讓用戶變成回頭客的10條建議
《絕佳體驗》這本書里，通過借鑒迪士尼樂園的經(jīng)驗，兩位作者給出了一些能夠給用戶創(chuàng)造出良好體驗的方法。在作者給出的營造絕佳體驗的原則里，非常重要的一條就是：和用戶建立聯(lián)系，聯(lián)系是所有長期、有意義的產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)系的核心。
這里的聯(lián)系，指的不是單純的溝通，而是能夠在聯(lián)系中提供真實的價值。作者說，就好像人和人之間要建立起聯(lián)系一樣，“如果缺乏更深、更緊密的意義，即使是一見鐘情，這樣的聯(lián)系也不會一直持續(xù)下去?！?/p>
建立聯(lián)系的目的，是讓消費者和用戶，能夠變成一個品牌或者一個公司的“大使”。這樣的話，他們除了自己是品牌的用戶之外，也會樂于去向自己身邊的人推薦。
怎么建立這種長期有益的聯(lián)系呢？作者給出了十個原則。
第一個原則是有效溝通。所有關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通。而溝通的關(guān)鍵在于一致性。所謂一致性，指的是，你說的話、你說話時的聲調(diào)，以及你使用的肢體語言，應(yīng)該是一致的。
除此之外，要站在顧客的角度去跟顧客溝通，而不是從自己的觀點出發(fā)。作者說，“甚至不要從現(xiàn)實的情況出發(fā)，而是要從顧客所相信的事實出發(fā)。顧客的觀點可能和你的觀點截然不同，但你要站在他們的立場考慮問題?！?/p>
要反復(fù)練習(xí)你會對顧客說的話，確保自己說話用詞，簡單清楚、通俗易懂。
第二個原則是審慎。迪士尼樂園內(nèi)部有一個術(shù)語叫“臺上”?！芭_上”意味著所有你能夠被顧客看到、聽到的場景。在這些場景里，工作人員都要處在一種被激活的狀態(tài)，要去盡力表現(xiàn)自己的禮貌、友好和樂于助人。
第三個原則是私人訂制。盡管提供給用戶的體驗要強(qiáng)調(diào)一致性，要強(qiáng)調(diào)事先的練習(xí)。但是，一個絕佳的體驗，必然還包括，每次與顧客進(jìn)行的互動服務(wù)，必須給顧客一種為他們專屬定制的感覺，“要為顧客定制私人產(chǎn)品或服務(wù)，滿足他們的專屬需求，從而與顧客建立某種和諧融洽的關(guān)系?！?/p>
第四個原則是表達(dá)肯定、表達(dá)重視。其實不僅僅是同用戶和消費者，跟所有人建立關(guān)系都是同樣。最有效的方式，就是要不斷肯定他們，強(qiáng)調(diào)對方的優(yōu)點和積極的一面，而不是總看不好的一面。當(dāng)然，更糟糕的就是根本視而不見。因為，“愛的對立面是冷漠”。
第五個原則是建立專業(yè)知識儲備。對于公司提供的每件產(chǎn)品、每次服務(wù)，你都要非常熟悉，并且引以為榮。
第六個原則是，注重聯(lián)系點。這些聯(lián)系點，包括面對面的溝通，包括電話溝通，也包括社交網(wǎng)絡(luò)上的溝通。之前對于很多公司而言，接電話就是跟顧客的第一聯(lián)系點。如果在接電話時，工作人員的表現(xiàn)缺乏專業(yè)度，沒有熱情，那其實就是錯失了跟顧客建立聯(lián)系的好機(jī)會。今天，不少第一聯(lián)系點已經(jīng)變成了社交網(wǎng)絡(luò)上對用戶的回復(fù)。
第七個原則是對人尊重。作者說，對用戶和消費者的尊重，是生意的基礎(chǔ)，也是為人的基本禮貌。
迪士尼有四項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：安全、禮貌、表演和效率。安全指的是，迪士尼的每個員工都要做好每一項預(yù)防措施，確保每位客人都是安全的；禮貌指的是，要把每位客人都當(dāng)成受歡迎的VIP來對待；表演指的是，演出和演職人員的每個方面都應(yīng)該是絕佳的；效率是指，客人享受體驗的整個過程必須是順暢的，而且看起來毫不費力。
在這四項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，安全和禮貌是第一位的，直接代表著對客人和顧客的尊重。迪士尼的每個員工，首先必須是友善和禮貌的人。
第八個原則是跟用戶之間建立信任。
作者說，信任有三大特征，分別是準(zhǔn)確性、可信性和一致性。準(zhǔn)確性指的是，公開透明地做事，提供的信息，無論多重要或多瑣碎，都要透明。可信性指的是，產(chǎn)品或服務(wù)的真實、以及價值主張的真實。一致性，指的是言行一致。
要想在同用戶的聯(lián)系中建立信任，就要做到簡單溝通，“信息越模糊、越不倫不類，顧客不信任的程度就越高。清楚準(zhǔn)確地進(jìn)行談話，而且不要使用晦澀的專業(yè)術(shù)語?！?/p>
第九個原則，和顧客建立起終生關(guān)系，而不只是完成一次交易。迪士尼樂園這點就做的非常好，他們有70%以上的消費者，都是回頭客。
最后一個原則是，重視后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)?！胺?wù)要在銷售的最后環(huán)節(jié)重新啟動。你可能認(rèn)為的終點，事實上只是一段持久關(guān)系的起點?！?/p>
而且，顧客會記住的最后一件事，跟他們記住的第一件事同樣重要。因此，要確保讓他們最后離開時產(chǎn)生的印象同樣非常好。這樣一來，顧客才會不斷光顧，變成熟客。
以上就是跟用戶建立長期聯(lián)系，讓用戶變成回頭客，并且愿意推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)的十條準(zhǔn)則。希望對你能有啟發(fā)。
