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來自《第七章 習(xí)慣四 雙贏思維》
P248
雙贏過程
贏/輸?shù)姆椒ú豢赡軒黼p贏的結(jié)果。你總不能要求別人：“不管你是不是喜歡，都要以雙贏為目標(biāo)?！眴栴}是怎樣找到雙贏的解決方案。
哈佛法學(xué)院的教授羅杰·費舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( WilliamUry)在二人曾合作出版的《走向共識》一書中建議在談判中堅持“原則”，而不是“立場”。雖然他們并沒有使用“雙贏”一詞，但是倡導(dǎo)的精神和本書不謀而合。
他們認(rèn)為原則性談判的關(guān)鍵是要將人同問題區(qū)分開來，要注重利益而不是立場，要創(chuàng)造出能夠讓雙方都獲利的方法，但不違背雙方認(rèn)同的一些原則或標(biāo)準(zhǔn)。
我建議不同的人和機構(gòu)采用以下四個步驟完成雙贏過程：
首先，從對方的角度看問題。真正理解對方的想法、需要和顧慮，有時甚至比對方理解得更透徹。
其次，認(rèn)清主要問題和顧慮(而非立場)
再次，確定大家都能接受的結(jié)果。
最后，找到實現(xiàn)這種結(jié)果的各種可能途徑。
習(xí)慣五和六直接說明了如何處理其中的兩點，后兩個章節(jié)里將詳細(xì)探討。
需要指出的是，雙贏過程同雙贏結(jié)果密不可分，只有經(jīng)由雙贏過程才能實現(xiàn)雙贏結(jié)果，這里的目的與手段是一致的。
「I，重述知識」（可選）
解釋雙贏過程四個步驟。
- 換角度：站在對方角度看問題，深刻體會對方的想法、顧慮等，也就是同理心和換位思考；
- 找矛盾：認(rèn)清雙方的主要矛盾和顧慮；
- 尋平衡：尋找平衡點，雙方都可接受的結(jié)果。
- 找方法：尋找實現(xiàn)共贏結(jié)果的方法。
「A1，激活經(jīng)驗」 （必選）
過去，職場上的一次艱難溝通，你獲得了勝利，比如申請加工資、調(diào)崗位，要求下屬完成一件他不樂意的事情，或者跨部門溝通希望對方配合你，在這件事中，你是如何做到的，和雙贏過程四個步驟有哪些異同。
如果你想寫一個溝通不成功的事情也可以，那么需要用雙贏過程的四個步驟來推演一次。
事件：一次醫(yī)療期員工的解聘
客戶公司有位員工生病，因為是銷售旺季，崗位很緊缺，所以需要解聘這位醫(yī)療期員工才能招新的員工，但是法律規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)單位不能解除員工。
但是因為客戶是甲方，客戶的需求，我們必須去滿足。（我們是乙方，提供人力資源服務(wù)）
- 我清楚目前對于員工來說，最大的需求是：看病的醫(yī)療費需要報銷，同時有錢看?。唬紤]對方的想法和顧慮）
- 雙方的立場是一個需要空出崗位，一個需要拿到一些費用；
- 單位去支付一定的補償金給員工，同時繼續(xù)為其繳納社保，對于單位來說崗位空出；對于員工來說有錢看病、有錢報銷；（雙方都可接受的結(jié)果）
- 去找員工談，他需要的費用金額；同時與單位了解完可支付的最大限度。最終雙方達(dá)成一致。（尋找雙贏的路徑）
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來自第八章 習(xí)慣五 知彼解及
P260
如果同兒子、女兒、配偶或者雇員之間的溝通出現(xiàn)了問題，他們的反應(yīng)通常是：“他就是不理解我?！?br>
有一個父親對我說過：“我不了解我的兒子，他就是不愿意聽我說話?！?br>
我說：“我來重復(fù)一下，你說你不了解你的兒子，因為他不愿意聽你說話?”
“是的?！彼卮?。
我問：“你是說，因為孩子不肯聽你說話，所以你不了解他?”
“對啊?！?br>
我提示他：“如果你想明白一個人，那就要聽他說話?！?br>
他愣了一下，好一會兒才恍然大悟：“噢，沒錯!可是，我是過來人，很了解他的狀況。唯一叫人想不透的，就是他為什么不聽老爸的話?！?br>
實際上，這個人根本就不知道他兒子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的兒子。
事實上，大部分人都是這么自以為是。我們的聆聽通常有層次之分。一是充耳不聞，壓根就不聽別人說話；二是裝模作樣，“是的!嗯!沒錯!”；三是選擇性接收，只聽一部分，通常學(xué)齡前兒童的喋喋不休會讓我們采取這種方式；四是聚精會神，努力聽到每一個字。但是，很少有人會達(dá)到第五個層次，即最高層次——移情聆聽。
主動型和回應(yīng)型聆聽是一種技巧，本質(zhì)是以自我為中心，就算行為沒有顯露出，動機已經(jīng)不言而喻，會讓說話的人有受辱的感覺?；貞?yīng)型聆聽技巧的目的不過是要做出回應(yīng)，操控對方。
移情聆聽是指以理解為目的的聆聽，要求聽者站在說話者的角度理解他們的思維模式和感受。
移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一種認(rèn)同和判斷形式，更適合用來表達(dá)感情和做出回應(yīng)，卻容易養(yǎng)成對方的依賴性。移情聆聽的本質(zhì)不是要你贊同對方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解對方。
移情聆聽不只是理解個別的詞句而已。據(jù)專家估計，人際溝通僅有10%通過語言來進(jìn)行，30%取決于語調(diào)與聲音，其余60%則得靠肢體語言。所以在移情聆聽的過程中，不僅要耳到，還要眼到、心到；用眼睛去觀察，用心靈去體會。
如此聆聽效果顯著，它能為你的行動提供最準(zhǔn)確的信息。你不必以己度人也不必費心猜測，你所要了解的是對方的心靈世界。聆聽是為了理解，是心和心的深刻交流
「I，重述知識」（可選）
用圖示方式展示聽的五個層次。
「A1，激活經(jīng)驗」 （必選）
請為你與身邊人之間的聆聽打個分?jǐn)?shù)，1-5分，5分最高。需要挑選5位。身邊人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下屬、朋友、競爭對手、你看不慣的人等等
然后挑選一個人，找一個典型的例子，說明你們之間的聆聽方式。
假如要把你們的聆聽效果改善提升1分，你會做什么？
與妹妹的聆聽方式為選擇性接收，因為妹妹說話比較慢，我性格比較急，所以總是想打斷。
前幾天妹妹講一個她和客戶溝通的事情，她給我敘述了好長好長的前奏，遲遲不進(jìn)入正題，于是我就邊洗臉邊應(yīng)答著，還沒等到她講到事件的正文，我就直接打斷了，我說你這樣做不對，要怎樣怎樣做，一副“好為人師”的樣子。
如果讓我們的聆聽效果改善，提升1分，我得做出如下改變：
1.本周內(nèi)溝通，我首先嘗試著聽完她表達(dá)的全部內(nèi)容；
2.了解清楚訴求后，再發(fā)言（如果她只是傾訴，那我就聽就好了；如果是需要我?guī)兔獯饐栴}，聽完全部內(nèi)容后，針對性給出解決建議）
