問: 如果讓星巴克來做火鍋，海底撈來賣咖啡，你覺得他們都會成功嗎？?

人性

今早走出Paya Lebar地鐵口，出口處一位上了年紀(jì)的工作人員，對每一位過客都親切問候：Good morning! Have a good day! ?隱約也聽到后頭的行人提到：敬業(yè)、樂業(yè)。沒錯，因為對工作的熱愛，會讓問候發(fā)自內(nèi)心，會讓受者感覺溫馨。

但如果，門口問候的是機器人呢？也許新鮮，也許有趣，但不會帶來有溫度的服務(wù)，不會打動人心。這就是人性服務(wù)的價值。

服務(wù)

先提提火鍋界的扛把子:海底撈。

有機會和一位曾經(jīng)在北京海底撈工作過的服務(wù)生交流，她告訴我，在海底撈每個員工不光知道回頭客的重要性，還會努力去記，組團一起記，例如七號桌是李哥，長什么樣，有沒有來過，喜好是什么；服務(wù)時也會說，我是小張，很高興為您服務(wù)，有事情就叫小張。這還沒完，第二天一早，店長開會，會問昨天來了哪些客人，那些回頭客？?

這些都會帶來正向激勵，讓員工努力去做這個事。

海底撈還會用其他方式，例如給單身女孩放兩個公仔陪伴等，但切以為，在吸引回頭客這件事上，能叫出顧客名字，能主動建議喜好，是最大的賣點。

在Liker的新書Toyota way in service excellence【豐田方式服務(wù)卓越】中提到四種服務(wù)型的組織：標(biāo)準(zhǔn)化/個性化；實際服務(wù)產(chǎn)品/虛擬體驗。如圖所示。

按此分類，海底撈處于左下角的象限，高檔餐廳如米其林三星等則在右下角。

高檔餐廳叫出客人名字來不稀奇，賣的就是個性化服務(wù)；但在標(biāo)準(zhǔn)化的火鍋業(yè)，能提供個性化服務(wù)，那差異化就出來了，客戶感覺更超值，自然門庭若市。

再來看看星巴克咖啡。

去年過年，天天去太倉海運堤那家星巴克，一段時間后，店員讓我填一張熟客表，意思是您常來都熟了，刷臉就行啦，一看到您，就把每次要的香草拿鐵都準(zhǔn)備好，大哥，這種服務(wù)行不？在感覺到一縷個性化的時候，也在暗想這個“熟客”翻譯很妙很江湖，服務(wù)業(yè)要發(fā)展，"宰熟客"才是硬道理啊.:p

回答引子里的問題，海底撈也好，星巴克也好，賣的不光是產(chǎn)品，更是服務(wù)；我相信只要服務(wù)到位，重視顧客，就一定會做的出色。

科技

那科技還有沒有用呢？

當(dāng)然，只是看怎么用，用在哪里。

一切都從叫出顧客名字開始。

幾個月前我的一個創(chuàng)業(yè)點子：Bravo! SMART CRM，目標(biāo)針對餐飲業(yè)回頭客難的痛點，就是在思考如何用科技，來幫助更好的提供有溫度的服務(wù)。

我的概念中，這是一種智能應(yīng)用，結(jié)合餐飲業(yè)的會員系統(tǒng)、視頻頭、Google眼鏡等辨識技術(shù)，同時結(jié)合員工收集的顧客信息喜好等，定時更新后臺的客戶管理數(shù)據(jù)CRM，可以做到會員來消費時，每個服務(wù)員都知道誰來了，喜歡吃什么，坐哪一桌，那么在整個客戶消費體驗中，智能應(yīng)用可以提示服務(wù)員顧客名字、實時提供服務(wù)員點子一些選項 （機器人軍師?) ，進(jìn)而引入個性化的精準(zhǔn)服務(wù)，提前一步更好滿足顧客需要。

說白了，就是把海底撈的秘密用科技來部分實現(xiàn)，最后再讓服務(wù)員來傳遞。

這個假設(shè)，需要驗證，例如服務(wù)員是不是會排斥智能應(yīng)用的建議？心想我憑啥聽一個機器軍師的話？ 其次，AI技術(shù)是不是可以做到；最后，對提供回頭客有多大的幫助，餐飲業(yè)主會不會買賬，這些都需要實踐中得知。

最后

要真正長期吸引回頭客，必須要走服務(wù)卓越之路，今天提到的有溫度的個性化服務(wù)是重要一環(huán)，同樣不能忽視的是：產(chǎn)品質(zhì)量、速度、交通、整潔度等；然而最重要的一點還是在人，有溫度的服務(wù)，必須有員工來執(zhí)行，是在人與人之間的互動，而不是任何AI或機器人。

那么組織如何激勵員工？這是一個更大的話題，也許可以參考李茲-卡爾頓飯店的座右銘：我們是為先生女士們服務(wù)的先生和女士們。

參見p223 <高效能人士的第八個習(xí)慣>