驗(yàn)與事件條件?？梢钥闯?，天賦型往往能從先驗(yàn)上準(zhǔn)確地達(dá)到與用戶共情，后天型則可以通過(guò)數(shù)據(jù)引導(dǎo)來(lái)達(dá)到與用戶的共情。

五．同理心與產(chǎn)品經(jīng)理的工作

? ? ? ? 產(chǎn)品經(jīng)理的工作精簡(jiǎn)成一句話就是替用戶解決他們所顯現(xiàn)的與隱藏的問(wèn)題。產(chǎn)品經(jīng)理日常的工作某個(gè)層面上來(lái)說(shuō)就是不斷地研究他們所服務(wù)的對(duì)象即用戶，發(fā)現(xiàn)他們的痛點(diǎn)進(jìn)而滿足他們的需求。在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理存在著個(gè)人與用戶群之間的鴻溝，而這個(gè)也正是產(chǎn)品經(jīng)理能否把握住用戶需求的關(guān)鍵。如果產(chǎn)品經(jīng)理無(wú)法去理解用戶，想用戶之所想，便很難真正滿足用戶的需求，可能會(huì)產(chǎn)生諸多偽需求，嚴(yán)重影響產(chǎn)品的發(fā)展。同理心所要做的便是與他人共情。當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理能處于與用戶相似的情境時(shí)，他們便能更容易和準(zhǔn)確地獲得用戶的感受，從而發(fā)現(xiàn)用戶的訴求。因此同理心在產(chǎn)品經(jīng)理工作中需要不斷用到而且也十分重要。

? ? ? ? 接下來(lái)的問(wèn)題便是產(chǎn)品經(jīng)理在工作中如何去運(yùn)用同理心。舉一個(gè)購(gòu)物的例子：一個(gè)屬于中產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)理，他會(huì)更容易理解和感受到中產(chǎn)群體在購(gòu)物時(shí)的消費(fèi)需求，因而他能容易的從情緒共情中獲得靈感。他們會(huì)注重一定的品味與質(zhì)量，但是對(duì)于價(jià)格又不會(huì)漠不關(guān)心。可是此時(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理卻很難與富豪的消費(fèi)達(dá)到共情，因?yàn)樗赡苤辉谟耙曋锌吹教摌?gòu)的富豪階級(jí)。他難以想象金錢(qián)對(duì)于富豪意味著什么，富豪所追求的生活價(jià)值又是什么。此時(shí)，作為普通的人很難在情緒上達(dá)到與富豪的共情。因此，在這種時(shí)候同理心偏差往往會(huì)較大，但是是不是說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理就無(wú)法把工作進(jìn)行下去了？通常這時(shí)候就要表現(xiàn)出產(chǎn)品經(jīng)理更理性的一面了，他需要從認(rèn)知共情中來(lái)領(lǐng)會(huì)富豪們的世界。這個(gè)過(guò)程更多的是通過(guò)事件條件來(lái)不斷修正自己的認(rèn)知。這也是為什么說(shuō)數(shù)據(jù)對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理具有重要意義。當(dāng)他們無(wú)法輕易的通過(guò)情緒共情來(lái)完成對(duì)需求的提取的時(shí)候，他們需要多種的事件條件來(lái)修正認(rèn)知，達(dá)到認(rèn)知的共情。用戶數(shù)據(jù)是事件條件的重要組成部分，它更準(zhǔn)確地反映了用戶各種有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的行為數(shù)據(jù)。

? ? ? ? 因此產(chǎn)品經(jīng)理在工作中要學(xué)會(huì)合理地運(yùn)用情緒共情和認(rèn)知共情，同時(shí)通過(guò)對(duì)同理心偏差的不斷修正來(lái)達(dá)到對(duì)用戶準(zhǔn)確感受。在工作中，情緒共情往往會(huì)更生動(dòng)靈活，它的產(chǎn)生往往很容易激發(fā)瞬間的靈感，這對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理是敏銳度與嗅覺(jué)方面的要求。而認(rèn)知共情需要產(chǎn)品經(jīng)理具備更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能運(yùn)用多種手段來(lái)提高對(duì)用戶的感受度。但是不管使用哪種共情，為了更準(zhǔn)確都需要對(duì)其進(jìn)行必要的驗(yàn)證，防止同理心偏差過(guò)大，導(dǎo)致偽需求無(wú)用需求的產(chǎn)生而浪費(fèi)有效工作時(shí)間。