產(chǎn)品上線后最擔(dān)心的問題就是線上出現(xiàn)事故，造成公司損失或者輿論風(fēng)險，常見的事故有服務(wù)器癱瘓、支付出現(xiàn)漏洞、商品賣超等等。
產(chǎn)品經(jīng)理作為產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，背負(fù)企業(yè)的信任與壓力，隨時要應(yīng)對線上問題的處理。做一個功能或需求是一種能力，填補一個簍子更是一種磨練。
一、事故處理的流程
事前
1.企業(yè)定義好事故等級，一級、二級、三級，并制定不同級別第一時間的應(yīng)對策略
2.制定好預(yù)警方案，同步各風(fēng)險環(huán)節(jié)需要介入的崗位同事和處理辦法
事發(fā)
1.穩(wěn)住自己不能慌
2.第一時間定位問題，并解決線上問題，進(jìn)行止損
事中
1.了解問題影響范圍及產(chǎn)生原因
2.與團(tuán)隊一起制定事故解決方案
3.聯(lián)系客服擬定回復(fù)口徑，配合其安撫受影響用戶
4.評估是否需要公關(guān)介入，制定公關(guān)說法
事后
1.定位損失，書寫事故報告
2.提升優(yōu)化計劃，規(guī)避事故
二、各環(huán)節(jié)詳細(xì)
事前
目標(biāo)：通過方案完善、制度完善、各種驗證機(jī)制等，規(guī)避事故的發(fā)生。
可借鑒方案：
1.產(chǎn)品環(huán)節(jié)控制風(fēng)險，流程要考慮完整，了解該類系統(tǒng)常見的漏洞，把握系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險點，反復(fù)推敲，并設(shè)置監(jiān)控機(jī)制，出現(xiàn)問題，第一時間告知相關(guān)人；
2.各環(huán)節(jié)評審，產(chǎn)品經(jīng)理都需要參加，了解每一步的細(xì)節(jié)；
3.技術(shù)方案要嚴(yán)謹(jǐn)，分機(jī)房上線、壓力測試、回滾方案都不可缺少；
4.核心系統(tǒng)要注意上下游使用者，避免留坑。
事發(fā)
目標(biāo)：解決與止損
穩(wěn)住自己不能慌
產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的第一負(fù)責(zé)人，要認(rèn)識到線上問題是客觀存在的，線上問題并不可怕，更不能因為線上問題而亂了陣腳，作為第一負(fù)責(zé)人，要做到思路清晰的處理線上問題。
第一時間解決線上問題
大致預(yù)判問題的嚴(yán)重性、影響面，找到相應(yīng)研發(fā)，定位到問題，并與研發(fā)一起想辦法阻止問題繼續(xù)發(fā)生。已經(jīng)出現(xiàn)問題的想策略降低其造成的影響，能挽救就挽救。通知到業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員，比如涉及到直接損失的業(yè)務(wù)部門，通知自己領(lǐng)導(dǎo)，并由領(lǐng)導(dǎo)評估是否繼續(xù)上報。
事中
目標(biāo)：研發(fā)人員負(fù)責(zé)出系統(tǒng)解決方案，產(chǎn)品協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)干系部門、研發(fā)、法務(wù)、公關(guān)、商家、售后等，部門一起協(xié)調(diào)整體解決方案，方案包含但不限于“損失承擔(dān)方、責(zé)任方、用戶咨詢答疑、用戶投訴解決方案、商家安撫方案...”
了解問題影響范圍和產(chǎn)生原因，制定后續(xù)方案
在開發(fā)排查問題、修復(fù)問題過程中，不宜找開發(fā)了解問題影響范文、問題產(chǎn)品的原因，這會占用開發(fā)寶貴時間，打擾開發(fā)處理問題。等問題恢復(fù)了，再找開發(fā)了解這次線上問題的影響范圍、產(chǎn)生原因，及處理措施。
已經(jīng)處理措施是臨時方案，還是徹底解決了問題。一般線上快速解決的只是臨時方案，需要接下來提要求徹底解決。
聯(lián)系客服擬定回復(fù)口徑，配合其安撫受影響用戶
問題出現(xiàn)勢必會帶來大量的咨詢，因此，一般事故都是由客服第一時間反饋，并且客服第一時間可能不能回答用戶問題。這時，需要通知并協(xié)助客服同學(xué)盡快議定用戶回復(fù)的口徑，為了避免用戶大量咨詢，導(dǎo)致更多客服受到影響，可以同步問題到客服知識庫。
問題嚴(yán)重的，要適當(dāng)主動外呼用戶，回饋用戶，對于給用戶造成的不便給予適當(dāng)?shù)难a償，比如贈送些張優(yōu)惠券、積分、道具什么的，這樣用戶能感受到你的誠意，降低企業(yè)的負(fù)面輿論。
確定是否需要公關(guān)接入
對于很嚴(yán)重的問題，比如信息泄露、用戶財產(chǎn)問題等，這時產(chǎn)品及企業(yè)負(fù)面影響肯定會不小，嚴(yán)重影響用戶口碑。這種情況下，需要在恢復(fù)問題的同時，盡快讓公關(guān)介入，和公關(guān)一起制定公關(guān)措施，使得負(fù)面效果盡可能減弱。
事后
目標(biāo)：定位損失，故障分析，提出改善計劃，規(guī)避問題再次發(fā)生。
定位損失，書寫事故報告
認(rèn)錯是要認(rèn)得，深刻反思自我，并從中找到問題，從而提升自身的產(chǎn)品教訓(xùn)，跌倒了爬起來會變得更堅韌。
提升優(yōu)化計劃，規(guī)避事故
事后對個人自身一定是會產(chǎn)生影響的，要盡快從中走出來，你會發(fā)現(xiàn)你會更謹(jǐn)慎，趁這時間探查涉及的系統(tǒng)是否還存在其他問題，再走一遍自己的流程和邏輯，防范未然。
最后，希望大家都用不上這篇文章~
