Part 2 看出人外
第五章
語言：既是障礙又是橋梁語言是一種神奇的工具。
這項天賦提供給人類一種其他動物無法媲美的溝通方式。如果沒有了語言，我們可能會更加無知、信心不足并且感到孤立。語言是符號在人類的語言中，信號與事物表征間的聯(lián)系并沒有直接的關系。語言只是符號：字詞與想法或所提及的事情有著專斷的關系。甚至像大多數(shù)聾人所使用的“說話”方式——手語，也是一種符號本質，而不只是所謂的手勢。因為溝通的形式是符號性的而非按照字面的，所以當聾人在跟人進行聯(lián)系時，就形成了世界上數(shù)以百計各自獨立的手語。語言是符號的這項本質是一個恩賜，它使我們可以用許多方式溝通關于觀念、原因、過去、未來及現(xiàn)在的各種事物，而那不一定是其他方式可以達成的。如果沒有了符號性的語言，一切都將成為不可能。語言的影響語言不只是用來幫助我們在溝通中彼此了解的媒介，它也可以塑造我們對周遭世界的知覺，以及影響我們對他人所持的態(tài)度。廣義地說，溝通者所使用的語言，可以影響他們看待他人及周遭世界的方式。
命名與認同研究顯示，名字不單是一種簡單的辨識方式，它們形成了他人對我們的思考方式、我們看待我們自己的方式、及我們行動的方式。不同名字有不同的內涵。名稱用以辨認身份的重要性，也會應用在團體中的成員里。聯(lián)盟關系除了塑造-個人的身份之外，語言可以增進和表明與他人的一致性。研究指出，溝通者會被與他們說話方式相似的人所吸引。同樣地，溝通者會想要和適應他們甚至有相同說話方式的人結盟權力溝通研究者辨識出一些語言形態(tài)，可以增強或縮減說話者對其他人的影響力。一項研究顯示，單一形態(tài)的“低權力的語言形態(tài)”實際上也可以使一個人比較沒有權威性，或更缺乏社交魅力。
打岔性語言不是所有的語言，問題都來自誤解。有時候，即使非常了解另一個人，但還是會產(chǎn)生沖突。當然，我們并不是要避免或消除所有的爭議，但是刪除三個語言上的不良習慣，可以減少不必要的溝通沖突，讓你省下力氣去對付那些無法避免的或是重大的議題。
事實性的陳述可以用對或錯來證實。反之，意見性的陳述基本上以說話者的信念為主，這是無法被證實或否認的。
情緒性語言表面上在述說某事，但事實上它表明了說者對某事的態(tài)度。語言的責任性語言除了使得信息內容清楚或模糊的功能外，也反映出說話者對他或她的信念及感覺負責的意愿程度。接收或反對的回應向我們提供了很多關于說話者的資訊，同時也形成了一種關系氣氛。性別與語言到底男人和女人在語言使用上，有何相似與相異處呢？ 內容雖然在性別中有多樣的話題，但平均來說，男人和女人在話題的討論范圍上，有極大的不同。溝通的理由不管溝通者的性別為何，對話的目標都在于表現(xiàn)善意，表現(xiàn)出對另一個人的談話內容的興趣，使對方對整個談話的內容感興趣等。男人和女人達到目標的方式有所不同，雖然大多數(shù)的溝通者都想使他們的互動關系更好，但男人會比女人更強調對話的趣味。對話的形式女性在對話的表現(xiàn)上比男性更加變化多端。舉例來說，根據(jù)一項研究指出，女性在男女混雜的對話中的問題比男性多，而且是近乎三倍。非性別因素雖然男女生在說話方式上有所差異，但其實性別和語言的使用之間的關系并不是非常清楚。許多回顧研究發(fā)現(xiàn)，女人和男人在溝通方式上的相同點多于相異點。語言與文化翻譯實在很困難，而這只是不同文化成員們中溝通差異的一小部分。語言在使用方式上的差異和語言所產(chǎn)生的世界觀，使得跨文化的溝通成為一項具挑戰(zhàn)性的任務。
口語溝通的形式低
語境敏感文化在使用語言時，通常著重于盡可能清楚及合理地表達思考、感覺和想法。在這其中的溝通者，會去尋找說話時字詞的含義。相反的，高語境敏感文化著重使用語言來維持社會的和諧。高語境敏感的溝通者會不想把話說得很清楚而冒犯他人，所以需要學著發(fā)現(xiàn)信息中真正想傳達的含義：說話者非口語的行為、人際關系的淵源和一般社會的習慣主導著人與人的互動關系。語言與世界觀
不同的語言形式是很重要，但仍有更多差異將種種的語言劃分開來。
第六章
非口語溝通：超越字詞之外的信息我們表達自己的方式，經(jīng)常不只是通過我們說了什么，而是通過我們做了什么。有些社會科學家提出，人的情感性信息來源有93%來自于非口語的部分，在其他更精確可信的研究資料中提出接近65%。由這些數(shù)據(jù)中我們可以看出：非口語的溝通方式在我們對別人的行為所產(chǎn)生的感覺中，扮演著重要的角色，當我們了解非口語溝通扮演著重要角色之 后，便可以看出了解非口語信息，在人際交往內容中是很重要的一部分。我們的重點是將非口語溝通定義為“通過非語言途徑所呈現(xiàn)的信息”。這樣不只是把手語除外，還不包括書寫文字，但是包括了經(jīng)由不具宇詞的聲音所傳達的信息——嘆息、笑聲和其他我們之前概略提到的一些聲音形式。非口語溝通的特征我們很難忽視有效的非口語表達的重要性，和對別人的非口語行為閱讀和反應的能力。非口語的編碼和解碼技巧對受歡迎程度、吸引力和社交 情緒適應等具有很強的預測力。所有行為都具有溝通的價值了解到人無法不溝通的事實是很重要的，因為這告訴我們：我們每一個人都是信息的傳遞者，而且這是不可能關掉的。無論我們做了什么，這些信息仍然不斷被傳播出去。非口語溝通主導著關系想想非口語溝通在認同管理中所扮演的角色，我們努力地營造自己的形象，在這過程中非口語溝通就扮演了一個很重要的角色，在很多情況下甚至比口語的表達要重要。非口語的行為在定義你所想要的人際關系上比字詞更有力?；叵胍幌履銖哪切δ愀械絽挓┑娜松砩纤鶎W到的東西，大多情況下第一個線索并不是來自直接的口語表達，而是來自他們所表現(xiàn)出的非口語線索，這些信息借由一些行為來傳遞，這些行為包括：沒有眼神的接觸、不同的面部表情、距離的增加，以及肢體接觸的減少等。非口語溝通提供許多的功能重復
如果有人問你最近的藥局在哪里，你通常會這樣回答”從這里往北走，經(jīng)過兩個街道就到了。你的非口語指示隨著你的手指向北方而重復一次。補充即使你口語沒有重復說過的話，但是非口語行為會強化你所說過的話，補充性的非口語行為會與溝通者用語言表述出來的想法和感受相配合。你可以很容易體會到這個補充性功能的價值，想象一下你帶著誠摯的笑容和溫和的語調說“謝謝你”跟面無表情地說“謝謝你”之間有多么大的差別吧。替代當朋友問你“怎么了”時，你可能會聳聳肩膀而不用字詞回答。很多面部表情都可以替代言語，尤其是想要表達“糟了！”“真的嗎？”“拜托！”等意思時。當人們不想用字詞來表達自己的感受時，非口語的方式就可以替代言語做一些回應，當你面對一些你不以為然的情境時卻又不方便說些什么時，你可能會以嘆氣、轉動你的眼睛或是打呵欠來替代。強調就像我們在出版物中會使用黑體或斜體來強調重點一樣，我們也用非口語的方式加強口語上的信息，例如在指責別人時，會加上用手指指著他的動作（這樣會引起被指責者的防衛(wèi)行為），或者在說話時加重語氣（都是你出的好主意?。┮彩且苑强谡Z方式加強的另一種方式。調整在一連串的口語溝通之中，非口語的行為可以提供調整的功能。矛盾人們常常會在口語與非口語上表現(xiàn)出不同甚至是矛盾的信息，對于這種復合型信息，最常見的例子就是我們看到一個滿臉通紅、血管擴張的人大聲吼叫：“生氣？我才沒有生氣呢！”欺騙在雙重信息中最有趣的應該是欺騙這一種形式，欺騙的信號——通常稱為泄漏——可能在各種非口語的行為中出現(xiàn)。欺騙是不一致行為的強而有力的指標，當人們日常生活行為的模式開始改變時，通常就是欺騙的一種警示。影響非口語溝通的元素我們的非口語溝通方式會受到生理性別影響，并且非常受到社會化歷程影響。性別雖然我們很少有人會出現(xiàn)很夸張的男性或女性傳統(tǒng)行為的特征，但是男性和女性看起來的樣子與動作都有顯著的不同。文化就像語言文字一樣，不同文化的非口語表達方式并不相同。非口語溝通的類型身體動作在討論非口語溝通時，最重要的部分是非常廣泛的人體動作學，或身體姿勢、手勢等。身體定向姿勢手勢表情與眼神聲音聲音本身就是非口語溝通的另一種形式，社會學家用副語言來形容非口語聲音的信息，這種方式可以使得相同的字詞表達出各種不同的意思觸碰觸碰可以傳達許多信息，并且表示出不同種類的人際關系。外貌或多或少我們都認識到，我們的外貌會將信息傳送給別人。外貌有兩個向度：生理吸引力和穿著打扮。物理空間人際距離學是一門人類與動物如何使用空間的學問。至少有兩種人際距離學的向度：距離和領域。物理環(huán)境此處我們要強調的是物體的擺設、建筑的方式及室內設計，這些也會影響我們的溝通。時間社會科學家用時間數(shù)量學來對人們如何使用和組織時間的研究進行描述。我們處理時間的方式可以有意無意透露出很多信息。
第七章
傾聽：不只是聽見你將會了解到每一個人都非常需要被傾聽，而且傾聽是非常復雜的活動，它的價值就如同“說”在一個談話過程中的重要性一樣。如果頻率是在評估重要性時所使用的標準，那么傾聽就非常有資格成為溝通中最重要的項目。與其他的溝通形態(tài)比較，事實上我們確實使用了許多時間在傾聽別人說話。傾聽的定義我們一直用傾聽這個詞匯，好像不必多做解釋似的，事實上這個詞匯的概念遠超過一般人所想。我們對傾聽的定義是——至少在人際溝通方面——解讀別人口語信息的過程。你接下來會讀到在這個定義之下，許多我們原先以為是傾聽的行為都將被排除在外。聽與傾聽很多人以為聽與傾聽是同一回事，其實兩者大不相同。聽是聲波傳到耳膜引起振動后經(jīng)聽覺神經(jīng)傳送到大腦，傾聽是大腦對這些生化電波沖動重新建構成原始聲音表征之后再賦予意義的過程。除了疾病、外傷造成失聰或使用耳塞之外，你幾乎無法停止”聽到“，不管你想要聽或不想要聽，你的耳朵都會接收到所有的聲波并將其傳送到大腦。而傾聽就不是這種自動的過程，我們經(jīng)常全都聽到卻不一定都認真傾聽。有時候我們會自動地或無意識地”關掉“我們所厭惡的聲音，例如鄰居的割草聲或街道車聲；我們也會因為主題不重要或對其沒興趣而停止傾聽，比如在面對無聊的故事、電視購物頻道等時；喋喋不休的嘮叨抱怨也是導致我們停止傾聽的例子。傾聽過程的元素聽到就像前面己經(jīng)討論過的，聽到屬于生理的范圍，借由某一種頻率和聲量的剌激，震動空氣以撞擊內耳，就形成我們所聽到的聲音。聽覺會受到噪音的影響，如果環(huán)境中有其他嘈雜的聲音，尤其頻率又剛好與我們所欲接收的信息一樣時，我們就會發(fā)現(xiàn)很難從所有的背景中整理出重要的信息。另外，聽覺也會因長期暴露在同一個音調或巨大的聲響中而導致疲乏或暫時失聰。例如，如果你整個晚上都待在一個有巨大音響的舞會中，那么你的聽覺狀況可能就會出現(xiàn)問題，即使在之后遠離了人群，這個狀況仍然有可能持續(xù)存在著。當然，如果你經(jīng)常讓自己暴露在巨大的聲音中，像許多搖滾樂師及其粉絲那樣，就有可能造成永久的失聰。在沒有生理問題的前提下，聽到也有可能是很困難的一件事。對許多溝通者來說，光是聽這件事對他就是一個很大的挑戰(zhàn)。在美國就有超過13萬人在溝通中有某種程度的聽的困擾。在一個研究中指出，每天在教室中有四分之一到三分之一的孩子沒有辦法正常聽見或聽到。要做一位能干的溝通者，你必須要知道聽你說話的那個人有可能無法有效地接收你所傳達的信息，所以你必須調整你的說話方式，如說的慢一點、大聲一點、清晰一點，都是有效的方法。
專注聽到是一個生理的過程，而專注則是一個心理的過程，也是我們在第三章中所提到的知覺選擇過程。如果對每一個所聽到的信息都付出注意力的話，我們一定會瘋掉，所以我們必須過濾掉-些信息，以便能夠將注意力放在自己認為重要的信息上。我們的愿望、需求、欲望和興趣，等等，都決定了我們選擇的焦點。研究顯示當有一些回饋出現(xiàn)時，我們會更小心地專注于信息上。如果你正計劃去看一場電影，而當朋友在描述此部電影時，你就會更加專注地去傾聽。當你想要與某人建立良好的關系時，你會更小心地傾聽他所說的每一句話，以期增進彼此之間的關系。了解了解是發(fā)生在我們能理解信息意義的時候。我們都有一個經(jīng)驗是當我們專心地傾聽信息之后，我們仍然對這些信息一點也不了解，這樣當然更有可能會誤解信息的意義。回應對一個信息做出回應，就是對說話者給予清楚的反饋。通常傾聽者并不會很明顯地去回應說話者，但研究者建議我們應該對說話者給予多些反饋。一個針對銀行界與醫(yī)療界的195 個危急關鍵時刻的研究發(fā)現(xiàn)，有效傾聽與無效傾聽的差異就在于反饋的呈現(xiàn)方式。記憶記憶是記住信息的一種能力，如果我們無法記住我們聽到的信息，便會枉費我們對傾聽所做的努力。傾聽的挑戰(zhàn)無效傾聽的類型雖然某種數(shù)量的無效傾聽或許是無可避免的，甚至有時候是可以理解的，不過去了解無效傾聽的類型仍然非常重要，因為這樣你就可以盡量去避免做無效的傾聽，以免錯過一些對你重要的資訊。
虛偽的傾聽虛偽傾聽是真誠傾聽的偽造品。虛偽的人在外表上是很專注的，他們看著你的眼睛、點頭、在正確的時刻微笑，且還不時地會回應你，但在這興趣盎然的外表下，他們卻想著完全無關的事情。虛偽的人使用禮貌的外表作為面具，以掩飾其內心想法，在其內心的真實世界里其實對于說話者說話的內容完全沒有接收。虛偽的人常常會忽視你，因為在他們的心中他們自己的事情比你所說的話重要多了。他們可能會覺得聽你說話是一件無聊的事，或他們之前已經(jīng)聽你說過了，所以他們只會隨便就你所說的話來做一些應答。不論是什么原因，虛偽的傾聽是一個虛偽的溝通。
自戀的傾聽自戀的傾聽者（有時稱為溝通的自我陶醉者）不會假裝他們對于說話者的說話內容有興趣。相反的，他們會嘗試將溝通的主題轉移到他們有興趣的事物上。其中一種自戀傾聽的策略被稱為“回應轉換鈕”，意即在回應的當中將溝通的焦點從說話者轉移到自己身上。當你說“我的數(shù)學課程真的是很困難”時，自戀的傾聽者會轉到他自己身上說“你認為數(shù)學很困難？你應該試試我的藥物課程。”自戀傾聽者的另外一個特征是他們會去中斷、阻礙溝通，這樣的傾聽不但無法由溝通中獲得有價值的資訊，甚至還會破壞說話者和他們之間的關系。例如，在一個面試中，應征者若不斷地打斷雇主所問的問題、自顧自地說著自己想說的話，他們被雇傭的比率顯然很低；被雇用率高的應征者會等待雇主結束他們的談話以及問題之后才做出回應。
選擇性的傾聽在溝通的過程中，選擇性傾聽的人只會針對他們有興趣的部分來做回應，而拒絕傾聽其他所有的部分。有時候我們都會是有選擇性傾聽的人。舉例來說，當我們在收聽廣播中的廣告或音樂時，我們都可能只是聽到但沒有聽進去；但當廣播在播報氣象或宣布當前時刻的時候，我們就會豎起耳朵仔細聽。而選擇性的傾聽也常發(fā)生在溝通當中。別人和我們談話時都期望我們能全神貫注地傾聽，但通常我們都只會在我們有興趣的內容上付出專心與注意力。在溝通情境中很明顯地轉移注意力很像在說話者的臉上打了一個耳光。
隔絕性的傾聽隔絕性傾聽者的行為幾乎與選擇性傾聽者相反。他們不會從溝通中尋找有興趣的話題，相反的，此類傾聽者會避免溝通。當人們在述說一個話題時，他們寧愿不去討論它，而是采用隔絕性傾聽來避免聽或表示注意。
防衛(wèi)性的傾聽使用防衛(wèi)性傾聽的人總是認為別人所說的話都是在攻擊自己。例如，青少年總是在父母對他們的朋友或參與的活動提出一些疑問時就認為這是對他們的不信任，或找他們的碴。一對頗為敏感又容易生氣的父母很容易將孩子們所提出的任何問題都視為是對父母權力與智慧的挑戰(zhàn)和威脅。我們在第十章將會提到我們的假設，我們認為防衛(wèi)性的傾聽者對于模糊不清的信息是沒有安全感的，他們很容易就會相信這些信息對自己是一種攻擊與傷害。
埋伏性的傾聽使用埋伏方式來傾聽的人，對說話者的言論會很小心仔細地去傾聽。如果他們想從你的話中，搜集他們想要得到的資訊，他們就會開始偵察你。在各種實例中，檢察官就是一個最好的埋伏性傾聽的例子。當然，使用這種方式去傾聽的人，很容易會讓對方對他們產(chǎn)生防衛(wèi)。
魯鈍的傾聽，魯鈍的傾聽是無效傾聽的最后一種類型，此類傾聽者無法清楚地接收到說話者的信息。
如果擁有正確的態(tài)度和技巧，你也可以把傾聽做得很棒。以下將提出一些具體的作法。少說話季諾（Zeno，斯多葛學派之祖）的語錄中說“我們一生下來就有兩個耳朵，但卻只有一個嘴巴，就是為了要讓我們可以多聽而少說。你的目的是要了解說話者的意思，那么你就要避免自私地搶奪說話者的舞臺并一昧地轉換話題或發(fā)表自己想法的做法。當然，少說話并不表示你應該保持絕對的安靜，只是我們大部分的人在真正需要傾聽別人的時候仍然說了太多的話。在很多的文化中，其實都認為傾聽和說話是具有相等價值的。
擺脫注意力分散
有一些會分散我們注意力的刺激來自于外在環(huán)境，包括電話鈴聲、收音機和電視機、朋友的隨時造訪，等等；還有一些是來自于心理內在，包括心思被其他事情所占據(jù)、肚子 餓，等等。所以當你面對重要的資訊時，盡可能地排除所有會讓我們分心的內在和外在干擾剌激是很必要的。這可能意味著關掉電視，拔掉電話聽筒，換到安靜的房間里，以使你不受電腦誘惑、不必牽掛桌上未完成的工作或眷戀柜子上的食物。
不要過早評斷
很多人都知道在理解別人說話的意思之前不要過早下評斷的道理。雖然每個人都知道這個常識，卻還是很容易會犯這樣的錯誤，例如武斷的批評別人、還沒聽完別人的話就先做評價等。當你不贊同別人地說法或是當別人批評你的時候，反擊回去的確是一個強有力的方式，但是當別人對你提出一些真誠的忠告時，試著去了解這些忠告與事實反而對你更有利。并非所有評論都是負面的，當我們喜歡某些人或同意他們的言論的時候，過早評論也有可能會有正面的功用。
綜合以上負面的例子，我們可以清楚地看到一個很好的學習方向，那就是
第一步先傾聽，確定你真正了解所有的意思之后，再去評論。
尋找關鍵意思
大部分的人在說話的時候有他們主要想表達的想法，你可以運用你的智慧把思考的速度推得比說話者還要快，這樣的話你也許就可以從說話者的一大堆言詞中摘錄出其關鍵意思。
傾聽反應的類型
借力使力
有時候傾聽者的最佳反應只是順水推舟地讓說話者自己繼續(xù)話題。借力使力牽涉到使用沉默和簡短的言論來鼓舞對方多說一些話，讓對方借由這個過程自己協(xié)助自己解決問題。問話不難理解何以問話會被說是”最普遍的常用語“，詢問更多資訊同時有助于提問者和回答者。問話至少能給予提問者三個幫助，最明顯的是你獲得的答案將使你對事實和細節(jié)有更深入的了解。
釋義
為了增進對對方的了解，問話的技巧可以說是一個很有價值的方式，但是有時候它可能沒辦法使你更加了解對方，反而帶來更大的棍淆。支持人們常會希望了解他所關心的人心中的想法或感受，所以他們會關心你是怎么想的，然后邏輯地臆測“他們”是怎么想的。這時，支持性的回應就可以讓對方感覺到你和他是在一起的。有學者說支持是“表達關心、照顧、情感、興趣，尤其是處在壓力和沮喪之時”。
分析
分析式的回應是傾聽者針對說話者的說話內容加以解釋。
忠告
在協(xié)助他人解決問題時，我們常傾向于給予忠告式的回應，借由向對方提出解決的辦法達到解決問題的目的。雖然這樣的回應方式有時候蠻有幫助，但是通常它的效用并不如你所想的大。
評斷
評斷式回應是用某種方式去評價別人的行為和想法。
小結：三個語言上的不良習慣，需要被刪除
①把事實和意見搞混
②事實和推論的混淆
③情緒性語言
