繼續(xù)寫《銷售洗腦》。就像《銷售就是要玩轉情商》所說，已經(jīng)進入新時代，馬云都開始搞無人超市。你繼續(xù)學零售基本技巧有啥用？不過我想，銷售是一個萬金油的技能。很多行業(yè)都是共通，學一點總沒有壞事。人只要影響別人，就要涉及到銷售。
? ? ? ? 之前說到，零售的八個步驟是“預備動作、打開銷售、探尋、展示、試探成交、異議、成交、確認和邀請”。我看完了前半本，也就是“預備動作、打開銷售、探尋、展示”。前半本主要的脈絡，是贏得客戶的信任。之前那篇寫的是“預備動作”。
? ? ? ? 由于消費者有著自我矛盾，價格觀有著較大波動。很多時候是沖動消費，這就是給了零售人員機會。做完充足準備后，你就要開始做下一步“打開銷售”。也就是電話銷售中所說的“暖場”。電話銷售中的暖場，目的是為了鼓勵交流，緩解敵意。一單電銷成不成功，暖場至關重要。我當初就是暖場暖不好。
對于企業(yè)來說，對待銷售的態(tài)度還好，因為各取所需嘛。而對于零售這行的銷售來說，受到很多人排斥。特別是一般的老百姓對于保險業(yè)務員鄙視的一塌糊涂。其實歸根結底，大多數(shù)人排斥零售的原因，是因為每次都纏著你，而卻對他無法帶來什么好處。其實也就是沒什么用。作為一個零售的意義，是給客戶帶來幫助。
于是在一次又一次差體驗下，客戶看到零售迎上來已經(jīng)形成了一個條件反射。那就是“我只是想要看看?！倍话沅N售也很難回答這個問題，回應到“那你就先看看吧?！庇谑清e失良機。
其實“我只是看看?！敝皇强蛻魲l件反射隨口而說，甚至客戶自己都不會知道自己在說什么。而“我只是看看?！边@句話非常難接下去。所以，一次銷售的開端，要盡量避免客戶說出，“我只是看看?！闭嬲纯吹娜撕苌伲压浣终咦兂少徺I者，也不正是我們的任務嗎？
所以，作者不建議用“請問有什么可以幫到您？”這種大眾化的開場白。這句話的潛臺詞是：“你要買什么？”客戶聽這句話已經(jīng)聽過很多遍，于是接下來就是“我只是看看。”這就類似于你去問女神“在干嘛呢？”，一種尷聊。
開場白最好引入一個情景，而不是將銷售者的標簽貼在身上。你要追女神，總要設計一些順其自然的意外情景，那才叫浪漫。
比如作者所設計的場景，先手上捧著東西假裝在干活（假裝不是要去銷售他），假裝要穿過客戶做事向客戶走過去（客戶對于直接走向他有防御心理，所以你要顯得不是故意侵犯他的私人空間），穿過他然后180度回頭：“我能問你一個問題嗎？”
????????至于問題，作者羅列了42個示例。我挑幾個出來，用作者的話說，你要準備好100句左右的開場白，一般可以和客戶聊的話題有：孩子、衣服、車子、度假、新聞等等。當然開場白之于零售，相當于指紋至于每個人，各不相同。目的是讓對方覺得自己可靠且沒有攻擊性。
我們想進一批新地毯，你看哪個樣式最好？
我剛看到你從馬路對面的理發(fā)店走出來，你都是用哪個理發(fā)師？
你拎的袋子特別重，你逛的時候需要我?guī)湍懔嘁幌聠幔?/p>
我媽媽想要一張他孩子努力工作的照片，能幫我在柜臺那里拍一張嗎？
下午要有領導要視察，能幫我看一下我這個帽子帶的怎么樣？
我看你開的是本田車，你覺得這個車怎么樣？
雙胞胎！雙倍的幸福，雙倍的辛苦！他們多大了？
這是一個三天的小長假，外面交通狀況如何？
新買的雪橇，你打算什么時候去滑雪？
你真是把書店搬到家里了，你買了什么書？
? ? ? ? 開場之后，繼續(xù)和客戶聊幾句，最好讓客戶打開話匣子，這樣溝通氣氛就很和諧。讓客戶打開話匣子的方法，是多問開放性的問題。所謂封閉性的問題就是可選答案很少而確定。我知道很多銷售喜歡用封閉性的問題來引導客戶，不過客戶也不傻，你的目的其實一目了然。
比如“你想要看什么？”就是封閉型的問題。潛臺詞就是你看了什么就要買。而“今天你是怎么開到我這里的？”就是一個開放問題。當然這和《蔡康永的說話之道》說的不一樣。蔡康永說要多問封閉型問題，這樣對方好回答。考慮到蔡康永聊天的場合是有觀眾參與的，對方本來就很難放松。所以情況可能不同。
????????如果對方在“今天你是怎么開到我這里的？”之后，還是說“我想要看看”。那就只有兩種應對方法。一種是不能順著他說。而是“你想要看什么東西呢？”“你剛剛在看什么呢？”“一般你消磨時間時，都在看什么呢？”另一種就換個銷售者?？赡芸蛻艟褪遣幌矚g你這個形象的人。
另外在這個階段有一個小技巧很有用。就是同時來了兩位客戶，先對第一位說：“能幫我一個小忙嗎？我先給那位客戶打聲招呼。”再對第二位說：“能幫我一個小忙嗎？你先坐一會等一下，那位客戶馬上就好?！比〉每陬^承諾時，第二位不會輕易離開。
????? ? “打開銷售”后，第三個階段是“探詢”?！按蜷_銷售”是為了讓你知道客戶在尋找大衣。而“探詢”讓你知道客戶的動機，也就是，要什么樣的大衣？是舞會用？還是旅行用？
????????秘訣和上一階段一樣，始終保持開放性問題，而不是選擇題。多用why who what when where how，而不是whether。最重要的是tell me，讓客戶打開話匣子。這就是所謂的顧問式銷售的問法。
首先不要主動詢問客戶的預算（這里和《銷售就是要玩轉情商》說的就不一樣了）。因為對于零售來說，價格的主動權你的掌握中，客戶并不知道自己具體想要一份什么樣的東西。如果客戶的預算是買一個500塊的，你給他看一個1000塊的，可能最后以750塊成交。這就是所謂的價格錨定效果，零售面對的是普通百姓而不是商界精英，所以社會行為學是有效的。
遣詞謹慎，比如用“看”代替“買”，“想”代替“需求”。這種咬文嚼字非常重要。保險電話銷售很多年前第一版的話術里，整通電話都不提“保險”兩個字。用的是“財富積累計劃”。當然內(nèi)容并沒有騙客戶，只是因為客戶排斥“保險”兩個詞而已。很多客戶在成交確認環(huán)節(jié)，念保監(jiān)會最后規(guī)定的那段話才知道自己聊了30分鐘的是保險。
????????注意聆聽。比如客戶說：我上周去夏威夷了，那兒有我看過的最美的項鏈。注意“夏威夷”客戶其實想和你聊夏威夷。這就和你搭訕女生的原理一樣的。不要傻乎乎的聊項鏈，而要聊夏威夷。很多人說和女生沒話聊，怎么會沒話聊呢？女生說話的信息量一般都很大好不好。
作者還演示另一種說話方式。我們一般聊天都是一問一答（其實這也是尷聊，很久之前不少女生的QQ簽名是：謝絕一問一答式聊天。）而作者用的方法是：一問一答一贊。如下第二個案例。
????????問話邏輯是，問答范圍一步一步問細，讓客戶感覺東西就是他想要的。甚至還可以加上：之前有沒有喜歡的？（對自己的商品）之前為什么沒有買？（對競爭對手的商品）。幫客戶固化自己的潛意識。
????????如果沒有客戶要的款式就讓采購背鍋，然后告訴客戶替代品一樣有益于客戶。如果客戶很明確自己要買的品種，可以縮短“探詢”過程。
? ? ? ? 理清楚客戶需求后，是“演示”階段。演示的關鍵是贏得信任，不過前半本書都在講贏得如何信任。
????????很多時候客戶未必在乎價格，而在乎的是你介紹價格的方式，也就是介紹的價格能不能物有所值。作者的介紹方式比較浮夸，甚至讓客戶覺得自己面對的是一個藝術品，或者用藝術品的方式介紹出來的。（他賣的東西比較貴，所以這樣是可行的。）
????????一個零售努力要做到的是價值營銷。這就需要抓住客戶的痛點。雖然賣點有很多，打動客戶的痛點卻各不相同。能否找到痛點我認為還是在“探詢”這步做的好不好。
客戶最喜歡的十四個詞：“容易、免費、省錢、新款、愛、錢、健康、成果、你、證明、你的、安全、發(fā)現(xiàn)、保證”? ?
演示這部分很多都是之前打下的基礎。比如在“打開銷售”緩解情緒，在“探詢”尋找痛點。而在“預備動作”，獲取足夠的專業(yè)知識。作者認為產(chǎn)品知識比營銷技巧更重要。客戶總是愿意和更專業(yè)的人交流。比如做律師的話，長著一張老相的臉都可以更受客戶青睞，因為看著專業(yè)。我入職銀行時有人對我說客戶經(jīng)理有兩種，一種熱情型的（套近乎），一種專業(yè)型的。我觀察下來也是專業(yè)型的業(yè)績比較好。賣小東西可以靠套近乎，但是你要賣大額的東西，不得不顯示專業(yè)。畢竟客戶自己也不是來鬧著玩的。
? ? ? ? 想要讓客戶買單，自己就要覺得這是好東西，所以一般保險業(yè)務員都會自己買保險。說服客戶前一定要說服自己。自己有了體驗之后，銷售時就可以從具體價值（實用性）轉向抽象價值。具體價值太容易估價，而抽象的價值花多少錢很多時候也不過分。比如商品代表著的身份。
盡量讓客戶試用，在正如《小王子》中說的。人會喜歡上自己花過時間的東西。這符合自我一致性原則。一般客戶經(jīng)理也是讓客戶先買一個小的保險/理財，然后就可以跟進的很快，再讓他買一個大保險/理財。
就FABE法則，作者也做了改良。他的說法是FABG，G就是反問。最后加一句，“不是嗎？”來潛移默化客戶的認同。由此擴展出去，如果客戶有一起陪同過來的“專家”（朋友），就可以把FAB說的專業(yè)點，把G拋給“專家”。他也不好意思承認自己不懂，只能說“是的”。畢竟人家是陪來的“專家”，把他晾在邊上是不合適的，大家給個臺階下。一樣的道理，購買前做一次確認，給個臺階下，讓客戶覺得自己在掌控這次購物流程。
總的來說，客戶來逛街，其實是肩負購物使命。要不他過來干嘛，零售的目標是為了幫助客戶完成這次使命。就此半本書的讀書筆記寫完了。之后還有“試探成交、異議、成交、確認和邀請”。其實也和電話銷售流程一一對應。
