伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理?Hospital Customer Relationship Management , HCRM ,?是借鑒企業(yè)?CRM?管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念?,?融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶?,?吸引潛在客戶?,?培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍?,?獲得客戶的終身價(jià)值?,?提高醫(yī)院的核心競爭力?,?最終達(dá)到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
因此?,?醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點(diǎn):
?
有效及潛在患者的挖掘
醫(yī)院的客戶不僅僅指病人?,?還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群?,?即所謂的潛在客戶?,?或者是某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶。
醫(yī)院的?20%重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶?,?而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶?,?或者和醫(yī)院之間是
“多對多”關(guān)系的客戶。
醫(yī)院的?80%利潤相對于企業(yè)而言?,?更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益?,?另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉?,?避免了病人的就診障礙?,?提高了診治的效率和效果?,?節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本?,?減少了醫(yī)療資源的耗費(fèi)
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多媒體通信溝通平臺
蝶科HCRM和醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）無縫連接，和醫(yī)院掛號系統(tǒng)融合、共存，實(shí)現(xiàn)同步實(shí)時數(shù)據(jù)通信。利用強(qiáng)大的呼叫系統(tǒng)，醫(yī)院的遠(yuǎn)程坐席與患者就可以實(shí)現(xiàn)多媒體溝通互動。溝通方式包括電話、短信、WAP、USSD、Email等。
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數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)
HCRM根據(jù)病患的病案、就診頻度、咨詢次數(shù)、藥費(fèi)金額、信用等級等條件對患者進(jìn)行細(xì)化分類，針對不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度，提高醫(yī)院服務(wù)績效。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警、客戶行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。
軟件功能模塊
（一）患者信息管理：
簡介：管理患者的重要信息，對患者進(jìn)行歸類，根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動的跟蹤。
1、
患者信息管理：
實(shí)現(xiàn)患者手動錄入、與his接口導(dǎo)入兩種方式建立患者信息（導(dǎo)入的時候判斷患者是否已經(jīng)存在，關(guān)鍵字為：手機(jī)、電話、一卡通號、門診、住院號）；管理患者聯(lián)系方式、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員……等重要信息，可以導(dǎo)出到Excel。
2、
患者分類：
根據(jù)時間段、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員類型、消費(fèi)金額……進(jìn)行患者歸類。
3、
患者全信息查詢
在一個界面里顯示該患者的全部回訪記錄，短信發(fā)送記錄，每日消費(fèi)記錄。
4、
信封打?。号看蛴⌒欧庥脕斫o會員寄送生日/節(jié)日禮品或平時郵寄醫(yī)院材料。
（二）短信管理
1、
短信平臺：
a)
短信收發(fā)記錄：收件箱、發(fā)件箱、已發(fā)件箱
b)
短信功能：發(fā)送、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)、回復(fù)、刪除。
2、
群發(fā)短信（根據(jù)患者分類）
(1)
節(jié)日祝福：
中秋節(jié)、春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、三八節(jié)……等的短信祝福
(2)
注意事項(xiàng)：
根據(jù)患者所進(jìn)行的手術(shù)如人流在術(shù)前、術(shù)后給患者發(fā)送注意事項(xiàng)的短信。
(3)
健康小帖士：
患者療程結(jié)束后，根據(jù)疾病給患者發(fā)送該疾病的一些溫馨提醒。
(4)
復(fù)查提醒：
如需患者復(fù)查，到期前一天系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒患者，無需人工操作。
(5)
季節(jié)性變化提醒：
(6)
促銷活動
(7)
導(dǎo)入：
群發(fā)時也可以導(dǎo)入其它的手機(jī)號碼名單
3、
短信模板：系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項(xiàng)、健康小帖士、復(fù)查提醒、季節(jié)性變化……的模板信息庫，可直接使用，也可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
4、
短信自動發(fā)送：可設(shè)置短信自動發(fā)送，如預(yù)約時間為2009年1月10日，有系統(tǒng)時間參數(shù)控制的日期之前自動發(fā)送短信給患者”
5、
回復(fù)短信患者提示：
有回復(fù)過短信的患者信息在操作人員登錄的時候要彈出提示，點(diǎn)擊后可看見該患者回復(fù)短信內(nèi)容及患者的病歷相關(guān)資料。
6、
短信咨詢：客戶可直接通過手機(jī)發(fā)送信息到短信平臺進(jìn)行短信咨詢并預(yù)約
（三）減少患者流失之咨詢預(yù)約管理
簡介：管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者，對未預(yù)約患者根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動的跟蹤，對預(yù)約患者按照來院意向進(jìn)行分類跟蹤，對預(yù)約后未就診患者也會自動提醒跟蹤。
1、
咨詢信息管理
管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者信息庫。
2、
咨詢后短信致謝：咨詢后未預(yù)約患者不一定就徹底流失，通過短信致謝提高患者的體驗(yàn)值，即使在多家對比中也將優(yōu)先考慮我院。
3、
咨詢后跟蹤：可根據(jù)咨詢內(nèi)容（病種）選擇模板進(jìn)行跟蹤，到期自動發(fā)送短信，加強(qiáng)患者對醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知，從而提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。
4、
預(yù)約來診業(yè)績確認(rèn)：每日提醒有多少預(yù)約病人是否來診，針對預(yù)約和門診量大的醫(yī)院，還有專門工具用來進(jìn)行預(yù)約和就診名單的對比，方便確認(rèn)咨詢中心的業(yè)績，打消咨詢?nèi)藛T認(rèn)為自己業(yè)績被漏算、少算的顧慮。
5、
預(yù)約未就診自動提醒：系統(tǒng)自動提醒預(yù)約后卻未就診的患者列表，方便咨詢?nèi)藛T進(jìn)行電話回訪了解原因，幫助患者再預(yù)約，減少流失。
6、
咨詢患者分類：可根據(jù)患者咨詢時的態(tài)度對患者進(jìn)行分類，如意向大、意向一般、無意向，方便咨詢?nèi)藛T進(jìn)行有針對性的跟蹤。
7、
群發(fā)短信：促銷活動時也可給咨詢過的患者群發(fā)信息
8、
咨詢智能分析：
a、咨詢的患者哪些區(qū)域較多
b、
咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫(yī)院的
c、
咨詢的病種主要是哪些
d、
意向比例分析
如：意向大的占的百分比
e、咨詢轉(zhuǎn)預(yù)約比，預(yù)約轉(zhuǎn)就診比
（四）減少患者流失之潛在患者管理
簡介：管理講座、義診、救助、普查、孕婦班……等活動收集過來的潛在患者信息，按照來院意向大小進(jìn)行歸類，根據(jù)這些患者的疾病信息利用跟蹤模板自動跟蹤，增加潛在患者的體驗(yàn)值，從而提高潛在患者就診率。
1、
營銷活動管理：
2、
潛在患者管理：
a)
信息管理：
通過各種活動/方式收集到的潛在患者信息管理。
b)
潛在患者分類：
按照來院意向大小進(jìn)行歸類。
c)
潛在患者跟蹤：
根據(jù)患者疾病選擇模板進(jìn)行跟蹤，到期自動發(fā)送短信，加強(qiáng)患者對醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知。
d)
群發(fā)信息：
促銷活動時也可給潛在患者發(fā)送信息
3、
潛在患者分析
（五）提升效益之轉(zhuǎn)診管理
簡介：根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進(jìn)行歸類，篩選出有質(zhì)量的轉(zhuǎn)診伙伴，及時的確認(rèn)業(yè)績和獎勵發(fā)放，并通過短信祝福、上門拜訪等形式提高轉(zhuǎn)診伙伴對醫(yī)院的忠誠度，從而持續(xù)的介紹來更多的患者。
1、
轉(zhuǎn)診伙伴管理：對轉(zhuǎn)診醫(yī)生、轉(zhuǎn)診藥店……等合作伙伴進(jìn)行管理
a)
分類管理：
根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進(jìn)行歸類，如
1）、轉(zhuǎn)診人數(shù)大于某個數(shù)量：可以過年過節(jié)贈送其它禮品。
2）、連續(xù)多久沒有轉(zhuǎn)診：提醒我們這個伙伴是否流失到其它醫(yī)院。
3）、從未轉(zhuǎn)診：即無效伙伴，可以從名單中刪除，減少盲目的關(guān)系維護(hù)投入。
b)
發(fā)送/群發(fā)短信：
1）、生日、節(jié)假日祝福：提高轉(zhuǎn)診伙伴歸屬感
2）、促銷活動信息
3）、引進(jìn)新設(shè)備、新療法
c)
信封打?。?/p>
批量打印信封用來生日/節(jié)日郵寄禮品或平時郵寄醫(yī)院材料。
2、
轉(zhuǎn)診管理：
管理轉(zhuǎn)診伙伴提供的患者名單，用來跟蹤是否來診，確認(rèn)轉(zhuǎn)診伙伴和市場人員的業(yè)績。
3、
獎勵發(fā)放：
患者來診后，用來跟蹤獎勵是否及時發(fā)放。
