培訓(xùn)負(fù)責(zé)人向我邀課，給參加進(jìn)階培訓(xùn)的顧問(wèn)講《U型溝通》。

這不才寫過(guò)三段論培訓(xùn)結(jié)構(gòu)（就是ASK原則啦），就要用一下。

第一部分的內(nèi)容，想給大家分享一個(gè)招聘的故事。

故事：

? ? ?西南航空公司是美國(guó)非常好的一家公司，美國(guó)的9.11事件發(fā)生以后，其他的航空公司都收到了嚴(yán)重沖擊，很多航空公司的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)都驟然下降，西南航空公司受到影響沖擊很小，還保持非常好的盈利，其中很重要的一個(gè)特征是服務(wù)好，大家出行仍然會(huì)選擇他們公司，只要是坐過(guò)他們飛機(jī)的客人，提起他們的服務(wù)，都贊不絕口。

? ? ?因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，西南航空公司需要招聘5000名工作人員，崗位涵蓋有空乘人員、做飛機(jī)餐的廚師、地勤服務(wù)人員以及飛機(jī)檢修師等。招聘通知經(jīng)國(guó)內(nèi)各分公司發(fā)出以后，短短2周內(nèi)就收到10萬(wàn)名之多應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷。

? ?在對(duì)簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選后，留下了2萬(wàn)名應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷，2萬(wàn)人，這也是不小的面試工作量，西南航空公司對(duì)2萬(wàn)名簡(jiǎn)歷進(jìn)行分組考核，20人為一組，面試題目為3分鐘的上臺(tái)演講，內(nèi)容不限。演講后，面試官們會(huì)選出一部分他們認(rèn)為適合的人，進(jìn)入下一輪復(fù)試。

? ?那么問(wèn)題來(lái)了，請(qǐng)你思考一下：3分鐘的演講就可以決定一個(gè)人是否適合這個(gè)公司，這種“生死”判斷的依據(jù)是什么，通過(guò)3分鐘演講，面試官們能看到什么？

溝通能力？演講技巧？表達(dá)能力？邏輯能力？肢體語(yǔ)言？應(yīng)變能力？過(guò)往經(jīng)歷？或是顏值？

招聘的崗位里可是有廚師、檢修師，對(duì)于修飛機(jī)的人來(lái)說(shuō)，溝通能力、肢體語(yǔ)言、顏值等，都不足以讓判定他不適合工作崗位。

面試官們看的不是臺(tái)上的那個(gè)人，看的是臺(tái)下的19個(gè)應(yīng)聘者，當(dāng)臺(tái)上的人在演講時(shí)，他們?cè)诟墒裁矗J(rèn)真傾聽(tīng)？心不在焉？扣手機(jī)？發(fā)呆？交頭接耳？左顧右盼？通過(guò)這些表現(xiàn)來(lái)判斷這些人是否適合公司。

? ? 怎么算適合，怎么算不適合呢。他們認(rèn)為，凡是能夠認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)別人說(shuō)話的人，就是適合和，只要不能夠認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)別人說(shuō)話的人，就是不適合的。 為什么呢？他們覺(jué)得，一個(gè)人如果能夠本能的對(duì)他人表現(xiàn)出一種尊重，那么這些人在做服務(wù)這件事情上，就具備了先天的比較好的條件，來(lái)做到相當(dāng)好的程度；如果一個(gè)人無(wú)法從內(nèi)心表達(dá)出對(duì)他人的尊重的人，把他培養(yǎng)出很好的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)出好的服務(wù)態(tài)度出來(lái)，這個(gè)難度非常之大。

故事的內(nèi)容就是這樣，要從這兒引入到第二段內(nèi)容的第一個(gè)小節(jié)：我們也是做客服服務(wù)的，如果說(shuō)溝通技巧是核心技能的話，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度則是基礎(chǔ)。和客戶的溝通先從心開始，從認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)客戶說(shuō)話開始。